1. GRUPPO 3 Oriane De Wendel Giorgia Gasperi Simona Insalaco Carlo Mazzocco Andrea Pedrazzini Massimiliano Veltri Valentina Ventrone Key Account & Customer Relationship Management

3. Bottega Verde: ragioni della scelta e azienda

4. Programmi di fidelizzazione e customerloyalty

5. Introduzione di un competitor : The Body Shop

6. Programmi di fidelizzazione comparati a Bottega Verde

9. Le farmacie hanno ampliato il loro mercato aggiungendo la vendita di cosmetici sfruttando l’expertise.

10. Le profumerie puntano sul riposizionamento dei prodotti su fasce di prezzo più basso proponendo continui sconti e promozioni legati anche ad eventi particolari (primavera, Festa della mamma, S.Valentino, ecc.)  rinunce sul margine.

11. L'industria cosmetica si conferma un settore in evoluzione grazie agli investimenti in innovazione e ricerca .

12. Il fatturato è in leggera flessione anche a causa di un calo delle esportazioni.

13. I canali professionali sono quelli che maggiormente registrano un trend negativo (-5,5%).

14. Diminuzione degli investimenti in comunicazione (Bottega Verde rappresenta un caso virtuoso e in controtendenza).* Fonte: Centro studi e cultura d'impresa di Unipro

15. EVOLUZIONE DELL’ INDUSTRIA DELLA COSMESI (Valori in milioni di euro) * Fonte : 7 luglio 2009 Centro Studi e Cultura d’Impresa

17. Acquisita nel 1992 da Modafil, gruppo con grande esperienza accumulata nella vendita per corrispondenza, Bottega Verde diventa in breve tempo la prima azienda italiana nel campo della vendita tramite catalogo.

18. Da circa dieci anni Bottega Verde è anche leader nel mercato dei prodotti di bellezza con una catena di negozi monomarca.

19. Dal 2000 ha un proprio sito dove è possibile acquistare prodotti on-line.

20. L’utilizzo congiunto di differenti canali di vendita si è tradotto in successo e notorietà (conosciuta dall’85% delle donne).

23. l’online storepermette di scegliere comodamente i cosmetici da acquistare senza muoversi da casa.

24. il programma “presenta un’amica” => lavora contemporaneamente sulla retention del cliente attuale e sull’acquisizione di quelli potenziali.

25. il punto vendita regala un’esperienza d’acquisto sensoriale con la prova del prodotto ed il consiglio della consulente di bellezza.

28. Il rischio funzionale contenuto, grazie al buon rapporto qualità prezzo, esteso a tutti i prodotti.COSTI COGNITIVI: se il cliente è fidelizzato non investe tempo e soldi per la ricerca e la prova di marchi sostitutivi.

32. Comunicazione: tramite word of mouth, più efficiente (costa zero) ed efficace (sfrutta le relazioni interpersonali).

33. Acquisizione nuovi clienti.

35. Newsletter + offerta benvenuto: con l’iscrizione alla newsletter si ottengono cosmetici a soli 4,99 euro. Bottega Verde può quindi raccogliere i dati personali e profilare i clienti in modo da adottare strategie di direct marketing (a costo quasi nullo).LOYALTY PROGRAM (3/5)

37. Concorso Beauty Scouting: inserendo la propria foto “al naturale” si ha la possibilità di vincere un set di prodotti.

38. Promozioni differenziate per segmenti di clienti

39. clienti fedeli: sconto prodotti(circa 4,99 euro), spese di spedizione gratuite, prodotti omaggio per una spesa pari a 35 euro.

43. offrendo soluzioni personalizzate.

45. Sarebbe opportuno far leva sullo sviluppo di sinergie cognitive, ad esempio attraverso l’adozione di incentivi non-price based a contenuto simbolico/emozionale (eventi dedicati)

48. Nel 2001 venne lanciato il primo The Body Shop customer reward program negli Stati Uniti. Divenne così popolare che ora è presente in tutti i mercati principali, con il nome di Love Your Body™ customer program, caratterizzato da una ricompensa del 10% di sconto su ogni acquisto.

50. 10% di sconto su tutti i prodotti per un anno

51. Regalo di compleanno offerto da BS

52. Regalo al quarto prodotto acquistato

53. Regalo all’ottavo prodotto acquistato

54. Inviti ad eventi esclusivi

55. Possibilità di avere anticpazioni sul lancio di nuovi prodotti.

58. Cross selling:

59. Servizi di estetica all’interno del punto vendita.

60. SPA brandizzateal cui interno si vendono prodotti specifici ed esclusivi per questo canale (non cannibalizzano le vendite dei retailer tradizionali).

61. Altri prodotti legati alla bellezza e alla salute. Insistere sulla vendita di prodotti per profumare la casa e per la cura del bambino.

62. Incentivi non price-based: strategia di loyalty a contenuto simbolico/emozionale orientata sulla dimensione cognitiva.