Эффективное партнерство и оптимизация затрат в программах лояльности
1. Levering on partnerships and cost optimisation in loyalty programmes …& not only Direct Marketing Days 2011
2.
3.
4. Less mail is being sent Social mail Transactional mail Direct Mail Parcels
5. To deliver the revenue we all need to optimise loyalty programs’ concepts + 100 000 - 75 000 A cquisition C hurn Fill holes – remove reasons for leaving CLM - life time value Build loyalty – provide Incentives for staying Rationalise costs of retention Optimise payback on existing tools Source: Mobile Operator from EU, 2010 Involve partners to finance your efforts
6.
7. P oints scheme: cost-efficient reward Leverage of Points Example: Customer perceives 5% discount through the program, while actual cost of the discount is not even 25% of that! 1000 Euro Real cost of award is 1.2% Points programs are cost-effective customer incentives through the leverage that they offer. In many cases, cost of the incentive is only 25% of the Perceived Value of Discount (PVD). PVD = 5%
12. How much you need to spend to invite the customer to dance with you? Customer Profile Status: Registered with T op U p D irect Segment: High value Gold & Platinum customers Tested: Va rying am oun ts to increase TUD usage the use of emotional bonding messages Top up by 20 € Top up by 20 € Top up by 10 € and get: Source: test campaign resutls executed in Western European mobile operator in 2009 Thank You Message Included response 10% back 31% 20% back 35% 50% back 39% 41% 52% 65% NO Thank You Message response 10% back 30% 20% back 49% 50% back 33% 60% 63% 60% Top up by 20 € and get: 10 20
13.
14.
15.
16.
17.
18. 30% of revenues to come from non-mail Hybrid Mail E-invoicing and Mobile Payments MVNO – free access to internet via phone easyPack 24/7 E-shops on Facebook
37. Rewards and benefits in Loyalty Program Bulid based on the best practices RATIONAL SURFACE (customer) EMOTIONAL SURFACE (customer) TA C T IC GOALS STRATEGIC GOALS
38. Rewards and benefits sheme First parcel sent bonus Early pick up bonus (>6h) Birthday sms greetings Member-gets-member bonus Birthday email bonus Suprise&delight competitions 5th order bonus Welcome bonus for joining RATIONAL SURFACE (customer) EMOTIONAL SURFACE (customer) TA C T IC GOALS STRATEGIC GOALS 2
39.
Notes de l'éditeur
Wszyscy na rynku zmagamy się z wyzwaniem utrzymania klienta. Możemy to osiągać poprzez innowację ale również poprzez optymalizację kosztów I wykorzystanie realacji z partnerami biznesowymi. CLM – customer lifecycle management
Optymalizację tą kilkanaście lat temu dały nam punktowe programy lojalnościowe (poits based loytaly prgrams) Dzięki tak zwanej postrzeganej wartości upustu. Klient sądzi więc, ze to co mu ofiarujemy w konkretnej nagrodzie jest warte wiecej niż naprawdę. To tak jak z tym pawiem ;-)
Lets imagine that the customer has purchased products or services from your company for amount of 1000 Euro (animacja) For each euro he got one point in loyalty program. (anim) For which he decided to recharge his mobile with 50 euro. (anim) What customer thinks he got is 5% perceived value of discount. (anim) The truth is that this 50 euro costs your company about 20 euro. (anim) The other beauty of points based loyalty programs is that not all the points are usually used (redeemed) by customers. And their expire. In single brand programs the level could be as low as 60%. (anim) And finally we end up with real cost of award at level of 12 eruo with equals 1,2% of that what customer has spent. Tu przykład postrzeganej wartościu upustu na przykładzie doładowania prepaid jako nagrody w programi loj. Operatora komórkowego. Myślimy że dostaje klient 5% a tak naprawdę tylko 1,2%
What other tools the companies running loytaly programs are using to push costs away? They involve sector competitors. Lets imagine coca-cola trying to win Pepsi drinkers. All they need is data who is actualy drinking Pepsi. But without sofisticated loyalty program we do not know who bought Pepsi in ... Lets say Tesco few moments ago. That’s how Tesco and ist loyalty program clubcard is making coca-cola pay the costs of awards to its members. Kolejnym krokiem jest stosowany już na masową skalę model wykorzystywania walki konkurentów w danych sektorach rynku by budować na tym lojalnośc np. wobec sieci supermarketów.
Na tych zasadach działa właśnie Tesco ClubCard jeden z najelpszych porgramów loj. Na świecie. Kupony rabatowe opierają się często na oferowaniu produktu konkurencyjnego do tego który faktycznie kupuje klient. Tak właśnie Pepsi finansuje Tesco by odbierać klientów Coca_coli. With dedicated, fully personalised loyalty program statements, which are being sent every 3 months to its customer, Tesco is able to reach additional sales uplift from 2% upto 5% after each mailing. Those cupons can attract pespi drinkers to try coca-cola...
Dzięki wprowadzeniu programu tesco przebiło największego konkurenta na rynku brytyjskim. Był jednak krótki moment zachwiania ich pozycji. To czerwiec 1995 kiedy to konkurent wprowadził na rynek swój program. Jednak szybko utracił przewagę gdyż nie umieli tak dobrze targetować ofert w oparciu o koszyk zakupowy klienta.
Bo punktem wyjścia w modelu musi być zawsze opieranie się na faktycznych potrzebach klientów. Tylko one, dzięki głębokiemu targetowaniu dynamicznemu, mogą przynieść zyski!
To lepjej jeśli wyjaśnię osobiście telefonicznie. Lub usunie Pan ten slajd jeśli stwierdzi Pan, że czasu jest zbyt mało po dodaniu inMobile’a Możemy również optymalizować na poziomie benefitów oferowanych klientom w zamian za konkretne zachowania. W tym wypadku zaprezentuję porównanie jak zmienia się poziom akceptacji oferty na doładowanie telefonu prepaid w zależności od wartości darmowego doładowania.
Czy można bardziej zoptymalizować koszty?
Kolejnym krokiem do optymalizacji moga być właśnie EasyPack.
Kolejnym krokiem do optymalizacji moga być właśnie EasyPack.
Jakie rezultaty może dać dalsza optymalizacja na poziomie wiedzy o kliencie? Each of us has reached different level of customer data collection (data gathering) and we have different tools to use that data. Most of companies are at the level of CRM and SFA (sales force autoimmunization). What benefits may give further Customer Management development you your companies has proven Aberdeen Group in 2009. The best in class companies reach 76% better customer retention.
Również w ramach EasyPack dysponujemy narzędziami budującymi lojalność.
Narzędzia lojalnościowe segmentujemy z perspektywy firmy (cele strategiczne i taktyczne) oraz klienta (racjonalne, i emocjonalne)
Oto przykładowe narzędzia stosowane przez nas do zwiększania częstotliwości zamówień przez EasyPack.
Kolejnym sposobem w większaniu efektywności stały się multipartnerskie programy lojalnościowe. Zbiorcza wiedza z różnych branż daje jeszcze lepsze efekty w targetowaniu ofert.