サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記

1. Salesforce User Group カスタマーサクセス分科会資料カスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記～3つのポイントで振り返る、半年間の取り組み～株式会社サイカ執行役員CCSO 高橋歩 2017/6/23

2. 本日はよろしくお願いします！高橋歩株式会社サイカ執行役員CCSO カスタマーサクセス部部長 • これまでのキャリアの軸は一貫して「データ」×「マーケティング」です • カスタマーサクセス歴は前職から3年ちょっと • Salesforce歴も3年くらい「チーフ・カスタマーサクセス・オフィサー」です

3. 「カスタマーサクセス」への想い振り返ってみると、いつも誰かと一緒に一歩先にある「サクセス」を目指し続けてきていました Web解析ツール「SiteCatalyst」(現:Adobe Analytics) お客さまと伴走し導入・分析・活用支援 Web解析とA/Bテストによる事業推進事業責任者と一緒にデータ分析・サイト改善サイト改善通じた、マーケティング活動支援お客さまと伴走し体制構築・仕組み化・実施マーケティングシミュレーター「マゼラン」お客さまと伴走し環境構築・データ活用支援わたしのキャリア

4. Agenda 1 カスタマーサクセス部を作りました 2 3つのポイントで振り返る半年の取り組み 3 組織面から見たカスタマーサクセス部

6. サイカ(XICA)＝才能開花ひとの決断を応援する

7. マーケティング・シミュレーター「マゼラン」「マゼラン」は、デジタルだけではなく、テレビCMなどのオフラインの広告効果も統合して分析できるツールです主にテレビCMを出稿しており、デジタル施策も最適化したい大手企業さまにご提供「マゼラン」で実現できること

8. マゼランのプロジェクト特性 B2B SaaS ソリューション提供。しかしカスタマーにとってはこれまでに出会ったことのない「新しい」コトの連続これまでつなげて分析することをあきらめていたデータを、統計手法を用いて分析する「新しい」概念分析結果から必要な情報を読み取り、アクションのための意思決定につなげる「新しい」示唆これまでの予算配分や運用体制で実施していたことを超えて全体最適を推進する「新しい」運用カスタマーと密にコミュニケーションをとりながら伴走できる推進役が必要→カスタマーサクセス！

9. XICAにおけるカスタマーサクセスの役割受注後営業担当から引き継ぎ、プロダクトの導入・活用に関するすべての業務を担当します。某S社 (※一部予想) 受注導入教育コンサルサポート活用推進更新それぞれのプロセスを各専門の方が担当全プロセスをカスタマーサクセスが担当カスタマーサクセスマネージャカスタマーサクセスマネージャ

11. 3つのポイントで振り返る半年の取り組み強みにフォーカス、価値にフォーカス代走から伴走へ見える化、そして自分ゴト化

13. 求められるコトたくさんありすぎですよね… このデータであっている？来週経営会議で発表なのでレポート作ってもらえませんか？他の計測ツールで見た数値と違うのはなぜ？営業同行してほしいこのレポートからどんなことがわかるの？ログインパスワードがわからなくなってしまいました似てる指標がたくさんあるけど、どれを使えばいいの？

14. 「戦略とは、やらないことを決めること」引用：逆説のカスタマーサクセス https://www.slideshare.net/takaumada/customer-success-startup

15. カスタマーに聴こう答えはカスタマーが持っているインタビューやフィードバック、ツール利用ログを通じた調査解決したい「ビジネス課題」はなにか？ビジネス価値マゼランになにを期待してくれているのか？それを進めるためのお困りゴトはなにか？導入・運用負担

16. マゼランの機能を2軸で整理「ビジネス価値」と「導入・運用負担」の2軸で整理フォーカスしない機能を見極める機能C 機能B 機能A 導入・運用負担がすくない→ ビジネス価値が高い→ 機能(≓実現価値) のマッピング 3つの観点で対応を実施

17. ①初期導入時に使ってもらう機能の対象を絞る最初に使ってもらいたい機能を定義し準備対象もフォーカス初速でマゼランの価値を感じてもらいやすくする機能C 機能B 機能A 導入・運用負担がすくない→ ビジネス価値が高い→ 機能(≓実現価値) のマッピング標準導入プロセスでの準備対象を絞る

18. 「ちいさな成功体験」まで最短ルートを走る引用：逆説のカスタマーサクセス https://www.slideshare.net/takaumada/customer-success-startup

19. なぜ「ちいさな成功体験」が大事なのか？最初の成果は小さくてもよい価値が理解されれば、活動領域はどんどん広がっていく ④どんどん成果があがりやすくなる！ ②価値が理解される ③大きく・多くの活用がはじまる ①成果をあげる！プロジェクトをより成功に導きやすくなる

20. ②プロジェクト開始前の「立ち位置」あわせカスタマーからみたマゼランの位置づけを適切なところへ事前の期待値調整ができればスムーズなスタートが切れる機能C 機能B 機能A ビジネス価値が高い→ 機能(≓実現価値) のマッピング導入・運用負担がすくない→ コンセプト② コンセプト① こちらにフォーカスしてほしい

21. 営業提案時点のアピールポイント改善提案資料やトークをマゼランの得意分野中心に修正ご導入の意思決定までに活用後のイメージを持っていただく受注率が下がらないことを確認むしろシンプルに伝わりやすくなり高評価営業資料の改善営業トークの改善（ここで不安…）アピールポイントを絞ることによって魅力低下→受注率がさがってしまうのではないか？ …… …… … …… … …… …… ………… …… …… …… ……

22. ③プロダクト開発の意思決定にも活用カスタマーはマゼランだけを使ってビジネスしている訳でない連携機能の提供やパートナーとの共同提案を推進することも機能C 機能B 機能A ビジネス価値が高い→ 機能(≓実現価値) のマッピング導入・運用負担がすくない→ 必要最低限の機能提供＋高度な利用はパートナーと連携

23. まとめ：強みと価値にフォーカスカスタマーへお返しできるものを最大化するために強みと価値にフォーカスしよう ①フォーカスすべき小さな成功体験を決める ②セールスタイミングでの期待値あわせ ③プロダクトも強みの発揮できる領域で

25. 改めて：「ひとの決断を応援する」こととはマーケターの方々へデータへの示唆を提供することで企業のマーケティング活動最適化を支援したいひとの決断を応援するカスタマーサクセスはマーケティング活動最適化実現のために「伴走」

26. 伴走ではなく、代走しちゃっていませんか？なんでもできるカスタマーサクセスの悪い癖先回りして「ありがた迷惑」なコトしちゃっていませんか？カスタマーサクセスマネージャカスタマーメールいただければいつでも代わりに作業しておきますよ助かりますそれでは都度メールでご連絡しますね ※いくつかの経験談をもとにしたフィクションですよくあるサポートの風景に見えますが…

27. 伴走ではなく、代走しちゃっていませんか？なんでもできるカスタマーサクセスだからこそほんとうに意味のある活動ができているかを振り返ろうカスタマーサクセスマネージャカスタマー（この新機能、まだ使いづらいんだよな… 説明ドキュメントもないし、自分でやったほうがはやそうだし…）メールいただければいつでも代わりに作業しておきますよ助かりますそれでは都度メールでご連絡しますね（自分たちのペースで使いたいのに、メールベースじゃ自由な時間に作業できず、使いづらいな…）（大変だけど、代わりにやってあげるんだからカスタマーも喜んでくれるに違いない！） ※いくつかの経験談をもとにしたフィクションです

28. 伴走をするために大事なこと課題を中心に両者が向き合うのではなくゴールに向かって両者が一緒にすすんでいくのが理想カスタマーサクセスマネージャカスタマーカスタマーサクセスマネージャカスタマー課題ゴールこうじゃなくて… こうありたいですよねゴールがないと、どうなってしまうかというと…

29. 分析ツールの罠（仮説ないまま始めてはいけない）やみくもにデータを集め分析しても、価値なんて出せない大切なのは、明らかにしたい仮説をもって分析をおこなうこと分析設定レポートデータ収集仮説検証アクション目的・仮説ツールではなく、ビジネスの話をしようそのための「プロジェクトゴール設定」で、次はなにしたらいいの！？価値 ①価値を出すためには… ②目的達成のための仮説を持って ③その仮説を検証していくこと分析設定レポートデータ収集分析フロー

30. ゴールまでの道筋が描けなければ、伴走できない Biz.Goal

31. ゴールまでの道筋が描けなければ、伴走できない Biz.Goal ①どこに登るのかゴールを決めて… ②ゴールまでの道筋をご提案するカスタマーと一緒に登っていく「道筋」をご提示しよう

32. 新標準導入プロセス（ステップ式）の策定両社の担当役割と標準スケジュールをベースに導入支援を進行プロジェクトゴール設定をして、達成まで伴走していく

33. アジャイル・カスタマーサクセス最初から完全なものは作れない（ただしその時点では最高のものをめざす）改善をし続けることを前提に、臨機応変な対応で成長させる作業補助ツールの開発新サービスのメニュー化検討ドキュメントの作成・改善伴走できているかをチェックしながらプロセス改善説明ドキュメントやヘルプページなど、必要なメッセージを適切なタイミングで提供カスタマーや担当CSの作業効率化のための補助ツールを提供クライアントニーズにあわせたサービス・メニューの追加

35. 普段からみんなで「カスタマーの話」できてますか？できてないとしたら… それはカスタマーサクセスチームの責任です！

36. 全社員でカスタマーに想いを馳せたいカスタマーを最もよく知るカスタマーサクセス担当だからこそみんなの目線をカスタマーに向けさせることに注力すべきベストプラクティス共有会「みんマゼ会」の開催プロジェクト情報の見える化カスタマーはマゼラン使ってよかったと思ってくれてるの？ぶっちゃけ、カスタマーとうまくいってるの？そもそもイメージわかないよマーケとかやったことないし…

37. 見える化①：プロジェクト進捗シート KPIだけでなく、すべてのプロジェクト状況を一覧化しカスタマーサクセス以外の全社員に公開全プロジェクトのサマリを管理・定量情報を1枚のシートにまとめる・契約情報はSalesforceのレポートと連携・プロダクト利用状況をシステム連携・定量アラート・担当からの定性アラートでフォーカスの優先順位付け

38. 見える化②：プロジェクト・コミュニケーション情報全プロジェクトのコミュニケーションをSalckで見える化部屋への出入り歓迎の姿勢で、関係者巻き込み力もアップ全プロジェクトのSlack部屋を用意・接頭辞に契約内容とフェーズを記載することでグループ化でき視認性アップ・部屋で関係者呼んだり、自分から入って覗いてるだけでもOK ・管理者も、定期的になぞることで定性的な情報を手に入れられる

39. みんマゼ会全社員がカスタマーになりきってプロダクトを使ってみる「みんなでマゼランを使ってみよう会」名付けて「みんマゼ会」エンジニアはもちろん、CFO、営業、マーケにコーポレート… 全社員がカスタマーを主語に会話できるように仕向けていく CSMが本番同様に説明し… 作業を通じて理解を深め… 自分のアクションを宣言

41. カスタマーサクセス部の位置づけ（組織体制）当初はBizチームの一機能だったカスタマーサクセスを独立その後、機動的なプロダクト改善を進めるため部署統合発足前 Biz. Prod. Stats. 営業・マーケ機能カスタマーサクセス機能プロダクト機能 R&D機能発足当初 Sales Customer Success Prod. Stats. Bizチームから独立現在カスタマーサクセス部営業部カスタマーサクセス課製品開発課統計開発課部署再編による推進体制構築

42. カスタマーサクセス・エンジニアリングの重要性課題解決をカスタマーサクセス内で個別対応してはいけないテクノロジー企業だからこそ、エンジニアと一緒に解決しよう個別にがんばることで対応していくサポートからの開放・エラー対応表→エラーメッセージ改善・データ管理エクセル→Webアプリ化・ヘルスチェック機能の実装カスタマー視点のフィードバックによるプロダクト開発・フィードバックをバックログ化・カスタマー視点での開発優先順位づけ・意思決定は引き続きプロダクトオーナサポート課題の発展的解決プロダクトの改善・成長そして、新しい組織体制はどんどん試していったらいいもちろん「組織」は「戦略」が決めるべき。半年後には、またそのときの戦略とあわせた組織体制に進化しているはず。ひとつのチームですすめていくことのメリット

43. カスタマーサクセスチームのシゴトのしかた強みを生かしてシゴトしよう KPIドリブンでシゴトしよう

45. カスタマーサクセスで必要になる、さまざまなスキルカスタマーサクセスに求められるスキルは多岐にわたるテクニカル領域だけでなく、ヒューマンスキルもだからこそ、それぞれの強みをベースに役割分担 • プロダクト理解 • 統計知識 • 技術用語 • プロジェクトマネジメント • プレゼン • ファシリテーション … … カスタマーサクセスチームのメンバ

46. もちろんスキルアップは欠かせません (たとえば統計) 社内には統計の専門家がおり、勉強会なども開催しています (入社時には 1 on 1の勉強会があります！) ブックライブラリーには統計関連書籍がずらりところで、シゴトをする上で必要になる客観的なスキルセット標準があると考えやすいですよね

47. 必要なスキルの棚卸し（特にヒューマンスキル領域） BABOK(Business Analysis Body of Knowledge)で定義されている「基礎コンピテンシ」を例に紹介 • 分析的思考と問題解決 • 行動特性 • ビジネスの知識 • コミュニケーションのスキル • 人間関係のスキル • ソフトウェアアプリケーションの活用

48. 例：コミュニケーションのスキルコンピテンシ概要口頭伝達（オーラルコミュニケーション）教えるスキル文字伝達（文書コミュニケーション）相手に伝えるべき情報を、言葉や非言語的な表現を通じて口頭で適切に伝達できる能力相手に最も適した学習スタイルを把握し、教えるべき情報を相手に確実に獲得させ、新たなスキルや知識を見つけさせる能力読み手のニーズを把握し、適切な語彙、記述様式、文法を組み合わせて文書表現できる能力

49. 立ち位置と目標の見える化自社用にカスタマイズしたスキルマップを用意し、現状と目標を把握。メンバとのコミュニケーションにも活用できる未経験学習中サポートされながら自分でできるメンバに教えられるファシリテーションリーダーシップネゴシエーション導入推進データ連携活用推進 …… プロダクトPJ推進 ● ● ● ● ● ● ★ ★ ★ ★ ★ ★ ●現在 ★目標

51. リテンションレートは(まだ)KPIではありません新生チームにとってリテンションレートは「遠すぎる」「手前」の成果指標や行動指標をKPIに 1. PJゴール合意を通じ、カスタマービジネス目標を理解する 2. ゴール達成を支援するカスタマーを成功に導くための「武器」をつくるカスタマーとのプロジェクトゴールを達成するカスタマーの声を聴きサービス品質向上に生かすプロジェクト進行のための標準プロセスをつくる成果 KPI ✓ プロジェクトのゴール合意 1. ゴール達成プロジェクト率 XX%KGI 1. クライアントから要望・期待・不満を聴き、言語化する ✓ プロダクトFB会議への提供 ✓ 標準プロセス改善 ✓ CSサービス開発 1. フィードバック数 XX件 (1アカウントあたりユニークXX件換算) 1. 仕組み化と標準化で効率的なCS活動を実現する ✓ 標準プロセスの項目設定 ✓ 標準ドキュメントの整備 ✓ ヘルプページの運用体制構築 1. 標準プロセス策定率 XX% テーマ

52. KPIドリブンで、PDCAサイクルをハイタッチアプローチ中心だからこそ、臨機応変な対応も必要裁量持って仮説検証を繰り返し結果をチームに持ち帰る共有する創造する目標・アイディア実績・ケーススタディチーム一丸で • 目標やゴールの設定 • 標準プロセス、ツール • 勉強会の開催メンバの意思・裁量で • 目標やゴールの達成 • 事例の創出 • 自分のスキル開発

53. まとめ：半年の奮闘でみえてきたこと強みにフォーカス、価値にフォーカス代走から伴走へ見える化、そして自分ゴト化カスタマーとの伴走領域とその提供スタイルを模索し全社一丸でサクセス提供できる環境の準備が整ったやっとスタートラインに立てたかな、という状態 3つのポイント

54. 宣伝：サイカでは仲間を探しています http://xica.net/recruit/ 詳しくは、高橋への個別連絡または…

サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記

Ayumu Takahashi

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