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サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記

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第2回 Salesforceユーザーグループ カスタマーサクセス分科会(2017年6月23日開催)にて発表したスライドです。

株式会社サイカ (XICA CO.,LTD.) は、主力ソリューションである「XICA magellan」をご利用いただくお客様のサポートサービスへのニーズにお応えするため、2016年12月にカスタマーサクセス部を新設しました。
その後もお客様とのプロジェクトを推進するため、カスタマーサクセス部はさまざまな活動を行っております。半年にわたって実施してきたこれらの取り組みを、

「強みにフォーカス、価値にフォーカス」
「代走から伴走へ」
「見える化、そして自分ゴト化」

の3つのポイントにまとめてご紹介しております。

Publié dans : Business
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サイカのカスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記

  1. 1. Salesforce User Group カスタマーサクセス分科会 資料 カスタマーサクセス部立ち上げ奮闘記 ~3つのポイントで振り返る、半年間の取り組み~ 株式会社サイカ 執行役員CCSO 高橋 歩 2017/6/23
  2. 2. 本日はよろしくお願いします! 高橋 歩 株式会社サイカ 執行役員CCSO カスタマーサクセス部 部長 • これまでのキャリアの軸は一貫して 「データ」×「マーケティング」です • カスタマーサクセス歴は前職から3年ちょっと • Salesforce歴も3年くらい 「チーフ・ カスタマーサクセス・ オフィサー」です
  3. 3. 「カスタマーサクセス」への想い 振り返ってみると、いつも誰かと一緒に 一歩先にある「サクセス」を目指し続けてきていました Web解析ツール「SiteCatalyst」(現:Adobe Analytics) お客さまと伴走し導入・分析・活用支援 Web解析とA/Bテストによる事業推進 事業責任者と一緒にデータ分析・サイト改善 サイト改善通じた、マーケティング活動支援 お客さまと伴走し体制構築・仕組み化・実施 マーケティングシミュレーター「マゼラン」 お客さまと伴走し環境構築・データ活用支援 わたしのキャリア
  4. 4. Agenda 1 カスタマーサクセス部を作りました 2 3つのポイントで振り返る半年の取り組み 3 組織面から見たカスタマーサクセス部
  5. 5. Agenda 1 カスタマーサクセス部を作りました 2 3つのポイントで振り返る半年の取り組み 3 組織面から見たカスタマーサクセス部
  6. 6. サイカ(XICA)=才能開花 ひとの決断を応援する
  7. 7. マーケティング・シミュレーター「マゼラン」 「マゼラン」は、デジタルだけではなく、テレビCMなどの オフラインの広告効果も統合して分析できるツールです 主にテレビCMを出稿しており、 デジタル施策も最適化したい大手企業さまにご提供 「マゼラン」で実現できること
  8. 8. マゼランのプロジェクト特性 B2B SaaS ソリューション提供。しかしカスタマーにとっては これまでに出会ったことのない「新しい」コトの連続 これまでつなげて分析す ることをあきらめていた データを、統計手法を用 いて分析する 「新しい」概念 分析結果から必要な情報 を読み取り、アクション のための意思決定につな げる 「新しい」示唆 これまでの予算配分や運 用体制で実施していたこ とを超えて全体最適を推 進する 「新しい」運用 カスタマーと密にコミュニケーションをとりながら 伴走できる推進役が必要→カスタマーサクセス!
  9. 9. XICAにおけるカスタマーサクセスの役割 受注後営業担当から引き継ぎ、 プロダクトの導入・活用に関するすべての業務を担当します。 某S社 (※一部予想) 受注 導入 教育 コン サル サポ ート 活用 推進 更新 それぞれのプロセスを各専門の方が担当 全プロセスをカスタマーサクセスが担当 カスタマーサクセス マネージャ カスタマーサクセス マネージャ
  10. 10. Agenda 1 カスタマーサクセス部を作りました 2 3つのポイントで振り返る半年の取り組み 3 組織面から見たカスタマーサクセス部
  11. 11. 3つのポイントで振り返る半年の取り組み 強みにフォーカス、価値にフォーカス 代走から伴走へ 見える化、そして自分ゴト化
  12. 12. 3つのポイントで振り返る半年の取り組み 強みにフォーカス、価値にフォーカス 代走から伴走へ 見える化、そして自分ゴト化
  13. 13. 求められるコトたくさんありすぎですよね… このデータで あっている? 来週経営会議で発表 なのでレポート作っ てもらえませんか? 他の計測ツールで 見た数値と 違うのはなぜ? 営業同行して ほしい このレポートから どんなことが わかるの? ログインパスワー ドがわからなく なってしまいまし た 似てる指標がたくさ んあるけど、どれを 使えばいいの?
  14. 14. 「戦略とは、やらないことを決めること」 引用:逆説のカスタマーサクセス https://www.slideshare.net/takaumada/customer-success-startup
  15. 15. カスタマーに聴こう 答えはカスタマーが持っている インタビューやフィードバック、ツール利用ログを通じた調査 解決したい「ビ ジネス課題」は なにか? ビジネス価値 マゼランになに を期待してくれ ているのか? それを進めるた めのお困りゴト はなにか? 導入・運用負担
  16. 16. マゼランの機能を2軸で整理 「ビジネス価値」と「導入・運用負担」の2軸で整理 フォーカスしない機能を見極める 機能C 機能B 機能A 導入・運用負担がすくない→ ビジネス価値が高い→ 機能(≓実現価値) のマッピング 3つの観点で対応を実施
  17. 17. ①初期導入時に使ってもらう機能の対象を絞る 最初に使ってもらいたい機能を定義し準備対象もフォーカス 初速でマゼランの価値を感じてもらいやすくする 機能C 機能B 機能A 導入・運用負担がすくない→ ビジネス価値が高い→ 機能(≓実現価値) のマッピング 標準導入 プロセスでの 準備対象を絞る
  18. 18. 「ちいさな成功体験」まで最短ルートを走る 引用:逆説のカスタマーサクセス https://www.slideshare.net/takaumada/customer-success-startup
  19. 19. なぜ「ちいさな成功体験」が大事なのか? 最初の成果は小さくてもよい 価値が理解されれば、活動領域はどんどん広がっていく ④どんどん成果があがりやすくなる! ②価値が 理解される ③大きく・多くの 活用がはじまる ①成果をあげる ! プロジェクトをより成功に導きやすくなる
  20. 20. ②プロジェクト開始前の「立ち位置」あわせ カスタマーからみたマゼランの位置づけを適切なところへ 事前の期待値調整ができればスムーズなスタートが切れる 機能C 機能B 機能A ビジネス価値が高い→ 機能(≓実現価値) のマッピング 導入・運用負担がすくない→ コンセプト② コンセプト① こちらに フォーカス してほしい
  21. 21. 営業提案時点のアピールポイント改善 提案資料やトークをマゼランの得意分野中心に修正 ご導入の意思決定までに活用後のイメージを持っていただく 受注率が下がらないことを確認 むしろシンプルに伝わりやすくなり高評価 営業資料の改善 営業トークの改善 (ここで不安…) アピールポイントを絞ることによって 魅力低下→受注率がさがってしまうのではないか? …… …… … …… … …… …… ………… …… …… …… ……
  22. 22. ③プロダクト開発の意思決定にも活用 カスタマーはマゼランだけを使ってビジネスしている訳でない 連携機能の提供やパートナーとの共同提案を推進することも 機能C 機能B 機能A ビジネス価値が高い→ 機能(≓実現価値) のマッピング 導入・運用負担がすくない→ 必要最低限の機能提供 +高度な利用はパートナー と連携
  23. 23. まとめ:強みと価値にフォーカス カスタマーへお返しできるものを最大化するために 強みと価値にフォーカスしよう ①フォーカスすべき小さな成功体験を決める ②セールスタイミングでの期待値あわせ ③プロダクトも強みの発揮できる領域で
  24. 24. 3つのポイントで振り返る半年の取り組み 強みにフォーカス、価値にフォーカス 代走から伴走へ 見える化、そして自分ゴト化
  25. 25. 改めて:「ひとの決断を応援する」こととは マーケターの方々へデータへの示唆を提供することで 企業のマーケティング活動最適化を支援したい ひとの決断を応援する カスタマーサクセスは マーケティング活動最適化実現のために「伴走」
  26. 26. 伴走ではなく、代走しちゃっていませんか? なんでもできるカスタマーサクセスの悪い癖 先回りして「ありがた迷惑」なコトしちゃっていませんか? カスタマーサクセス マネージャ カスタマー メールいただければ いつでも代わりに作業しておきますよ 助かります それでは都度メールでご連絡しますね ※いくつかの経験談をもとにしたフィクションです よくあるサポートの風景に見えますが…
  27. 27. 伴走ではなく、代走しちゃっていませんか? なんでもできるカスタマーサクセスだからこそ ほんとうに意味のある活動ができているかを振り返ろう カスタマーサクセス マネージャ カスタマー (この新機能、まだ使いづらいんだよな… 説明ドキュメントもないし、自分でやったほうが はやそうだし…) メールいただければ いつでも代わりに作業しておきますよ 助かります それでは都度メールでご連絡しますね (自分たちのペースで使いたいのに、 メールベースじゃ自由な時間に 作業できず、使いづらいな…) (大変だけど、代わりにやってあげるんだから カスタマーも喜んでくれるに違いない!) ※いくつかの経験談をもとにしたフィクションです
  28. 28. 伴走をするために大事なこと 課題を中心に両者が向き合うのではなく ゴールに向かって両者が一緒にすすんでいくのが理想 カスタマーサクセス マネージャ カスタマー カスタマーサクセス マネージャ カスタマー 課題 ゴール こうじゃなくて… こうありたいですよね ゴールがないと、どうなってしまうかというと…
  29. 29. 分析ツールの罠(仮説ないまま始めてはいけない) やみくもにデータを集め分析しても、価値なんて出せない 大切なのは、明らかにしたい仮説をもって分析をおこなうこと 分析 設定 レポ ート データ 収集 仮説 検証 アク ション 目的・ 仮説 ツールではなく、ビジネスの話をしよう そのための「プロジェクトゴール設定」 で、次はなに したらいいの!? 価値 ①価値を 出すためには… ②目的達成のため の仮説を持って ③その仮説を 検証していくこと 分析 設定 レポ ート データ 収集 分析フロー
  30. 30. ゴールまでの道筋が描けなければ、伴走できない Biz.Goal
  31. 31. ゴールまでの道筋が描けなければ、伴走できない Biz.Goal ①どこに登るのか ゴールを決めて… ②ゴールまでの道筋を ご提案する カスタマーと一緒に登っていく 「道筋」をご提示しよう
  32. 32. 新標準導入プロセス(ステップ式)の策定 両社の担当役割と標準スケジュールをベースに導入支援を進行 プロジェクトゴール設定をして、達成まで伴走していく
  33. 33. アジャイル・カスタマーサクセス 最初から完全なものは作れない(ただしその時点では最高のものをめざす) 改善をし続けることを前提に、臨機応変な対応で成長させる 作業補助ツールの 開発 新サービスの メニュー化検討 ドキュメントの 作成・改善 伴走できているかをチェックしながらプロセス改善 説明ドキュメントやヘ ルプページなど、必要 なメッセージを適切な タイミングで提供 カスタマーや担当CSの 作業効率化のための補 助ツールを提供 クライアントニーズに あわせたサービス・メ ニューの追加
  34. 34. 3つのポイントで振り返る半年の取り組み 強みにフォーカス、価値にフォーカス 代走から伴走へ 見える化、そして自分ゴト化
  35. 35. 普段からみんなで「カスタマーの話」できてますか? できてないとしたら… それはカスタマーサクセスチームの責任です!
  36. 36. 全社員でカスタマーに想いを馳せたい カスタマーを最もよく知るカスタマーサクセス担当だからこそ みんなの目線をカスタマーに向けさせることに注力すべき ベストプラクティス共有会 「みんマゼ会」の開催 プロジェクト情報の見える化 カスタマーはマゼラン使って よかったと思ってくれてるの? ぶっちゃけ、カスタマーと うまくいってるの? そもそもイメージわかないよ マーケとかやったことないし…
  37. 37. 見える化①:プロジェクト進捗シート KPIだけでなく、すべてのプロジェクト状況を一覧化し カスタマーサクセス以外の全社員に公開 全プロジェクトのサマリを管理 ・定量情報を1枚のシートにまとめる ・契約情報はSalesforceのレポートと連携 ・プロダクト利用状況をシステム連携 ・定量アラート・担当からの定性アラート でフォーカスの優先順位付け
  38. 38. 見える化②:プロジェクト・コミュニケーション情報 全プロジェクトのコミュニケーションをSalckで見える化 部屋への出入り歓迎の姿勢で、関係者巻き込み力もアップ 全プロジェクトのSlack部屋を用意 ・接頭辞に契約内容とフェーズを記載する ことでグループ化でき視認性アップ ・部屋で関係者呼んだり、自分から入って 覗いてるだけでもOK ・管理者も、定期的になぞることで定性的 な情報を手に入れられる
  39. 39. みんマゼ会 全社員がカスタマーになりきってプロダクトを使ってみる 「みんなでマゼランを使ってみよう会」名付けて「みんマゼ会」 エンジニアはもちろん、CFO、営業、マーケにコーポレート… 全社員がカスタマーを主語に会話できるように仕向けていく CSMが本番同様に説明し… 作業を通じて理解を深め… 自分のアクションを宣言
  40. 40. Agenda 1 カスタマーサクセス部を作りました 2 3つのポイントで振り返る半年の取り組み 3 組織面から見たカスタマーサクセス部
  41. 41. カスタマーサクセス部の位置づけ(組織体制) 当初はBizチームの一機能だったカスタマーサクセスを独立 その後、機動的なプロダクト改善を進めるため部署統合 発足前 Biz. Prod. Stats. 営業・ マーケ機能 カスタマー サクセス機能 プロダクト機能 R&D機能 発足当初 Sales Customer Success Prod. Stats. Bizチームから独立 現在 カスタマーサクセス部 営業部 カスタマー サクセス課 製品開発課 統計開発課 部署再編による推進体制構築
  42. 42. カスタマーサクセス・エンジニアリングの重要性 課題解決をカスタマーサクセス内で個別対応してはいけない テクノロジー企業だからこそ、エンジニアと一緒に解決しよう 個別にがんばることで対応していく サポートからの開放 ・エラー対応表→エラーメッセージ改善 ・データ管理エクセル→Webアプリ化 ・ヘルスチェック機能の実装 カスタマー視点のフィードバックに よるプロダクト開発 ・フィードバックをバックログ化 ・カスタマー視点での開発優先順位づけ ・意思決定は引き続きプロダクトオーナ サポート課題の発展的解決 プロダクトの改善・成長 そして、新しい組織体制はどんどん試していったらいい もちろん「組織」は「戦略」が決めるべき。 半年後には、またそのときの戦略とあわせた組織体制に進化しているはず。 ひとつのチームですすめていくことのメリット
  43. 43. カスタマーサクセスチームのシゴトのしかた 強みを生かして シゴトしよう KPIドリブンで シゴトしよう
  44. 44. カスタマーサクセスチームのシゴトのしかた 強みを生かして シゴトしよう KPIドリブンで シゴトしよう
  45. 45. カスタマーサクセスで必要になる、さまざまなスキル カスタマーサクセスに求められるスキルは多岐にわたる テクニカル領域だけでなく、ヒューマンスキルも だからこそ、 それぞれの強みをベースに役割分担 • プロダクト 理解 • 統計知識 • 技術用語 • プロジェクト マネジメント • プレゼン • ファシリテー ション … … カスタマーサクセスチームのメンバ
  46. 46. もちろんスキルアップは欠かせません (たとえば統計) 社内には統計の専門家がおり、勉強会なども開催しています (入社時には 1 on 1の勉強会があります!) ブックライブラリーには 統計関連書籍がずらり ところで、シゴトをする上で必要になる 客観的なスキルセット標準があると考えやすいですよね
  47. 47. 必要なスキルの棚卸し(特にヒューマンスキル領域) BABOK(Business Analysis Body of Knowledge)で 定義されている「基礎コンピテンシ」を例に紹介 • 分析的思考と問題解決 • 行動特性 • ビジネスの知識 • コミュニケーションのスキル • 人間関係のスキル • ソフトウェアアプリケーションの活用
  48. 48. 例:コミュニケーションのスキル コンピテンシ 概要 口頭伝達(オーラルコ ミュニケーション) 教えるスキル 文字伝達(文書コミュ ニケーション) 相手に伝えるべき情報を、言葉や非言語 的な表現を通じて口頭で適切に伝達でき る能力 相手に最も適した学習スタイルを把握し、 教えるべき情報を相手に確実に獲得させ、 新たなスキルや知識を見つけさせる能力 読み手のニーズを把握し、適切な語彙、 記述様式、文法を組み合わせて文書表現 できる能力
  49. 49. 立ち位置と目標の見える化 自社用にカスタマイズしたスキルマップを用意し、現状と 目標を把握。メンバとのコミュニケーションにも活用できる 未経験 学習中 サポート されながら 自分で できる メンバに 教えられる ファシリテーション リーダーシップ ネゴシエーション 導入推進 データ連携 活用推進 …… プロダクトPJ推進 ● ● ● ● ● ● ★ ★ ★ ★ ★ ★ ●現在 ★目標
  50. 50. カスタマーサクセスチームのシゴトのしかた 強みを生かして シゴトしよう KPIドリブンで シゴトしよう
  51. 51. リテンションレートは(まだ)KPIではありません 新生チームにとってリテンションレートは「遠すぎる」 「手前」の成果指標や行動指標をKPIに 1. PJゴール合意を通じ、カスタ マービジネス目標を理解する 2. ゴール達成を支援する カスタマーを成功に導くための 「武器」をつくる カスタマーとの プロジェクトゴールを達成する カスタマーの声を聴き サービス品質向上に生かす プロジェクト進行のための 標準プロセスをつくる 成果 KPI ✓ プロジェクトのゴール合意 1. ゴール達成プロジェクト率 XX%KGI 1. クライアントから要望・期待・ 不満を聴き、言語化する ✓ プロダクトFB会議への提供 ✓ 標準プロセス改善 ✓ CSサービス開発 1. フィードバック数 XX件 (1アカウントあたりユニークXX件換算) 1. 仕組み化と標準化で 効率的なCS活動を実現する ✓ 標準プロセスの項目設定 ✓ 標準ドキュメントの整備 ✓ ヘルプページの運用体制構築 1. 標準プロセス策定率 XX% テーマ
  52. 52. KPIドリブンで、PDCAサイクルを ハイタッチアプローチ中心だからこそ、臨機応変な対応も必要 裁量持って仮説検証を繰り返し結果をチームに持ち帰る 共有する 創造する 目標・アイディア 実績・ケーススタディ チーム一丸で • 目標やゴールの設定 • 標準プロセス、ツール • 勉強会の開催 メンバの意思・裁量で • 目標やゴールの達成 • 事例の創出 • 自分のスキル開発
  53. 53. まとめ:半年の奮闘でみえてきたこと 強みにフォーカス、 価値にフォーカス 代走から伴走へ 見える化、 そして自分ゴト化 カスタマーとの伴走領域と その提供スタイルを模索し 全社一丸でサクセス提供できる 環境の準備が整った やっとスタートラインに 立てたかな、という状態 3つのポイント
  54. 54. 宣伝:サイカでは仲間を探しています http://xica.net/recruit/ 詳しくは、高橋への個別連絡 または…

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