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EXPERIENCE DESIGN
Letizia Olivari   |   Luca Tripeni Zanforlin 
SMAU R2B - Bologna
7 giugno 2019
Chi siamo
LETIZIA OLIVARI
General Manager at L’Ippocastano

Director at CMI Customer Managment Insights
Director at HEI Hu...
Great Western Railway

Londra - Bristol
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# R e l a t i o n a l T h i n k i n g
«Floating across the countryside»
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Perché si fa un’esperienza
• per il piacere della scoperta
• per il piacere di com...
VIVERE LE ESPERIENZE


• 3ª PERSONA: LETTERATURA
• 2ª PERSONA: CINEMA
• 1ª PERSONA: GIOCO
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# R e l a t i o n a l T h i n k i n g
Perché si legge • si guarda • si gioca
• per il piacere della scoperta
• per il pi...
COME SI PROGETTA UN’ESPERIENZA
Interfacce

Premesse e promesse
Ipotesi e pattern
Contesto significativo
Percorso evolutivo
Semplificare!
Il giorno migliore al bar El Farol
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# R e l a t i o n a l T h i n k i n g
Le persone cercano di
riconoscere delle strutture nel
mondo e le usano per prevedere
cosa aspettarsi
• L’affollamento sarà lo stesso
dell’ultima settimana
• Il bar sarà sovraffollato questa
settimana se non lo è stato la
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Jacob Bronowsky, matematico e storico della cultura
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solo con l’azione, 

non con la conte...
R e l a t i o n a l T h i n k i n g
1. Ascoltare non basta, ma è un
buon inizio
Mettere il cliente al centro è ben più di ...
L’IPPOCASTANO
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2. Oltre le parole, i fatti
Tutte le decisioni delle aziende customer ce...
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3.Tutta l'azienda è coinvolta
Tutta l'organizzazione ha a cuore il cliente, non solo q...
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4. Ruoli e comportamenti
chiari e definiti
Mettere al centro il cliente ...
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5. Conoscere i propri clienti
In una prospettiva Customer Centric non è il cliente che...
L’IPPOCASTANO
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6. Avere un piano definito e
verificabile
Spesso si trascura di rendere ...
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7. Prevenire è meglio che
curare
Non è più il tempo di aspettare le reazioni dei clien...
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8. La fedeltà si costruisce di
giorno in giorno
L’attenzione al cliente si deve dimost...
R e l a t i o n a l T h i n k i n g
9. Misurare e misurare
Misurare il feedback dei clienti sulle prestazioni del proprio ...
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10. Migliorare continuamente
Infine, non si può mai smettere di migliorare perché quan...
#RelationalThinking Luca Tripeni Zanforlin - L’Ippocastano
“La chiave del successo strategico è principalmente questa: costruire relazioni con clienti, fornitori e dipendenti
che si...
Le organizzazioni devono pensare
relazionalmente perché è meglio farlo
prima che nascano i problemi.
Disegnare mappe di pe...
COSA PUOI FARE SUBITO
• analizza le esperienze in tutte le relazioni
• fai il test dell’esperienza
• crea un cultura della...
Telma
• Pensare attraverso persone e colori, così
come attraverso idee e concetti
• Creare relazioni efficaci ed efficient...
Telma
La metodologia Telma per:
• Generazione di idee
• Innovazione di prodotto e di processo
• Ottimizzazione dei process...
Stringiamoci la mano su LinkedIn
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Grazie!
LETIZIA OLIVARI
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LUCA TRIPENI ZANFORLIN
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Smau Bologna|R2B 2019 CMI Customer Management Insight
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Experience Design, utilizzare il gioco per progettare l’esperienza del cliente

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Smau Bologna|R2B 2019 CMI Customer Management Insight

  1. 1. EXPERIENCE DESIGN Letizia Olivari   |   Luca Tripeni Zanforlin  SMAU R2B - Bologna 7 giugno 2019
  2. 2. Chi siamo LETIZIA OLIVARI General Manager at L’Ippocastano
 Director at CMI Customer Managment Insights Director at HEI Human Experience Insights LUCA TRIPENI ZANFORLIN CEO & Chief Culture Officer at L’Ippocastano Serious Game Designer Project developer http://www.lippocastano.it/ https://www.linkedin.com/company/lippocastano/ http://www.cmimagazine.it/ https://www.linkedin.com/company/cmi-customer-management-insights
  3. 3. Great Western Railway
 Londra - Bristol 3 # R e l a t i o n a l T h i n k i n g
  4. 4. «Floating across the countryside» 4 # R e l a t i o n a l T h i n k i n g
  5. 5. 5 # R e l a t i o n a l T h i n k i n g Perché si fa un’esperienza • per il piacere della scoperta • per il piacere di compiere una missione • per il piacere di vivere una storia
  6. 6. VIVERE LE ESPERIENZE 
 • 3ª PERSONA: LETTERATURA • 2ª PERSONA: CINEMA • 1ª PERSONA: GIOCO
  7. 7. 7 # R e l a t i o n a l T h i n k i n g Perché si legge • si guarda • si gioca • per il piacere della scoperta • per il piacere di compiere una missione • per il piacere di vivere una storia
  8. 8. COME SI PROGETTA UN’ESPERIENZA Interfacce
 Premesse e promesse Ipotesi e pattern Contesto significativo Percorso evolutivo
  9. 9. Semplificare!
  10. 10. Il giorno migliore al bar El Farol 11 # R e l a t i o n a l T h i n k i n g
  11. 11. Le persone cercano di riconoscere delle strutture nel mondo e le usano per prevedere cosa aspettarsi
  12. 12. • L’affollamento sarà lo stesso dell’ultima settimana • Il bar sarà sovraffollato questa settimana se non lo è stato la settimana scorsa (e viceversa) • Il bar sarà sovraffollato questa settimana se non lo è stato per tre settimane di seguito • L’affollamento sarà lo stesso di quattro settimane fa • ………
  13. 13. Jacob Bronowsky, matematico e storico della cultura «Il mondo può essere afferrato 
 solo con l’azione, 
 non con la contemplazione»
  14. 14. R e l a t i o n a l T h i n k i n g 1. Ascoltare non basta, ma è un buon inizio Mettere il cliente al centro è ben più di una generica predisposizione ad ascoltare il cliente, a fornirgli il migliore prodotto e ad assisterlo in ogni esigenza. Se si resta a questo stadio, l’attenzione sarà focalizzata soprattutto sul servizio al cliente e non sulla progettazione della relazione.
  15. 15. L’IPPOCASTANO R e l a t i o n a l T h i n k i n g 2. Oltre le parole, i fatti Tutte le decisioni delle aziende customer centric hanno come fulcro i clienti. Ogni pensiero, azione e processo inizia con il cliente e non con le necessità del singolo settore aziendale. In nessun modo, ha senso utilizzare tempo, sforzi e denaro in attività o funzioni che alla fine generano poco o nessun valore per il cliente.
  16. 16. R e l a t i o n a l T h i n k i n g 3.Tutta l'azienda è coinvolta Tutta l'organizzazione ha a cuore il cliente, non solo quei reparti che sono a stretto contatto con il cliente. Ottenere un focus mirato sul cliente e creare cambiamenti effettivi può essere stabilito solo quando tutti i dipendenti sono coinvolti e comprendono l'importanza e il valore della Customer Centricity.
  17. 17. L’IPPOCASTANO R e l a t i o n a l T h i n k i n g 4. Ruoli e comportamenti chiari e definiti Mettere al centro il cliente richiede anche rivedere ruoli e comportamenti in modo che ogni membro della azienda sappia interagire con il cliente in modo coerente. La maggior parte delle volte la delusione dei clienti non è nei confronti del marchio, ma deriva da un particolare processo o uno specifico comportamento.
  18. 18. R e l a t i o n a l T h i n k i n g 5. Conoscere i propri clienti In una prospettiva Customer Centric non è il cliente che si adegua alle necessità dell'azienda ma accade esattamente il contrario. Spesso accade che in azienda ci si crei un'idea di cliente che non corrisponde alla realtà. Per questo è fondamentale imparare a conoscerlo realmente utilizzando tutti gli strumenti
  19. 19. L’IPPOCASTANO R e l a t i o n a l T h i n k i n g 6. Avere un piano definito e verificabile Spesso si trascura di rendere chiara ed esplicita una linea di condotta dettagliata nelle relazioni con cliente. Generiche dichiarazioni di intenti producono scarsi risultati, demotivano i collaboratori e non aumentano la soddisfazione dei cliente.
  20. 20. R e l a t i o n a l T h i n k i n g 7. Prevenire è meglio che curare Non è più il tempo di aspettare le reazioni dei clienti, oggi è essenziale progettare processi capaci di prevenire i problemi. Un collegamento diretto con i clienti può aiutare anche a individuare i potenziali problemi prima che gli stessi clienti li incontrino. R e l a t i o n a l T h i n k i n g
  21. 21. R e l a t i o n a l T h i n k i n g 8. La fedeltà si costruisce di giorno in giorno L’attenzione al cliente si deve dimostrare in ogni momento, con la costruzione di una relazione forte, che si concentra sulla creazione di un rapporto continuo. E' noto da tempo che aumentare la fedeltà dei clienti ha una ricaduta diretta e benedica sui bilanci delle aziende. R e l a t i o n a l T h i n k i n g
  22. 22. R e l a t i o n a l T h i n k i n g 9. Misurare e misurare Misurare il feedback dei clienti sulle prestazioni del proprio personale richiede due input critici per essere precisi: quello interno all'azienda - utilizzando le metriche delle prestazioni aziendali - e quello dei clienti, che utilizzano un sistema efficace di feedback dei clienti. R e l a t i o n a l T h i n k i n g
  23. 23. R e l a t i o n a l T h i n k i n g 10. Migliorare continuamente Infine, non si può mai smettere di migliorare perché quando un gruppo di persone si impegna davvero possono accadere grandi cose. R e l a t i o n a l T h i n k i n g
  24. 24. #RelationalThinking Luca Tripeni Zanforlin - L’Ippocastano
  25. 25. “La chiave del successo strategico è principalmente questa: costruire relazioni con clienti, fornitori e dipendenti che siano eccezionalmente difficili da duplicare per i concorrenti.” – Robert Waterman, The Frontiers of Excellence Think relationally
  26. 26. Le organizzazioni devono pensare relazionalmente perché è meglio farlo prima che nascano i problemi. Disegnare mappe di percorsi decisionali, collegarli, intersecarli e immaginare le possibili evoluzioni, permette di vedere le relazioni.
  27. 27. COSA PUOI FARE SUBITO • analizza le esperienze in tutte le relazioni • fai il test dell’esperienza • crea un cultura della centralità della persone • rivedi tutti i processi in funzione delle persone • acquisici tecniche e metodologie per progettare esperienze
  28. 28. Telma • Pensare attraverso persone e colori, così come attraverso idee e concetti • Creare relazioni efficaci ed efficienti genera processi efficaci ed efficienti • Tutti possono contribuire alle discussioni, alle decisioni e ai risultati • Linguaggio condiviso per scambiare idee ed esperienze • Conversazioni su elementi oggettivi grazie a rappresentazioni fisiche e tangibili dei propri pensieri 29
  29. 29. Telma La metodologia Telma per: • Generazione di idee • Innovazione di prodotto e di processo • Ottimizzazione dei processi • Allineamento strategico • Promozione della cultura aziendale 30
  30. 30. Stringiamoci la mano su LinkedIn 31
  31. 31. Grazie! LETIZIA OLIVARI 32 LUCA TRIPENI ZANFORLIN https://www.linkedin.com/in/letiziaolivari/ https://www.linkedin.com/in/lucatripenizanforlin/ http://www.lippocastano.ithttp://www.cmimagazine.it http://hei.network

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