4. Agenda
• Integriertes Zuweisungsmanagement
• Die Definition
• Die Intension
• Die Methode
• Der Trend
• Die Zauberformel
• Die Handlungsfelder
• CRM-System
• Die Erklärung
• Die Ausgangslage
• Die Lösung
• Diskussion
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5. Die Definition
Integriertes Zuweisungsmanagement
• kennt und unterscheidet die Top‐, Potential‐ und Nicht‐Zuweisenden
• ist im Bild über aktuelles Zuweisungsverhalten und Problemfelder
• betreibt aktive Beziehungspflege zur niedergelassenen Ärzteschaft
• berücksichtigt bei der Gestaltung von Dienstleistungen und Prozessen
die Interessen und Anliegen der Hauptzuweisenden
• basiert auf verknüpften Informationssystemen und richtet spezifische
Plattformen ein (CRM, MIS, Controlling‐Cockpits, Zuweiser‐Portal)
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Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement
8. Der Trend
Steigende Kundenerwartungen
• Kundenerwartungen müssen trotz erhöhtem wirtschaftlichem Druck
und zunehmendem Wettbewerbsdruck erfüllt werden
• "Gegen den Willen der Zuweiser hat kein Krankenhaus Erfolg. Die
persönlichen Beziehungen der Chefärzte und ihrer Sekretariate
reichen alleine nicht mehr aus. Die Krankenhäuser müssen Zuweiser‐
Service‐Zentren aufbauen." (Prof. Gerhard Riegl. Institut für
Management im Gesundheitsdienst, Augsburg. 2012)
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Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement
10. Die Handlungsfelder
Integriertes Zuweisungsmanagement
• Abteilung Kommunikation und Marketing hat 1 900 Mitarbeitende
• CRM‐System als Drehscheibe für modernes Zuweisungsmanagement
(Gesamtsicht, Unterstützung operatives Tagesgeschäft)
• wird von den Fachbereichen getragen und durch die zentrale Stelle
Kommunikation Behandlungspartner koordiniert und unterstützt
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Integriertes
Zuweisungsmanagement
Integriertes
Zuweisungsmanagement
12. Die Erklärung
CRM‐System
• ganzheitlicher Ansatz
• umfasst Menschen (Kunden und Mitarbeitende), Strategie, Organisation
(Prozesse und Struktur) und Technologie
• zielt auf die Balance zwischen Kunden‐ und Kostenorientierung
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CRM‐SystemCRM‐System
13. Die Erklärung
CRM‐System
• ist viel mehr als eine (Kundenverwaltungs‐)Software
• unternehmensweites Organisations‐ und Führungsprinzip für eine hohe
Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit
• Prozessverbesserungen und Effizienzsteigerungen im operativen Kundenmanagement
• unternehmensweite Verknüpfung aller Kundendaten
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CRM‐SystemCRM‐System
14. Die Ausgangslage
CRM‐System im KSGR
• Pilotprojekt der Kommunikation Behandlungspartner
zusammen mit Klinik für Orthopädie und Institut für Radiologie KSGR
• unterschiedliche und vielfältige Erwartungen
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20. Die Lösung
CRM‐System im KSGR – Kontakt Fälle (Übersicht)
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21. Die Lösung
CRM‐System im KSGR – Kontakt Fälle (Details)
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23. Die Lösung
CRM‐System im KSGR – Fälle Cockpit
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