1. H S Di I i d lHet Syntens Diensten-Innovatiemodel,
in 7 stappen naar een succesvolle
dienst
Marktgericht innoveren, zo werkt het
Mikrocentrum
12 oktober 2010
lenrstelvooEven
2. Programma
• Waarom diensteninnovatie?
Syntens (trends en ontwikkelingen vragen)– Syntens (trends en ontwikkelingen, vragen)
– U (belangen, behoeften)
• Diensteninnovatie versus productinnovatie
• Het Syntens Diensten-Innovatiemodel
• Praktijkverhalen van Syntens klanten
Waarom diensteninnovatie?
• Syntens en diensteninnovatie
• Wat willen onze klanten, wat zijn hun behoeften?
• Vragen uit de praktijk
Stand van zaken
• Industrie in transitie naar nieuwe verdienmodellen en meer
diensteninnovatiediensteninnovatie
• De creatieve sector loopt voorop in diensteninnovatie, andere
sectoren volgen
Di t i ti l lijk d t b d ij /• Diensteninnovatie vooralsnog voornamelijk door grote bedrijven/
multinationals, overheid en zorginstellingen, ICT en bankwereld
4. Hightech biedt Nederlandse industrie kansen
(FEDActueel, oktober 2010,)
Hightech biedt Nederlandse
industrie kansen
(FEDActueel, oktober 2010,)
Samengevat:
• Flexibiliteit en klantspecifiek optimaliseren
• Slimme productieprocessen
• Time to market minimaliseren• Time-to-market minimaliseren
• Innoveren in de hele keten
• Kennis delen om tot innovaties te komen
S k• Samenwerken
• Logistiek nog veel te verbeteren (diensten!!!)
5. Wat willen onze klanten?
W t lt ?Wat speelt er?
Wat zijn de behoeften?
• Vergroten van de toegevoegde waarde door
diensteninnovatie
• Ontzorgen van klanten
• Consumer/customer insight, klantvraag,
klantverwachtingen
• Versterken klantrelaties/communicatie met de klant
• Standaardisatie van diensten
• Verkopen/geld vragen voor diensten• Verkopen/geld vragen voor diensten
• Communiceren over uw dienst(en)
• Exporteren van diensten
Vragen van onze klanten…
• Hoe verkoop ik een dienst?
• Welke strategie moet ik kiezen t a v diensten?• Welke strategie moet ik kiezen t.a.v. diensten?
• Hoe ontwikkel ik een dienst?
• Hoe lever ik toegevoegde waarde met een dienst?
• Hoe voeg ik diensten aan mij productenpallet toe om een
betere winst te halen?
• Hoe ontzorg ik mijn klanten? Hoe los ik hun problemen (beter)
op?
• Ik wil een betere binding met mijn klant m.b.v. diensten, hoe?
• Hoe stel ik een servicecontract op?Hoe stel ik een servicecontract op?
• Hoe wordt mijn medewerker een ambassadeur voor mijn
bedrijf?
• Hoe organiseer ik diensten binnen mijn productenorganisatie?• Hoe organiseer ik diensten binnen mijn productenorganisatie?
6. Productontwikkeling versus
dienstenontwikkelingdienstenontwikkeling
• Veel overeenkomsten maar ook verschillen
• De geleerden zijn er nog niet over uit
‘Di t i ti l ’ i i kti h i t• ‘Diensteninnovatieleer’ weinig praktisch en nog niet erg
bruikbaar voor het MKB
Toegevoegde waarde Syntens: toegepast onderzoek,
praktijkervaring opdoen door samenwerking, trajecten en
kringen, vertaling van de theorie naar het MKB
Product- versus diensteninnovatie
D.I. BusinessontwikkelingSociale (organisatie)
ontwikkeling
Concept
g
T h l iTechnologie
ontwikkeling
7. Product- versus diensteninnovatie
Sociale (organisatie)
D.I.
Businessontwikkeling
•Prijsstelling
•Waarde (toevoeging)
•Klantvragen
•Export
Sociale (organisatie)
ontwikkeling
•Inrichten organisatie
•Structuur
•Verandermanagement
Competenties Concept
Export
•Marketing
•Returning customers
•Competenties
•Cultuur
•Kennismanagement
•Samenwerking en netwerk
Technologie
ontwikkelingTransitie- •Ondersteuning techniek en
ICT
•Contracten
•Opzet en voorraadbeheersing
•Kennis uit informatie
Transitie
beslissing
(P naar D)
Versterken van producten met
dienstendiensten
Strategie
Productontwikkeling Dienstontwikkeling
Methode Methode
PD l d dPD+ = totale toegevoegde waarde
8. Soorten diensten toevoegen?
• Verticaal diensten toevoegen.
Voorbeeld:gratis transport van het productVoorbeeld:gratis transport van het product
• Aanvullende services in de breedte.
Voorbeeld:consultancy
• Een geïntegreerd pakket.
Voorbeeld: een telefoonabonnement
• Nadruk op service met hulp van een productNadruk op service met hulp van een product.
Voorbeeld: Greenwheels
• Service vervangt product.
b ld d d dVoorbeeld: uitzending gemist vervangt videorecorder
Bron: Exser, centrum voor diensteninnovatie
9. Het Syntens Diensten-Innovatiemodel
geeft u als ondernemergeeft u als ondernemer…
• Inzicht in strategische keuzes
• Bewustwording
• Leidraad
• Structuur• Structuur
• Kansen
• Innovaties
Tool voor adviseurs
Toegepast in de Kring Diensteninnovatie 2009-2010Toegepast in de Kring Diensteninnovatie 2009 2010
(team Maakindustrie Noord-Holland)
el
A biti & Vi i W di t i ti ?
mode
Ambitie & Visie
Drijfveren, Kerncompetenties
Trends en Ontwikkelingen
Stap 1
Dienstenanalyse
Waarom diensteninnovatie?
Wat wil ik ermee bereiken?
Welke ideeën voor diensten heb ik al?
vatiem
Stap 2
Dienstenanalyse
Huidig pakket & Dienstenkarakter
Doelgroepen, Machtverhoudingen
Klantinzichten
Wat doe ik nu
Voor wie
Wat beteken ik daar?
Wat speelt er echt bij mijn klant(en)?
-Innov
G
Stap 3
Klantinzichten
Klantbeeld
Klantsysteem, Klantcommunicatie
Wie zijn er allemaal betrokken bij onze
dienst?
Wat speelt er echt bij mijn klanten?
Wat wil en kan ik betekenen
Belofte
O ti
sten-
Stap 4 Gewenste positie
Klantverhouding, Klantwaarde
Wat wil en kan ik betekenen
voor mijn klant(en)?
Wat levert dat mijn klant op?
Wat wordt mijn belofte?
Op welke manieren kan ik deze belofteOpties
Verdien-
model
Keuzes
Diens
Concretisering dienstconcept
Stap 5
Op welke manieren kan ik deze belofte
waarmaken?
Hoe ga ik er geld mee verdienen?
Hoe omschrijf ik mijn dienst?
Wat vraag ik voor mijn dienst?
ntens
Stap 6
Concretisering dienstconcept
Propositie, Prijs, Proces
Van strategie naar praktijk
Wat vraag ik voor mijn dienst?
Hoe verloopt het dienstenproces ?
Hoe realiseren we onze dienst?
Wat en wie hebben wij ervoor nodig
Syn
Stap 7
Van strategie naar praktijk
Implementatie, Organisatie
Wat en wie hebben wij ervoor nodig
en hoe komen we daaraan?
Hoe organiseren wij onze dienst?
10. S 1 A bi i & i iStap 1: Ambities & visie
Waarom diensteninnovatie?
Wat wil ik ermee bereiken?
Welke ideeën voor diensten heb ik al?Welke ideeën voor diensten heb ik al?
Drijfveren
KerncompetentiesKerncompetenties
Trends en ontwikkelingen
TransitiemodelTransitie van Product naar Dienst
meer diensten – minder productMeer diensten – minder product
11. Stap 2: Dienstenanalyse
Wat doe ik nu?Wat doe ik nu?
Voor wie?
En wat beteken ik daar?
k k h d kkDienstenkarakter huidig pakket
Huidige (en potentiële) doelgroepen
Huidige machtverhoudingen
Stap 3: KlantinzichtStap 3: Klantinzicht
W t d k ik d t lt bij ij kl t( )?Wat denk ik dat er speelt bij mijn klant(en)?
Wie zijn er allemaal betrokken bij onze dienst?
Wat speelt er écht bij mijn klant(en)?
Klantbeeld
Vooronderstellingen versus feitenVooronderstellingen versus feiten
Klantsysteem
I k b d b kk bij d di hIn kaart brengen van de betrokkenen bij de dienst en hun
belangen en behoeften
Kl t i tiKlantcommunicatie
Feiten, verwachtingen en inspiratie bij de bron!
Diensten bouwen mét uw klant!
12. Klantbeeld: vooronderstellingen en feiteng
Wat weet u écht? Of wat denkt u te weten…
= Feit
= Vooronderstelling
KlKlantsysteem
Wie zijn er allemaal betrokken bij mijn dienst?Wie zijn er allemaal betrokken bij mijn dienst?
13. Klantsysteem
Klantcommunicatie
• Verifieer uw klantbeeld: ga in gesprek met uw klanten!• Verifieer uw klantbeeld: ga in gesprek met uw klanten!
• Klantwensen en –verwachtingen
• Expliciete en latente behoeften
• Klant: expert op het gebied van zijn eigen
belevingswereld en beweegredenen
• U: kennis om daarop in te spelen
• Hoe ziet de klant u nu?
• Bouwen MET uw klant
14. Klantcommunicatie
BEDRIJF
BELANGEN
KWALITEITEN
AANBOD
comfortzone
VRAAG
concreet
BEHOEFTEN
VRAAG
KLANT
BELANGEN
KLANT
De klant als (inspiratie)bron
‘Waarom is het belangrijk voor jou ?’
De klant als (inspiratie)bron
Waarom is het belangrijk voor jou ?
‘Wat zijn jouw belangen ?’
‘Wat zou je het liefste willen, wat drijft je ?’‘Dit wil ik betekenen’
‘Dit zijn mijn belangen”
‘Dit is mijn visie”
‘Wat betekent het voor jou ?’
‘Wat beteken ik voor jou ?’
‘Hier wil ik voor staan, dit zijn mijn (authentieke) waarden’
‘Dit zouden we voor elkaar kunnen betekenen’
BETEKENIS
synoniemen:
zin, bedoeling, belang
‘Wat kunnen we voor elkaar betekenen ?’
‘W li j kk ?’
‘Wat doet het jou persoonlijk ?’
‘Dit kan het betekenen’
RESULTAAT ‘Wat levert het op?’‘Dit levert het op’
‘Waar lig je wakker van ?’
EIGENSCHAPPEN
‘Hoe vind je de kwaliteit?’
( d t f di t)
‘Dit zijn de kwaliteiten’
(van product of dienst)
STELLEN VRAGEN
15. 29
Wat moet u weten van uw klant?
Wat gaat u vragen?Wat gaat u vragen?
• Wat zijn de ambities van mijn klant?
W t d ijft ij kl t?• Wat drijft mijn klant?
• Wat vindt mijn klant belangrijk?
• Wat doet mijn klant (voor zíjn klanten)?
• Waar heeft mijn klant behoefte aan?
• Waarmee ‘scoort’ de klant (bij zijn baas/bij zijn klanten…)
• Om welke reden(en) koopt de klant bij me?• Om welke reden(en) koopt de klant bij me?
• Mijn klant en de toekomst
• Als ik de klant… zou aanbieden zou hij mij aanbevelen bij zijn
contacten
Tips & Trucs boekje Muzus/Syntens
Stap 4: Gewenste positie
Wat wil en kan ik betekenen voor mijn klant(en)?
Klant erho ding
Wat wil en kan ik betekenen voor mijn klant(en)?
Wat levert dat mijn klant op?
Klantverhouding
• Hoe wil ik dat de klant mij ziet, welke positie ambieer ik?
• Is dit, mede gezien de klantgesprekken, wenselijk en realistisch?
Klantwaarde
• Wat is het belang hiervan voor mijn klant?
• Wat brengt het zíjn klanten?
16. Klantverhouding
Wat wil ik zijn voor wie?j
verdienen met kennis en visie
di i k iverdienen met regie en kennis
Stap 5: De belofte
Wat wordt mijn belofte?
Op welke manieren kan ik deze belofte waarmaken?
Hoe ga ik er geld mee verdienen?Hoe ga ik er geld mee verdienen?
Welke optie kiezen we?
Opties
Verdienmodel
Keuzes
17. Belofte
W k di ?Wat gaat u waarmaken met uw dienst?
De belofte is nog niet de dienst!
Klantbehoefte
Concurrentie
Stap 6: Concretisering diensten-
conceptconcept
Hoe omschrijf ik mijn dienst?
Wat vraag ik voor mijn dienst?
Hoe verloopt het dienstenproces ?Hoe verloopt het dienstenproces ?
Propositie
Prijs
ProcesProces
“Wij realiseren onze belofte door…..”j
Wat wordt precies mijn dienst?
18. 35
Propositie
Hoe omschrijf ik mijn dienst?j j
• Ten behoeve van de interne en externe communicatie
• Tool: het Syntens Propositiehuis
• Hoe noem ik mijn dienst?
• Pay off: hoe geef ik de kern van mijn propositie weer?Pay off: hoe geef ik de kern van mijn propositie weer?
36
Prijs
Wat vraag ik voor mijn dienst?
• Prijsstelling: verkopen van toegevoegde waarde
• Een dienst is geen eenmalige aanschaf
• Dienst = een continu proces• Dienst = een continu proces
• Dienst = verhoging klantcontacten
19. Proces
Blauwdruk van de dienst
• Hoe verloopt mijn dienstproces? Visualiseer!
• Ook vanuit (de beleving van) de klant (scenario)O ( g ) ( )
• Wat zou er per stap of contactmoment moeten gebeuren?
• Hoe wordt mijn dienst aangeboden?
• Waar zitten de (kritieke) contactmomenten?( )
Stap 7: Van strategie naar praktijk
Hoe realiseren we onze dienst?
Wat en wie hebben wij ervoor nodig en hoe komen we
daaraan?
Hoe organiseren wij onze dienst?
Implementatie
Hoe organiseren wij onze dienst?
p
Organisatie
• Hoe organiseren/’standaardiseren’ we onze dienst?
• Zijn we daarmee/daardoor uniek onderscheidend niet• Zijn we daarmee/daardoor uniek, onderscheidend, niet
kopieerbaar?
• Hoe zorgen we ervoor dat onze klanten blijven
terugkomen?terugkomen?
Richt uw organisatie optimaal in; de kwaliteit van uw
diensten is hiervan direct afhankelijkj
Blijf uw diensten verbeteren en innoveren
Blijf uw klant(en) betrekken hierbij
23. Meer weten?
Voor meer informatie vragen:Voor meer informatie, vragen:
Email : Jose.laan@syntens.nl (088 444 0289)
Website : www.syntens.nl/diensteninnovatie
Diensteninnovatie is ook te volgen via Twitter Diensteninnovat:
http://twitter.com/Diensteninnovat
en de Linked-in groep Diensteninnovatie
www.linkedin.com/groups?mostPopular=&gid=3287352
