Este documento discute as melhores práticas para o atendimento ao cliente, destacando sua importância para os motoristas. Apresenta seis boas práticas, incluindo empatia, comunicação, proatividade, transparência, organização e imagem. Também discute a apresentação pessoal dos motoristas e a necessidade de cuidar da higiene e aparência para passar uma boa impressão aos clientes.

1. Capacitação
de Motoristas
Curso ao Vivo
Excelência no
Atendimento ao Cliente

2. Você como motorista, sabe
como ninguém da importância
de uma direção responsável,
preventiva e defensiva, porém,
além disso é importante cuidar
de nosso maior patrimônio: O
cliente
E sobre este tema que vamos abordar neste
curso.

3. Para iniciar o curso, vou fazer a
você uma primeira pergunta :
Você seria cliente da empresa
que você trabalha hoje?
Se a resposta for Sim. Ótimo! Estamos no caminho
certo, mas vale a intenção de reforçar estes esforços
conjuntos e contínuos para que isso aconteça sempre
com excelência.
Mas se a resposta for NÃO, vale a pena conferir as dicas
e informações que iremos passar neste curso tudo bem?
Então vamos lá?

4. Atendimento ao cliente
Todos nós gostamos de sermos bem
atendidos certo? Para isso é importante
conhecer as melhores práticas de
atendimento ao cliente, para alcançarmos este
objetivo não é mesmo?
A seguir você vai saber como ocorre este
processo de “Encantamento” do cliente para com
a empresa.
Preocupamos principalmente em colaborar
com o seu desenvolvimento profissional e
reconhecimento da importância do seu
trabalho.

5. Boas práticas
Conheça as Seis Boas práticas no atendimento ao cliente:
1
......Principalmente porque gostou da
experiência que teve com a empresa.
Assim, existem grandes chances de que
ele espalhe essa noticia e recomende seus
produtos e serviços a outras pessoas.
Satisfação do cliente
O cliente satisfeito sempre volta, além do mais
clientes fiéis são sua melhor propaganda.

6. Mas eu, como Motorista o
que tenho a ver com isso,
entendo que tenho apenas
que dirigir?
....você tem tudo a ver, é
peça chave, para o
sucesso, você é a
imagem externa da
empresa para com o
cliente, o nosso
espelho...
Boas práticas

7. Boas práticas
Vamos continuar com as Boas práticas no atendimento ao
cliente:
2
Empatia significa, e colocar-se no lugar
do outro...deste cliente... entender sua
necessidade enquanto pessoa,
solucionar os seus problemas.
Pratique empatia

8. Vamos a um exemplo de
empatia :
Exemplo
prático
Imagine que você é o
responsável para
entrega de uma
encomenda e esta por
algum motivo veio
errada, diante disso,
você pode assumir
uma das seguintes
posturas:
Assumir uma postura
de resolver a situação
e se colocar no lugar
deste cliente......
... Ou simplesmente ignorar a
situação .....e assim o cliente
passe a não ter uma boa
impressão da empresa...
Boas práticas

9. Boas práticas
3
Lembra daquele ditado: “Quem não se
comunica....
.. Pois bem ele se encaixa perfeitamente
nesta situação de atendimento com o cliente.
Comunique-se
A comunicação adequada não se resume em apenas usar
as palavras corretas ou aplicar uma gramática correta, mas
de falar a língua do cliente, em seus diversos momentos e
circunstâncias.

10. Boas práticas
Para uma boa comunicação entre
você e o cliente. Evite:
 Palavras ou expressões muito técnicas à pessoas com pouco conhecimento
sobre o assunto;
 Cortar a pronúncia das palavras: seja objetivo;
 Demostrar incerteza;
 Tratamentos íntimos;
 Diminutivos, gerúndios, gírias e palavras de baixo calão.

11. Boas práticas
4
Ser proativo é quando o profissional tem a
iniciativa de fazer algo sem que seja solicitado,
que sempre tenha em mente em ajudar o
cliente e resolver seus problemas a todo custo
como grande objetivo.
Seja proativo
Seja quem seu cliente espera ....alguém com
que ele possa contar!
Afinal, estamos desenvolvendo um
relacionamento, e queremos que ele seja
duradouro e próspero para todos, certo?

12. Agora vamos a uma situação de proatividade:
Exemplo prático
Você como motorista no dia-dia do trânsito, mostra-se capaz de pensar “lá na frente”, antecipando-se aos fatos e
oferecendo uma visão pontual do que está acontecendo e, principalmente, do que poderá acontecer, pensando
nisso, pense na situação:
Assim como no motor
do carro para o
atendimento do
cliente, é necessário
antecipar-se, tente
sempre prevenir o
surgimento de
eventualidades, para
que tudo corra bem.
Uma atitude
nada proativa
não é mesmo?
“No meu trabalho como motorista,
percebi que o óleo do carro ficou cada
vez mais sujo, mais espesso, começou
a perder suas propriedades ideais e
acabou assim “travando” o motor do
carro. Você sabe, o mundo está cheio
de gente que só faz manutenção do
carro quando ele para de andar....”

13. Ser proativo é....
Ter “jogo de cintura”
No dia a dia da profissão de quem trabalha guiando
automóveis de terceiros podem surgir inúmeros
incidentes com relação à integridade dos carros.
Um bom motorista sempre checa antes de sair as condições do veículo, como
amassados, batidas e arranhões, antes de guiar o veículo, para evitar mal entendidos e
atender bem seu cliente.

14. Boas práticas
5
Repare que esse ponto é crucial
e necessário para se tornar
confiável no mercado, no que diz
respeito ao bom atendimento ao
cliente.
Transparência
Não é novidade para ninguém que a internet tem sido
extraordinária em dar ao consumidor o poder de se
expressar e ser ouvido.
E em momentos de crise, a necessidade de
transparência se intensifica, uma vez que, nessas horas,
o que o cliente quer é ser atendido, com o respeito que
merece e com as informações de que precisa.

15. Vamos a uma situação hipotética, ou seja, baseada em hipóteses que pode ocorrer:
Arthur é motorista da empresa, a mais de 10 anos, sempre apostou na ideia de dialogo e transparência, sempre
aberto para conversar com o cliente, mas um certo dia, deparou-se com a seguinte situação:
A diretora da escola
estava muito
preocupada,, pois os itens
da merenda escolar
ainda não haviam sido
entregues pela central de
distribuição.
E estranhamento
naquele dia a Escola
não estava escalada em
sua Rota diária....
Arthur entregava todos
os dias pontualmente.
Em uma atitude
proativa resolveu
enviar uma mensagem
no “Whats app” para
Central de distribuição
para saber o que
ocorreu.
Foi informado que por
causa de licitações,
ocorreram
imprevistos
burocráticos na
liberação da merenda
escolar.
Apesar de não esta
na escala, informou
a diretora que todas
as ações
emergenciais já
estavam sendo
tomadas para
entrega o mais
rápido possível.
Arthur sabia que poderia contar com a
compreensão da escola, porque sempre
manteve esse dialogo de transparência
Arthur sabia que poderia
contar com a
compressão da escola,
pois sempre manteve um
dialogo transparente,
apesar dos imprevistos,
estreitando laços de
confiança com o cliente.

16. Por isto, como na história que vimos do Motorista Arthur
este contato externo, muitas vezes é um dos poucos que
o cliente tem com a empresa...
É importante, passar as informações
verdadeiras... ser transparente não é ser antiético
ou mesmo passar informações confidenciais e
ser franco com o cliente.
Isto é maturidade!
Que também significa assumir, quando temos
problemas e trabalhar para fazer o nosso
melhor, na busca por uma relação franca com
cada um de nossos clientes.
Boas práticas

17. Boas práticas
6
Imagem é criação de valor de
uma empresa para a
sociedade... é construída
a partir do fortalecimento
de uma marca e reputação
perante a opinião pública.
Ser organizado
Passar a imagem de uma pessoa
organizada, cria valor tanto para a o cliente
como para o profissional.

18. Boas práticas
Para construir leva-se tempo, por isso é importante que
você seja organizado em suas atividades para ter uma
imagem de bom profissional.
Para ter, manter ou resgatar uma imagem positiva
é necessário ter CREDIBILIDADE
(tanto a empresa, como o profissional),
construída através de conceitos reais, exemplos
diários e atitudes coerentes.
Este é o maior patrimônio que uma organização
ou pessoa pode conquistar :
Sua credibilidade!

19. Apresentaçã
o Pessoal

20. Apresentação pessoal
Para seguir a carreira de motorista , o profissional deve estar atento a muitas
qualidades que são exigidas para desempenhar bem sua função, não basta
apenas, estar em dia com as obrigações junto ao Detran e ter atenção no
trânsito......
......Existe itens que alguns
motoristas, se esquecem, no
dia a dia e correria da
profissão....
A apresentação Pessoal

21. Momentos encantados
x
Momentos trágicos
Apresentação pessoal
Como tudo na
vida, temos dias
de luta e dias de
glória....
.......Tem dias que
nos julgamos que
nossa aparência está
ótima, estamos
radiantes.. Mas será
que estamos
mesmo?
Para tirar esta dúvida
vamos conhecer os itens
que devemos observar
para uma excelente
apresentação pessoal?

22. Recomendamos ao motorista :
Valorizar aparência pessoal cuidando com carinho de seus cabelos, pele e mãos:
* Por razões óbvias, o banho diário é indispensável;
* Cabelos curtos pentedos e barba raspada ou bem cuidada;
* Unhas bem cortadas e limpas;
* Dentes escovados e cuidados especiais com o hálito;
* Cuidados com caspa e seborreia;
* Use sempre um desodorante, porém de aroma suave e agradável;
* Vestuário: Roupas limpas e passadas;
* Manter o equilíbrio visual, ou seja, ser distinto e discreto.
Momentos
encantados
“Como o olhar é uma linguagem universal, a boa aparência
vai além do figurino e beleza física, inclui também postura,
simpatia , higiene e boas maneiras.”

23. Momentos trágicos
Apresentação pessoal
Evite:
 Uso de linguagem vulgar, fala em excesso ou mesmo comentar sobre a vida pessoal
na frente dos clientes;
 Quanto ao tom da fala, não pode ser muito alto a ponto de incomodar as pessoas,
nem tão baixo a ponto de não ouvirem;
 Torcer as mãos ou gesticular nervosamente;
 Roupas sujas, malcheirosas e desalinhadas ou até mesmo diferentes ao ambiente de
trabalho ou ocasião;
 Para o homem o abuso nas correntes, anéis, colares, relógio e em outros acessórios.

24. A boa apresentação deve ser
planejada antes do contato
inicial, considerando os
objetivos a serem alcançados e
as características de quem vai
receber.
Deve haver equilíbrio entre o
que o profissional é, ou
oferece, e a realidade do
ambiente que vai visitar.
Deve normalmente prevalecer o
que o profissional é, ou seja, se a
atividade dele exige o uso de uma
apresentação mais social, deve
primar por ela, podendo o
profissional decidir.
A boa apresentação não quer dizer
exibição, nem mesmo
extravagância, que soam mal.

25. Esperamos que você
tenha aprendido sobre
excelência no
atendimento ao cliente e
a sua apresentação
profissional.
Obrigado pela
troca de
experiência e até
a próxima!