1. Цифровая трансформация
банка
в кейсах взаимоотношения
с клиентами,
сотрудниками,
партнерами
Свердлов Михаил
10 ноября 2016
Cnews Forum - 2016

2. 01
Рейтинг «Эксперт РА»
ТОП-5 по приросту активов и
ТОП-10 по приросту вкладов
частных клиентов по итогам 3-го
квартала 2015 г. среди 30 крупнейших
банков
России («РИА Рейтинг»)
ТОП-40 крупнейших банков СНГ
(«РИА Рейтинг», 2016 г.)
ТОП-300 крупнейших компаний
России по объёму реализации
продукции в 2015 году
(«Коммерсант», 2016 г.)
ТОП-50 крупнейших банков по
размеру собственного капитала
на 1 мая 2016 года
(«Профиль»)
ТОП-3 лучших банков
для мобильных
браузеров
в России
ТОП-10 самых
эффективных
интернет-банков России
Лучший в категории
«Удобство
платежей и
представления
информации»
УБРиР входит в ТОП-15 российских
банков по расходам на
благотворительность
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил
Banki.ru на 01.09.2016
«Эксперт РА» на 01.09.2016

3. 02Спикер
Свердлов Михаил
директор по стратегическому
развитию IT УБРиР
• В 2010 году окончил Нижегородский государственный
технический университет по специальности
автоматизированные системы управления. В 2012 году
получил мастера международного управления в бизнес-
школе в Австрии
• Международный опыт работы приобрел в таких странах
как Австрия, Венгрия, Германия, Израиль, США, Украина
• Имеет несколько собственных успешных бизнес-проектов.
Сторонник методологий lean startup и customer
development
• С 2013 года руководил подразделением перспективных
технологий в Уральском банке реконструкции и развития,
в 2015 возглавил дирекцию стратегического развития IТ.
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

4. 03Ядро портфеля
Электронные
государственные
сервисы
Сервисы быстрого
привлечения
и вовлечения клиента
Проекты по
обогащению
данных
для скоринга,
взыскания,
лояльности
Голосовые
и телефонные сервисы
Оптимизации
бизнес-процессов
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил
* Более 50 проектов в портфеле, десятки успешно реализованных и приносящих прибыль

5. 04Тренды
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил
Сбербанк
- предложит малому
бизнесу индивидуальные
ставки по кредитам на
основе Big Data,
- переведет сотрудников на
гибкий график,
- 80% операций будет
выполняться
искусственным
интеллектом к 2020
- Запустил своего
оператора сотовой связи
- Запустил оплату
школьных обедов по
отпечатку руки
Альфа-банк запустил Альфа-Поток,
краудфандинг платформу для p2b
кредитования, оплату часами
Вконтакте запустил денежные
переводы в мессенджере с ВТБ24
Точка запустила переводы в Facebook
Messenger
Открытие запустило blockchain в России
и частное облако, а 30 крупнейших банков
в мире уже полгода работают в
консорциуме R3
10 банков запустили Apple Pay в России
МТС, Мегафон запустили карточные
продукты, привязанные к счету сотового
телефона

6. 05Роль ИТ в компании
ИТ как сервисное
подразделение
- бесперебойность
- отказоустойчивость
- техподдержка
ИТ как драйвер развития
компании
- постоянное совершенствование
- драйвер развития бизнеса
- непрерывность бизнеса,
- инструмент достижения бизнес-целей
- источник дохода
* Мнение автора может не совпадать с позицией редакции и линией партии
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

7. 06Суровая реальность
Ограниченность
в головах:
- могут ли позволить себе это
банки вне топ-10?
- реформа управления
- быстро не всегда плохо
- самоидентификация Oleg Popov карта финтеха появится, когда
будет доступна удаленная идентификация, а
сейчас это карта титанического труда без
массового применения
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

8. Фокусировка 07
И тут начинается самое
интересное, как в том
анекдоте про костюмчик:
«Пуговицы есть? Пуговицы
есть». А костюмчик не
сидит. Как это решаете вы?
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

9. Голубые океаны 08
Авторы «Стратегии голубого
океана» Ким Чан и Рене
Моборн создали хорошее
пошаговое руководство для
тех, кто НЕ хочет строить
традиционный бизнес
Стоит внимательно
исследовать пространство
между сферами, как правило,
там как раз и можно сделать
океан голубым.
ИТ как драйвер перемен
• найти ниши,
• оценить их,
• посмотреть технические решения для реализации,
• сравнить их,
• провести пилот,
• составить бизнес-план,
• договориться с поставщиками о правильной и справедливой цене,
• внедрить на боевое использование
• заниматься стратегическим развитием технологий
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

10. Источники данных, новых и разных 09
Offline:
- ЖКХ
- структура чека
- сотовая связь
- hlr
Гос.данные:
- ФССП
- ФНС
- ФМС
- ФК
- ПФР
Online:
- соц.сети
- серфинг
- поисковые
запросы
- wi-fi
- Geo
- BLE
То ли еще
будет …
Данные банка:
- CRM
активность
- Call-центр
- Транзакции
- GEO покупок
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

11. 10
Коммуникация с
клиентом в его
привычной среде
обитания
Персональный
контакт на
расстоянии
Кейс #1: Соц.сети какКейс #1: Соц.сети как канал
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил
Более 52% всех клиентов
найдены в соц.сетях
1,49 аккаунта на
человека
Доставлено 53%
сообщений
53,8%29,6%16,6%
Каждый найденный клиент
это:
+ один контакт в CRM
+ безлимитный канал коммуникации (включая
поиск)
+ возможность сбора дополнительных данных
+ еще один канал для привлечения, кросс-
продаж, удержания
новый канал
продаж
↑ возможностей
в коммуникации
↑ кросс-продаж
с ↓ бюджета
↓ неконтактной
базы

12. 11
Зачем платить 62 копейки
за сообщение, когда
можно отправить
за 22 с фото-видео?
Отличный канал,
на данный момент не
попадающий под
российское
законодательство
в сфере рекламы.
80% готовы получать
сообщения в Viber, 30%
клиентов имеют.
TNS (июль 2015 года)
7,5 млн
7,1 млн активных
пользователей
Кейс #2: Viber
>12 млн
1. Продажа РКО (ДИП-
МСБ)
2. Взыскание
11% клиентов
получили и
прочитали
сообщение
3. Транзакции
4. Продажи
5. Реклама
6. Информирование
Кейсы:
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

13. 12
Зачем платить 62 копейки за
сообщение, когда можно отправить
за 22 с фото-видео?
Отличный канал, коммуникации с
клиентами с широкими опциями API
Мобильными мессенджерами
пользуются почти 60% обладателей
смартфонов, что составляет 50–60 млн
человек
RBC (01.2016 года)
49%
61% активных
пользователей
Кейс #3: Whatsapp
3 место
1. Техподдержка
2. Реклама
3. Информация
4. Продажа
5. Взыскание
Кейсы:
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

14. 13Кейс #4: Telegram
Ваше обращение очень важно для нас,
вам ответит первый освободившийся Бот.
Более 1500 уникальных пользователей в месяц
@UBRRBot уже сейчас
может предоставить
информацию по
актуальным курсам
валют, курс ЦБ,
стоимость серебра и
золота
Что будет дальше?
• Гео функции: адреса офисов и
банкоматов
• Переводы и запрос баланса
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

15. 14
Более 7 млн SMS
мы отправляем клиентам
ежемесячно
Клиентоориентированность?
много рублей экономии
в сентябре (∆-13%)
еще больше рублей экономии
в октябре (∆-15%)
сотни тысяч рублей экономии
в месяц от PUSH ежемесячно
Кейс #5: Мой счет
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

16. 15Кейс #5: Мой счет
KPI
Revenue sharing модель
Разработка: 0 рублей 00 коп.
Более жесткий SLA
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

17. 16Кейс #6: КККЦ
Дано:
• 150+ операторов call-center
• до 60% звонков уходило на
аутсорсинг
• более 1 млн исходящих
звонков в месяц
* УБРиР признан одним из лучших
банков по клиентскому обслуживанию
Контроль качества
Гибкость и масштабируемость
Мы автоматически анализируем 782 000 разговоров в месяц по 2
сценариям, связанных с управлением хода диалога:
обще лексический на грамотность и приятное звучание речи и
шаблонам по скриптам продаж
Скрипт продажи вклада,
до x%, после 1,13x%
(113,15% эффекта)
Скрипт продажи кредита,
до y% после 1,186y%
(118,60% эффекта)
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

18. 17Кейс #7 Автоинформатор
Замена исходящего
оповещения о статусах
заявок сайта и
посадочных страниц
Перенос продажи
продуктов лояльным +
зп сегментам клиентов с
операторов на робота
Синтез речи позволяет делать индивидуальные
сообщения для каждого клиента
Обзвон ушедших
вкладчиков:
Операторы – x%
АИ – 1,49x%
Max из сегментов:
Операторы - x%
АИ – 1,37x%
Более 1.500.000
эффективных
коммуникаций
Экономия ~ 45 млн. руб.
Контактность: операторы - 62%, АИ -75%
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

19. Кейс #8 Модель revenue sharing 18
• Быстрый запуск услуги и
максимально быстрый выход в
точку безубыточности
• Минимальные затраты на
внедрение, ограниченные ФОТ
сотрудников
• Не требуется расширение штата
• Поддержка платформы на стороне
партнера
• Партнер заинтересован в развитии
системы не меньше, чем банк
• Зачастую нет необходимости в
оборудовании
• Минимизация рисков «не взлета»
• Отсутствие капитальных затрат.
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

20. 19Кейс #9: Данные напрокат
Качество сервиса:
быстро, дешево,
удобно, просто …
Уют при обслуживании,
нематериальные
ценности
Больше клиентов, выше средний чек,
меньше комиссия
Увеличение
кросс-продаж
с минимизацией
бюджета и
коммуникаций
Data-Driven
Marketing
Real-time-based
cистемы
лояльности
Profit по стратегии Win-Win
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

21. Спасибо за внимание и понимание
С радостью отвечу на все возникшие вопросы.
Свердлов Михаил
+7 (922) 200 8361
sverdlov@ubrr.ru
fb.com/mike.sverdlove
vk.com/sverdloff
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

22. 00Аутсорсинг данных и аналитики
Кейсы
• Кредитный скоринг
• Предкредитная проверка
• Прогнозирование дефолта
• Антифрод и автоматизация СБ
• Сегментация клиентов относительно эластичности к
ставке кредита/вклада, вероятности кросс-продажи
комиссионных продуктов
• Реакция клиентов на шоковые события
• Признаки клиентов МСБ и значимые события
которые приводят к оттоку остатков и закрытию
счетов (включая эластичность к %-ставке).
• Мероприятия и условия (помимо эластичности к %
ставке) которые стимулируют остатки по вкладам.
«Сбер» даст
«Яндексу» 14 млн
рублей за Big Data
«Билайн Бизнес»
заключил первый
договор на услугу
Big Data
Для 77% клиентов мы
смогли определить
интерес в Интернете.
Для 71% правильно, 10%
не угадали.
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

23. 00BigData ушла …
Dan Ariely
«Big data is like teenage sex:
everyone talks about it, nobody
really knows how to do it, everyone
thinks everyone else is doing it, so
everyone claims they are doing
it…» Source
… и распалась на кейсы
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил

24. 00Монетизация данных
Внутренние данные
Аутсорсинг банковских данных:
- Bank2Client
- Bank2Bank
- Bank2Retail
Внешние данные
- Аутсорсинг внешних данных
- Соц.сети, ЖКХ, Чеки
- Открытые гос.данные
- Сотовая связь
- История с Sharing economy
CNews Forum – 2016 | Свердлов Михаил