За что я ненавижу украинские интернет-магазины

1. За что я ненавижуукраинские интернет-магазины ЕвгенийШевченко Клиент интернет-магазинов Киев, 28октября 2010 г. «Бизнес интернет-магазинов и онлайн-сервисов» @acekievua @uamaster

2. Кто я/ UaMaster Занимаюсь рекламой в интернете с 1999 года Блоггер года (2008) Глава жюри «ИР» на «Золотом PROпеллере» (2008) Член жюри конкурса BUBA (2008, 2009). Самый полезный интернет-маркетолог Украины (MMR, 2009) Преподаватель интернет-рекламы (КНТЭУ) С 2004 года возглавляю ИМА UaMaster (член УАИР) 300+ клиентов, 1000+ рекламных кампаний Организатор конференции«Интернет-маркетинг в Украине» Лучшее интернет-агентствов Украине (Яндекс, 2008) Google adWords Qualified Company Google Analytics Qualified Individual

3. UaMasterпринимал участие в РК: и многих других

4. О чем вы узнаете Клиентоориентированность — залог успеха вашего бизнеса Типичные проблемы обслуживания клиентов в онлайн ритейле Методики оценки качества обслуживания персонала

5. 13 млн человек Месячная аудитория (inMind)

6. +20 % в год

7. + 100% в год

8. 3 часа в день

10. Интернет стал средой обитания

11. Интернет-магазины этому рады :)

13. Контекстная реклама

14. Поисковая оптимизация

15. Прайс-агрегаторы

16. Размещение новостей и статей

17. Рассылка писем

18. Подпись в письмах

19. Игры

20. Открытки

21. Размещение прайсов/информации

22. Доски объявлений

23. Блоги, форумы

24. и пр.25+

25. (интернет) маркетинг может увеличить продажиколичествовходящихзапросов но не заменит отдел продаж

26. %% Как я покупал Стиральную Машинку 25 магазинов

27. — рекламируют товар, которого нет в наличии;— ссылка с рекламы ведет на 404-ю;— сайт вообще не грузится;— телефонная линия занята;— никто не берет трубку;— обещают перезвонить, не перезванивают;— товар «в наличии на складе», но его не могут привезти даже под заказ;— пытаются впарить модель другого цвета, не предупредив об этом «незначительном» отличии;— цена на сайте отличается от реальной («мы еще не успели обновить»);— общаются, как будто их на каторгу загнали;— доставляют не в оговоренное время (это я сейчас о другом заказе, который прождал пол дня). Это еще не всё на слайд поместилось …

28. Пятиминутка ненависти закончилась.Теперь серьезно. Плохой клиент-сервис… уменьшает конверсию снижает вероятность повторной покупки становится причиной негативных отзывов

29. Клиентоориентированность Клиентоориентированность заключается в том, что критерий оценки ситуации находится на стороне клиента. Это характеристика самого бизнеса. Она отражает место интересов клиента в системе приоритетов руководства и собственников. Ваша задача - инициация положительных эмоций и восторга у существующих клиентов.

30. Источники информации Коллеги в офисе (250 доставок/год) Знакомые (более 25 человек) Сотрудники интернет-магазинов Консультации со специалистами

31. Если коротко

32. Теперь подробнее Не ломайте глаза. В конце презентации будет ссылка на этот файл.

33. Как избавиться от проблем Осознание их наличия Накопление информации о проблемах Структурирование и приоритетность Внесение изменений Оценка результата Повторяем все пункты, начиная с первого Главное – системность. Единоразовые действия не помогут.

34. Проблемные точки Сайт Товар Персонал

35. Проблемы Сайт

36. Решения Попросите вашу маму купить что-то на сайте. Теперь сами. Попросите еще двух друзей. Спросите у купивших Спросите у тех, кто не купил Используйте Clicktale / Webvisor Обратитесь к экспертам по юзабилити Сайт

37. Проблемные точки Товар

38. Что же делать? Если вы не можете гарантировать цену, количество, наличие и срок доставки товара, заявленного на сайте, лучше написать «ориентировочно, уточняйте у менеджера» Заведите товароведа :) Не опускайтесь до впаривания б/у под видом нового товара. Лучше сделайте раздел «уцененка» Товар

39. Человеческий фактор Персонал

40. Самое сложное Представители большинства опрошенных интернет-магазинов заявили, что наибольшее влияние на их бизнес оказывают (или оказывали) проблемы, связанные с работой персонала. Некоторые магазины уже победили. Значит вы тоже сможете. Персонал

42. Самосознание

43. Система мотивации

44. Желание работать на результат

45. Желание обучатьсяПерсонал

46. Работа с персоналом Разработайте стандарты обслуживания для каждой должности (менеджер, курьер, …) Проводите обучение. Ознакомьте со стандартами, организуйте тренинги, «ролевые игры», мотивируйте персонал. Контролируйте работу персонала (КЛН – внутренняя и внешняя оценка) По результатам контроля – мотивируйте или наказывайте По результатам контроля – изменяйте пп. 1-2

47. Влияние на зарплату Ставка +/- КЛН +/- Выполнение целей + … +/- Тестирование персонала - Серьезные факапы + Стаж

48. Если они не справляются Учите, учите и еще раз учите Если не хотят учиться – увольняйте старых, набирайте новых Увеличивайте штат Вводите новые должности

49. Без комментариев

51. Оцените нашу работу И еще один плюсэтого подхода

52. Тайный покупатель (Mystery shopper) — методика оценки качества обслуживания в розничной сети. Подготовленный человек совершает как бы обычную покупку, оценивая компетентность, профессионализм, поведение персонала, преимущества конкурентов. Проводите регулярно!

55. Письмо со ссылкой на веб-форму (от 1 до 45 дней после заказа)

57. Обратная связь от курьера

59. Что еще Внедрение CRM, tickets или другой системы, устанавливающей персональную ответственность на каждой стадии работы с клиентом. Например, ночные заказы обрабатываются не позже 10.00. DHL и прочие курьерские службы фиксируют время доставки. У большинства магазинов это почему-то не принято. Что мешает?

60. Если вы все запомнили, и сделаете так, как я сказал – вам будет счастье.

61. Почитать и осмыслить http://acekievua.livejournal.com/2498536.html отзывы ваших клиентов http://www.e-xecutive.ru/community/articles/819115/ что такое клиентоориентированность http://ace.kiev.ua/shop-fails/ Ссылка на карту типичных ошибок

62. Действуйте прямо сейчас! «Если в течение 72 часов после посещения семинара человек не предприянял никаких действий, чтобы использовать полученные знания, то время, деньги и энергия – все, что было вложено в семинар, - можно считать потерянным» Исследования в США, 2000 г.

63. Что вам нужно сделать Просмотрите презентацию еще раз Скачайте “карту проблем” Пересмотрите стандарты обслуживания Проверьте или создайте КЛН Пообщайтесь с 10 клиентами, которые делали у вас покупки на этой неделе Проверьте систему мотивации персонала Организуйте регулярный опрос клиентов Проверьте , как отзываются о вашем магазине в интернетах (http://blogs.yandex.ru)

64. Благодарность Денис Олейников, http://prostoprint.com Максим Набок, http://oner.com.ua Станислав Рудый, http://softkey.ua Андрей Благодир, http://altis.aero Владимир Кульбаев, http://moya-sorochka.com Алексей Писарев, http://jungle.biz.ua Татьяна Романченко, http://challenge.aero

65. Акция! Три совета по увеличению эффективности Вашей контекстной рекламы – бесплатно! Напишите на info@uamaster.com - «хочу три совета по контекстной рекламе»и наши специалисты свяжутся с Вами.

66. Спасибо за внимание! Евгений Шевченкотел. 050.386.25.29 ←запишитеeugen@uamaster.comМой блог о рекламе: http://ace.kiev.uaИнтернет-агентство UaMaster:- комплексные кампании в интернет- баннерная и контекстная реклама- SEO (поисковая оптимизация)- SMM (продвижение в соц. сетях)http://uamaster.com @acekievua @uamaster