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November 2012
Von Social Media zum Social Business
© 2012 IBM Corporation
3. Mehr Informationen denn je
Informationen finden Der Aufstieg sozialer Netze Das Einbringen sozialer
und sofort austauschen und mobiler Geräte Werkzeuge ins Unternehmen
• Täglich >200 Millionen • Social Networking macht • 37% der US IT Arbeiter
Tweets via Twitter versendet mehr als 22% der Online- nutzen Technologien, die sie
• In Facebook werden jede Zeit aus zuerst zuhause ausprobiert
Woche mehr als 7 Milliarden • Smartphone und Tablet haben und dann mit in die
Inhaltsstücke ausgetauscht Verkäufe übersteigen Firma gebracht haben
PCs • 64% der GenY laden
wenigstens einmal pro
Woche unautorisiert
Source: Facebook, 2011
Source: Nielsenwire, 6/1/2010, Morgan Stanley
Anwendungen herunter um
Source: Forrester: Forrsights Workforce Survey 2011 ihre Aufgaben zu erledigen
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4. Technologie verändert das „wie wir leben“ ganz extrem
Wie ich Wie ich
einkaufe arbeite
Mit ähnlich Interessierten Zusammenarbeit von
interagieren und sich mit überall und jederzeit.
der Firma engagieren.
Wie ich kreativ bin
Fortlaufend auf eine große Breite an
Expertise und Insights zugreifen.
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5. Überall da draussen nur noch Facebook. YouTube, Pinterest,
Twitter ...
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7. Es wird über Sie gesprochen …
ob Sie es wollen oder nicht
• Draußen – jenseits der eigenen
Unternehmensgrenzen und der eigenen
Webseite – wird über Sie gesprochen.
• Vielleicht wird sich beschwert, vielleicht
werden Sie gelobt?
• Draußen - jenseits der eigenen
Unternehmensgrenzen und der eigenen
Webseite - wird über Angebote und
Produkte gesprochen, die Sie anbieten.
• Potentielle Käufer schauen sich
Bewertungen an und hören auf
Empfehlungen.
• Vielleicht sprechen auch Ihre Mitarbeiter
über Sie, da draußen?
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8. „Das Internet ist zudem für 63 Prozent der
Befragten wichtigste Quelle, um sich über
Bankprodukte zu informieren. Die Online-
Suche konzentriert sich dabei vor allem auf
die Konditionen von Girokonten und
Tagesgeld (jeweils 51 Prozent) oder
Kreditkarten (40 Prozent). Rund jeder dritte
Bürger informiert sich über festverzinsliche
Geldanlagen und Bausparmodelle online.“
Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des
Marktforschers Toluna unter 1.000 Bundesbürgern zitiert nach
http://www.faktenkontor.de/presse/Negativberichte-im-
Netz-verprellen-Bankkunden/
19.1.2011 8
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9. „62 Prozent der Deutschen nehmen negative Online-
Berichte über Banken zum Anlass, sich gegen eine
Kundenbeziehung mit dem betreffenden Institut zu
entscheiden. Besonders bei den über 55-Jährigen fällt
eine Negativberichterstattung im Internet auf
kritischen Boden. Gut zwei Drittel dieser Altersgruppe
macht ihre Institutsauswahl von Online-Nachrichten
abhängig.“
Umfrage der Kommunikationsagentur Faktenkontor und des Marktforschers Toluna
19.1.2011
unter 1.000 Bundesbürgern zitiert nach 9
9
http://www.faktenkontor.de/presse/Negativberichte-im-Netz-verprellen-Bankkunden/ © 2012 IBM Corporation
10. Nicht nur die Generation Y bringt Social sogar in Ihr
Unternehmen, hinter Ihre Unternehmensmauern
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11. Nicht nur die Generation Y bringt Social sogar in Ihr
Unternehmen, hinter Ihre Unternehmensmauern
http://t3n.de/news
/25-beliebtesten-
freelancer-tools-
409900/beliebtest
en-25-apps/sdfsfs
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12. Video
http://youtu.be/soAk3F0wX9s
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14. IBM Studie zu Social Business von 2012:
Einsatzgebiete heute und in 2 Jahren
Anwendungsgebiete von Social Business1 LEGO Group bindet Kunden in die
Produktentwicklung ein
Effektivere 57%
interne Zusammenarbeit 78%
Kundenkommentare 58%
auf neue Ideen prüfen 78%
Rückmeldungen 46%
von Kunden 73%
Kunden befähigen 40%
Lösungen zu übermitteln 68%
Effektivere 38%
Zusammenarbeit zwischen
72% LEGO® ermöglichst es Kunden, neue
Partnern ermöglichen
Produktideen online zu übermitteln und für
Heute In 2 Jahren
Produkte, die an den Markt gehen, entlohnt zu
werden.
Source: Institute for Business Value, Business of Social Business Study; Antorini, Yun, Albert M. Muniz, Jr., and Tormod Askildsen, “Collaborating with Customer Communities: Lessons from the Lego Group,” Sloan
Management Review, Spring 2012; 1 Based on responses from individuals having personal experience with social innovation activities (n = 446)
14
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15. Heute: Fokus auf externe soziale Medien - Morgen: Soziale
Kommunikation im und über das Unternehmen hinaus
Topfunktionen, die soziale Konzepte umsetzen
67%
Marketing 12%
75%
54%
Public Relations 19%
64%
Human Resources 48% Prozentuales
29%
62% Wachstum vom
46% Ist-Zustand
Sales 30%
60%
IT 41% 26%
53%
Customer Service 38% 42%
(call center) 54%
Heute In 2 Jahren
Source: Institute for Business Value, Business of Social Business Study, Q1. Which functions within your company are applying social business practices today and which are planning to apply them within
15 the next two years? Global (n = 1161)
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16. Traditionelle Rollen und Prozesse ändern sich
Mitarbeiter Kunden Geschäftspartner
arbeiten immer mehr in haben heute mehr Macht entwickeln sich zu einem
virtuellen Teams denn je durch soziale Kanäle verlängerten Arm des
konventionellen
Unternehmens
Die Barrieren zwischen Personen und Organisationen verschwinden immer mehr
im sozialen, vernetzten Zeitalter und neue Formen der Zusammenarbeit
entstehen.
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17. Zwei Kernbereiche für den Einsatz von Social Business
23.11.12 IBM Collaboration Solutions 17
2012
17 © 2012 IBM Corporation
18. Zwei Kernbereiche für den Einsatz von Social Business
23.11.12 IBM Collaboration Solutions 18
2012
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19. Always on … und Always Social!
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(by Flowtown – Social Media Marketing Application) © 2012 IBM Corporation
20. „Immer horche, immer gucke ....“
Social Media Monitoring ist
Pflicht für jedes Unternehmen!
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22. Und keine Panik … trotz Shitstorm-Skala
Via http://www.feinheit.ch
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23. Vorbereitet sein
• Immer horche, immer gucke -
Social Media Monitoring
• Reaktionsplan des Unternehmens
• Dialog ernst nehmen und führen.
• Die eigene Webseite vom Schaufenster
zur Dialogplattform entwickeln.
• Soziale Medien und Funktionen
in die eigene Webpräsenz integrieren.
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24. Kontaktstellen zum Kunden: Besuch in der Filiale, Telefon,
Webseite E-Mail und mehr ...
• Besuch in der Filiale
• Telefon
• Online Banking (Webseite)
• E-Mail
• Portale
• Soziale Medien & Communities
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24 © 2012 IBM Corporation
25. Kontaktstellen zum Kunden: Besuch in der Filiale, Telefon,
Webseite E-Mail und mehr ...
• Besuch in der Filiale
• Telefon
• Online Banking (Webseite)
• E-Mail
• Portale
• Soziale Medien & Communities
Vertrieb über
soziale
Kanäle ...
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26. Soziale Medien als Marketing- und Vertriebskanal
Anwendungsgebiete von Social Business1 Status Quo & Ausblick
• Soziale Medien werden zu einem weiteren
Marketing- und Vertriebskanal im Marketingmix
Veranstaltungen & Marketing- 71%
kampagnen promoten 83% • Beispiel Xing: Flut von Einladungen zu
Vertriebs- und Heizdeckenseminaren ...
Vertriebskontakte & Umsatz 51% • Beispiel Twitter: Wie Man in kurzer Zeit reich
generieren 74% werden kann ...
Kundendienst & Service 46%
anbieten 69%
Produkts direkt 35%
verkaufen 61%
Heute In 2 Jahren
Source: Institute for Business Value; Business of Social Business Study, 1 Based on responses from individuals having personal experience with customer-related social business activities (n = 599)
26
26 © 2012 IBM Corporation
27. Kontaktstellen zum Kunden: Besuch in der Filiale, Telefon,
Webseite E-Mail und mehr ...
• Besuch in der Filiale
• Telefon
• Online Banking (Webseite)
• E-Mail
• Portale
• Soziale Medien & Communities
Kundendienst &
Dialog über
soziale Kanäle
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28. © 2011 IBM Corporation
http://de.slideshare.net/talkabout/kundenservices-ber-social-networks
28 © 2012 IBM Corporation
29. Vergleichsportale, Facebook, Twitter und andere „soziale
Kanäle“ ...
• Das Netz ist ein weiterer, gleichberechtigter, immer wichtiger werdender
Dialogkanal.
• Auch wenn erst Kunden & Interessenten im
Promillebereich dort aktiv sind, muss ich mich
genau um diese Kunden kümmern ...
• ... denn diese Kunden sind „laut“ und vernehmbar.
• Die Zeiten des Lerserbriefs sind vorbei.
• Die neue „Stiftung Warentest“ sind
Bewertungen im Netz.
• Das Netz ist eine Transparenzmaschine.
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29 © 2012 IBM Corporation
30. Zwei Kernbereiche für den Einsatz von Social Business
23.11.12 IBM Collaboration Solutions 30
2012
30 © 2012 IBM Corporation
31. Trends im sozialen Zeitalter ...
• Neue Arbeitskonzepte - Neue
Arbeitsplatz- und Arbeitszeitmodelle in
Verbindung mit Globalisierung verändern
die Arbeitswelt grundlegend.
• Smart Phones & Mobility - Smart Phones
und Tablets werden immer mehr auch
beruflich genutzt.
• Social everywhere - Social Media hat
sich bereits durchgesetzt, in der Politik,
privat und auch im Business
• Cloud - Die Cloud ändert IT dramatisch.
Die Cloud ist bereits da – im privaten
Umfeld – und kommt ins berufliche
Umfeld.
•
19.1.2011 31
• Diese Trends verstärken sich
31 gegenseitig! © 2012 IBM Corporation
32. 32 © 2012 IBM Corporation
34. Home Office
Das Problem sind denn auch weniger
die technischen Rahmenbedingungen
als die Chefs: 22,8 Prozent der
Befragten geben zu Protokoll, dass in
ihrem Unternehmen mobiles oder
"Remote-basiertes Arbeiten" gar nicht
erlaubt sei. Weitere 16,8 Prozent
erklärten, das sei nur "in
Ausnahmefällen" möglich, 28 Prozent
wissen nicht, was geht. Nur eine kleine
Minderheit von gerade einmal 9,4
Prozent "ermutigt alle Mitarbeiter darin,
von unterwegs, zu Hause oder
Remote-basiert zu arbeiten".
•
via cio.de
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35. Home Office? Besserer Begriff: Mobiles Office
Heute ist der Arbeitsplatz dort, wo man gerade ist
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36. Studie: 7 bis 20 Überstunden durch flexible Arbeitszeiten &
mobile Endgeräte pro Woche?
#
http://www.cio.de/ipad/2887919/
http://www.cio.de/karriere/2891813/
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37. Initiative D21 / TNS Infratest: „Die digitale Gesellschaft in
Deutschland – Sechs Nutzertypen im Vergleich“
• Immer noch 53 % Digitale
Außenseiter und
Gelegenheitsnutzer in Deutschland
• Wie arbeiten Trendnutzer, Digitale
Profis und Digitale Avantgarde?
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38. Die E-Mail-Generation und die Facebook-Generation
• Die junge Generation und die Digital Souve- • Ältere Anwender nutzen primär E-Mail.
ränen sind in sozialen Netzwerken (76 %).
• Soziale Netzwerke spielen bei nur 29 % der
• E-Mail ist out. Digital wenig Erreichten eine Rolle.
• SMS / Messaging ist in.
• Sie treiben soziales Netzwerken als
Kulturtechnik in Unternehmen!
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42. Es ist viel
mehr ...
19.1.2011 AVP Arbeitskreis November42
2011
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43. Führung & Kommunikation im Sozialen Zeitalter
• Videoblog statt E-Mail-Kommunikation
• Direktes Feedback (Kommentare)
43 © 2012 IBM Corporation
45. Self Service-Communities:
IBM Mac-Anwender helfen sich selber
• Die Herausforderung:
– IBM erlaubt die Nutzung von Mac-Computern als Arbeitsgerät (BYOD - Bring your own device)
– Netzzugang wird zur Verfügung gestellt (VPN), aber kein IT Support für Mac
–
• „Social Business“ Arbeitsweise
– IBM'er haben sich in einer weltweiten Mac-Community und Spezialcommunities (Notes auf Mac etc.)
zusammengeschlossen
– Plattform: Das weltweite Soziale Intranet der IBM
– IBM'er helfen sich selber bei technischen und Anwendungsfragen rund um den Mac
– Mac Gurus sind direkt zugreifbar und visibel
– Produktentwicklung nutzt die Plattform, um neue Produkte und Produktversionen für den Mac testen
zu lassen
– Ergebnis: Bisher wurden alle meine Probleme mit dem Mac durch die Community zeitnah gelöst
– Ein Beispiel für eine Vielzahl „selbsthelfender“ und „selbstheilender“ Communities in der IBM (Sel
Service Communities)
–
19.1.2011 45
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48. Der soziale Brückenschlag – Interne & externe soziale
Netzwerke sicher verbinden
Eine einheitliche Sicht über die Aktivitäten in
allen Communities
Übergreifende Sicht auf alle Communities,
intern, extern, Partner-Communities etc.
Unternehmen für die externe Kommunikation
öffnen
Externen Input direkt in das Unternehmen
„einfüttern“
Verbindung & Dialog intern & extern aufrecht
erhalten
Reaktionssschnelligkeit und Genauigkeit
durch Dialog im Ökosystem erhöhen
Ein Klick, um externe Konversationen in das
Unternehmen zu bringen
Schnellerer & besserer Service durch Nutzen
interner Experten
One-click to reconnect into the conversation
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49. Online Communities: Von der 90-9-1- zur 70:-20-10-Regel
• 1 % ist sehr aktiv dabei • 10 % sind aktiv dabei
• 9 % machen mit • 20 % machen mit
• 90 % konsumieren nur • 70 % konsumieren
• http://de.wikipedia.org/wiki/Jakob_Nielsen_%28Webdesignexperte%29 http://www.social-business-blog.de/2011/10/es-lebe-das-engagement-von-90-9-1-zur
19.1.2011 49
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50. Der Wert von Social Business
20% Kundendienst (Service)
Kundenzufriedenheit erhöhen
20%
Forschung & Entwicklung
Time-to-market reduzieren
Anzahl der erfolgreichen Innovationen steigern
30% HR & Talent Management
Schnellerer Zugriff auf relevantes Wissen
Schnellere Identifikation von Experten
Source: Business and Web 2.0: An interactive feature, McKinsey Quarterly, 2011
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51. Introduction
Mc Kinseys Aussagen zum Potential von Social Business-
Investitionen
Potentielle Verbesserung Potentielle Verbesserung für
per Industrie “Interaction Workers“
Industry Margin 1 Productivity 2 Task Productivity Increase value add
improvement improvement improvement time
Insurance - P&C 3-6% 2-3% Reading and 20-30% 7.0-8.5%
answering email
Insurance - Life 3-4% 3-4%
Searching and 30-35% 5.5-6.5%
gathering
Retail banking 4-7% 6-12% information
Consumer 5-6% 6-9% Communicating 25-35% 3.5%-5.0%
packaged goods and collaborating
internally
Professional 8-11% 8-11%
services
Role specific tasks 10-15% 4.0-6.0%
Semiconductors 5-7% 5-6%
Total 20-25% 20-25%
Automotive 4-6% 4-6%
Aerospace and 2-3% 2-3%
defense
Source: “The Social Economy: Unlocking Value and Productivity Through Social Technologies,” McKinsey Global Institute, July 2012
1 -Percentage points margin potential; 2 – Percentage of cost base across the value chain
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52. Social Everywhere - Bestandsaufnahme
1) Social Media ist nicht nur Facebook. Heute sprechen wir von Social Business.
2) Social is everywhere: Der Umgang mit sozialen Medien sollte schnellst
möglichst erlernt werden.
3) Soziale Medien werden genauso ein normales Kommunikationsmittel wie
Telefon, E-Mail und Fax.
●
Instant Messaging, Microblogging (Twitter), an die Wall schreiben
4) Soziale Medien ändern das Kommunikationsverhalten. Wir bewegen uns in das
Zeitalter der Shareaholics.
●
Vernetzen, Informationen teilen, Publizieren (Blog, Wiki)
5) Durch Soziale Medien bekommt der Kunde bisher ungekannte Macht und steht
im Mittelpunkt.
6) Soziale Medien verändern auch die Arbeitsweise und das
Kommunikationsverhalten im Unternehmen selbst – und den Dialog mit Kunden
und Geschäftspartnern.
19.1.2011 52
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53. Merkmale eines Social Business …
wie ich sie in den vergangenen Monaten wahrgenommen habe
Social Business ist keine Frage der Unternehmensgrösse!
Wiederkehrende Merkmale:
Das Unternehmen lebt von seinem Wissen und ist oft Marktführer in einem
Bereich.
Das Unternehmen ist dezentral aufgestellt, hat Niederlassungen an verschiedenen
Standorten.
Soziale Technologien werden in wichtige Geschäftsprozesse eingebunden.
Das Management unterstützt aktiv den Wandel. Social Business ist Chefsache.
Marktführer schlagen die soziale Brücke zum Kunden: Produktentwicklung,
Kundencommunities und mehr#
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54. The Business of Social Business:
What Works and How It's Done
• The IBM Institute for Business Value surveyed
more than 1,100 executives and conducted in-
depth interviews with 26 companies worldwide.
This study shows how leading companies are
integrating social into their strategies to:
•
• Create valued customer experiences
• Drive workforce productivity and effectiveness
• Accelerate innovation
•
• Read all the results and discover the difference
social can make.
•
• Download the IBV study
19.1.2011 54
54 © 2012 IBM Corporation
55. Vielen Dank!
Stefan Pfeiffer IBM Deutschland GmbH
Marketing Lead Social Business Wilhelm Fay Str. 30-34
Europe 65936 Frankfurt
Tel +49-7034-643-1233
Stefan.Pfeiffer@de.ibm.com
Twitter: DigitalNaiv
Blog: http://digitalnaiv.com
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56. Legal Disclaimer
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Other company, product, or service names may be trademarks or service marks of others.
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57. Blogs zum Next Banking
Interessant, dass der Schwerpunkt der Beiträge Banking-Innovation
hier aus der Welt der Wirtschaftsblogs kommt.
Hier sind insbesondere die Blogs Banking 4 Tomorrow (engl.)
von Lothar Lochmaier, Dr. Hansjörg Leichsenring Finanzmarketing-Blog
und Boris Janek im deutschsprachigen Raum
hervorzuheben. BANKNXT (engl.)
FSB – Finanser (engl.)
André M. Bajorats Links Sammlung My Bank Tracker
Bank Blog Banks on Social Media (dt.)
Blog Volksbank Bühl Social Banking 2.0 – Der Kunde
übernimmt die Regie (dt.)
Finance 2.0 (dt.)
finextra (engl.)
bankfutura(engl)
Visible Banking (engl.)
Crowdsourcing
Social Media Today (engl.)
http://www.blicklog.com/finanzmarkte/trends-im-banking-20/
19.1.2011 57
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Notes de l'éditeur Social media has become an increasingly important tool in our daily lives – helping people connect, communicate and share information. This has forever changed the way people interact. Today, more than 2 billion people use the internet. By the end of this year, Gen Y will outnumber Baby Boomers….and 96% of them have joined a social network. The second largest search engine in the world is YouTube 25% of search results for the World’s Top 20 largest brands are links to user-generated content. And this adoption has happened at an incredible pace. Consider this: to reach 50 million users, it took radio 38 years...it took television 13....it took the internet only 4. Meanwhile, Facebook added 100 million users in less than 9 months…iPhone applications hit 1 billion downloads in 9 months. It's clear we are now in the midst of a revolution. People are using these connections as a primary means of communication, in many cases, replacing other more traditional interactions . Social tools have made it significantly easier to raise the visibility of new ideas, regardless of their source. Those who have the most experience with a product or service – a customer, a business partner or even an employee – now have the opportunity to share insights and obtain feedback from others. Our sub-sample of individuals with experience in working with social approaches to innovation shows companies are looking to increase their capability to monitor customer comments for new ideas, obtain customers’ feedback, enable customers to submit plans/solutions and foster more effective collaboration with partners/suppliers Some organizations, such as toy company LEGO Group have developed innovation platforms that enable customers to submit ideas for new products and even share in the potential revenue derived from these ideas. [i] Similarly, Beiersdorf, a personal-care products company, has developed “Pearlfinder,” a website that allows potential vendors to submit ideas for new products and services. The website also facilitates contracting and intellectual property transfer. In both situations, the organization found ways of expanding its reach to develop valued new products, services and capabilities. Leading companies are seizing on these opportunities to create real business value - moving from using social technologies for basic communication to driving disruptive change in their industries. Leading companies are seizing on these opportunities to create real business value - moving from using social technologies for basic communication to driving disruptive change in their industries. Social business beyond basic promotional activities is expanding to encompass the entire customer lifecycle, including lead generation, sales and post-sales service. Our data reveals that, while the percentage of companies expecting to use social business for promotional activities will rise slightly, from 71 percent today to 83 percent in the next two years, the number of companies expecting to use social approaches to generate sales leads and revenue will increase dramatically. Today, 51 percent use social approaches for leads and revenue, while 74 percent plan to get on board in the next two years. Post-sales support is also expected to increase, from 46 today to 69 percent over the next two years. As the scope of activity broadens, providing a consistent set of experiences for customers will be crucial. Social business practices will need to be more closely embedded into traditional marketing and sales processes, with loosely coupled marketing and advertising campaigns giving way to tightly linked lead generation and sales efforts. Further, providing customer support through social channels will become a more prominent focus, with organizations incorporating social platforms into their larger customer relationship management strategies. Leading companies are seizing on these opportunities to create real business value - moving from using social technologies for basic communication to driving disruptive change in their industries. A recent study by McKinsey and company looked at the potential opportunities for improvement based on the adoption of social business capabilities across a number of industries. They highlighted that across a range of industries, product and service oriented, as well as B2B and B2C, there exist opportunities to improve both margins as well as productivity. Further, they also looked at many of the key activities of interaction workers – workers who are engaging with others on a frequent basis to accomplish their tasks – and found that effective social business practices could have a significant impact on their jobs as well.