Flowchart "Reageren op sociale media" richtlijnen voor beheerders van sociale media kanalen

1. luister
Stad Antwerpen
Flowchart ‘Reageren op sociale media’: richtlijnen voor beheerders van sociale media kanalen
SENTIMENT VAN BERICHT
Is het een negatieve reactie?
NEE JA
JA
JA
JA
evalueer
FOUTIEVE INHOUD
Berust de inhoud van het bericht op
fout voorgestelde informatie?
KLACHT/MELDING
Betreft het bericht een specifieke
klacht, een melding of een suggestie?
INFORMATIE
Is het iemand die op zoek is naar
informatie?
COMPLIMENT
Is het een positief bericht expliciet
gericht aan de stad?
JA
NEE
NEE
JA
NEE
JA
NEE
JA INHOUD BERICHT
Bevat het bericht discriminerende
taal, kwetsende taal, politieke
meningen?
JA
NEE
IMPACT/NETWERKEN
Is de persoon een bekend blogger,
heeft hij veel volgers op Twitter, ...?
BLOG / WEBSITE TWITTER FACEBOOK ANDERE
REAGEER
- Als het nog niet bestaat, maak een
stadsaccount aan.
- Gebruik links naar bronnen waar
mogelijk.
REAGEER
Reageer op de plaats van oorsprong
(eigen prikbord, discussie forum, ...).
REAGEER
- Stuur reply via een @-bericht.
- Gebruik DM als het om privé-zaken
gaat.
- Verwijs via links naar bronnen /
uitgebreid antwoord.
- Als het antwoord echt niet via 1 of 2
tweets gegeven kan worden, vraag of
de persoon zijn/haar email-adres
doorgeeft (via DM).
REAGEER
NEGEER/VERWIJDER
Gebeurt dit op ons FB prikbord,
negeer het. Gebeurt dit op onze
blogs/websites, verwijder het.
Gaat het om diensten/bedrijven die
discrimenerende of politieke
producten/boodschappen
verkondigen/promoten, verwijder het
Reageer via de commentaren en
kader uw antwoord zoveel mogelijk.
WAT IS DE BRON VAN HET BERICHT?
Reageer zoveel mogelijk via hetzelfde kanaal als waar je het originele bericht vond.
reageer
SNELHEID
Ken je het antwoord? Gaat het om
eigen beleid? Kan je snel reageren?
JA
NEE
VERWIJDER/MODEREER
Doe dit heel doordacht. Enkel als het
heel duidelijk de spelregels breekt. Kader
waarom het bericht niet gepast is.
Probeer uit te leggen waarom iets
verwijderd is. Als de inhoud van het
bericht strafbare feiten bevat (racisme,
oproep tot geweld,...), contacteer
leidinggevende / juridische dienst.
KOPPEL DOOR
Email het bericht door naar de relevante
KLM-dienst. Die antwoordt via email,
Antwoord wordt door de beheerder
aangepast/gepost op sociale media.
KLM is verantwoordelijk voor al dan niet
inputten in CRM.
Let wel: verdere integratie met CRM
wordt later in het jaar uitgewerkt.
GEEN ANTWOORD NODIG
Als het een twijfelgeval is, blijf dan
monitoren.
legende
dan sowieso.
Vraag Indien u bijkomende vragen heeft over dit document, neem dan contact op met
Gerrie Smits
Social Media Manager
gerrie.smits@stad.antwerpen.be
03/338 7599
De grijze zone
Aandachtspunt
Actiepunt
SPAM/PROMOTIE
Is het een promotioneel/commercieel
bericht van/voor een 3e partij.
JA
NEE
NEE
NEE
NEE
MENING/IMPACT
Kan een reactie de negatieve
boodschap significant bijsturen (vb is
de persoon een opiniemaker)?
GEZOND VERSTAND
Gaat het om een specifieke kwestie?
Eerste bericht van deze auteur?
Opiniemaker? Beslis obv gezond
verstand of je toch wenst te reageren
of te re-tweeten.
ALGEMEEN NEGATIEF
Is het algemeen negatieve
commentaar (vaak met
scheldwoorden, ironisch, cynisch)?
ALGEMENE AANDACHTSPUNTEN
Afzender: Communiceer zo veel mogelijk als organisatie. Als dat niet mogelijk is, maak duidelijk dat je medewerker van Stad Antwerpen bent. Laat daar nooit twijfel over bestaan.
Anonimiteit: Reageer niet op berichten van personen die zich achter een alter-ego verschuilen. Vraag eventueel wel aan de persoon om (via een ander platform) ons persoonlijk te contacteren.
Specifiek: Ga niet in op algemene reacties. Ga niet in discussie en blijf bij de feiten.
Beslist beleid: Communiceer enkel over beslist beleid. Als het over niet-beslist beleid gaat, email het bericht door naar leidinggevende/kabinet.
Openbaar: Tracht steeds zoveel mogelijk in het openbaar te (laten) reageren: @ vs dm, commentaren ipv contact-formulier, ...
Eerlijkheid: Wees steeds eerlijk en tracht je reactie maximaal te onderbouwen door te verwijzen naar je bronnen. Gebruik geen foute of verzonnen argumenten.
Verwachtingsmanagement: Als je niet meteen een concreet antwoord kan/wil geven, kader dan dat je er mee bezig bent
en op de vraag zal terugkomen (indien mogelijk met een concrete timing hierbij vermeld).
Snelheid: Reageer binnen de 24u (48u tijdens het weekend), ook al is het om te zeggen dat je het hebt doorgespeeld naar de betrokken dienst.
Negatieve reacties: Reageer steeds beleefd en wik je woorden.
Positieve reacties: Bedank de persoon voor zijn positieve reactie. Maar doe dat met mate; reageer ook niet op elke ‘Vind Ik Leuk’.
CORRIGEER
Focus op feitelijke gegevens. Kan je
doorverwijzen naar online bronnen?
BLIJF MONITOREN
Reageer niet, maar monitor de site voor
info en commentaren van lezers.
BIED HULP
Moet antwoord afgetoetst/ nagelezen
worden? Gaat het wel degelijk om
beslist beleid?
Via het beantwoorden van deze vragen, kom je te weten welke acties je al dan niet dient te ondernemen.
Blijf monitoren. Of gebruik je gezond verstand om te beslissen of je reageert.
In deze aandachtspunten kom je te weten waar je rekening mee dient te houden in het reageren op berichten.
Het actiepunt duidt aan welke actie je onderneemt en kort hoe je dat doet.
REAGEER STRATEGISCH
Is het relevant om een beleids-beslissing
te duiden? Vraag je om
verdere, specifiekere feedback?