Este documento presenta una guía para mejorar las habilidades de cobranza. Explica la importancia de la cobranza para la empresa y el cobrador, y ofrece consejos sobre cómo prepararse para llamadas de cobros, manejar objeciones de clientes, y negociar acuerdos de pago de manera positiva y colaborativa. El objetivo final es cobrar deudas de manera efectiva mientras se mantiene la buena voluntad de los clientes.

1. Taller de Cobranza
Alcanzando el Éxito como cobrador

2. Objetivos para este Taller
Que me propongo
lograr al final de la
sesión.

3. Hablando de la Cobranza
 ¿Porqué es importante
para la empresa
cobrar?
 ¿Porqué es importante
para mi cobrar?----------

4. Mi Percepción a cerca
de la Cobranza
 Es fácil cobrar si o no y
por que?
-----------------------------------
-----------------------------------
-----------------------------------
-----------------------------------
 Que me gusta de la
cobranza?
-----------------------------------
-----------------------------------
-----------------------------------
 Diga que se requiere
para controlar los
cobros.
----------------------------
----------------------------------
----------------------------------
----------------------------------
----------------------------------
----------------------------------
-------------------

5. La Clave de la Excelencia
en Cobros
 Disciplina:
 Enfoque:  Acción:
 Recomendaciones:

6. 1.Generalidades de la
Cobranza.

7. El Milagro de Cobranza
 M otivación
 I nformación
 L ibertad
 A prendizaje
 G ratitud
 R espaldo
 O rden
impulso al trabajo
antecedentes
oportunidades
preparación
reconocimiento
apoyo de jefes
coordinación

8. La Cobranza
La Cobranza es el servicio que se presta
al socio para que pueda satisfacer la
necesidad que tiene de cumplir en su
fecha, con el compromiso adquirido.
Es el servicio que presta la empresa
para poder agilizar el flujo de caja con la
recuperación de los créditos concedidos

9. Funciones del cobrador
 Cobrar lo que se adeuda,
 Dentro de los términos establecidos,
 Manteniendo la buena voluntad de los
socios y
 Vendiendo en cada gestión de cobros

10. Responsabilidades del
cobrador
1. Para con la empresa.
1. Para con los socios.
1. Para consigo mismo.

11. Por que se atrasan
 Falta de planificación de la gestión de cobros
[objetivos, forma].
 Falta de organización metódica [plan, método,
calendario].
 Coordinación del trabajo de cobros.
 Falta de motivación para lograr el objetivo,
[tiempo, insistencia, capacitación, metas
personales].

12. Porqué la gente no paga:
Ponerse en los zapatos del socio.
 Olvido
 Mala costumbre
 Viveza
 Desempleo
 Problemas familiares
 Problemas de salud
 Demasiadas deudas
 Negocios lentos
 Mala voluntad

13. ¿Por que paga la gente?

14. Alcance el éxito como cobrador
La clave del éxito en cobros requiere
que las gestiones sean realizadas de
manera persistente. Al fallar en este
aspecto el socio inmediatamente
reconoce que está tratando con una
empresa falta de organización y sistema
y se aprovecha de la situación.

15. Secretos del Cobrador
Exitoso
Efecto positivo de una buena
negociación de cobros:
Manejar la gestión de cobros
con un objetivo centrado en
resultados, donde ambas partes
terminen en una situación de
Yo Gano - Tu Ganas.

16. Secretos del Cobrador
Exitoso
1. Manténgase positivo a pesar de la energía negativa de
todos los días.
2. Cree rapport (empatía) con sus socios.
3. Mantenga la buena voluntad de sus socios
4. Sea consistente y dele seguimiento a lo que dice.
5. Saber que hacer cuando el socio miente descaradamente
6. Cuando hacer un arreglo de pago por menos de la
cantidad adeudada.

17. Relaciones Humanas en
la Cobranza
 El cobrador mediante su gestión, deberá
cobrar en la fecha de vencimiento todos
los saldos adeudados por los socios,
sin olvidar que debe dejar a éstos
totalmente satisfechos, no solo como
socios por su calidad de tales, sino en
especial por su condición de persona.

18. Aplicación de las Relaciones
Humanas al Cobro
 No discutir abiertamente, ni llevarle
jamás la contraría al socio.
 Escuchar siempre al socio con máxima
atención.
 Demostrar a toda hora buenos modales
y cortesía absoluta.
 Pensar que siempre se debe actuar en
función de servicio.

19.  Proyectar el trabajo hacia el bienestar de los
demás.
 Interesarse sinceramente por el socio.
 Ayudar al socio a resolver los problemas.
 Tratar siempre al socio con amabilidad.
 Apreciar siempre y sinceramente al socio.
Aplicación de las Relaciones
Humanas al Cobro

20. Descripción de un socio
atrasado, para cobros
Un socio atrasado, es alguien que tiene un
problema, que necesita ayuda y
comprensión por parte de la empresa y en
particular de su cobrador y que espera se le
ofrezcan alternativas a su situación.

21. 7 Elementos de Éxito
1. Saber lo que hacemos y por qué lo
hacemos. ¿Por qué cobramos?
2. La puntualidad
3. Eficiencia personal
4. Iniciativa y creatividad
5. Responsabilidad y ética profesional
6. El progreso y el aprendizaje continuo
7. Colaboración y cooperación

22. 2.Preparación y
Desarrollo de la Llamada
o Visita de cobros

23. La forma más económica de cobrar
efectivamente a los socios hoy,
resolverles sus problemas y mantenerlos
satisfechos, es a través del teléfono
Efectividad del Servicio de Cobros
por Teléfono

24. Rapidez y preparación
son la clave
 Comience cada día haciendo una revisión
de los cobros pendientes
 Ponga atención al significado de las
respuestas de sus socios
 Haga coincidir sus soluciones con los
problemas de los socios
 Hágalos sentirse contentos y orgullosos
de ser sus socios

25. El arte de usar bien
el teléfono en cobros
 Sea firme
 Sea confidencial
 No grite
 Diga el mensaje
 Use tacto, voz agradable
 Despídase quedando bien con el socio

26. La llamada de cobros
Planee lo que vaya a decirle al socio
Identifíquese
Anticipe las preguntas y objeciones
Obtenga las razones del atraso
Haga arreglos de pago definitivos
Agradezca al socio la atención

27. Cómo prepararse para
la llamada
 Conozca quienes son sus socios y lo
referente a las cuentas
 Sepa a quien llama (nombre, posición,
teléfono, empresa, etc.)
 Póngase objetivos en la llamada
 Sepa de antemano que decir

28. Motivaciones de pago
 Honestidad
 El buen crédito es importante
 Su récord de crédito
 Su organización personal
 Seguir utilizando los servicios de la empresa

29. EL COBRADOR PROFESIONAL:
Hace tres cosas siempre y las hace siempre
en el mismo orden:
 1ro, ME VENDO YO!
 2do, VENDO LA EMPRESA,
 3ro, VENDO LA IDEA DE PAGAR

30. Tácticas de Cobros
☺ Eliminar las principales razones para
no llamar a los socios:
 Temor a la reacción del moroso
 Temor a no saber que decir
 Temor a no conocer las leyes/reglas
 Sentir pena por el socio
☺ Estar preparado ante las diversas
reacciones que adoptan los socios

31. Manteniendo la buena voluntad
de los clientes
 Trátelo como quisiera ser tratado!
 Responda a sus preguntas y solucione sus
necesidades
 Esté siempre disponible para posibles
consultas
 Piense que harías si estuviera en sus zapatos

32. Tácticas de Cobros
3. Tener presente los 3 elementos de una
llamada exitosa de cobros:
 Enfocarse en un objetivo: cobrar la
totalidad del atraso en esta llamada
 Asumir una actitud positiva
 El socio debe la cuenta
 El socio va a pagar la deuda
 Mantener control de la conversación

33. Pasos de la llamada telefónica
de cobros
 Saludar e identificar primero al socio.
 Identificarse uno mismo.
 Solicitar el pago del atraso en su totalidad.
 Hacer una pausa y escuchar.
 Determinar el problema del socio.
 Encontrar una solución (presentar
alternativas).
 Cerrar la negociación
 Documentar el esfuerzo realizado.

34. 3. La gestión de
cobros
y sus fases

35. Objetivos en la Entrevista de Cobros
 Haga lo necesario para llegar a un
compromiso de pago con su socio
 Lleve cada cobro a una cortés
conclusión
 No espere cobrar siempre

36. La gestión de cobros y sus fases
Qué hacer durante la presentación de cobros:
 Estimular al socio.
 Utilizar las técnicas de garantizarle beneficios.
 Escuchar atentamente al socio (sus objeciones)
 Formularle preguntas al respecto.
 Responder objeciones.
 Sugerir alternativas.

37. La gestión de cobros y sus fases
Pasos de la entrevista de cobros
1.- Iniciación
2.- Cuerpo
3.- Despedida

38. La gestión de cobros y sus fases
Pasos en el proceso de la entrevista de
cobros
1.- A tención
2.- I nterés
3.- D eseo
4.- A cción

39. Pasos en la entrevista de cobros
{Telefónica o cara a cara}
Saludar e identificar primero al cliente.
Identificarse uno mismos.
Solicitar el pago del atraso en su totalidad.
Hacer una pausa y escuchar.
Determinar el problema del cliente.
Encontrar una solución { presentar
alternativas}.
Cerrar la negociación
Documentar el esfuerzo realizado.

40. 4. Taller:
Redacción por los
participantes de una
entrevista de cobros

41. Taller:
Dramatización por los
Participantes,
Representando
Gestiones de Cobros.

42. Taller: Manejo de excusas
y objeciones
 Nunca me han enviado un estado de cuenta ni me han
cobrado.
 He extraviado el estado de cuenta.
 No reconozco esa deuda
 En este momento no tenemos dinero para pagarles.
 La computadora imprime los cheques a fin de mes.
 Estamos esperando un pago grande de un cliente.
 El estado de cuenta está errado, no debemos eso.
 Ese no fue el acuerdo que hice con el gerente.
 El gerente se fue de viaje.
 El pedido vino incompleto.

43. y alcanza el éxito
Sea como el águila...
que vuela por encima
de los problemas

44. ¡MUCHAS
GRACIAS!