Introduccion al Modelo ITIL

Introducción al Modelo de
Procesos de Administración
de Servicios TI V3

Luis Sandoval
Pink Elephant

Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices

Cambios en la Filosofía

ITIL V2 ITIL V3
Alineación entre TI y Negocio Integración de TI con el Negocio

Catálogos de Servicio Portafolio de Servicios

Administración del Ciclo de Vida
Conjunto de Procesos Integrados
de los Servicios

Esta nueva filosofía cambia la relación entre TI y el Negocio.
Antes ITIL se enfocaba en alinear la administración de Servicios
con la estrategia del Negocio. En Versión 3 integra a TI con el
negocio en un solo ecosistema
© Pink Elephant, 2006. All Rights Reserved.
Vista General de ITIL ® ITIL® is a registered trademark of the OGC – the Office of Government Commerce. 2

Biblioteca de ITIL V3

Estrategia Diseño del Transición del Operación del Mejora
del Servicio Servicio Servicio Servicio Continua del
Servicio

La Introducción
Oficial al Ciclo de Vida
del Servicio de ITIL®
+ Guías Complementarias


¿Qué es un Servicio de TI?
 “Un Servicio es un conjunto de Sistemas que habilitan un proceso
de Negocio” (V2)

 “Servicios son los medios para entregar un valor a los clientes
facilitándoles los resultados que buscan obtener sin incurrir en los
costos y riesgos asociados” (V3)

 Los Servicios facilitan los resultados esperados mediante la mejora
en el desempeño de las tareas asociadas y al reducir los efectos de
las restricciones
 El resultado es el incremento en la probabilidad de obtener el
resultado esperado


Ciclo de Vida de los Servicios de TI

Estrategia del Servicio:
Modelar y Planear Servicios
que tengan utilidad y garantía
Diseño del Servicio:
Diseñar Servicios de alta
Transición de Servicios:
Calidad, eficientes en costos
y consistentes Servicios y
Liberar nuevos
modificar Servicios existentes
Operación del Servicio:
Alcanzar la eficacia y
Mejora Continua del Servicio:
eficiencia en la entrega de los
Continuar con la creación e
Servicios
incremento de valor a través
de mejoras


Estrategia del Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIO
• Estrategia del Servicio
• Administración del Portafolio
de Servicios
• Administración Financiera
• Administración de la Demanda

© Crown copyright 2007 Reproduced under license from OGC


• Toma de decisiones estratégicas

• Procesos adaptables para los Clientes, Servicios
y Estrategias

• Liga con prácticas externas y estándares
Proporciona una guía sobre como
• Manejo de la incertidumbre y complejidad
diseñar, desarrollar e implementar la
Administración de Servicios como un
• Incremento de la vida financiera de los Servicios
activo estratégico
• Seleccionar, adaptar y optimizar las mejores
estrategias de Servicios TI


Creación de Valor a través de Servicios
Alineación TI con el Negocio

Valor al Negocio Metas de TI Administración

Organización
Prospectos
Competidores Crea valor
Reguladores Unidad del
Proveedores Proceso
Negocio

Influyen Capacidades Conocimiento
Demandan Servicios
Coordinan, controlan e
Consumen implementan Personas
activos
Clientes Recursos
Suministran Información
Generan retornos
(o recuperan costos)
Aplicaciones

Infraestructura

Capital Financiero


Procesos de Estrategia del Servicio
El Negocio, Clientes y Usuarios

Estrategia
del Servicio
Estrategia del
Servicio
Admón. del
Portafolio de
Servicios

Administración
de la Demanda Servicios
del Portafolio de
Administración Financiera Financiera

Se logra definiendo el mercado, demanda es una del proveedor enpara
Proporciona al negocio y ade la cuantificación,lasfuente de riesgo
Una administración pobre describe los Servicios ofertas,
Un Portafolio de Servicios TI la desarrollando en términos
desarrollando losde Servicios debido ayla incertidumbrelos activos que
financieros, de la valor deestratégicos TI y el necesidades la creación
los proveedores activos negocio. Define las valor de para del negocio
términos del valor para el los Servicios preparándose en la
Administración
de los Servicios proveedor a de dichos exceso genera costos sin la Demanda
soportan elrequerida. Una capacidadnecesidades. Por definición,de
capacidad aprovisionamiento esas es Servicios
y la respuesta del los
generar valor que para el negocio & SKMS
términos de valor proporcione las corresponden a términos dede los
CMS bases para la recuperación
mercadotecnia, los cuales proporcionan los medios para comparar la
costos
oferta de Servicios del proveedor contra las de la competencia

Diseño del Servicio
ESTRATEGIA DEL SERVICIO DISEÑO DEL SERVICIO
• Estrategia del Servicio • Administración del Catálogo de
• Administración del Portafolio Servicios
de Servicios • Administración de Niveles de
• Administración Financiera Servicio
• Administración de la Demanda • Administración de Proveedores
• Administración de la Capacidad
• Administración de Disponibilidad
• Administración de la Continuidad
de Servicios TI
• Administración de la Seguridad de
la Información


Diseño del Servicio

• Diseño de Servicios Pragmático

• Arquitecturas y modelos de Servicio

• Diseño eficiente de tecnología, procesos y
métricas
Guía el diseño y desarrollo de Servicios y
• de procesos de Administración de
Modelos de Outsourcing, ¿Cómo decidir?
Servicios
• Creación de un Paquete de Servicio que
cuente con utilidad, garantía y un sistema de
medición

• Disparadores para un rediseño


Procesos de Diseño del Servicio
Admón. del
Catálogo de
Servicios
Admón. de Diseño del
Niveles de Servicio
Servicio
Admón. de
Proveedores

Admón. de la
Capacidad
Admón. de la
Proveedores de Información
Administración de Niveles dede Servicios (SCM) (ITSCM)
della Capacidad de la Servicios TI (ISM)
Catálogo Servicio (SLM)
Disponibilidad
Continuidad
Seguridad Disponibilidad
Admón. de la
Administración de Proveedores es obtener
Proteger los de Administración de asegurar que una sola fuente de
de proceso de SLM es Capacidad eselde laContinuidad que
SCM la proporcionar
El objetivo del Administración dees la Disponibilidad desempeño de y
propósito intereses de aquellos que capacidad garantizar que la
ITSCM es mantener la dependen es garantizar
recuperación
información,
todos por elinvolucrada en inviertepara losque entreganylaquegarantizar
información dinero que se todasylos aspectos de TI siempre exceda las
la disponibilidad entregada todosoperación se estén midiendo de que
necesariaServicios Servicios TItodos los proveedores asegurar y
valor los en los componentes y los
los sistemasconsistenteestán en los Servicios acordados o exista
y los que de en
capacidad paracanales de comunicaciónServicios cumplainformación,
queproveedores entregande unaen laactuales y futurasde TI, y utilizarlo
necesidades del negociolargo niveles de servicio estipulados a costos
soportan disponible para fallas maneraorganizacióncuanto en los sin
de daños que resultenlo los de todadisponibilidad, confidencialidad
los está
manera consistente las detodos aquellos que tienen derecho a que losede la
concuerde con a necesidades la eficiente en del negocio, Admón.
Seguridad
perder de y contratos
acuerdos vista generan demuestren que de costos
reportes que sela justificación en términosse cubren las necesidades
integridad CMS & SKMS
del Negocio y de los Clientes


Catálogo de Servicios

Catálogo de Servicios del Negocio
Proceso Proceso Proceso
de Negocio 1 de Negocio 2 de Negocio 3

Servicio A Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

Servicios
Soporte Hardware Software Aplicaciones Datos

Catálogo de Servicios Técnico
Basado en el material de la OGC ITIL®. Reproducido bajo licencia de la OGC

Transición del Servicio
• Administración de Demanda • Administración de Proveedores
de Servicios TI
la Información

TRANSICIÓN DEL SERVICIO
• Planeación y Soporte en la
transición
• Administración de Cambios
• Administración de Activos de
Servicios y de la Configuración
• Administración de Versiones y
Liberaciones
• Validación del Servicio
• Evaluación
• Administración del Conocimiento



• Administración de los Cambios, Riesgos y
Aseguramiento de la Calidad

• Nuevo diseño de procesos de Cambios,
Liberaciones y Configuración
Proporciona una guía para el desarrollo y
• Administración del cambio cultural durante la
mejora de las capacidades necesarias
transición de los Servicios
para transición de nuevos Servicios y
Servicios existentes en el ambiente de
• Sistema de Administración del Conocimiento
producción
de los Servicio

• Creación y selección de modelos de transición


Procesos de Transición del Servicio
Planeación y
Soporte en la
Transición
Admón. de Transición del
Cambios Servicio
Activos de
Servicios y de
Configuración
Versiones y
Liberaciones
Validación y
Administraciónde Activos Servicio
Administración de Cambios Servicio y de la Configuración
Planeacióny Pruebas del del y Liberaciones del
Validación y Soporte a la Transición
Evaluación delVersiones
Conocimiento Pruebas (SACM)
Servicio
El objetivo de Administraciónes proporcionar yy Liberaciones es: la y estándares para determinar el
dellasEvaluación dedel Versioneslos es: asegurar que
la Administración de Conocimiento es que:Transición es:
Cambios es asegurar a la
El objetivo de SACM es: Validación y Pruebas medios consistentes información correcta se
actividades
proceso de Planeación Soporte
Evaluación
• Planear la capacidad y recursos adecuadas el contexto decorrectopruebas e implementación de
entregue al lugar adecuado o persona indicada para la construcción, para permitir una y existentes.
desempeño de los Cambios a los Servicios en en el tiempo los Servicios propuestos toma de
• desempeño actualyde laun proceso estructurado verificar un manejo eficaz y de producción
• Se usen e implementar modificaciónevalúa contra el desempeñoclientes queeficiente de todos
decisiones adecuada oregistrar, reportar, un y Liberaciones los Activos del Servicio yinvolucradas los
El Identificar, controlar,procedimientos estandarizadosexistente en el predicho y cualquierElementos
Definir y métodoslos un Cambio se a auditar y de para con y ambiente proporcione
una nuevo Servicio planes de Versiones Servicio validaciónlospruebas y partes los desviación
Planear acordar
• Cambios quesoporte y el nuevo Liberación consistelas necesidades del negocio, incluyendo Admón. del
entre los dos objetiva incluyendode Servicio líneas dedel Servicio componentes, atributos y relaciones
de Configuración, que controla
Proporcionar analiza a los equipos de Transición referencia,
Asegurar se cada Paquete versiones, soportará de componentes del Servicio compatibles
evidencia los
• Todos losla Servicio a requeridos en una Servicio los Elementos de Configuración se registrendel
Planear los Cambios de los Activos del forma a y asegure la integridad de lo constituyen Conocimiento
• Protegerde integridadlos Activos del Servicio y que los los componentes que todos los lo largo de
Asegurar la integridad de un Paquete de Liberación y Elementos de Configuración a activos den
Niveles Cambios acordados
• el Sistema de Administración de avanzan a travésSKMS validadosdeServicio queola constituyen
ciclo de vida delde la calidad deson Liberaciones, de la Transición del Servicio
Servicio involucrados conforme lasConfiguración los componentes y/o instalados desintalados
Asegurar que los componentes la instalados, probados,
Aseguramiento Servicio CMS &
• Se minimice el riesgo sobredesviaciones de la Transición del Servicio son reportados a las partes
• Asegurar que los riesgos y el negocio riesgos
Registrar y administrar desviaciones y
y el Servicio final
• involucradas yse los tomadores de decisiones que se presenten en el personal encargado de la
Asegurar que a de la transferencia del conocimiento
Identificar, evaluar y resolver errores y riesgos
• Coordinarque actividades entre conocimiento son transferidos Servicio cuando se requiera
Asegurar las las habilidad y el los proveedores y equipos de al personal de operación y soporte


Operación del Servicio
de Servicios TI
la Información

transición
OPERACIÓN DEL SERVICIO • Administración de Cambios
• Administración de Eventos • Administración de Activos de
• Administración de Incidentes Servicios y de la Configuración
• Administración de Solicitudes • Administración de Versiones y
de Servicio Liberaciones
• Administración de Problemas • Validación del Servicio
• Administración de Accesos • Evaluación


Operación del Servicio

• Servicios estables

• Prácticas de operación robustas de principio a
fin

• Procesos de Incidentes ypara la entrega y
Proporciona una guía Problemas
soporte de los Servicios de manera eficaz
rediseñados
y eficiente de manera que se entregue
• Nuevas funciones y al cliente
valor procesos

• Administración de Eventos, Tecnología y
Solicitudes de Servicio

• Influencia sobre la Estrategia, Diseño,
Transición y Mejora Continua


Procesos de Operación del Servicio

Admón. de Operación del
Eventos Servicio

Admón. de
Incidentes

Solicitudes
de Servicio
Admón. de
Administración de Accesos
Solicitudes
Incidentes de Servicio
Eventos
Problemas Problemas

Proporciona laresponsible aatención aoperacióndel cicloAdmón.yde de un
Proceso encargado de darde la usuarios Solicitudes deAccesos
El el proceso habilidad de detectar laspara poder hacer uso de
Esobjetivo principal es restablecer laeventos, interpretarlosServicio lo
los derechos los administración normal del vida
Servicio
de
determinargrupo dedeminimizar el impacto adverso sobre las laque
recibidasoProblemas. Se centra en adecuadas. Por lo tanto
más prontolas acciones de control lo tanto, es responsable de
todos los por parte y los usuarios al prevención de Problemas
Servicio posible Servicios. Por
operaciones delpolíticas de Incidentes, eliminar los Incidentes
den como de la negocio, actividades de la operación
ejecución resultado nuevos tal manera que asegura que los mejores
proporciona la base parayel monitoreo definidas en los procesos de
niveles calidadminimizar el impacto de Incidentesde la no se puedan
recurrentes y de la Seguridad posibles del Servicio se mantienen
Administración y disponibilidad y Administración que Disponibilidad
CMS & SKMS
prevenir


Funciones de la Operación del Servicio

Service Desk
Administración Técnica
Administración de Aplicaciones
Administración de Operaciones de TI

Pink Elephant – Leading The Way In IT Management Best Practices

Integración de Funciones
Administración de las Operaciones de TI
Control de las
Operaciones de TI
Administración Técnica Administración de Aplicaciones
Administración de Consolas
Mainframes Job Scheduling Aplic Financieras
Respaldos
Servidores Impresoras Aplic de RH
Redes Aplic de Ventas
Almacenamiento
Administración de
Bases de Datos Instalaciones
Directorios Service Desk
Centros de Datos
PC Localidades alternas
Consolidación
Middleware Contratos

Internet / Web


Mejora Continua del Servicio
de Servicios TI
la Información

transición
OPERACIÓN DEL SERVICIO • Administración de Cambios
• Administración de Eventos • Administración de Activos de
• Administración de Incidentes Servicios y de la Configuración
• Administración de Solicitudes • Administración de Versiones y
de Servicio Liberaciones
• Administración de Problemas • Validación del Servicio
• Administración de Accesos • Evaluación
MEJORA CONTINUA
DEL SERVICIO
• Siete pasos de mejora
© Crown copyright 2007 Reproducido bajo licencia de OGC

Mejora Continua del Servicio

• Métricas que tienen significado y mejoras
que tienen impacto

• El caso de negocio para el ROI

• Salud general de ITSM
Sostiene la creación y continuidad de la
• Alineación del Portafolio con las
creación de valor para el Negocio a
necesidades del negocio
través de un mejor diseño, construcción,
• liberación y operación de la práctica de
Crecimiento y madurez de los Servicios
Administración de Servicios

• Cómo medir, interpretar y ejecutar
resultados


Proceso de Mejora Continua del Servicio

Proceso de Mejora de Siete Pasos

El objetivo es definir de manera continua que se debería medir y que
se puede medir y transformar los datos crudos obtenidos en un
conjunto de acciones de mejora mediante el uso de distintos métodos
y herramientas a lo largo del ciclo de vida del Servicio

© Crown copyright 2007 Reproducido bajo licencia de OGC

Actividades de Mejora Continua del Servicio

4. Procesar los Datos medir
3. Obtener losse debe medir
1. Definir que datos
2. Identificar
puede
Antes de empezar
5. Presentar losacciones correctivas
6. Analizar y usar la información
7.Implementar datos
• Visión y Estrategia 1. Definir que se
• • Metas responder:
Preguntar y Tácticas
Pregunta:obtener los datos se •Usar el conocimientodatos es decir,
Para ¿Qué se hace en este la
Pregunta: ¿Dónde se encuentra debe medir
• •¿Qué se mide actualmente?
Metas Operativas El análisis de los adquirido
Presentar el conocimiento,
información? Basándose en las metas de la
• paso? contar con una el convertirlo en lamejorar y corregir
requiere
•
forma
para optimizar, información en
tranforma sabudiría mediante
de monitoreo localiza la
¿Dónde se
Respuesta: Acercarse con audiencia (operativa, táctica o
• CSI información? los TI. Utilizar uso, generar reportes, planes se
Negocio, los clientes y su Servicios. Los de los eventos de
los conocimiento Gerentes
7. Implementar se enfoca únicamenteestratégica) los dueños de los
Respuesta: no Convertir
el Catálogo de Servicios comoen
acciones
datos mejora, revisiones, evaluaciones y
que están afectando Definir que
2. a la
necesitan deben definir que deben
identificar la puede medir
en excepciones un análisis de Servicios
• correctivasde partida así como los problemática y presentar
el formato requerido y para oportunidades
Después realizar
punto
• audiencia métricas son de los organización
El tipo de planeada.listas. medir en una situación ideal
requerimientoslas dos Seguir EL CICLO NUEVAMENTE!
brechas entre de niveles
¡EMPEZAR CON soluciones
servicio de los distintos del Metas
pasos para irServicio,clientes. • Se requiere de más El
métricasesta información al KPI
Reportar del de métrica a
proceso los clientes y TI la Considerar la audiencia: Obtener los datos
6. Presentar y usar de lainicia con el fin en
a CSF, hastase tecnología Negocio,comométricas que separa
negocio, y
En este paso ligarlos con 3.
información,¿Qué se debe medir?,
IdentificarDirector experiencia
las las de TI, Personal
habilidades y acciones
Explicar
mente.
visión ¿Quién? ¿Cómo?
resumen de
• evaluación, importante para el
¿Qué es requerir de nuevas
Se puede de TI proporcionar considerando
pueden
correctivas mejorarán de¿Cuándo?
realizar el análisis los los datos
Servicios
herramientas o configurar/adaptar herramientas actuales, la y
Negocio?
planes de acción
las que para obtener los datos
¿Integridad?
las herramientas existentes paracultura organizacional y la
procesarlos
poder medir lo que se requiere madurez de los procesos
5. ¿Relaciones entre 4. Procesar datos
datos? ¿Frecuencia?
¿Tendencias? ¿Formato?
¿Cumplimiento metas? ¿Sistema?
¿Acciones correctivas? ¿Exactitud?

¿Preguntas?

Muchas Gracias

l.sandoval@pinkelephant.com
www.pinkelephant.com


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