Mediatilaisuus 25.4. klo 13–14. Näin Kela korvaa perustoimeentulotuen viivästykset asiakkailleetuusjohtaja Anne Neimala Kelassa kehitetään asiakaspalvelua ja kuntayhteistyötäKeskisen asiakaspalveluyksikön päällikkö ja vs. asiakkuusjohtaja Petteri Taponen Entistä yhdenmukaisemmat ratkaisut asiakkailletoimeentuloturvaetuuksien osaamiskeskuksen päällikkö Tomi Ståhl

1. Mediatilaisuus 25.4. klo 13–14
Tilaisuuden avaus
pääjohtaja Elli Aaltonen
Näin Kela korvaa perustoimeentulotuen viivästykset asiakkaille
etuusjohtaja Anne Neimala
Kelassa kehitetään asiakaspalvelua ja kuntayhteistyötä
Keskisen asiakaspalveluyksikön päällikkö ja vs. asiakkuusjohtaja Petteri Taponen
Entistä yhdenmukaisemmat ratkaisut asiakkaille
toimeentuloturvaetuuksien osaamiskeskuksen päällikkö Tomi Ståhl
1

2. Tilaisuuden avaus
Elli Aaltonen

3. 25.4.2017 Yksikkö | Otsikko3

4. Yksikkö | Otsikko
4,4
vko
16

5. Näin Kela korvaa
perustoimeentulotuen
viivästykset asiakkaille
etuusjohtaja Anne Neimala

6. Kenelle hyvitysmaksuja
• Hyvitysmaksuja maksetaan tammi-huhtikuun väliseltä ajalta, kun
hakemuksen ratkaisu on ollut myönteinen ja käsittely kestänyt yli 7
arkipäivää
• Hyvitys maksetaan noin 146 000 päätöksen perusteella yhteensä noin
4,7 miljoonaa euroa
• Hyvitystä maksetaan alle 30 %:ssa ratkaisuista
• Hyvitysmaksua maksetaan porrastetusti viivästyksen pituuden
perusteella 25 – 150 euroa
• Ylityksistä 76 % on enintään viikon myöhästymisestä
6

7. Hyvityksen määrä on 25–150 euroa riippuen viivästyksen
pituudesta
7

8. Hyvitysten maksaminen
• Hyvitys sisältää korvauksen asiakkaalle aiheutuneesta haitasta ja
vaivannäöstä sekä korvauksen vähäisistä vahingoista, kuten
puhelukuluista
• Lisäksi Kela maksaa erikseen viivästys- ja muistutuskulut, jotka ovat
aiheutuneet asiakkaan laskun käsittelyn myöhästymisestä.
• Jos hyvitys ei kata asiakkaalle viivästyksestä suoraan aiheutunutta
vahinkoa, asiakas voi hakea erikseen vahingonkorvausta
• Hyvitykset maksetaan 22.5. alkaen
• Asiakkaiden ei tarvitse hakea hyvitystä, Kela maksaa hyvityksen viran
puolesta
• Asiakkaat saavat ilmoituksen maksusta (hyvityksen määrä ja
maksupäivä)
8

9. Kelassa kehitetään asiakaspalvelua ja
kuntayhteistyötä
Keskisen asiakaspalveluyksikön päällikkö ja vs. asiakkuusjohtaja Petteri Taponen

10. Puhelinpalvelun
kehittäminen

11. Toimenpiteet perustoimeentulotuen puhelinpalvelun
tavoitettavuuden parantamiseksi
Rekrytoinnit
• Maalis-huhtikuussa on rekrytoitu ja koulutettu perustoimeentulotuen
puhelinpalveluun n. 70 uutta henkilöä.
• Uusien toimihenkilöiden osaaminen ja tehokkuus kehittyvät edelleen.
Lisäkoulutus
• Nykyisistä puhelinpalvelun toimihenkilöistä saadaan huhtikuussa
lisäkoulutuksen kautta uusia perustoimeentulotuen osaajia.
Ylityöt
• Puhelinpalvelua on tehty ylityönä. Takaisinsoittoja on hoidettu palveluajan
jälkeen arkisin ja lauantaisin.
11

12. Toimenpiteet perustoimeentulotuen puhelinpalvelun
tavoitettavuuden parantamiseksi
Palvelunumeron valikko
• Toimeentulotuen palveluun lisätty 1.4. valikko, jolla pystytään
kohdentamaan palvelua päätöstä odottaville asiakkaille (tässä joukossa
mm. kiireelliset tilanteet). Mahdollisuus nostaa palvelun saatavuutta mm.
lisäämällä palveluneuvojia päätöstä odottavien palveluun ja palvelua
priorisoimalla.
Takaisinsoitot
• Asiakkaille tarjotaan mahdollisuutta takaisinsoittoon. Takaisinsoitto on
asiakkaalle maksuton. Palvelua voidaan kohdentaa aktiivisesti
jonottaville asiakkaille ja hoitaa takaisinsoitot viiveellä palveluaikana tai
ylityönä palveluajan jälkeen.
Muuta huomioitavaa
• Palvelua perustoimeentulotuen asioissa myös Kysy Kelasta –palstalla
12
Jos olet jättänyt
perustoimeentulotuen
hakemuksen ja odotat
päätöstä, valitse 1.
Muissa
perustoimeentulotukea
koskevissa asioissa,
valitse 2.

13. Kela ja kunnat tekevät
yhteistä työtä asiakkaan
parhaaksi
13

14. Kuntayhteistyöstä toimeentulotuessa
• Asiakaspalveluyksiköt ja vakuutuspiirit järjestävät määräajoin
yhteistyöpalavereja toiminta-alueensa kunnille
• menettely alkanut jo siirron valmisteluvaiheessa ja sitä on jatkettu tämän vuode puolella
• Kuntien ja Kelan toimeentulotuen asiakasraadit
• yhteistyössä PRO SOS –hankkeen (valtakunnallinen uudenlaista sosiaalityötä yhdessä
rakentamassa –hanke) kanssa
• paikkakuntakohtaista yhteistyötä asiakasraatitoiminnan muodossa (esim. Tampere)
14

15. Kuntayhteistyöstä toimeentulotuessa
• Esimerkkejä paikallisista muista yhteistyömuodoista ruuhkatilanteiden
helpottamiseksi ja yhteistyön kehittämiseksi
1. Pääkaupunkiseudulla kehittäjäryhmä päivittäisyhteistyön parantamiseksi ja
yhteistyön kehittämiseksi yleensäkin. Ryhmän tehtävänä on myös olla tukemassa
Kelan asiakaspalvelussa työskenteleviä, kun he kohtaavat haastavia asiakkaita
perustoimeentulotukiasioissa. Mukana yhteistyössä kaupungeista Espoo,
Helsinki ja Vantaa.
2. Turun kaupungin sosiaalitoimen työntekijöitä työskentelee Kelan Turun ja
Varissuon toimistoissa.
15

16. Kuntayhteistyöstä toimeentulotuessa
3. Vaasan kaupungin kanssa on sovittu ajat, jolloin sosiaalitoimen työntekijä on
Kelassa ja vastavuoroisesti Kelan palveluasiantuntija on sosiaalitoimessa
4. Sosiaalitoimien kanssa on tehty yhteistyötä tiettyjen erityisryhmien, kuten
maahanmuuttajien palvelun järjestämiseksi ja kehittämiseksi (esim. yhteisiä
asiakastilaisuuksia) mm. Hämeenlinnassa, Kouvolassa ja Tampereella
5. Monella paikkakunnalla Kelalla palveluyhteistyötä eli toimiminen kunnan
yhteispalvelun tai muun palvelupisteen yhteydessä, mikä antaa hyvät
mahdollisuudet yhteistyöhön mm. toimeentulotuen osalta
16

17. Kela.fi: Yhteistyökumppanit / Sosiaalipalvelut
Toimeentulotukiasiakkaisen ohjaus
• Toimeentulotukiasiakkaiden ohjaus kunnista Kelaan
• Sosiaalihuollon tarpeesta ilmoittaminen Kelasta kuntaan
• Yhteistyömalli
17

18. Tomi Ståhl
Toimeentuloturvaetuuksien osaamiskeskuksen päällikkö, Lakiyksikkö
Entistä yhdenmukaisemmat
ratkaisut asiakkaille
- 300 kuntaa,
- n. 1 000 ratkaisijaa,
- yksi ohje
- lukuisia prosesseja
- tuhansia tulkintatilanteita
- 300 000 kotitaloutta

19. 19

20. Toimeentulotuki
Perus-
toimeentulo-
tuki 7§
Täydentävä
toimeentulo-
tuki 7c§
Muut perus-
menot 7b§
Perusosa
7a§
Perusosalla katettaviin menoihin kuuluvat
ravintomenot, vaatemenot, vähäiset
terveydenhuoltomenot sekä
henkilökohtaisesta ja kodin puhtaudesta,
paikallisliikenteen käytöstä, sanomalehden
tilauksesta, puhelimen ja tietoliikenteen
käytöstä ja harrastus- ja virkistystoiminnasta
aiheutuvat menot sekä vastaavat muut
henkilön ja perheen jokapäiväiseen
toimeentuloon kuuluvat menot.
Perusosalla katettavien menojen lisäksi muina
perusmenoina otetaan tarpeellisen suuruisina
huomioon:
1) yleisestä asumistuesta annetun lain 9 §:ssä
tarkoitetut asumismenot, muun kuin yhtiömuotoisen
omistusasunnon välttämättömät hoitomenot sekä
välttämättömät asuntoon muuttoon liittyvät menot;
2) taloussähköstä aiheutuvat menot;
3) kotivakuutusmaksu;
4) muut kuin perusosaan sisältyvät
terveydenhuoltomenot;
5) lasten päivähoitomenot sekä koululaisten aamu- ja
iltapäivätoiminnan menot;
6) lapsen tapaamisesta lapsen kanssa eri taloudessa
asuvalle vanhemmalle aiheutuvat menot siltä osin, kun
ne perustuvat kunnan toimielimen vahvistamaan
sopimukseen tai tuomioistuimen päätökseen;
7) välttämättömän henkilötodistuksen,
oleskeluasiakirjan tai matkustusasiakirjan
hankintamenot.
Täydentävää toimeentulotukea myönnettäessä otetaan
huomioon tarpeellisen suuruisina erityismenot, joita
ovat:
1) muut kuin 7 b §:ssä tarkoitetut asumisesta aiheutuvat
menot; sekä
2) henkilön tai perheen erityisistä tarpeista tai
olosuhteista johtuvat, toimeentulon turvaamiseksi tai
itsenäisen suoriutumisen edistämiseksi tarpeelliseksi
harkitut menot.
Henkilön tai perheen erityisenä tarpeena tai olosuhteena
voidaan pitää esimerkiksi pitkäaikaista toimeentulotuen
saamista, pitkäaikaista tai vaikeaa sairautta sekä lasten
harrastustoimintaan liittyviä erityisiä tarpeita.
Toimeentulotuen perusosa kuukautta kohti
on:
- yksin asuvalla henkilöllä 487,89 euroa
- muiden kuin yksin asuen, 18 vuotta
täyttäneiden henkilöiden perusosa on 85 %
yksin asuvan henkilön perusosan määrästä.
- Yksinhuoltajan perusosa on yksin asuvan
perusosa, joka on korotettu 10 %:lla.
- Vanhempiensa tai vanhempansa luona
asuvan yli 18-vuotiaan perusosa on 73 %
yksin asuvan henkilön perusosan
määrästä...
Ehkäisevä
toimeentulo-
tuki 13§
Ehkäisevää toimeentulotukea voidaan myöntää muun
muassa tuen saajan aktivointia tukeviin toimenpiteisiin,
asumisen turvaamiseksi, ylivelkaantumisesta tai
taloudellisen tilanteen äkillisestä heikentymisestä
aiheutuvien vaikeuksien lieventämiseksi sekä muihin
tuen saajan omatoimista suoriutumista edistäviin
tarkoituksiin.
KuntaKela
Tulot – (7a§ + 7b§) menot 
perustoimeentulotuen määrä
Hyväksyttävät kulut =
7a § + muut menot 7b §

21. Prosessit ja yhteistyö
• Optikkopalvelujen ja muuttopalvelujen kilpailutukset
• Kiireelliset maksusitoumukset/maksut
 S-ryhmä, Lidl… yli 1 000 kauppaa (sopimukset)
• Sairaalasta kotiutumisprosessi
 Kiireellinen lääketarve (ohjeistettu)
• Hammasproteettiset hoidot
 Prosessikuvaus
• Vastaanottokeskuksesta Kelaan/Kuntaan
 Yhteistyö Migri, Kela, Kunnat, STM, TEM
21

22. Haasteina etenkin
• Kiireellinen toimeentulotuki
• Eri tilanteet mm. muutto, onnettomuus, sairaalasta
kotiutuminen
• Vuokravakuudet
• Ylijäämätilanteet
• Lääkkeet
• Tarpeelliset lääkkeet, ylijäämätilanteet, väärinkäytökset
• Kohtuulliset asumiskustannukset
• Kuntakohtaisesti, sähkö, vesi…
• Vanhusten avopalvelut
22

23. Lääkkeistä toimeentulotuen käsittelytyötä tekeville
Pääsääntönä maksusitoumuksen myöntäminen lääkkeisiin
asiakkaalle
• Lähtökohtaisesti luotetaan lääkkeen määränneen lääkärin
lausuntoon/arvioon lääkkeen tarpeellisuudesta asiakkaalle.
Poikkeuksena maksusitoumuksen hylkääminen
• Kynnys hylkäämiseen on erittäin korkealla.
• Lähtökohtaisesti hylätään vain selkeät väärinkäytöstapaukset:
Esim. annostusohjeen mukaisella käytöllä laskettuna valmistetta jo myönnetty/haettu sellainen
määrä, jonka pitäisi riittää useammaksi kuukaudeksi eteenpäin - > ei myönnetä lisää ilman eri
selvitystä.
23

24. Lääkkeistä toimeentulotuen käsittelytyötä tekeville
• Jos herää epäily lääkkeen tarpeellisuudesta, pyydetään lisäselvitystä
asiakkaalta ja/tai lääkäriltä.
• Asiakkaan lääkehoidon jatkuvuus turvataan tällöinkin.
• Selvityspyynnössä voidaan pyytää lääkärin kannanottoa esim. muista
tarkoituksenmukaisemmista lääkehoidoista tai edullisemmista potilaan hoitoon
soveltuvista lääkevalmisteista
• Asiakkaan seuraavan hakemuksen yhteydessä asia ratkaistaan saadun
selvityksen ja Kelan asiantuntijalääkärin lausunnon perusteella.
• Mikäli maksusitoumus hylätään, asiakkaan lääkehoito lopetetaan/muutetaan
hallitusti tällöinkin.
• Lääkkeistä tulee jatkossa vielä tarkempaa ohjeistusta
24

25. Lääkekustannuksiin annettu maksusitoumuksia 584 443 kpl
25

26. Asumiskustannukset hyväksytään
kokonaisuudessaan
1. Kunta on jo aikaisemmin hyväksynyt normia suuremmat
asumiskustannukset
2. Normin ylitys on vähäinen = noin 5 % (ratkaisijalla on harkintaa)
3. Asiakkaalla on perusteltu tarve suuremmalle asunnolle
= esim. lapset tulevat säännöllisesti etävanhemman luokse yöpymään, terveysperusteet
(päihdehuollon asunto, mielenterveyskuntoutujien asunto, apuvälineiden tilantarve)
4. Asiakas on etsinyt kohtuuhintaista asuntoa, mutta sitä ei ole
löytynyt (on kunnan jonossa, kunnassa on asuntopulaa)
26

27. Asumismenot lasketaan kohtuullisena pidettävään
määrään saakka (kuntakohtainen Kelan normi)
Ryhmä 1: Asiakas kieltäytyy muuttamasta
 kohtuullistetaan 3kk jälkeen
Ryhmä 2: Kunnassa on vapaita asuntoja tarjolla
a) asiakkaalle on annettu ohjaus hankkia edullisempi asunto
b) ohjattu ottamaan yhteyttä kuntaan asuntoasian selvittämistä varten
c) Kela saa kunnasta ilmoituksen tai muuten luotettavan selvityksen siitä, että paikkakunnalla on
asiakkaan tarpeita vastaavia asuntoja saatavilla
− Tarvittaessa soitto kuntaan/käsittelijä liittää työhön selvityksen (esim. oikotiellä on
kohtuuhintaisia asuntoja tarjolla)
! Kohtuullistetaan annetun määräajan jälkeen kun kaikki a) – c) edellytykset täyttyy
!! Asiakkaita ei rankaista siitä, että kunnassa on asuntopula ja tarvetta vastaavaa
asuntoa ei löydy

28. Yksityiset lääkäripalvelut
• Terveydenhuoltolaki velvoittaa kunnat antamaan riittävän terveydenhuollon
asukkailleen henkilön terveydentilan edellyttämässä ajassa.
• Yksityisiin terveydenhuoltokuluihin ei yleensä myönnetä toimeentulotukea, sillä
toimeentulotuki on viimesijainen etuus.
• Toimeentulotuessa menona hyväksytään julkisen terveydenhuollon
asiakasmaksut
 Poikkeuksena silmälasien määräämiseksi välttämätön silmälääkärissä käynti
28

29. Valtakunnallisesti yhdenmukainen ratkaisukäytäntö – miten?
1. Ohjeistus
 On valtakunnallisesti yhdenmukainen, mutta vaatii tarkennusta…
2. Koulutus
 Kelan suurimpia koulutuksia (ratkaisijoita n. 1 000) 9-12/2016
 Sisälsi etuuden sisällön, järjestelmät, prosessit..  koulutus on jatkuvaa
3. Neuvonta ja ohjaus
4. Osaaminen ja ymmärrys toimeentulotuen luonteesta
 7 oikeellisuutta varmistavaa ratkaisusääntöä
5. Havainnointi
6. Oikaisuvaatimuskeskus ja oikeuskäytäntö HaO/KHO
7. Jatkuva parantaminen ja yhteistyö mm. kuntien kanssa
 Avoimuus – etuusohjeet Kela.fi Tietoa Kelasta/Lait ja ohjeet/Kelan etuusohjeet/Ohjeet
etuuksittain/Toimeentulotuki
29

30. Toimeentulotuen 7 oikeellisuutta varmistavaa
ratkaisusääntöä
1. Asiakasta arvostaen
2. Kiireellinen toimeentulotuki priorisoidaan vahvasti
3. Asuminen turvataan
- asumiskustannusten alentaminen on poikkeus
4. Lääkärin määräämät lääkkeet hyväksytään
5. Todelliset kustannukset maksetaan ja virheet korjataan
6. Laskelma on tärkeä
- laskelmaan vain käytettävissä olevat tulot
7. Yhteistyötä matalalla kynnyksellä kuntiin, sairaaloihin,
30

31. Kelan toimeentulotuen ratkaisut ja hylkyprosentti 01-03/2017
31
! Täydentävää ja ehkäisevää tarvitsevat joutuvat aina hakemaan Kelalta
päätöksen vaikka tietäisivät sen olevan hylky ylijäämän vuoksi

32. Kuusikkokuntien toimeentulotukiratkaisut ja hylkyprosentti
vuonna 2015
32
0.0
5.0
10.0
15.0
20.0
25.0
0
50,000
100,000
150,000
200,000
250,000
300,000
350,000
Helsinki Espoo Vantaa Turku Tampere Oulu
Myöntö tai osamyöntö
Hylkäys
Kielteisten osuus %

33. Toimeentulotuen päätösten pituus
33
0.0
10.0
20.0
30.0
40.0
50.0
60.0
70.0
80.0
1 kk 2 kk 3 kk 4 kk 5 kk 6 kk 7 kk 8 kk 9 kk
Kela 01/2017 01/2017
Kela 02/2017 02/2017
Kela 03/2017 03/2017
Helsinki vuosi 2015

34. Täydentävä toimeentulotuki ja perusosan alentaminen
34
Ratkaisuja tehty (19.4) 437 000
- Täydentävä hakemus 6,7 %:ssa
- Alennettu perusosa 0,6 %:ssa

35. 35
K
o
u
l
u
t
u
s
2
0
1
6

36. Ohjeen muutos 21.4.2017
- muutoksen valmistelussa mukana mm. STM, OKM ja Kuntaliitto
• Opintolaina on osa opintotukea. Toimeentulotukea ei ole tarkoitettu opintojen
pitkäaikaiseen rahoittamiseen, joten yleensä edellytetään, että 18 vuotta
täyttäneet hakevat opintolainaa. Alle 18-vuotiailta sitä ei edellytetä.
• Lainan hakemista edellytetään sekä ammatillisia opintoja että lukiota
suorittavilta.
• Täysi-ikäiseltä ei kuitenkaan edellytetä opintolainan hakemista, jos hän on lastensuojelun
jälkihuollossa tai tilanteissa, joissa vakava sairaus tai muu vastaava syy johtaa siihen, että hän ei
heikon työkykynsä vuoksi tai muusta syystä pysty elättämään itseään. Mikäli kunta ei ole edellyttänyt
opintolainan nostamista, ei ko. asiakkaiden kohdalla Kelassakaan sitä edellytetä.
• Opintolainaa ei tarvitse ottaa jos asiakkaan opiskelulla on asiakkaan poikkeuksellisten aikaisempien
vaikeuksien perusteella myös kuntoutukselliset tai syrjäytymisen ehkäisyä tukevat tavoitteet.
• Esimerkiksi entisillä vangeilla ja päihde – tai mielenterveyskuntoutujilla opintolainan
nostamisvelvollisuudesta voi luopua asiakaskohtaisen harkinnan perusteella.
! HE 217/1997 s. 17 ”Myös valtion takaaman lainan muodossa suoritettava tuki on
ensisijainen toimeentulotukeen nähden”
36