Dieses Papier soll Sie nicht davon überzeugen, dass Sie ein Voice of the Customer (VoC)-Programm benötigen. Wir schreiben das Jahr 2020 – ich nehme an, dass Sie bereits eins nutzen. Falls nicht, lassen Sie mich bitte wissen, ob Sie Argumente brauchen, um Ihren Chef zu überzeugen. Allerdings sind 50% aller Voice of the Customer-Praktiker mit ihrem Programm unzufrieden. Fred Reichheld, der Erfinder des Net Promoter System, behauptet sogar, dass 70% der Unternehmen NPS falsch machen. Und zu viele VoC-Programme, denen wir bei Futurelab begegnet sind, haben Mühe, ihr volles Potenzial zu erreichen oder einen beträchtlichen ROI zu erzielen. Angesichts des derzeitigen Schwerpunkts auf ROI bei der Bewertung von VoC- (und im weiteren Sinne CX-) Programmen ist dies eine gefährliche Position. Ich zeige Ihnen die wichtigsten Schritte auf, um den Erfolg Ihres VoC-Programms sicherzustellen - unabhängig davon, ob es auf NPS, CES oder anderen Messgrößen basiert. Bitte nehmen Sie an einem der Webinare teil, in denen ich Ihnen Fälle, Beispiele und Geschichten über beste und schlechteste Praktiken vorstellen werde, um das Ganze zum Leben zu erwecken: https://lnkd.in/gUFb773 #customercentricity #cx# customerexperience #voiceofthecustomer #VoC #NPS #NetPromoter

1. FUTURELAB
Ihr Kundenstimme-Programm (VoC) bringt’s nicht - und Sie wissen es
Tun Sie was dagegen!

2. FUTURELAB
Alain Thys
EinigeReferenzen
Stefan Kolle
Darf ich mich kurz vorstellen?
Wilkommen
@FLB_StefanKolle
www.futurelab.net

3. FUTURELAB
CX Strategie und Umsetzungsberatung
Futurelab ist bereits seit 15 Jahren der europäische
Spezialist auf dem Gebiet der Customer Centricity und
Customer Experience (CX). Wir helfen B2B- und B2C-
Unternehmen, ihre Kunden besser zu verstehen und
eine profitable CX zu entwickeln. Das bringt loyalere
Kunden und steigert Ertrag und Margen der
Unternehmen. Um dies zu erreichen, verwenden wir
Methoden wie Net-Promoter-System (NPS) und
Customer Journey Mapping.
We make Customer Centricity happen. Profitably.
Futurelab auf einer Seite
WER WIR SIND:
Was wir machen
UNSERE WICHTIGSTEN ANGEBOTE:
Eine schnelle und einfache Beurteilung
des aktuellen Status von CX in Ihrem
Unternehmen. Finden Sie heraus, was
funktioniert und was nicht, priorisieren
Sie CX-Aktionen und erzielen Sie
schnell Ergebnisse.
CX Maturity Assessment
Customer Journey Mapping Die Customer Journey ist das zentrale
Management-Tool um festzulegen
welche Erfahrung man seinen Kunden
liefern will, und umsetzbare CX-Ziele
und KPIs für Ihr Unternehmen zu
definieren.
Um den nachhaltigen Erfolg ihrer
Kundenstrategie sicher zu stellen,
muss diese profitabel sein und auf
einem pragmatischen ROI-Modell
basieren. Wir entwickeln das für Sie
passende.
Wir liefern ihnen die Kundenstimme in
einer umfassenden, erschwinglichen
und zugleich schlanken Lösung – ohne
viel Zeit, Budget und Aufwand zu
investieren.
ROI of Customer Effort
Voice of the Customer

4. FUTURELAB
There’s only one boss. The
customer. And he can fire everyone
in the company from the chairman
on down, simply by spending his
money somewhere else.
Sam Walton
Walmart
Kennen Sie diesen Mann?
Warum reden wir eigentlich über Customer Experience?

5. FUTURELAB
infinit.cx group
86%
Aller Kunden sind bereit mehr zu zahlen für eine gute
Erfahrung. Gegen Ende 2020 wird Kundenerfahrung
das wichtigste Markenunterscheidungsmerkmal –
statt Produkt und Preis
CX Marktführer zeigen höheren
Wachstum, Gewinn und Kurse
Kunden haben andere Erwartungen
und passen ihr Kaufverhalten
schnell an
Quelle: http://www.walkerinfo.com/customers2020/
78% der Verbraucher wechseln wegen schlechter
Service-Erfahrungen den Anbieter.
5-20%/60-70%: Wahrscheinlichkeit, mit
Neukunden/Bestandskunden ins Geschäft zu kommen
6-7X: Kosten, einen Neukunden zu gewinnen, im
Verhältnis zu den Kosten, einen Bestandskunden zu
halten.
70% der Käufe sind davon abhängig, wie gut sich die
Kunden aufgehoben fühlen.
91% der unzufriedenen Kunden wenden sich von dem
Unternehmen ab.
Source: helpscout.net

6. FUTURELAB
28/04/2020 6
Was macht zufriedene Kunden für ein Unternehmen so wichtig?
1. Starke Kundenbindung
(Kundenertragswert)
2. Höhere Preisakzeptanz
3. Hohe Wiederkaufabsicht
(Cross-Buying, Up-Selling)
4. Geringere Servicekosten
(Reklamieren selten)
5. Netter im Umgang (macht
bessere Mitarbeiterstimmung)
6. Zeigen Engagement und
Empfehlen Ihr Unternehmen
weiter:
„THEY MAKE THE MONEY!“
© futurelab 2015

7. FUTURELAB
28/04/2020 7
Auch in Krisezeiten?
Grade in Krisenzeiten!

8. FUTURELAB
Wir wissen alle das CX Geld bringt – und dass die Kundstimme der Treiber ist
Warum sind wir hier?
28/04/2020 8

9. FUTURELABFUTURELAB
• Buy-in vom Rest der Organisation (Verständnis
für die Notwendigkeit)
• Korrektes Einrichten des VoC-Programms (oder
CX-Programms)
• Wie die Organisation zum Handeln bringen
• Wie schaffen wir ROI (ROX!)
• Existenzmanagement (wie halten wir das Ding am
laufen)
Was wir gelernt haben – auch aus Ihren Fragen
Wo’s typischerweise weh tut

10. FUTURELAB
50%
Aller NPS Manager sind nicht zufrieden
über ihr Programm.
Customer Gauge 2016 survey of NPS practitioners
70%
Aller NPS Programme wird nicht korrekt
durchgeführt.
Fred Reichheld, inventor of NPS.

11. FUTURELAB
Wie bauen wir unser CX Programm von Anfang an richtig auf?
Wie schaffen wir Nachhaltigkeit?
28/04/2020 © futurelab 2015 12

12. FUTURELAB
Wie schaffen wir Nachhaltigkeit? Das CCC-Model
28.04.2020 13.
CREATE VALUE
Auf Basis der VoC Resultate, konkrete
Wertschöpfung einleiten:
• Kundenerfahrung verbessern um
Loyalität zu schaffen
• Verkaufsresultate verbessern
• Operative Effizienzen durchführen
CAPTURE VALUE
Wir müssen nicht nur die Wertschöpfung
einleiten, sonders es der Organisation
auch beweisen. Hier benutzen wir Tools
wie:
• Business Case von CX und
Empfehlung
• Operative Effizienz aufzeigen
• KPIs In Frage stellen
COMMUNICATE VALUE
Wenn wir die Wertschöpfung bewiesen
haben, müssen wir darüber
kommunizieren. Nur wenn der Rest der
Organisation auch weis wie es
funktioniert, und wie sie selber beitragen
können. Damit schaffen wir den
kontinuierlichen Verbesserungskreislauf:
• Erfolge stimulieren und
kommunizieren
• Ambassadeure schaffen
• Sorgen das alle Mitarbeiter Wollen,
Können und Dürfen
CORE SYSTEM
Im Herzen des Models ist ein
Kundenstimmensystem das
umsetzbare Erkenntnisse liefert
nach dem Futurelab Calibrate Model
“The primary job of a #CX leader is to make it easy for every role in your biz to see the customer’s
perspective so clearly that it compels them to act differently”
Lynn Hunsaker

13. FUTURELAB
Unser CCC Model
28.04.2020 14.
CORE SYSTEM
Im Herzen des Models ist
ein Kundenstimmensystem
das umsetzbare
Erkenntnisse liefert nach
dem Futurelab Calibrate
Model

14. FUTURELAB
Der Ausgangspunkt beim CORE muss der Customer Lifecycle bzw die
Journey sein, mit einem klaren Verständniss:
• Wen fragen wir (welche Stakeholder können mir wertvolle Einsichten
verschaffen)
• Wie fragen wir (welche Technologien und Methodologien nutzen wir)
• Wann fragen wir (welche Touchpoints, Interaktionen, Momente sind
relevant für den Kunden – und wo ist es am Wahrscheinlichsten dass er
uns antwortet)
• Was fragen wir: welche Metrics nutzen wir, welche Fragen stellen wir
genau, welche anderen Informationen holen wir uns ein. Dass beinhaltet
auch viele nicht Umfrage-gebundenen Elemente die uns helfen die
Emotionen und Aktionen unserer Kunden besser zu verstehen.
CORE

15. FUTURELAB
CORE WEN fragen wir:
• Die richtige Person in dieser Phase der
Customer Journey,
• die uns auch was mitteilen will,
• und wertvolle Einsichten geben kann

16. Zur Erinnerung: Es geht nicht nur um Direktkäufer
Case: patientenzentriertes Management bei Resmed
patients
Sleep medicine
& non-invasive
ventilation
nursesdoctorsadministrationinsurance
patient familygovernment anyone else
of relevance
FUTURELAB

17. FUTURELABRESEARCHFUTURELABRESEARCH
Aktuelles Kundenbeipielbeispiel: NPS by Job level / Position / All
Q: Based on your overall relationship with XXXXX, how likely are you to recommend us to a colleague or anyone who would be interested?
(0: Extremely unlikely – 10: Extremely likely )
This is a test of an analysis type for XXXX. The Job level data is imprecise. This is just for general example purposes.
For more precise data, deeper understanding of importance of individual contacts is necessary.
KEY TASK for account management: identify more contacts at customers
Top Manager / C-level
39%
n = 98
Head of Purchasing
45%
n = 58
Purchasing managers
12%
n = 110
Head of Production
0%
n = 12
Head of Dept / Deputy
GM
26%
n = 27
Managers
34%
n = 35
Other / No data
60%
n = 5
Warum eine gute
Stakeholder-Mapping
und Befragung in
B2B unerlässlich ist

18. FUTURELAB
28/04/2020 19.
Niedrige Zahlen – realer Fall
Mit wie vielen Ihrer Kunden sprechen Sie wirklich?
Response
25%
Non
response
75%
18000
Surveys Sent
90000
Customers
Real rate
5%
No contact
95%
Gründe :
- Regelbasierte
Ausschlüsse
- Quarantäne
- Account-Manager
- etc

19. FUTURELAB
CORE
WIE fragen wir:
• Über alle Kanäle (Multi-modal)
• Automatisch und hand-mässig
• Kurze, interaktive und adaptive
Befragungen
• VoCE & Soft-data
• Observational/Behavioural data

20. FUTURELAB
CORE
WANN fragen wir :
• Lifecycle / Journey Review für
Touchpoints
• Kunden-Exit-Interviews einschließen
• Stakeholder Review Ergebnisse
?
Mal ganz praktisch…

21. FUTURELAB
CORE WAS fragen wir:
• Welche Metrics – NPS, CES, …..
• Welche Fragen genau
• Welche andere informationen: VoCE
& Soft-Info
www.slideshare.net/Futurelab/which-metrics-to-use-in-voc

22. FUTURELAB
Beispiel: B2B customer Sales Journey
28/04/2020 23.
Step Customer need Our job Measure? Possible metrics
1. Awareness Information, Relevance Provide clear, honest info NO
2. Trigger Clarity Provide clear, honest info NO
3. Search Clarity Provide clear, honest info NO
4. First contact / RFI Clarity Make life easy / meet expectations MAYBE Ease of doing business /
Effort Score
5. Second contact / RFP Trust, Transparency, Ease Make life easy / meet expectations MAYBE Ease of doing business /
Effort Score
6. Consideration Guidance, Trust Make life easy / build rapport MAYBE Ease of doing business /
Effort Score
7. Negotiation Transparency,
Understanding
Make life easy / build rapport MAYBE Ease of doing business /
Effort Score
8. Decide or exit Assurance, excitement Make client happy / Learn on mistakes YES NPS on RFI / RFP process /
Reason for non-choice
9. Paperwork Ease Make life easy / build rapport YES Ease of doing business /
Effort Score
10. Onboarding Ease, excitement Make life easy / Make client happy
YES
NPS on onboarding process,
Effort Score

23. FUTURELAB
28/04/2020 24.
Drei Arten von NPS
Ein wichtiger Unterschied
Benchmarking Relationship/BeziehungTouchpoints
Corporate, KPI
Würden sie empfehlen:
- Marke A
- Marke B
- Marke C
Corporate KPI
Durchlaufend
Auf Grund der
Transaktion die Sie
gerade mit uns
gehabt haben,
würden Sie uns/das
Produkt empfehlen?
Link zur Customer
Journey
1 bis 2x im Jahr
Würden Sie unsere
Firma Freunden oder
Familie (Kollegen)
empfehlen?
Startpunkt

24. FUTURELAB
28/04/2020 25.
Images: © Dreamstime
Warum NPS ein guter Startpunkt ist
Kurze Umfrage – Hoher Rücklauf – Offene Fragen!

25. FUTURELAB
28/04/2020 26.
Erkentnisse müssen Umsetzbar sein
Actionable Insights

26. FUTURELAB
Unser CCC Model
28.04.2020 27.
CREATE VALUE
Auf Basis der VoC Resultate,
konkrete Wertschöpfung
einleiten:
• Kundenerfahrung verbessern
um Loyalität zu schaffen
• Verkaufsresultate verbessern
• Operative Effizienzen
durchführen

27. FUTURELABRESEARCHFUTURELABRESEARCH
Wo holen wir uns den Profit: Closed Loop
Unser Endziel

28. FUTURELAB
Kundenfeedback mit System: der ‚Closed-Loop-Prozess‘
28/04/2020 29.
Ausarbeitung von
Verbesserungsvorschlägen
(abteilungsübergreifend)
Umsetzung
Maßnahmepläne
NPS Umfrage (b2b, b2c1), eNPS)
Planung konkreter
Aktionen mit den
wichtigen Abteilungen
Analyse
Ergebnisse
Direktes Kunden-
Feedback
Schnelle
Problem-
lösungen
1) erfolgt generell jährlich und/oder an den
wichtigen Kundenkontaktpunkten
im Anschluss an den Kontakt
© futurelab 2015

29. FUTURELAB
1. Der direkte Kontakt zum Kunden statt blinde Durchschnittszahlen
2. Die Möglichkeit Probleme sofort zu lösen ohne Eskalierung oder ‘Vergessen’
3. Gibt Mitarbeitern direkte Verantwortlichkeit, statt alles aufs Management –
stimuliert somit Empowerment und Proaktivität
4. Das Retten von Kunden, erneuern von Leads und sogar direkte Upsells
5. Stoppen von Detraktoren weil sie das Gefühl haben das endlich mal jemand
zuhört
6. Passive zu Promotern machen weil man sie positiv überrascht
7. Das Aktivieren von Promotern – die tatsächliche Empfehlung zum Stande
bringen
Wo liegt der Gewinn der Closed Loop:
Toyota Autohändler, am Ende des Piloten: “Bitte
weitermachen – wir zahlen auch!”

30. FUTURELAB
Mein Lieblingsbeispiel
Wie können wir das jetzt konkret Umsetzen?

31. FUTURELAB
„Als wir zum ersten Mal mit den Kundenstimmen
aus der NPS-Befragung konfrontiert wurden, waren wir
wie elektrisiert. Eine spannendere Lektüre über Weber-
Stephen gab es bis dahin nie…“
28/04/2020 33.
Hans-Jürgen Herr,
President EMEA Weber-Stephen
© Futurelab 2015

32. FUTURELAB
“Ob ich euch
empfehlen würde?
Hah! Ich hab schon
drei Grills für euch
verkauft. Warum?
Weil das Fleisch toll
schmeckt!
Joel uit Balen
“Eine Zange für 27 Euro
die dann anscheinend
aus China kommt – und
nach drei Wochen
auseinander fällt. Das
geht wohl gar nicht.”
Aber jetzt kommen wir zum wichtigsten….
Es geht alles um den O-Ton

33. FUTURELAB
Ob ich euch empfehlen würde? Hah! Ich hab schon
drei Grills für euch verkauft. Warum? Weil das
Fleisch toll schmeckt!
Mein Lieblingsbeispiel
Wie können wir das jetzt konkret Umsetzen?

34. FUTURELAB
Die Preise senken ;)
(9)
Die zubehoere
sind unverschaemt
Teuer (7)
Preise sind sehr
hoch. (10)
Preis/Leistung
Preis hoch,
Leistung auch gut...
schönes Design (9)
Hmmm, vielleicht
etwas günstiger
werden?(9)
Leider sind Ihre Preise
doch recht hoch. Kann
man über eine günstigere
Serie anbieten? Meine
Freunde scheuen die
hohen Preise. Ich bin
mit meinem Performer
super zufrieden! (10)
Der Umgang von Weber mit
Mängelmeldungen ist
absolut unbefriedigend und
steht in keinem Verhältnis
zum Preisniveau, in welchem
sich Weber-Produkte
bewegen.(1)
na ja, die Preise sind
schon "saftig„ (10)
Den Preis :-) (10)
Mein Lieblingsbeispiel
Wie können wir das jetzt konkret Umsetzen?

35. FUTURELAB
Mein Lieblingsbeispiel
Wie können wir das jetzt konkret Umsetzen
Was haben wir gelernt – und welche
quick wins geschaft?
- Marketing umstellen auf ‚Subjektive
Realität‘ -> Verdopplung Umsatz
innerhalb 3 Jahre
- Preise können gehalten werden –>
Margenerhalt

36. FUTURELAB
38.
28/04/202
0
Guter NPS bei den Key
Accounts….oder?
Anders besehen – 7 accounts
von mehr als 1MM
Deckungsbeitrag sind im
Risikobereich.
Account recovery = Nr 1 ROI
Treiber!
Nicht der Durchschnitt zählt…
Was erzählt der einzelne Kunde uns?

37. FUTURELAB
28.04.2020 39.
▪ Share of Wallet / Potenzial
▪ Anrufen
▪ “Vielen Dank für den tollen Score,
aber…”
Mein Lieblingsbeispiel
Vertrieb, mal herhören

38. FUTURELAB
28/04/2020 40.
Zufriedenere Kunden =
▪ Bessere
Mitarbeiterstimmung
▪ Besseres Engagement
▪ Niedriger Verlauf
▪ Recruitment- und
Ausbildungskosten
reduziert
Ganzheitliches Denken
Und natürlich nicht zu vergessen – die Mitarbeiter!

39. FUTURELABFUTURELAB
Operative Effizienz
Case: Empowering Contact Center Agents

40. FUTURELAB
Und wo fangen wir an?

41. FUTURELAB
Unser CCC Model
28.04.2020 44.
CAPTURE VALUE
Wir müssen nicht nur die
Wertschöpfung einleiten,
sonders es der Organisation
auch beweisen. Hier benutzen
wir Tools wie:
• Business Case von CX
und Empfehlung
• Operative Effizienz
aufzeigen
• KPIs In Frage stellen

42. Wir fangen ganz einfach an
CX ist ein Gewinntreiber
FUTURELAB
image courtesy of Shutterstock.com

43. FUTURELAB
infinit.cx group
86%
Aller Kunden sind bereit mehr zu zahlen für eine gute
Erfahrung. Gegen Ende 2020 wird Kundenerfahrung
das wichtigste Markenunterscheidungsmerkmal –
statt Produkt und Preis
CX Marktführer zeigen höheren
Wachstum, Gewinn und Kurse
Kunden haben andere Erwartungen
und passen ihr Kaufverhalten
schnell an
Quelle: http://www.walkerinfo.com/customers2020/
78% der Verbraucher wechseln wegen schlechter
Service-Erfahrungen den Anbieter.
5-20%/60-70%: Wahrscheinlichkeit, mit
Neukunden/Bestandskunden ins Geschäft zu kommen
6-7X: Kosten, einen Neukunden zu gewinnen, im
Verhältnis zu den Kosten, einen Bestandskunden zu
halten.
70% der Käufe sind davon abhängig, wie gut sich die
Kunden aufgehoben fühlen.
91% der unzufriedenen Kunden wenden sich von dem
Unternehmen ab.
Source: helpscout.net

44. FUTURELAB
28/04/2020 47.
Wir brauchen ein ROX Model
Aber praktisch und konkret
ROX-Modelle müssen nützlich sein - nicht unbedingt perfekt!
Der Ausgangspunkt für das CX Management darf nicht der Versuch
sein ein Model zu erstellen dass sich auf den exakt richtigen
Annahmen basiert – sondern eines wobei jeder vernünftige Menschen
zustimmt, dass die Zahlen nicht falsch sind.
Längerfristig baut man dann die KPIs und Metrics aus für mehr Detail
und Tiefe – zusammen mit der Finanzabteilung.

45. FUTURELAB
Kundenwert
Word-of-Mouth Effekt (+/-)
Gesamt Kundenwert
Promoter
9-10
Detraktor
0-1-2-3-4-5-6
Passive
7-8
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
FUTURELAB
Wie bauen wir eine einfache BusinessCase
B: Einfache Rechnung
• Marge Verkauf: € 1.000
• Lebensdauer: 5 Jahre
• Marge eines Unterhalts: € 50
# Auto’s gekauft
Marge Verkauf
Marge Unterhalt

46. FUTURELAB
Kundenwert
Word-of-Mouth Effekt (+/-)
Gesamt Kundenwert
Promoter
9-10
Detraktor
0-1-2-3-4-5-6
Passive
7-8
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
1
€ 1.000
€ 200
2
€ 2.000
€ 500
4
€ 4.000
€ 1.000
€ 1.200 € 2.500 € 5.000
FUTURELAB
Wie bauen wir eine einfache BusinessCase
B: Einfache Rechnung
• Marge Verkauf: € 1.000
• Lebensdauer: 5 Jahre
• Marge eines Unterhalts: € 50
# Auto’s gekauft
Marge Verkauf
Marge Unterhalt

47. FUTURELAB
Word of Mouth Impact bei Global Luxury Car Brand
Wie viele potenzielle
Kunden haben Sie
uns verjagt?
Wie viele potenzielle
Kunden haben Sie
uns gebracht?
1 4
= 1x Pro Lebensdauer eines Wagens

48. FUTURELAB
Kundenwert
Word-of-Mouth Effekt (+/-)
Gesamt Kundenwert
Promoter
9-10
Detractor
0-1-2-3-4-5-6
Passive
7-8
___________
___________
___________
___________
___________
___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
1
€ 1.000
€ 200
2
€ 2.000
€ 500
4
€ 4.000
€ 1.000
€ 1.200 € 2.500 € 5.000
€ -2.500 € 0 € 10.000
€ -1.300 € 2.500 € 15.000
# Auto’s gekauft
Marge Verkauf
Marge Unterhalt
FUTURELAB
Wie bauen wir eine einfache BusinessCase
Einfache Rechnung
• Marge Verkauf: € 1.000
• Lebensdauer: 5 Jahre
• Marge eines Unterhalts: € 50

49. FUTURELAB
Versuchen Sie es selber mal!
Beispiel (Annahme)
Marge pro Jahr
Kundenwert
Marge je Verkauf
Word-of-Mouth Effekt (+/-)
Gesamt Kundenwert
Empfehler
9-10
Kritiker
0-1-2-3-4-5-6
Passive
7-8
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
___________ ___________ ___________
Frequency / Jahr
Lebensdauer

50. FUTURELABRESEARCHFUTURELABRESEARCH
Deutsche Versicherungsgruppe
53.
16%
-8%
14%
-18%
17%
3% 6%
-22%-25%
-20%
-15%
-10%
-5%
0%
5%
10%
15%
20%
Kunden mit
Schaden
Kunden ohne
Schaden
Kunden mit
Service-Kontakt
Kunden ohne
Service-Kontakt
Mit Schaden,
Kontakt
gemacht
Mit Schaden,
keinen Kontakt
Ohne Schaden,
Kontakt
gemacht
Ohne Schaden,
keinen Kontakt
Waves 1-2
N = 635 390 794 231 598 37 196 194
Q.: Wenn sich die Gelegenheit ergibt, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [company] einem Familienmitglied, Freund oder Arbeitskollegen weiterempfehlen?
Average NPS = 7%
Wenn der Wert von NPS erst mal festgelegt ist
Beispiel von vorigem Monat

51. FUTURELAB
Wir sind nicht im magischen Land Oz
Und dieser Kontakt bringt auch was…

52. FUTURELAB
28/04/2020 55.
Einfaches Beispiel B2B!
55.
Einfaches Beispiel B2B
A different model

53. FUTURELABRESEARCHFUTURELABRESEARCH
Anzahl Kunden
50.000
15% Kritiker
7.500
35% Passives
17.500
50% Weiterempfehler
25.000
Wert (€)
Kritiker 60.000
Passive 75.000
Empfehler 100.000
Potential: € 112 Mio Potential: € 437 Mio.
28/04/2020 © futurelab 2017 56
Einfaches Beispiel B2B
A different model

54. FUTURELAB
Ganzheitliches Kundenwertverständniss
57.
Eine komplette Kundenwert Berechnung (auf Basis eines NPS)
Grundwert eines Kunden
Gesamt Marge pro
Stück
X
Stück pro Jahr
X
Jahre der Kundentreue
WoM Wert
Kunden
gewonnen/verloren
durch WoM
X
Grundwert eines
Neukunden
Andere Wertschöpfung
Servicekosten
Mittarbeitermoral und
Abwanderung
Reputationsmanagement
Markenwert
+ +

55. FUTURELAB
Beispiel aus der (Telco-)Praxis – es gibt viele Hebel
28.04.2020 58.
Kostentyp Rauf Runter
Mitarbeiterkosten (Krankheit, Verlauf, Rekrutierung, Ausbildung,
Kosten)
X
Servicekosten X
Kundengewinnungskosten (WoM) X
Operative Kosten:
- Contactcenter bezogen
- Ganzheitlich
X
Kundenbindung/Churn reduktion X
KPIs: NPS, CES, Customer Expectations X
Direkter Verkauf, Up-/Cross-selling X
Customer Lifetime Value X
Aktualität, Häufigkeit und Geldwert (RFM) X
Share of Wallet / Potenzial X
Markenimage X
Markenwert X

56. FUTURELAB
59.
Forrester calculates the Confirmit-based Voice of the Customer
ROI potential at 365%.
If the programme is supported by consultancy which drives
profitable action, the ROI can double up to 700%, depending
on the focus of the programme.
Metric Estimation
Pre-
deployment
Year 1 Year 2 Year 3
Total Nr of customers 100.000 100.000 100.000 100.000
Average Number of purchases per year 3 3 3 3
Average purchase value per purchase € 75 € 75 € 75 € 75
Average Customer Value per year € 225 € 225 € 225 € 225
Annual revenue assuming no growth € 22.500.000 € 22.500.000 € 22.500.000 € 22.500.000
VoC-driven internal revenue growth: € 0 € 1.912.500 € 2.700.000 € 4.050.000
via Process improvements 10% YoY € 0 € 562.500 € 1.125.000 € 2.250.000
via Product improvements 5% YoY € 0 € 1.125.000 € 1.125.000 € 1.125.000
via Cost avoidance up to 3% € 0 € 225.000 € 450.000 € 675.000
VoC-driven external revenue growth: € 0 € 525.000 € 1.312.500 € 2.625.000
via growth of Customer Retention up to 5% € 0 € 225.000 € 562.500 € 1.125.000
via increase in Nr of orders up to 5% € 0 € 225.000 € 562.500 € 1.125.000
via increase Order value (upsell) up to 5% € 0 € 75.000 € 187.500 € 375.000
WoM-driven external revenue growth: € 0 € 225.000 € 450.000 € 675.000
via New business
Up to 3% of clients
bring 1 new client
€ 0 € 225.000 € 450.000 € 675.000
Risk adjustment 20%
INCREASE IN REVENUE (RISK-ADJ.) € 0 € 2.130.000 € 3.570.000 € 5.880.000
€ 11.580.000
THIS IS AN EXAMPLE CALCULATION, ALL NUMBERS ARE FICTIONAL
TOTAL INCREASE IN REVENUE
Net income
increase,
29%
Operational
efficiencies,
65%
Cost
avoidance,
6%
ROI Model Retail
Es geht auch komplexer

57. FUTURELAB
Beispiel eines ROX Models:
Für jeden dieser Datensätze muss Relevanz und Zugänglichkeit festgestellt werden
1. Starting out 2. Developing 3. Established
• Retention (=> higher account
value)
• Repurchase, cross-sell, upsell
• Share of Wallet
• New business via Word of Mouth
CostsBenefits
• Churn
• Loss of business via negative
WoM
• Discounts & other negative
conditions
• Cost to serve
• Process improvement / efficiencies
• Product improvement & innovation
• Staff retention / morale /
productivity
• Departmental time efficiencies
• Time loss (RFPs, negotiation,
issue resolution)
• Recovery costs
• Claims and complaints
• “Avalanche” Customer churn
• Compliance / process
consistency
• Cross-departmental time
savings
• Amortised acquisition costs
• Acquisition costs
• Reputational risks
• Legal costs
A Staged Approach to Modelling ROX:
To drive change within XXX, XXX needs
to quantify its impact on positive change.
The industry wide approach to it is to start
with the demonstration that a happy
customer is more profitable than an
unhappy one because they:
• Buy more
• Negotiate less or more efficiently
• Cross-sell and upsell
• Do not waste time in claims and
complaints
• Recommend a brand to other potential
customers.
Important data points are: Retention /
Churn, Customer Lifetime Value, and
Actual recommendation behaviour,
Employee Satisfaction, Brand Value
Once Stage 1 is complete, other data
points indicating indirect company gains
and losses can be added to the model.
But it has to be said that most ROX
models are convincing already at Stage 1.
An ROX model should not be perfect, it
should be useful.

58. FUTURELAB
KPIs in Frage stellen
28/04/2020 62.

59. FUTURELAB
Goodhart’s law: “When a measure becomes a
target, it ceases to be a good measure.”
Der Gedanke war gut, aber….
Welches Verhalten wollen wir – und wie steuern wir das?

60. FUTURELAB
INSPIRATION CASE:
Philips NPS Change Agents
Bestes Beispiel
Kill the KPIs

61. FUTURELAB
28/04/2020 65.
Three Types of VoC/NPS
Again, dont forget the basics
Integriert
Dashboard-basiert
• Keine singuläre Zahl
– Goodhart-resistent
• Quartalsergebnisse
unterstützen
• Getestet auf
"unbeabsichtigte
Folgen"
Handlungsorientiert
Ergebnis-basiert
• Loops closed
• Loyalty/churn
• Finanzieller Impakt
•
Kundenorientiert
Kundenstimme-basiert
• NPS & CSI & CES pro
Unternehmen/Kunde
• Erwartungen erfüllt
• Metrisch passend zur
Customer Journey
Gute KPIs
Welches Verhalten wollen wir anregen?

62. FUTURELAB
Unser CCC Model
28.04.2020 66.
COMMUNICATE VALUE
Wenn wir die Wertschöpfung bewiesen
haben, müssen wir darüber
kommunizieren. Nur wenn der Rest der
Organisation auch weiß wie es
funktioniert, und wie sie selber
beitragen können. Damit schaffen wir
den kontinuierlichen
Verbesserungskreislauf:
• Sorgen das alle Mitarbeiter
Wollen, Können und Dürfen
• Erfolge stimulieren und
kommunizieren
• Ambassadeure schaffen

63. 28.04.2020 67.
Engagement schaffen
Für engagierte Mitarbeiter bedarf es dreierlei
Dürfen
Können
Wollen
FUTURELAB

64. FUTURELAB
Niemand springt morgens aus dem Bett für eine Kennzahl
Wir müssen die Köpfe und die Herzen gewinnen
FUTURELAB

65. FUTURELAB
Wie interessant ist die Stimme des Kunden?
Wahre geschichte
FUTURELAB
19% of our detractors have
an issue with misaligned
touchpoints when it comes to
complaint resolution.

66. FUTURELAB
YOU SUCK !
Wahre Geschichte
FUTURELAB

67. FUTURELAB
71
Erwecken Sie die Stimme des Kunden zum Leben
ING…Grant Thornton...DELA

68. Internal & External = Closing the Loop!
Sobald Sie es umgesetzt haben – sagen Sie es
SAG MIR WARUM?
FUTURELAB

69. FUTURELAB
28/04/2020 73
96% Kunden-Feedback erfassen
50% Andere Abteilungen über Erkenntnisse informieren
30% Anhand der Erkenntnisse Entscheidungen treffen
10% Verändern und verbessern
Source:BupaInternational,2009
Wo steht mein Unternehmen?
5% Kunden-Info zu Veränderungen
© Futurelab 2015

70. FUTURELAB
Eine Kundenbewegung schaffen
1. Ambassadeure finden

71. FUTURELAB
Eine Kundenbewegung schaffen
2. Den ersten Begeisterten zum Erfolg helfen

72. INSPIRATION CASE:
Lexus Book of Legends
FUTURELAB
Eine Kundenbewegung schaffen
3. Licht aus, Spot an!

73. FUTURELAB
Zusammenfassung und Schlussfolgerung
Wir sind fast da….
77

74. FUTURELAB
Wir brauchen ganzheitliches CX denken
Nur so realisieren wir den vollen Kundenwert

75. FUTURELAB
Unser CCCC Model
28.04.2020 79.
CREATE VALUE
Auf Basis der VoC Resultate, konkrete
Wertschöpfung einleiten:
• Kundenerfahrung verbessern um
Loyalität zu schaffen
• Verkaufsresultate verbessern
• Operative Effizienzen durchführen
CAPTURE VALUE
Wir müssen nicht nur die Wertschöpfung
einleiten, sonders es der Organisation
auch beweisen. Hier benutzen wir Tools
wie:
• Business Case von CX und
Empfehlung
• Operative Effizienz aufzeigen
• KPIs In Frage stellen
COMMUNICATE VALUE
Wenn wir die Wertschöpfung bewiesen
haben, müssen wir darüber
kommunizieren. Nur wenn der Rest der
Organisation auch weis wie es
funktioniert, und wie sie selber beitragen
können. Damit schaffen wir den
kontinuierlichen Verbesserungskreislauf:
• Erfolge stimulieren und
kommunizieren
• Ambassadeure schaffen
• Sorgen das alle Mitarbeiter Wollen,
Können und Dürfen
CORE SYSTEM
Im Herzen des Models ist ein
Kundenstimmensystem das
umsetzbare Erkenntnisse liefert
nach dem Futurelab Calibrate Model
“The primary job of a #CX leader is to make it easy for every role in your biz to see the customer’s
perspective so clearly that it compels them to act differently”
Lynn Hunsaker

76. Wie ist die Leistung Ihres VoC-Programms?
1. Funktioniert es optimal?
2. Bringt es den ROI, den die Organisation erwartet?
3. Erhält das Unternehmen die Einsichten, die es benötigt?
Kundestimme (VoC): Kalibrieren Sie Ihr Programm
€12,500
Wer ist Futurelab?
Futurelab ist der europäische Spezialist für
Kundenerfahrung (CX). Seit 2003 helfen wir
Unternehmen, die Bedürfnisse ihrer Kunden zu
verstehen, ein besseres Kundenerlebnis zu
entwickeln und von Loyalität und
Mundpropaganda zu profitieren. Um dies zu
erreichen, verwenden wir Methoden wie Net-
Promoter-System (NPS) und Customer Journey
Mapping.
Wir sprechen 6 Sprachen, und durch unser
Netzwerk von Partnern, Mitarbeitern und
Freiberuflern decken wir den gesamten Globus ab.
*Laut Forrester. Die Confirmit Plattform ist 100% DSGVO-konform.
Ihr Angebot:
Unser Technologie-Partner:
Einige unserer VoC Kunden:
Wer braucht VoC Calibrate?
Organisationen, die über ein laufendes "Voice of the
Customer"-Programm verfügen, aber nicht sicher sind,
welchen Wert es liefert und wie man seinen ROI
nachweisen kann.
Ihr 15-tägiger Prozess :
TAG 1-3: STAKEHOLDER INTERVIEWS.
Durch Interviews mit Stakeholdern, die Sammlung und
Meta-Analyse vorhandener Daten und Prozessmaps
setzen wir uns mit Ihren Mitarbeitern und Prozessen
auseinander, um herauszufinden, was für sie funktioniert
und was nicht.
TAG 3-10: SELF-ASSESSMENT .
Wir geben Ihren Stakeholdern eine Woche Zeit, um einen
Online-Fragebogen auszufüllen, der ihnen hilft, ihre
Meinung zu den Stärken und Schwächen Ihres
Programms zu formulieren und Verbesserungen
aufzuzeigen.
TAG 11-15: ANALYSE & REPORTING.
Wir berichten über die Erkenntnisse aus Analyse,
Interviews und Umfrage. Dann führen wir einen
Aktivierungs-Workshop durch, um sicherzustellen, dass Ihr
Team versteht, wie es auf Basis der Ergebnisse zu
handeln hat. Unter Verwendung von Best Practices aus
über 40 erfolgreichen VoC-Implementierungen helfen wir
ihnen, sich auf positive Maßnahmen, praktische Lösungen
und schnelle Erfolge zu konzentrieren.
“VoC Calibrate”
Report
“Quick fix”
Empfehlungen
Aktivierungs-
Workshop
Eigene Büros
Antwerpen, München,
Hamburg
Netzwerk Partner
Kopenhagen, Prag
Repräsentanz
Valenzia, Moscow
Confirmit bietet Lösungen für
Unternehmen, die Programme für
Kundenerfahrung und Mitarbeiter-
engagement durchführen.
Kontakt:
Stefan Kolle
www.futurelab.net
sko@futurelab.net
+49 89 262029948.
Confirmit ist einer der 4 führenden Feedback-Management
Anbieter weltweit.* Führende Unternehmen verlassen sich
auf diese Plattform, um Kundeneinblicke in Geschäfts-
ergebnisse zu verwandeln. Mit Confirmit entwerfen und
verwalten CX-Manager effektive "Voice of the Customer"-
Programme und nutzen das Engagement der Mitarbeiter,
um die Unternehmensleistung zu verbessern.

77. FUTURELAB
Voc Calibrate Assessment | Dimensions
STRATEGY VALUE DESIGN ACTIONABILITY TECHNOLOGY PEOPLE CULTURE
What do we really want
to achieve?
How we will achieve it?
What is the expected
ROI?
Do we have the right
KPI’s? Roadmap?
What does success
looks like?
Have we created
value?
How do we
demonstrate that value
to everyone?
How do we improve
value for the next step?
How is the whole
machine designed?
Are we talking to the
right people in the right
channels?
Are we sticking to the
methodology to ensure
comparability or
results?
Do the results inspire
action?
Are the actions
enabled?
Do we have priorities?
Plans?
Responsibilities?
Does the system let us
do what needs doing?
Is it connected to other
existing systems?
Is the usability good?
What can be
improved?
Are our people willing,
skilled and able?
Do they understand
what we are aiming at?
Are the people
inspired?
Do we use the right
KPI’s?
Do we have customer-
led values and
behaviors?
Is the right behavior
supported by
leadership?
Is the system driving
change?
https://www.futurelab.net/npscalibrate

78. FUTURELABFUTURELABFUTURELAB
CXMA
82.
• Kundenverständnis
• Kundenstrategie
• Definieren des Wunsch-CX
• Kundenorientierte Prozesse
• IT & Data Management
• International vs Lokal
• Management Fokus
• Mitarbeiter Engagement
• Customer Skills & Mind-set
• Der Kundenstimme zuhören
• Aktionen ableiten
• CX und Kennzahlen linken (€)
4 Haupt Themen Bereiche Klare Ortsbestimmung
Eindeutige nächste Schritte Abgestimmte Roadmap
Haupt Themen:

79. FUTURELAB
Information und Inspiration
28/04/2020 83.
https://www.futurelab.net/blog/2019/04/maximize-results-
your-b2b-voice-customer-programme-ultimate-guide
https://www.futurelab.net/inspiration
https://tinyurl.com/valuecenterDE
https://www.dropbox.com/s/l2377r7zaad18f9/8%20ways%20
deutsch.pdf?dl=0
https://tinyurl.com/FuturelabBook

80. Lassen Sie uns “Kunde” reden - kontaktieren
Sie uns für einen Anruf oder eine Tasse
Kaffee:
Stefan Kolle
Geschäftsführer
sko@futurelab.net
+32 473 88 89 96
Wir machen Customer-Centricity geschehen. Profitabel.
Interessiert? Inspiriert?
Neugierig? Buch?
Fragen?
DANKE
www.futurelab.net
www.futurelab-deutschland.de