I clienti cercano un dialogo nuovo, uno scambio con le persone, i brand e le aziende con cui entrano in relazione: vogliono partecipare, proporre idee, commentare servizi e prodotti. Una sfida, un impegno ed una opportunità. L’ascolto, in questo contesto, diventa centrale e consente alle imprese di includere i clienti nel processo di messa a punto di nuove proposte, servizi e valore. Questo vale sia nella relazione faccia a faccia che in quella mediata dai canali più innovativi offerti da internet e dal web, come i social network.

1. LA STANZA DEI BOTTONI
III° seminario
Oficina d’impresa srl
Rovereto, 19 novembre 2015

2. ATTACCAR BOTTONE
Enrica Tomasi Fabrizio Costanzo
L’ascolto del cliente nell’era di internet

3. ATTACCAR
BOTTONE

4. IL POTERE
DELL’ASCOLTO
ASCOLTO
INTERNO
ASCOLTO
ESTERNO

5. Alimentare nel tempo il vantaggio competitivo
• Creatività: soddisfare bisogni dei clienti sempre nuovi e
sempre più importanti;
• Felicità: soddisfare i propri collaboratori, per gestire in
maniera ottimale e creare valore per il cliente;
• Ascolto esteso: coinvolgere clienti e collaboratori nel
processo di creazione del valore per il cliente.

6. La creatività
• Progettare e comunicare i prodotti per soddisfare bisogni nuovi e
superiori.
• Trovare soluzioni per ridurre costi non monetari dati per scontati
dal cliente: tempi di acquisto, semplificazione nelle operazioni,
uso di ciò che solo serve, facilità.
• Esempio: le banche stanno rivedendo la configurazione
dell’offerta passando da formule a pacchetto con molti servizi
inclusi non utilizzati dai clienti, a conti gratuiti per i soli servizi
base. Gli elementi non inclusi ora nel pacchetto vengono venduti
ad un prezzo unitario più alto.
Guardare le cose dal punto
di vista del cliente e saperlo ascoltare

7. La felicità
• Se volete incrementare la soddisfazione
della vostra clientela e fondare su di essa il
vostro vantaggio competitivo, dovete avere
collaboratori felici di vivere e lavorare
per la vostra azienda;
• I collaboratori tristi inquinano i processi
relazionali e diffondono il malcontento
anche ai clienti provocando un danno
all’azienda.
• Grande importanza assume la
competenza della leadership: un
leader propone una visione speciale
dell’azienda ed unisce i collaboratori in un
progetto, in una visione comune.
Partecipare alla costruzione di un progetto
per essere motivati a realizzarlo.

8. Ascolto esteso
• Si intende la capacità di un’azienda di raccogliere, aggregare
e strutturare informazioni e idee dai clienti, dai collaboratori, dai
manager e dagli esperti esterni, per sviluppare azioni in grado di
incrementare la soddisfazione dei clienti.
• Le aziende che innovano si dotano di strumenti per raccogliere
idee dai collaboratori che hanno maggiore sensibilità sui processi e
sui clienti.
• Particolarmente efficaci sono le sessioni creative tipo brainstorming.

9. Saper ascoltare è utile non solo per comprendere le esigenze
del cliente,
ma è un elemento costitutivo
dell’orientamento alla persona dunque, dell’organizzazione che
vuole realizzare un servizio di qualità.
SAPER ASCOLTARE
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10. Ascolto attivo
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• Ascoltare correttamente sembra un atteggiamento passivo, è
invece eminentemente attivo perché richiede presenza di sé ed
investimento di energie: attenzione mentale,
coinvolgimento emotivo, concentrazione, soprattutto nel
dover far tacere la propria comunicazione intrapsichica, il
proprio vissuto. Si dice appunto mettersi in ascolto, rimanere
in ascolto.
• Chi pensa che l’ascolto sia un’operazione passiva confonde
l’ascolto con il sentire. Sentire è qualcosa di fisiologico, di
meccanico, è un processo che passa dai nostri sensi.
• Ascoltare è un fare attenzione a..., è dare senso a quanto
stiamo sentendo partecipandovi attivamente. La differenza tra
sentire e ascoltare è la stessa che c’è tra vedere e guardare.

11. Definizione di ascolto attivo
L’ascolto attivo è un ascolto consapevole che mira a comprendere ciò
che l’interlocutore vuole comunicare ed implica:
– Dimostrazione di partecipazione con chi parla;
– Capire la comunicazione non verbale dell’interlocutore;
– Essere motivati e preparati ad ascoltare;
– Essere consapevoli rispetto a cosa influenza e filtra la nostra
percezione di ciò che viene detto;
– Sospensione di giudizio;
– Precisione nella comprensione.
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12. L’ascolto attivo nella relazione con il cliente
• Parafrasate. Restituite la vostra comprensione del messaggio al
cliente per verificare di aver ben compreso e per dimostrare ascolto.
Esempi: “se ho capito bene, lei intende dire che...; vuol dire che.. ;
per riassumere dunque lei dice che...”
• Riformulate con parole vostre, in modo descrittivo, il messaggio
dell’interlocutore: lei dice che…; lei ritiene che… perché…. Ciò non
significa ripetere pappagallescamente ciò che l’altro ha detto, ma far
capire che si ha veramente compreso il significato delle parole e dei
sentimenti espressi dal cliente
• Verificate le definizioni/informazioni non chiare del cliente.
Non abbiate paura a domandare per chiarificazioni, istruzioni o
ripetizioni
• Riconoscete i vostri atteggiamenti negativi nell’ascolto. Alcuni
comportamenti possono fermare la conversazione: ordinare,
minacciare, fare della morale, avvisare, criticare.
• Evitate di interrompere, arrivare subito alle conclusioni, parlare in
contemporanea con il cliente.
• Intervenite con domande aperte che facilitano l’altro ad aprirsi
• Eliminate i rumori fisici o psicologici: treni che passano, telefoni che
squillano per esempio ma soprattutto fate silenzio dentro di voi per
concentrarvi sulla situazione di ascolto.

13. L’importanza del Customer Care
Un dato importante basato sulla Customer
Experience, evidenzia che nell’ultimo anno le
aziende che hanno sviluppato una strategia
di customer care siano cresciute del 43% in
termini di profitti e performance, in
confronto ad un declino del 33,9 % per le
aziende che non hanno inserito all’interno
della propria struttura, cultura e strategia
l’orientamento al cliente.
Fonte: http://www.slideshare.net/ProvideSupport/customer-service-trends-2015

14. Customer Care in Internet
Le principali aziende di settore utilizzano attivamente i social
network per la loro attività di customer care.
Sono attive su più canali ed utilizzano tools appositi per una
gestione centralizzata.

15. Utente come valore aggiunto
L’utente non è solo un cliente da “gestire”
Con le sue idee e i suoi commenti può suggerirci percorsi o idee
innovative, darci indicazioni su quali siano i prodotti o i servizi che
incontrano la sua soddisfazione

16. Un ascolto per immagini
Lo sviluppo dei social network permette di avere canali di ascolto
anche non tradizionali.
Instagram, ad esempio, permette di ascoltare gli utenti attraverso
l’utilizzo delle immagini.

17. L’esempio di TripAdvisor
Sulla dinamica dell’ascolto sono nati i portali “dedicati” al cliente
dove questi può esprimere giudizi e pubblicare commenti.
Diventa fondamentale saper gestire con spirito aperto e obiettività
le critiche che ci vengono mosse.

18. Altre forme di ascolto…
La raccolta di dati e statistiche costituiscono una sorta di
ascolto “aggregato” di quello che pensano e cercano gli
utenti in internet:
• Analytics delle nostre pagine del sito o dei nostri social
network, per capire se quello che scriviamo e
pubblichiamo sia gradito o meno
• Trends di ricerca per verificare se il nostro business ha
un reale interesse nel Web
• Verifica se le “keyword” di posizionamento da noi
pensate sono quelle che effettivamente la gente cerca.
L’utente contribuisce a creare la nostra identità!

19. E a breve…

20. Grazie per l’attenzione
Il corso è stato sponsorizzato da