Salesforce Essentials 2015: O Futuro de Vendas, Marketing e Atendimento ao Cliente na Era do Cloud, Social, Mobile e dos Produtos Conectados

1. Bem-vindos!
Eventos Desenhados por Vocês, para Vocês
Daniel Hoe
Diretor de Marketing

2. Obrigado ao nosso Patrocinador

3. Bem-vindos à
Customer Success Platform
Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora.

4. Declaração de isenção de responsabilidade de acordo com a Private Securities Litigation Reform Act de 1995:
Esta apresentação poderá conter declarações de intenções futuras que envolvem riscos, incertezas e suposições. Se qualquer uma dessas
incertezas se concretizar ou se qualquer uma das suposições provar ser incorreta, os resultados da salesforce.com, inc. poderão ser diferentes, em
termos materiais, dos resultados expressos ou implícitos pelas declarações de intenções futuras que fizermos. Todas as declarações que não sejam
baseadas em fatos históricos podem ser consideradas intenções futuras, inclusive quaisquer projeções de disponibilidade de produtos ou serviços,
crescimento dos assinantes, ganhos, rendimentos e outros itens financeiros e quaisquer declarações relativas a estratégias ou planos de gestão de
operações futuras, declarações de crença, quaisquer declarações relativas a serviços ou desenvolvimento de tecnologia novos, planejados ou
atualizados e contratos de clientes ou uso dos nossos serviços.
Os riscos e as incertezas referidos acima incluem, mas não se limitam, a riscos associados com o desenvolvimento e a entrega de nova
funcionalidade para o nosso serviço, novos produtos e serviços, o nosso novo modelo de negócio, nossas perdas operacionais passadas, possíveis
flutuações dos nossos resultados operacionais e taxa de crescimento, interrupções ou atrasos da nossa hospedagem da Web, violação das nossas
medidas de segurança, o resultado de qualquer litígio, os riscos associados com fusões ou aquisições concluídas ou quaisquer outras possíveis, a
falta de maturidade do mercado em que operamos, o nosso histórico operacional relativamente limitado, nossa capacidade de expansão, reter e
motivar nossos colaboradores e gerenciar o nosso crescimento, novos lançamentos do nosso serviço e a sua execução com sucesso pelos clientes,
o nosso histórico limitado de revenda de produtos que não são salesforce.com e a utilização e venda para clientes corporativos maiores. Outras
informações sobre possíveis fatores que poderiam afetar os resultados financeiros da salesforce.com, inc. estão incluídas em nosso relatório anual,
no Formulário 10-K do ano fiscal mais recente e no nosso relatório trimestral, no Formulário 10-Q do trimestre fiscal mais recente. Estes e outros
documentos que contêm divulgações importantes estão disponíveis na seção de Declarações à SEC da seção de informações para investidores no
nosso site.
Quaisquer serviços ou recursos referidos nesta e em outras apresentações, comunicados à imprensa ou declarações públicas não estão disponíveis
atualmente e talvez não sejam fornecidos a tempo nem sejam fornecidos. Os clientes que adquirem os nossos serviços devem tomar tais decisões
com base em recursos atualmente disponíveis. A Salesforce.com, inc. não assume nenhuma obrigação e não pretende atualizar essas declarações
de intenções futuras.
Isenção de responsabilidade ("Safe Harbor")

5. Pioneiro, catalisador e evangelista de Cloud Computing
Nossa missão
Mainframe Cliente/Servidor
HojeAnos 60 Anos 80
Computação na nuvem
corporativa
Sem hardware/software
Modelo por assinatura
Upgrades automáticos
Inovação constante

6. A empresa de CRM nº 1 do mundo
A empresa de software mais admirada do mundo
A empresa mais inovadora do mundo
Celebrando 15 anos de
Sucesso dos Clientes
4º ANO CONSECUTIVO!2011 • 2012 • 2013 • 2014
A empresa nº 1
mais admirada em
software
A 7ª melhor
empresa para
trabalhar

7. A empresa de software em mais rápido crescimento das 10 principais
Crescimento Motivado pelo Sucesso dos Clientes US$
5,4 bilhões
Receita do ano
fiscal 15
Ano fiscal 08 Ano fiscal 15Ano fiscal 11

8. Conecte-se Com Seus Clientes
de Maneira Totalmente
Inovadora
SNA
Terminal
Mainframe LAN/WAN
Cliente
Servidor
LAN/WAN
Cliente
Servidor
Milhares interações
de clientes
de coisas
conectadasBilhões Trilhões
LTE
Dispositivos
móveis
Nuvem
Milhões

9. Porém, a Maioria das Empresas está Desconectada dos Clientes
Agentes de
Serviço
Vendedores
Sua empresaSeus clientes
Seus parceiros

10. 32%
+ 40%
+
40%
+
39%
+
55%
+
Aumento
das vendas
Satisfação
dos clientes
ROI de
marketing
Retenção
de clientes
Implementação
mais rápida
As Empresas Centradas nos Clientes obtém Sucesso
Fonte: Pesquisa de relacionamento com clientes da Salesforce realizada de março de 2014 a maio de 2014, por terceiros independentes, Confirmit Inc., com mais de 4.100 clientes selecionados aleatoriamente. Há variação na extensão das respostas às perguntas.
Média de melhorias percentuais relatadas pelos clientes da Salesforce

11. Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora.
Torne-se uma empresa centrada no cliente
Vendas
Serviço
Marketing
ComunidadeAplicativos
Analytics

12. 5 bilhões de smartphones até 2017
Revolução das Vendas
Venda de uma maneira
totalmente nova
Equipe de vendas conectadas
Material de apoio de vendas digital
Plataforma integrada do cliente

13. 75 bilhões de produtos
conectados até 2020
Revolução dos Serviços
Atenda de um modo
totalmente novo
Produtos conectados
Jornadas de serviços
Clientes sempre ligados

14. Crie jornadas 1:1
Revolução do Marketing
Negocie de um modo
totalmente novo
Redes
sociais
Dispositivos
móveis
EmailLoja ProdutoParceiro
Vários canais
Personalização em escala
Clientes conectados

15. 2,3 bilhões de usuários sociais
até 2017
Revolução das Comunidades
Envolva-se de um
modo totalmente
novo
FuncionáriosProprietários
de residência
Contratadas
Envolva-se com especialistas
Forneça autoatendimento
Tudo isso em dispositivos móveis

16. Todas as empresas estão
se tornando uma
empresa de software
Revolução dos Aplicativos
Crie aplicativos
móveis rapidamente
Aplicativos de funcionários
Aplicativos de clientes
Aplicativos de parceiros

17. Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora.
A Customer Success Platform
Vendas
Serviço
Marketing
ComunidadeAplicativos
Analytics

18. A CUSTOMER SUCCESS PLATFORM
O Futuro de Vendas,
Marketing e Atendimento

19. Serviços Compartilhados entre Aplicativos
A Customer Success Platform
APIs
2,700+ Apps de Parceiros
Ecossistema Aberto: AppExchange
Workflow
Dados e
Objetos Identiidade
Desenvolvimento e Customização Rápida de Apps
AnalyticsColaboraçãoUI Móvel
Plataforma Escalável de Metadados
Plataforma Completa de CRM
Nuvem Confiável e Multi-tenant
AnalyticsComunidadesMarketingAtendimentoVendas Apps

20. É Difícil Aumentar as Vendas se o Processo de Vendas é
Ineficiente
Insights
Limitados
Sem roteamento de
oportunidades de
negócios
Desconectado do
marketing
Má qualidade dos
dados
Desconectado: sem
acesso móvel
Difícil de encontrar
informações e
especialistas
Tempo desperdiçado com
emails e aprovações
Processo de venda
inconsistente
Coaching e
comentários limitados
Automação limitada
Falta de flexibilidade de
relatórios
Sem visibilidade em
tempo real
Sistemas
desconectados
Pipeline
Insuficiente
Tempo de Vendas
Insuficiente
Representantes com
Baixo Rendimento
Alvo
NãoAtingido

21. Sales Cloud: O Aplicativo de Vendas Nº 1 do Mundo
Venda de
Maneira Mais
Inteligente
Venda
Mais Rápido
Venda de
Qualquer Lugar
Venda em
Equipe
Leads e
Dados
Automação de
Marketing
Gerenciamento
de Desempenho
Contas e
Contatos
Vendas para
Dispositivos
Móveis
Console de
Vendas
Previsões e
Relatórios
Comunidades de
Parceiros
Oportunidades Fluxo de
Trabalho
AppExchange

22. Líder no Quadrante do Gartner para Automação de Força de Vendas
Este gráfico foi publicado pela Gartner, Inc. como parte de um documento de uma pesquisa maior e deve ser avaliado no contexto do documento na íntegra. A Gartner não endossa fornecedores, produtos ou
serviços apresentados em suas publicações de pesquisa nem recomenda que os usuários de tecnologia selecionem apenas os fornecedores com as melhores classificações. As publicações de pesquisa da
Gartner consistem nas opiniões da organização de pesquisa da Gartner e não devem ser consideradas declarações de fato. A Gartner renuncia a todas as garantias, expressas ou implícitas, relacionadas a
esta pesquisa, inclusive garantias de comerciabilidade ou adequação para uma finalidade específica.
Magic Quadrant para
Automação da Força de
Vendas
Julho de 2014
Analista(s): Rob DeSisto

23. Converta Mais Rapidamente Clientes em Potencial em
Clientes Reais
Priorize e direcione leads com regras de
negócios
Saiba de onde vêm seus melhores leads
Otimize seus gastos em marketing
+39%
de melhoria da taxa de conversão
de oportunidades de negócios
Acompanhe a Venda do Lead ao
Fechamento
Contas e
Contatos

24. Acompanhe Cada Interação com o Cliente
Atualizações de clientes em tempo real
Informações valiosas de cada ponto de contato
Colaboração no contexto
Venda de Maneira Mais Efetiva com a
Inteligência Social
Contas e
Contatos

25. Conecte os Representantes a Especialistas, Informações Valiosas
e Clientes com o Chatter
Comunicação instantânea com especialistas
Colaboração no contexto para propostas,
campanhas, oportunidades e painéis
Salas de negócios particulares com clientes e
parceiros
+40%
Produtividade das vendas
Melhore a Produtividade e a Efetividade
das Vendas
Venda em
Equipe

26. Impulsione a Produtividade das Vendas Internas
Mais Tempo de Vendas com o Console da
Salesforce para Vendas
Obtenha todas as suas informações em uma
única área de trabalho de dados do cliente
Obtenhas informações valiosas instantâneas
na sua tela
Forneça seus aplicativos e os aplicativos do
AppExchange no console
Console de
Vendas

27. Venda de Qualquer Lugar em Qualquer Dispositivo
​ Salesforce1 Mobile App
Todo o seu CRM
Todas as suas
Personalizações
Aplicativos de
Produtividade
Todos os seus
Aplicativos
Personalizados
Plataforma de
Notificações
Barra deAções
Conecte e colabore de qualquer lugar
Acesse o CRM, seus aplicativos ersonalizados
e os aplicativos doAppExchange
Administre seu dia com os aplicativos Today,
Tasks, Notes e Events
+31%
Aumento na Produtividade de
vendas com dispositivos móveis
Mantenha a Produtividade Mesmo em
Trânsito
Mobile

28. Converta Mais Oportunidades em Negócios Fechados
Atualizações de negócios e colaboração no
contexto
Processos de gerenciamento de oportunidades de
melhores práticas
Visibilidade total do pipeline
+32%
Índices de sucesso mais altos
Atualize e Compartilhe Detalhes de
Oportunidades Rapidamente como uma
Equipe
Oportunidades

29. Automatize os Processos de Vendas com Fluxo de Trabalho
Ajude seus Representantes a Tomar as
Decisões Certas no Momento Certo
Design de processos de negócios com um
simples arrastar e soltar
Aprovações em tempo real a partir de feeds
do Chatter
Automatize aprovações de preços,
despesas e outros
Fluxo de
Trabalho

30. Source: Customers 2020 Report
“Experiência do Cliente tomou o
lugar de preço e produto como o
principal diferenciador de uma
marca.”
Preço Produto
Experiência do
Cliente
No 1
O Futuro está na Experiência do Cliente

31. Entregue o Futuro de Serviços ao Cliente. Hoje.
Apresentando o Service Cloud1
Serviço Personalizado
Suporte Inteligente
Agilidade de Implantação
S1 MobileAnalyticsConsole Desk1
Comunidades de
ServiçosSOS para Apps

32. Liderança Contínua em Soluções de Engajamento
com Clientes
This graphic was published by Gartner, Inc. as part of a larger research document and
should be evaluated in the context of the entire document.
Gartner does not endorse any vendor, product or service depicted in its research
publications, and does not advise technology users to select only those vendors with
the highest ratings. Gartner research publications consist of the opinions of Gartner's
research organization and should not be construed as statements of fact. Gartner
disclaims all warranties, expressed or implied, with respect to this research, including
any warranties of merchantability or fitness for a particular purpose.
Magic Quadrant for
Customer Engagement Center
April, 2014
Analyst: Michael Maoz

33. O Futuro do Atendimento ao Cliente
Suporte
Inteligente
Serviço
Personalizado
Agilidade de
Implantação

34. NOVO
Anunciando: SOS para Apps
Personalizado: experiência 1:1 em toda App
Móvel
Imediato: entregue serviço instantâneo
Conectado: serviço “em contexto” em qualquer
App Móvel
Conecte-se 1:1 com Atendimento Personalizado em todo Aplicativo Móvel
Personalizado

35. Anunciando:
Templates para Self-Service e Comunidades
Móvel: design responsivo para engajar
em qualquer dispositivo
Rápido: personalize com sua marca
através de drag & drop
Conectado em back end aos dados dos
clientes para que os agentes tenham
contexto
Personalizado

36. Apresentando: Smart Agent Console
Fácil: layout novo e moderno para maior
produtividade do agente
Rápido: encontre e entregue as respostas certas
com novo mecanismo de busca
"Feed-first": crie, gerencie e visualize casos no
novo “Compact Feed” para ganhar produtividade
Inteligente
NOVO

37. Anunciando: Desk1
Agilidade: faça a configuração inicial
em 1 dia
Conecte-se: engaje com seus clientes
em todos os canais
Crescimento Rápido: transição
integrada ao Service Cloud
O caminho mais rápido para iniciar e crescer sua área de atendimento
Agilidade

38. Inspirar e permitir que as
organizações utilizem da melhor
forma o marketing digital para obter
excelentes resultados
de negócios.
Pioneira em Marketing Digital

39. Clientes de diversas indústrias e tamanhos

40. Clientes esperam experiências 1:1 relevantes
Clientes
Conectados
Marcas
Conectadas
Web Lojas
Comunidades
EmailSocialMobileProdutos
Experiências
Conectadas
Stadium

41. Uma maneira totalmente nova de interação com clientes
5 bi
de smartphones
até 2017
Mobile
1 tri
de sensores
conectados
Social
50 bi
de produtos
conectados
Conectados
58%
implantação
mais rápida
4,5 bi
de usuários nas
mídias sociais
Cloud

42. Seu NegócioOs Consumidores
Mas hoje essas interações estão isoladas

43. ​ Satisfação
do Cliente
​ Propensos a
permanecer/ renovar
​ Disposição para
recomendar
+36% +19% +28%
​ Menos propensos para
cancelar
+33%
*Transformando experiência do cliente: de Momentos para Journeys de 2013
As jornadas estão fortemente relacionadas com os
resultados de negócios
*Transformando a experiência do cliente: Momento para Jornada de 2013

44. Suporte a Clientes B2B & B2CVendas & Gerenciamento de Leadsnt
Vendas para empresasMercado para milhões de clientes Servindo todos os seus clientes
• Website
• Mídias Sociais
• Anúncios
• SMS/MMS
• Mobile Apps
• Email
• Envio de Emails de Lead Nurturing
• Gerenciamento de Leads
• Oportunidades & Forecasting
• Casos
• Base de Conhecimento
• Agent Console
Dados de clientes compartilhados
Journey Builder para consumidores conectados
Automação, Jornadas Personalizadas
Chatter para colaboração entre colaboradores e parceiros
+
A única plataforma para construção de jornadas de
clientes através de vendas, serviços e marketing

45. Salesforce Marketing Cloud
A Plataforma para a Jornada do Cliente
• Construa uma visão única do seu
consumidor
• Planeje e Otimize uma jornada do cliente
• Envie conteúdos personalizados em
todos
os canais e dispositivos móveis
• Meça o impacto do seu negócio

46. Clique no Anúncio
do Facebook
Cadastro para
receber Newsletter
Email com
Conteúdo
Personalizado
Download AppPrimeira Compra
Contato com o
Suporte ao Cliente
Problema
Resolvido
Divulgação no
facebook
Os clientes estão na jornada da sua marca
Mobile Opt-in

47. Crie Jornadas 1:1
A Revolução do Marketing
Marketing de uma forma
totalmente nova
SocialMobile EmailStore ProductPartner
Múltiplos Canais Integrados
Personalização em Escala
Clientes Conectados

48. Marketing Cloud Direciona o ROI
Crecimento
de Volume de
Contatos
39%
+
Conversão de
Novos
contatos
Agilidade no
desenvolvimento
de campanhas
43%
+
41%
+
Fonte: Pesquisa de Relacionamento ao Cliente Salesforce conduzido março 2014 - Maio de 2014, por uma terceira parte independente, Confirmit Inc., em 4,100 + clientes selecionados aleatoriamente.
Melhorias em percentuais médios reportados por clientes da Salesforce
Marketing
ROI
40%+

49. +
Problema: A segmentação começou a não se
pagar (retornos decrescentes); Cruzamento
manual de bases; Excesso de Trabalho Manual.
Solução: Marketing Cloud, que oferece: Banco
de dados relacional, modelos de integração,
modelos de automatização, robustez, alto
desempenho e capacidade de investimento.
Resultado: Crescimento de 5 para 50 disparos
diários; 70% de aumento na taxa de abertura –
6x mais cliques, aumento da entregabilidade de
96% para 99,5%; não aumentou a equipe e
acabaram-se os trabalhos de fim de semana/
noite

50. Conecte-se a seus clientes de maneira totalmente inovadora.
Torne-se uma empresa centrada no cliente
Vendas
Serviço
Marketing
ComunidadeAplicativos
Analytics

51. Obrigado