1. Social Business Roadmap: Fase 3. Engagement
Kenmerken: Typische valkuilen: Next steps:
Betrekken en organiseren:
• Mogelijkheden van social
worden niet allen benut voor
communicatie, maar ook om
bedrijfsprocessen zoals
service, sales en innovatie te
optimaliseren.
• Structureel betrekken van
klanten, partners en
influencers.
• Spanningsveld: social wordt
deels gezien als leuke tooltjes
maar bereikt nu ook de senior
beslissers en het jaarverslag.
• Open en klantgerichte cultuur
• Mandaat geven aan de social
media manager of een
multidisciplinair social team
• Een co-creatie pilot starten en denken dat het vanzelf gaat. Vaak moet je
investeren in (nieuwe) technologie. KPI’s en processen moeten worden
vastgelegd om de waarde van co-creatie aan te tonen.
• Moeite hebben om collega’s enthousiast te krijgen om gezamenlijk te
investeren in technologie en data management. Een organisatie zit nooit
helemaal in de engagement fase. Sommige onderdelen zijn verder, anderen
minder ver. Toch is het nodig om een gezamenlijke visie en strategie te
hebben. Hier is vertrouwen, kennis en support voor nodig.
• Gebrek aan centrale regie van data. Stuurinformatie uit social media bereikt
nog niet alle afdelingen die hier profijt van kunnen hebben.
• Onderschatten hoeveel tijd nodig is om effecten aan te tonen. Er wordt niet
meer alleen naar korte termijn campagnes en sales doelen gekeken.
• Overschatten van social. Het blijft een middel naar meer tevreden klanten
en medewerkers, betere bedrijfsresultaten en een sterker merk. Er zijn
meer middelen.
• Investeer in data. Real-time inzichten zijn waardevol om in te kunnen spelen
op veranderingen. Investeer daarom in goede techniek, mensen en
processen. Stel een data manager aan om de centrale regie te voeren en te
zorgen dat stuurinformatie uit social overal in de organisatie benut wordt.
• Betrek je klanten; wat zijn hun voorwaarden voor engagement en welke
informatie willen zij delen? Stel een privacy contract met hen op.
• De intentie is dat de organisatie continu verbetert. Vertel dit aan de
buitenwereld. Faciliteer dat de verhalen van medewerkers, bedrijf en
klanten worden gedeeld. Social is persoonlijk; laat medewerkers namens je
organisatie spreken. Laat directieleden het goede voorbeeld geven.
• Overweeg of engagement het voorlopige eindstation is voor de organisatie
of dat verdere ontwikkeling naar een social business aan de orde is.
Return on relationship: beter anticiperen op veranderingen door continu in contact te staan met de omgeving.
Klant: “‘Ik merk dat de organisatie mij echt begrijpt en de producten en diensten levert voor mij relevant zijn.”