O documento discute as principais razões pela perda de clientes, como má qualidade do atendimento (68% dos casos), e a importância da excelência no atendimento ao cliente. Ele também apresenta técnicas para garantir a satisfação dos clientes, como tratar cada pessoa como cliente e solucionar problemas sem culpar outras pessoas, e as 15 competências fundamentais para a linha de frente, como desenvolver confiança e empatia.

1. Atendimento nota 10

3. 3% mudam

4. 5% adotam novos hábitos

5. 9% acham o preço alto demais

6. 14% estão desapontados com a qualidade dos produtos

7. 68% estão insatisfeitos com a atitude do pessoal(má qualidade do serviço)US NEWS AND WORLD REPORT

9. O profissional de atendimento tem 70% da responsabilidade sobre a satisfação do cliente .

10. Nem sempre se tem uma segunda chance de causar boa impressão.

12. Recuperar o cliente custará pelo menos 10 vezes mais do que mantê-lo.

14. Detecte o estresse prematuramente e previna-o.

15. Trate cada pessoa como um cliente para conseguir mais cooperação.

17. Pratique técnicas comprovadas.

19. AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS PARA A LINHA DE FRENTE 9 - Demonstrar motivação pessoal. 10- Resolver problemas. 11- Manter o profissionalismo. 12- Entender a empresa e o setor. 13- Conservar a energia. 14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas. 15- Organizar as atividades de trabalho. Fonte: LearningInternacional-

20. VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?

21. IRRITAÇÕES QUE PODEMOS E DEVEMOS EVITAR ?

23. INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS

24. NÃO OUVIR O CLIENTE

25. DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”

26. AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA

27. QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE

28. DISCUTIR COM O CLIENTE

29. NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE

30. USAR PALAVRAS INADEQUADAS PARA O MOMENTO

32. QUEREM... SER LEVADOS A SÉRIO. SER TRATADOS COM RESPEITO. QUE SE TOME UMA AÇÃO IMEDIATA. GANHAR COMPENSAÇÃO/ RESTITUIÇÃO. VER PUNIDO OU REPREENDIDO QUEM ERROU COM ELES. TIRAR A LIMPO O PROBLEMA, PARA QUE NUNCA ACONTEÇA OUTRA VEZ. SER OUVIDOS.