5. VerantwoordelijkeVerantwoordelijke
Social mediaSocial media
(Marketing)(Marketing)
VerantwoordelijkeVerantwoordelijke
Social mediaSocial media
(Marketing)(Marketing)
Verantwoordelijke Social MediaVerantwoordelijke Social Media
afdeling 1afdeling 1
Verantwoordelijke Social MediaVerantwoordelijke Social Media
afdeling 1afdeling 1
Verantwoordelijke Social MediaVerantwoordelijke Social Media
afdeling 3afdeling 3
Verantwoordelijke Social MediaVerantwoordelijke Social Media
afdeling 3afdeling 3
Verantwoordelijke Social MediaVerantwoordelijke Social Media
afdeling 2afdeling 2
Verantwoordelijke Social MediaVerantwoordelijke Social Media
afdeling 2afdeling 2
Verantwoordelijke Social MediaVerantwoordelijke Social Media
afdeling …?afdeling …?
Verantwoordelijke Social MediaVerantwoordelijke Social Media
afdeling …?afdeling …?
Hoe ziet dat er uitHoe ziet dat er uit??
Bestaat uit mensen die voldoende inzicht, ervaring en voeling hebben met social media. Het beste alternatief van het team is mensen die hun alleen maar bezig houden met social media, maar in praktijk is dat vaak moeilijk toe te passen. Wel is het belangrijk dat er 1 ‘community manager’ hem volledig bezig houdt met alles wat social is. De bedrijfspagina’s updaten, conversaties monitoren, in dialoog gaan met volgers, markt monitoren, social media trendwatching. Wat zijn dan die taken en verantwoordelijkheden die een team draagt. ) -Integreren, optimaliseren en onderhouden van social media -Verzamelen, creëren en delen van relevante, afwisselende content -Interactie -Monitoring - Belangrijk dat duidelijk is wie wat doet. - Mogelijkheid tot opleiding of cursussen om kennisniveau te verhogen.
Management moet ondersteuning bieden, want nood aan personeel tijd en budget.
Mogelijkheid tot opleiding of cursussen om kennisniveau te verhogen.
Ook interessant voor werknemers dat ze weten dat je online bezig bent, zij kunnen ook content van de pagina delen, tonen dat ze op Cebeo werken. Trots zijn op hun werk. Maar ook intern is het interessant te melden dat men actief is op sm, zodat er geen ongecontroleerde pagina’s of posts ontstaan. Daarnaast kunnen medewerkers ook input aanleveren aan verantwoordelijken
Heel veel bedrijven willen een social media luik. Maar ze zijn zo onbezonnen dat ze inhoudsloos zijn en irrelevant. Een belangrijke oorzaak van die val, is het ontbreken van een strategie. En als er al een strategie was, was die niet goed doordacht. De basis van een social media strategie ligt bij de eigen bedrijfsstrategie, deze is het uitgangspunt voor uw activiteiten op social media. Als we kijken naar Porter zijn model ) , kunnen we aannemen dat Cebeo werkt met een differentiatie strategie . De onderneming creëert een eigen beeld van zijn producten en diensten. Ze kiezen eigenschappen die door veel kopers als een belangrijk onderdeel van het product/dienst kan worden beschouwd. Een strategie is de basis waarop de rest van de communicatie kan gebouwd worden
Set goals
Binnen de 10 maand 10% van de customer support opvangen via social media kanalen
Binnen de 6 maand 40 % van de afnemers bereiken online
Traffic naar uw website in de 10 maanden verhogen met 5%
U moet uw doelgroep voor ogen kunnen hebben omdat deze keuze bepalend is voor de tone of voice , look&feel en te verwachte interactie. De doelgroep zijn de technische installateurs in België die actief online aanwezig zijn binnen sociale netwerken en andere platformen. Ze willen graag fan worden of Cebeo volgen. Ze hebben behoefte om over meer en sneller informatie te beschikken en interactie, Via een enquête of diepte-interview kunt u uw afnemers ondervragen hoe zij met social media bezig zijn en naar hun behoefte naar social media. Er is een enquête gemaakt die een evaluatie moet maken over de communicatiemiddelen van Cebeo en specifiek de verwerking van de vakbladen. Daarin zit ook een deel social media, die peilt naar het gebruik en de behoefte van social media.
Voor uw eerste statusupdates, shares, Tweets, videosharings, … moet u eerst iets weten. Het is belangrijk te erkennen dat social media is compleet verschillend is dan traditionele media, met verschillende regels en aanpak. Het is een volledig nieuwe en andere manier van communiceren. Waar het bij traditionele communicatie om push gaat, werkt social media bij push ) en pull. ) Het is gaat minder over uitingen maar meer over uw uitingen online en uw publiek laten engageren en in dialoog. De beste manier om te begrijpen wat de kansen echt zijn voor uw bedrijf is effectief even tijd spenderen in bepaalde social media communities en kijk en luister wat er allemaal gebeurt. Zo kunt u al even klanten en prospecten onderzoeken en kijken wat hen het meeste bezighoudt en waar ze het meest tijd spenderen. Leer van uw klanten, prospecten en concurrenten.
Strategie: een uitgewerkte communicatiestrategie voor social media is noodzakelijk Content, content, content : belangrijke is dat u met een inhoud komt die voor de bezoekers van uw social media kanalen nuttig zijn. Dat ze geprikkeld worden en blijven terug komen. Interactie, onderhoudt uw kanalen. Wanneer u aanwezig bent, blijf aanwezig, bezoekers verwachten posts en antwoorden op hun vragen (en die liefst gisteren dan vandaag). Engagement: De betrokkenheid en interactie van het bedrijf en haar werknemers, partners en klanten. ) Transparant: wees altijd open en eerlijk Centraal onderdeel: social media moet een vast onderdeel worden van marketing en innovatie. Indien mogelijk verweven met de strategie. Koppel uw sociale media kanalen met uw website.
Zoals eerder social media team vastleggen en samenstellen, hen laten taken en actieplan afspreken. Tijdspanne, waar?, pc beschikbaar? vergaderen, tijd insteken Als u later wil weten wat uw ROI is, moet er een investment zijn geweest. Social media implementatie vraagt meestal geen directe ‘out-of-pocketkosten’ ) , maar de uitvoering heeft ieder geval een continue tijdsinvestering nodig door de verantwoordelijken. Personeelskosten : het onderhouden van de verschillende sociale media vraagt inspanningen. Eén of zelfs twee medewerkers die full time ermee bezig zijn en 1 persoon per afdeling die afdelingsspecifiek bijdrage kan bieden. Externe kosten : Daarnaast kan een training en opleiding ook worden gevolgd, die kan het kennis en effectief gebruik van de onderneming verhogen. Monitoringskosten : als u ervoor kiest om uw verschillende accounts overzichtelijke bij te houden en de conversaties omtrent uw bedrijf te volgen kiest u voor de daarvoor bestemde tools. Sommige van hen zijn gratis andere betalend.
Creëer daarnaast een thuis basis, een Social Media hub, dit kan uw site zijn. Deze heeft een wederzijdse koppeling met uw verschillende social media kanalen. Vermeld ook op uw andere communicatie kanalen (bv. magazines) dat uw aanwezig bent op social media. Toon dit aan via social media icoontjes of zelfs een #CEBEO (voor Twitter).
Linked in facebook Google + Twitter Sociale events : Gebruik voor uw evenementen social media om het te boosten. Het open karakter van social maakt het mogelijk om nieuwe content te generen en mensen te ontdekken. Social media kan gebruikt worden voor, tijdens en na het event. Hoe moet u dit dan invullen? Op bijvoorbeeld Twitter kan men de hashtag van het event gebruiken, of een livestream aanbieden, of live bloggen. Om dit het best tot zijn recht te laten komen voorziet u het best gratis Wi-Fi. Een centraal scherm waarop u Tweets en foto’s van bezoekers kan laten zien en een eigen social media account. U heeft nood aan een social identity ) , social reporters, moderatoren ) en content.
Website statistieken Google Analytics: Het is mogelijk om met Google Analytics te zien hoe vaak uw pagina werd gedeeld via Twitter of Facebook. Dit is een goeie indicatie van de populariteit van uw pagina. Daarnaast kunt u ook nog de tijd die een bezoeker doorbracht, het aantal bezoekers, het aantal unieke bezoekers, … vinden. ) Facebook Facebook Insights : Bij een zakelijke pagina biedt Facebook gratis statistieken aan. Op die manier kunt u kijken wat er meest wordt aangeklikt, waar mensen over praten enzovoort, het aantal fans, het totaal bereik… De ‘vind-ik-leuks’ worden keurig weergegeven met demografische gegevens. ) Twitter Tweetbeep: Dit is als Google Alerts, maar dan voor Twitter. U kunt perfect bijhouden in welke conversaties over uw bedrijf, merk, product… gepraat wordt. U ziet ook wie uw website of blog Tweet, zelfs als ze verkorte URL’s gebruiken. Ieder uur krijgt u een update. ) Meerdere platformen Hootsuite: Dit is één van de meest gebruikte tools bij bedrijven en fanatieke Twitteraars. Standaard kunnen er 5 sociale netwerken gekoppeld worden (Facebook, LinkedIn, Google+,…) U kunt zo overzichtelijk alle uw kanalen controleren en hoeft dus niet steeds verschillende webpagina’s open hebben staan.
Zorg ervoor dat je aanwezigheid vermeld is in communicatie naar de afnemers toe.
De communicatiemix beschrijft welke middelen we gebruiken in de communicatiestrategie. Hierin wordt vaak een onderscheid gemaakt tussen ATL (above the line) en BTL (below the line). De above activiteiten zijn meestal groter en algemener, voorbeeld zijn adverteren op mass media ) , beurzen, … Below activiteiten zijn specifieker gericht, ze hebben een duidelijke doel en doelgroep, dit zijn alle direct marketing activiteiten, klantendagen, … Through the line bestaat ook. Dit is de above en below activiteiten samen, ook wel als 360° of een holistische aanpak genoemd. Dit is waar u social media ook wel kan plaatsen. Waar plaatst u social media in de organisatie? Er zijn verschillende strategische kaders waarin social media kan ontplooid worden. Voordat u uw social media model kunt implementeren, moet u een kader vast te stellen vanwaar alles gecoördineerd wordt. Hoe kunt u nu het best social media gaan implementeren? Hierop is geen enkele concreet antwoord te vinden. Er bestaat geen enkel stappenplan dat u even kunt invullen en dan zegt dat u er klaar voor bent. Voor ieder bedrijf bestaat een eigen voorbereiding, Elk social media verhaal is uniek en vraagt de nodige voorbereidingen. Voordat u dus gaat beginnen aan de implementatie moet uw bedrijf zich aanpassen en voorbereiden. Wanneer kunt u nu het best social media gaan implementeren? Hier is er ook geen enkele concreet antwoord te vinden. Er is geen juist of verkeerd moment om dit te implementeren. Of u nu een innovator ) bent, early adaptor ) of zelf gewoon een laggard ) , u moet steeds naar hetzelfde streven. Uw social media doelstelling en bedrijfsdoelstellingen die u voorop gesteld hebben zijn nog steeds dezelfde. Cebeo streeft naar totale klantentevredenheid, onderhouden en uitbouwen van partnerships met leveranciers, gespecialiseerde technische ondersteuning van klanten, … ) Zorg ervoor dat uw activiteit overal vermeld geraakt. Vb. ‘handtekening email’ Print Folder Beurs Website
Wissel af in het delen van Informatie over de beurs Informatie over Cebeo zelf en hun magazines Informatie over de sector Informatie over filialen en medewerkers, om een identiteit te creëren transparant zijn naar uw volgers toe Informatie over opleidingen Gebruik op Facebook het visuele aspect Promoactie ’s Foto’s Filmpjes Wedstrijden, om reactie uit te lokken, zo ziet u wie de echte “brand-lovers” zijn. Weetjes, feestdag wensen, luchtige info delen. Stel een vraag (FB) Vacatures Facebook dient meer voor branding, gebruik op dat kanaal het visuele aspect en de mogelijkheid tot dialoog, promoacties, magazines, foto’s filmpjes, wedstrijden, weetjes en luchtige info en vragen stellen. Twitter dient meer voor de real time berichten, informatie delen, maar ook promoacties en wedstrijden. Op LinkedIn houdt u het zakelijker, de informatie over beurs, Cebeo, sector, de opleidingen, vacatures. Aangezien Cebeo in België afnemers heeft die Nederlandstalig en Franstalig zijn is het aangewezen om de posts af te wisselen in het Nederlands en in het Frans, of gewoon beide te gebruiken in 1 posts. Om het universeel te maken kunt u ook gaan kiezen om af en toe een Engelse update te posten.
Engage Nu u aanwezig bent, moet u ook actief aanwezig blijven. Nu u content online hebt geplaatst die voor u en uw doelgroep waardevol is, is het ook belangrijk dat met u volgers in dialoog treedt. Zorg voor posts die reactie uitlokken of tweets die geretweet kunnen worden. Call to action Uiteindelijk is het ook de bedoeling dat uw bezoekers iets gaan doen. Wat verwacht u nu van hen? Een call to action is een prikkel om een actie te gaan ondernemen? Een actie kan zijn: liken, retweeten of het delen van een link, maar ook reageren.
Bij social media kunt u geen directe resultaten zien. Daarom zijn er vaak bedrijven die snel iets opstarten maar dan ook even snel terug afhaken omwille van niet ingelaste behoeftes. Social media marketing heeft een lange termijn visie. U kunt niet verwachten in 1 week 1000 fans te krijgen. In de eerste fases waarin bedrijven social media gebruiken worden meestal simpele gegevens gebruikt, aantal Facebook fans, aantal Twitter volgers. U kunt een heleboel van deze cijfers gaan verzamelen, maar het moeilijke is een waarde aan deze cijfers toevoegen. Het komt er dus op neer dat er geen absolute cijfers of volkomenheden zijn in social media. U moet kijken naar sentiment en engagement en niet alleen naar de cijfers. Return on investment ) bepalen van social media is lastig. Maak daarom gebruik van kritische prestatie indicatoren ) , en op verschillende niveaus. Voor elk bedrijf zijn de KPI’s ook verschillend. Het ligt eraan welke uw doelstellingen zijn en wat u wilt gaan meten. KPI’s die kwaliteit bevorderen , deze zeggen iets over mate van interactie en zo de waarde van een account . Aantal mentions op Facebook Aantal retweets ) Aantal kliks op links in tweets Aantal pageviews Aantal shares per dag Aantal reacties op updates Aantal kliks op links in updates Aantal mensen die uw site bezoeken via sociale netwerken Hoeveel tijd mensen spenderen op uw site Deze KPI’s geven meer inzicht in de kwaliteit van de geplaatste content. Door deze te gebruiken komt de focus van social media marketing te liggen op de kwaliteit van het account. En dat is belangrijk, want het is waardevoller 10 geïnteresseerde fans te hebben dan, 100 nutteloze. ) KPI’s die inzicht geven in uw invloed op uw volgers . Zo kunt u kijken of uw online aanwezigheid heeft meegespeeld op de attitudes van klanten of prospecten ten op zichte van het bedrijf. Niveau van tevredenheid, NPS ) Positieve, neutrale, of negatieve gevoelens geuit via social media Zijn er brand ambassadeurs? ) Overige financiële kengetallen ) Conversie ratio’s Customer Lifetime Value Social media investeringen per nieuwe klant Kostenreductie op service en innovatie In bijlage 7 kunt u enkele meetmodellen terugvinden die gecreëerd zijn om de ROI te kunnen bepalen ) Zie woordenlijst ) Zie woordenlijst ) Zie woordenlijst )). http://www.frankwatching.com/archive/2012/08/28/kpis-voor-social-media-voorbeelden-en-stappen/geraadpleegd op 17 april 2013 ) Zie woordenlijst ) Zie woordenlijst ) http://www.veldmerk.nl/2012/07/18/belangrijke-social-media-kpi-s/ geraadpleegd op 18 april 2013
Kijk naar u resultaten en kijk naar je doelstellingen? Ben je goed bezig. Is je werkwijze goed, moet je aanpassen, wat werkt goed , wat werkt niet goed, kijk naar je concurrenten
Op basis van de resultaten van uw inspanning kunt kijken of u goed bezig bent, of dat u misschien uw strategie moet bijsturen
