A lecture presenting the concept of communication in organizations

1. FOKUS PÅ
KOMMUNIKATION
Betina W. Rennison,
Ph.d., Lektor,
Inst. for sociologi
& socialt arbejde,
Aalborg Universitet
ORGANISATION
ADM - AAU - 2015
Universal law of
Communication:
“All of the living
communicate through
movements, sounds,
reactions, physical
changes, gestures,
languages, breath…
Communication is
a mean of survival,
existence and being.”
(S. F. Scudder )
“Communication is the
most human and
humanizing activity in
which people are
engaged.” (H. Blumer)

2. INTRODUKTION TIL
KOMMUNIKATIONSFELTET…
ORGANISATION
Ordet kommunikation stammer fra latin
- af ordet communicatio = ‘meddelelse‘
- af ordet communicare = ‘udveksle meddelelser, gøre fælles,
dele med nogen‘
- afledt afcommunis = 'fælles'. (denstoredanske.dk)

3. Verdens første
kommunikationsmodel
ORGANISATION
Ciceros Aptum-model
(106 f.Kr.-43 e.Kr.)

4. Hvad er kommunikation?
 Kommunikation er den proces, hvor der overføres og
udveksles information, ideer, holdninger og følelser
fra en person eller gruppe til en anden.
(Jakobsen & Thorsvik 2014: 251).
 ”Communication is the process by which people
interactively create, sustain and manage meaning.”
(Conrad & Poole 1998).
 “Human communication is the process whereby one
individual (or group of individuals) attempts to
stimulate meaning in the mind of another individual
(or group of individuals) through intentional use of
verbal, nonverbal, and/or mediated messages.”
(Wrench, McCroskey & Richmond 2008).
ORGANISATION

5. Hvorfor kommunikation?
Kommunikation har et utal af formål – fx;
- at delagtiggør andre i ens tanker, følelser, oplevelser,
erfaringer og værdier og normer
- at styre og koordinere adfærd
- at appellere til holdnings- og adfærdsændringer
- at informere og formidle viden/beslutninger
- at videndele og bringe viden i spil
- at motivere og skabe commitment
- at integrere og skabe sammenhængskraft
- at skabe mening og fælles forståelse
ORGANISATION

6. De fire kommunikationsfunktioner
Professor L. Åberg, University of Helsinki, citeret af van
Riel 2014, I: Helder et al. Kommunikationsteori 2014.
ORGANISATION
1. REGULATE: Supporting internal
and external core operations
2. PURSUADE: Organization and
product profiling
3. INFORM: Informing internal and
external audiences
4. INTEGRATE: Socialising individuals
into a good organizational citizen

7. Kommunikationsfeltets dualiteter
 EKSTERN / INTERN
Corporate communication; Walk-the-talk.
Autokommunikation; Talk-the-walk.
 VERTIKAL / HORISONTAL
 INTERPERSONEL / INTRAPERSONEL
 FORMEL / UFORMEL
 BEVIDST / UBEVIDST
 VERBAL / NON-VERBAL
ORGANISATION

8. Image-trekanten
ORGANISATION
IMAGE
(INDTRYK)
Det virksomheden fortolkes som
(ekstern iagttagelse, fremmedbeskrivelse)
PROFIL
(UDTRYK)
Det virksomheden
siger om sig selv
(selviagttagelse,
selvbeskrivelse)
IDENTITET
(INDHOLD)
Det virksomheden
faktisk er
(produkt/historik/
kultur/ansatte)
Troværdighedsgab
Bordum & Hansen 2005: Strategisk ledelseskommunikation, Djøfs forlag

9. Hear it through the grapevine!
“If you want to gauge the health of an
organization, tap into its grapevine,
taste a sample or two, and test the toxicity.
Companies that think they need to eradicate
the rumor-mill to clean up the culture
have got it the wrong way around. Gossip is
inevitable and blameless - the problem lies
instead in its content, which reflects precisely
what is going on in people's minds.”
(Nicholson, 2001, http://www.psychologytoday.com/
ORGANISATION

10. Non-verbal kommunikation
Mehrabians ‘7-38-55 regel’:
Ord: 7 % - Stemme 38 % - Kropssprog 55 %
ORGANISATION
Auditive virkemidler
(stemmen)
- Volumen
(højt/lavt, tydeligt/utydeligt,
‘larmende tavshed’)
- Hastigheden
(hurtigt/sløvt, pauseringer)
- Tonen
(rolig/skinger, varm/kold)
- Tonefaldet
(udsagn skifter betydning alt
efter hvor trykkes lægges)
Visuelle virkemidler
(kropssprog)
- Fremtoning
(påklædning, frisure etc.)
- Kropsholdning
(Lukkede/åbne positioner)
- Fysisk kontakt
(håndtryk, berøring, intimzoner)
- Gestikulation
(arm- og håndbevægelser)
- Ansigtsudtryk (øjenbevægelser,
øjenkontakt, mimik)

11. Tonefaldets betydning og forskel
ORGANISATION

12. Mimikkens betydning og forskel
ORGANISATION

13. Kønnets betydning og forskel
ORGANISATION

14. Perspektiver på kommunikation
ORGANISATION
1. Transmissionsperspektiv
2. Receptionsperspektiv
3. Transaktionsperspektiv
4. Narrativt perspektiv
[Yderligere to: Systemteoretisk perspektiv
samt Diskursperspektiv]

15. TRANSMISSIONS-
PERSPEKTIV
Kommunikation som injektion af budskab
fra afsender til modtager
ORGANISATION

16. TRANSMISSIONSPERSPEKTIVET
Realisme/Positivisme/Objektivisme
Funktionalistisk; organisationer har kommunikation
Organisation = fast, formelt system (essens); en ‘beholder’ man kan
hælde information ned i.
Kommunikation som mekanisk redskab/middel til at nå et mål.
Lineær en-vejskommunikationsproces
Distribution af information; transport af budskab fra
afsender til modtager. 1:1: ‘Meaning send is the meaning received’
Monologisk: Afsenderen styrer processen og bestemmer indholdet.
Modtageren reagerer – er relativ passiv, ‘forsvarsløs’ eller ‘genstridig’
Kommunikation er kun vellykket, når både afsender og modtager
opfatter budskabet ens. Fordrer at afsender udsender et budskab
kendetegnet ved de 5 C’er; Clarity, Completeness, Conciseness,
Correctness,Concreteness. Og at modtageren ‘stay tuned’; holder øjne og
ører åbne, rekonstruere hvad man virkelig hører, ikke hvad man tror man
hører - for slutteligt at eksekverer det intenderede budskab

17. Lasswells formel, 1948
ORGANISATION
HVEM SIGER
HVAD
TIL HVEM
I HVILKEN KANAL
MED HVILKEN
EFFEKT?
Afsender-
analyse
Indholds-
analyse
Medie-
analyse
Målgruppe
analyse
Effekt-
analyse

18. ORGANISATION
”My brain is the
information source,
yours the destination”
(W. Weaver)
Shannon & Weavers model, 1949
C. Shannon & W. Weaver
(1949) The mathematical
theory of communication.
Urbana: University of
Illinois Press.
1. Teknisk problem:
Hvor præcist kan et budskab
transmitteres?
2. Semantisk problem:
Hvor nøjagtigt formidler det transmitterede
budskab en given mening?
3. Effektivitets-problem:
Hvor effektivt påvirker det modtagne
adfærden i intenderet retning?

19. Berlos SMCR-model, 1960
ORGANISATION
David K. Berlo (1960)
The process of com-
munication. New York:
Holt, Rinehart, Winston

20. Udfordringer
ORGANISATION
"The fundamental problem of
communication is that of
reproducing at one point either
exactly or approximately a message
selected at another point.”
(C. Shannon)

21. Kritik af transmissionsperspektivet
 Antager at kommunikatører er isolerede individer
 Fordrer at modtagere er passive og lydige
 Giver ingen tilladelse til afvigende formål og fortolkninger
 Kræver at kun en besked transmitteres ad gangen
 Påstår at kommunikation har en identificerbar begyndelse og
slutning
 En kilde kunne principielt transmittere en fuldstændig
forvirrende og usammenhængende meddelelse – frem for en
meingsgivende en – og den lineære model ville fungere
helt fint alligevel.
 Der er ikke så stor fokus på at teste, hvorvidt og hvordan et
budskab er blevet forstået af modtagerne
 Konteksten ved selve kommunikationssituationen tages ikke
nok med i betragtning (omend Barlo gør et forsøg).
ORGANISATION

22. Criticized, yet still going strong…
ORGANISATION
”Selv om disse injektionstankegange er
utilstrækkelige og for længst er fulgt op af
mere raffinerede kommunikationsmodeller,
er der faktisk meget kommunikation, der i
praksis planlægges ud fra denne tankegang.
Man tror, at hvis et budskab kommunikeres ud
til offentligheden, opfatter den det på den
ønskede måde – og bliver højest overrasket
over, når det ikke sker.”
(Hansen & Jørgensen 2010;
Strategisk kommunikation for praktikere)

23. RECEPTIONS-
PERSPEKTIV
Kommunikation som modtagers fortolkning af
afsenders budskab
ORGANISATION

24. RECEPTIONSPERSPEKTIVET
Konstruktivisme/Interpretionisme/Subjektivisme
Konstitutionistisk; organisationer er kommunikation
Organisering; dvs. sociale processer, der altid allerede er i gang (emergens)
– en interaktiv fortolknings-organisme
Kommunikation som interaktivt møde og gensidigt lærende proces
Cirkulær to-vejskommunikationsproces
Reception; modtagers aktive afkodning/fortolkning af afsenders budskab.
Dialogisk: Afsender/modtager er ligeværdige. Eller de bytter roller:
Modtager bestemmer budskab og mening: Modtageren selekterer i
indholdet ift. egen filtre/prædispositioner). Modtager er aktiv
medproducent. Ingen garanti for at afkodning er lig med afsendte budskab.
Kommunikation sikres ved at tjekke feedback og øge opmærksomhed på
hvordan budskabet modtages. En forudsætning er at afsender og modtager
deler en vis portion af de samme ‘koder’ (mentale model og
sprogfællesskab) - hvis ikke så brister kommunikationen.

25. Osgood & Schramms model, 1954
ORGANISATION
Context
Fields of experience;
Kognitiv kort + Kulturfilter
Schramm, W. (1954). How communication works.
In W. Schramm (Ed.), The process and effects of
communication (pp. 3-26). Urbana: University of
Illinois Press.]

26. Mennesker har behov for harmoni
og symmetri i deres relationer.
Kommunikation er midlet til at
opnå denne balance.
A og B ønsker at have en god relation
og har derfor behov for at dele holdning
til emnet/personen/ begivenheden X,
hvorom de kommunikerer gensidigt og
ligeværdigt – og skiftes til at være
afsender og modtager.
Hvis den enes holdning til X ændrer sig,
brydes symmetrien og hver part vil
forsøge at overtale den anden til et nyt
standpunkt om X for derved at genoprette
balancen og finde en ny fælles forståelse.
X
BA
X
BA
X
Newcombs model, 1953

27. Acceptabilitetsbetingelser
1. EPISTEMISK betingelse:
Relevant, sagligt og videnbaseret indhold.
2. MORALSK betingelse:
Rimelig og retfærdig procedure
(begrundelsestvang, herredømmefri dialog,
deliberativt demokrati).
3. ETISK betingelse:
Relateret til en værdimæssig større sammenhæng;
til et kollektivt ‘vi’.
4. AUTENTICITETS-betingelse:
Serveret med oprigtighed af en troværdig formidler.
ORGANISATION
Eriksen 2009
[Habermas]

28. Bowling versus Tennis
ORGANISATION
Metafor for TRANSMISSION Metafor for RECEPTION

29. TRANSAKTIONS-
PERSPEKTIV
Kommunikation som simultane og dynamiske
udvekslingsprocesser mellem kommunikatører
ORGANISATION

30. From message-
to meaningcentered models
”COMMUNICATION IS A WORD THAT DESCRIBES
THE PROCESS OF CREATING A MEANING.”
(Barnlund 1962:Toward A Meaning-Centered Philosophy Of
Communication. Journal of Communication.12.4 197-211).
ORGANISATION

31. Barnlunds model, 1970
ORGANISATION
Barnlund, D. (1970): “A transactional model of communication”
I: K. K. Sereno & C. D. Mortensen (Eds.), Foundations of
communication theory (pp. 83-102). New York: Harper.

32. Pointer i transaktionsperspektivet
1. Hver af os er en samtidig afsender/modtager - vi omdøbes
derfor til ‘kommunikatører’
2. Kommunikation er ikke en sekventiel proces med sending
af mening fra den ene til den anden og tilbage igen – men
en simultan proces, hvor kommunikatører på én gang
koder og afkoder budskaber i en kontinuerlig strøm.
Når en person taler/ afsender et budskab, er den anden på
samme tid i gang med at fabrikere sin respons/feedback
og sin nye kodning af budskabet. Der er gang i såvel
verbal/non-verbal, bevidst/ubevidst som intra/inter-
personel kommunikation.
3. Kommunikation er relativ ustyrlig: Det er umuligt at sige,
hvor noget starter, og hvem der startede det. Samtidig er
kommunikationen så kompliceret, at ingen af parterne har
kontrollen.
ORGANISATION

33. Pointer i transaktionsperspektivet
4. Kommunikationskanalen eller mediet er afgørende og gør
en forskel for kommunikationens indhold og reception.
Mediet er ikke blot en teknisk uskyldighed – mediet
medskaber mening
5. Kommunikation er betinget af den komplekse kontekst,
hvori den udspiller sig. Den er influeret af mange ‘støjende’
elementer:
ORGANISATION
 Ekstern støj
 Fysiologisk støj
 Psykologisk støj
 Kulturel støj

34. Transaktion-opsum
”Communication is a continuous,
transactional process involving participants
who occupy different but overlapping
environments and create relationships
through the exchange of messages, many of
which are affected by external, physiological
and psychological noise.”
(Alder & Town (1978). Looking out/looking in (2nd ed.).
New York: Holt, Rinehart and Winston).
ORGANISATION

35. NARRATIVT PERSPEKTIV
Kommunikation som meningsskabende fortællinger
ORGANISATION
[Narrative hovedteoretikere; J. Bruner, K. Gergen, M. White]

36. Diskurs med lille d og stort D
 ”The narrative turn”: en del af den socialkon-
struktivistiske/linguistiske bølge, med fokus
på hvordan sproget i form af fortællinger
/narrativer skaber betingelser for
dagligdagens handlinger og sociale praksis
 Fokus på diskurs (mikro; tekst og tale i
specifikke sociale kontekster og praksisser)
fremfor Diskurs (makro; bredere kulturelt
og historisk situerede sprogsystemer).
ORGANISATION

37. Den fem diskursniveauer
 INTRA-PSYKISK niveau; et individs ubevidste ‘scripts’
og internaliserede fortællinger
 MIKRO niveau; individers eller grupper af individers
(div. stakeholders) sprogbrug; detaljerigdom,
metaforanvendelse, fortællinger etc.
 MESO niveau; interpersonelle ‘talk-in-interaction’ og
diskursive organisatoriske arrangementer til skabelse
af social orden og rammesætning af issues som roller,
normer, konflikter, fraktioner, forhandlinger.
ORGANISATION
Grant, D. og Marshak, R.J. (2011): “Toward a Discourse-Centered Understanding of
Organizational Change”, Journal of Applied Behavioral Science 47.

38. Den fem diskursniveauer
 MAKRO niveau; de dominerende tankegange og
institutionelle praksisser, der som et akkumuleret
aggregat af meso-niveauets diskursive interaktioner
fremkommer som organisationens ’grand discourses’.
 META niveau (‘mega discourses’): overordnede,
samfundsmæssige eller felt/sektor-delte diskurser:
“more or less standard ways of referring to/constituting
a certain type of phenomenon.”
(Alvesson & Kärreman, 2000: 1133).
ORGANISATION

39. Gensidigt gennemtrængende niveauer
Pointen med de fem diskursniveauer; intra-psykisk,
mikro, meso, makro og meta niveau, er at en given
analysen af en given diskurs må have blik for den
såkaldte intertekstualitet mellem disse diskurs-
niveauer, der netop ikke skal ses som;
- adskilte bokse i en makro/mikro struktur (Diskurser/diskurser)
- eller som et lagdelt hierarki,
- end ikke som et kontinuum,
men som overlappende og gensidigt gennemtrængende
diskursive entiteter, hvor ”the local and global mutually
condition each other” (Foucault 1980: 94 i Hardy og Grant 2012: 556).
ORGANISATION

40. De små og store fortællinger
Det narrative perspektiv er drevet af en pluralisme,
med fokus på hvordan de mange ”små fortællinger”
interagerer og hvordan de kan støde sammen med
eller understøtte de store ”samfundsmæssige
fortællinger.”
”…narrative analyser peger på, at organisationer
består af meningsskabende fortællinger, som vi må
afdække for at forstå, hvordan organisationer er
mere end strukturer og regler, men skabes af de
ansattes fantasi og mere ukontrollable fortællinger,
der kobler sig til samfundsmæssigt og kulturelt
accepterede måder at fortælle på.” (Pedersen 2014: 310)
ORGANISATION

41. Vi er alle historiefortællere
 I alle former for kommunikation anvender vi fortællingen
som redskab til forståelse og fortolkning. Hvorfor? Fordi
fortællingen ordner begivenheder og hændelser så de
nemmere giver mening for os. Der sorteres og selekteres.
 Vi er alle ‘forfattere’ og ‘læsere’, der aktivt konstruerer
fortællinger om vores liv. Vi fortæller ikke bare historier
om vores liv, men vi lever vores liv gennem fortællinger.
 I hverdagens løbende kommunikation i organisationen
lever ledere og medarbejdere et væld af fortællinger;
fx. fortællinger om ‘vores inkompetente leder’, ‘mine
dygtige kolleger’, ‘de knappe ressourcer’ osv. Den livlige
historiefortælling har en vigtig funktion: At skabe mening
og sammenhæng i en stadig strøm af informationer,
begivenheder, handlinger, tanker, følelser mv.
ORGANISATION

42. Organisationen - et narrativt landskab
Organisationer er “narrative landskaber af fortællinger og dis-
kurser, som skaber tanke-, tale- og handlerum” (Schnoor 2009: 15)
“Stories are constitutive – shaping lives and relationships.”
(Whiye & Epston 1990).
Væsentlig er at begribe og udnytte denne fortællingens skab-
ende kraft: Hvilken social verden er fortællingerne i organisa-
tionen med til at skabe? Hvad bliver muligt/ umuligt indenfor
rammerne af disse fortællinger? Hvad er ‘historien’ bag at det
lige var disse fortællinger der vant indpas? Og kan vi initiere
nogle andre fortællinger, der skaber verden på anden vis?
Pointe: Verden er multihistoriel: Samme begivenhed kan til-
lægges forskellig mening og historiegøres på forskellig vis.
Det må derfor synliggøres at én dominerende fortælling
blot er én konstruktion ud af flere mulige.
ORGANISATION

43. Dekonstruerende praksis
”…hvis noget er et problem inden for de
dominerende narrativer (…) bliver udfordringen
at dekonstruere selve narrativet, at se det som
en ramme for meningsskabelse, snarere end en
essentiel og vedholdende sandhed, og at åbne
plads til, at en anden fortælling kan blive fortalt
og andre meninger kan udfoldes.”
(Winslade & Monk, 2001)
ORGANISATION

44. Narrativ teori er normativ etik
 Det er “ikke ligegyldigt, hvilke historier ledere og med-
arbejdere vælger at fortælle og genfortælle i hverdagens
kommunikation. Den ene historie er ikke lige så god som
den anden.” “…nogle fortællinger er mere nyttige end
andre, når det handler om at udvikle relationer og
kulturer, der understøtter organisationen og dens
medlemmer i at skabe gode arbejdsmæssige resultater.”
(Schoor 2009: 35, 16f).
 Afgørende er derfor “at skabe righoldige og
mulighedsskabende fortællinger, der kan bringe
organisationen og dens medlemmer i en foretrukket
retning.” (Schnoor 2009: 15). Midlet er genforfatning [re-
authoring], hvor vi går på opdagelse efter alternativer til
det dominerende narrativer og ‘tykner’ disse.
ORGANISATION

45. Tynde – Tykke fortællinger
ORGANISATION
TYNDE – PROBLEMMÆTTEDE
NARRATIVER
TYKKE – LIVGIVENDE
NARRATIVER
Skaber entydige konklusioner;
‘vores leder er inkompetent, ‘vi har ingen
ressourcer’, ‘vi bliver opslugt i fusionen’
Rummer komplekse og
righoldige sammenhænge
Stiller få positioner til rådighed Stiller flere positioner til
rådighed
Skygger for viden, kompetence
og erfaring
Synliggør viden, kompetence og
erfaring
Begrænser perspektiver og
handlemuligheder
Udvider perspektiver og
handlemuligheder
Fastholder problemers
indflydelse
Mindsker problemers
indflydelse
Medfører dystre fremtidsbilleder Medfører løfterige
fremtidsbilleder
(Schnoor 2009:52)

46. LUUUUTT – MODELLEN - fortællingstyper
Stories Lived, Untold stories, Unheard stories, Unknown stories,
stories Told, and story Telling
ORGANISATION
B. Pearce (2011): Kommunikation, Dansk Psykologisk Forlag + H. Hansen 2014: 182)

47. De 7 P’er - fortællingens kendetegn
ORGANISATION
Schoor 2009: 71-86
Performativ
effekt

48. Summa summarum:
”Vore liv er uophørligt sammenflettet med et
narrativ, med de historier, vi fortæller eller
hører, de historier, vi drømmer, forestiller os
eller kunne have lyst til at fortælle…
Vi lever i et narrativt hav, hvor vi genfortæller
og omvurderer vore tidligere handlingers
betydning, foregriber resultatet af vore
fremtidige projekter og placerer os selv i
skæringspunktet mellem flere historier, der
endnu ikke er fortalt til ende.”
(Brooks 1984: 3 i Pedersen 2014: 305)
ORGANISATION

49. Dagens epilog
Farvel & tak for i dag!
ORGANISATION