"Food for thought" voor de Eurogroup Consulting rondetafel bijeenkomst over Customer Experience

1. RONDETAFEL BIJEENKOMST
Benader je klanten als mens en niet als kosten!

2. Zo normaal als het vroeger was om direct contact met je klant te hebben…
2-11-2011 3 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

3. …zo anoniem is het klantcontact over de jaren geworden
2-11-2011 4 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

4. Om klanten te behouden is veel ingezet op gemak, nog steeds op basis
van een anoniem klantcontact
2-11-2011 5 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

5. Maar als klanten dat willen, moet direct contact mogelijk zijn en dan wil de
klant vooral serieus genomen worden!
2-11-2011 6 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

6. Er bestaan geen “domme klanten” meer
2-11-2011 7 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

7. Er zijn veel kanalen beschikbaar en klanten verwachten ook dat ze deze
kunnen gebruiken
2-11-2011 8 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

8. Openheid en transparantie in alle processen is een “must”
2-11-2011 9 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

9. Klanten willen optimaal geholpen en waar nodig gehoord worden
cus·tom·er - ex·pe·ri·ence [kuhs-tuh-mer] - [ik-speer-ee-uhns]
noun
“ De som van alle ervaringen die een klant heeft met een leverancier
van goederen of diensten; voor de duur van de relatie met die leverancier.
Van het moment van inventarisatie tot het moment van gebruik
[bron: vrij vertaald van Wikipedia] ”
2-11-2011 10 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

10. Alleen zeer tevreden klanten zijn nog loyaal!
100% 96%
89%
90%
80%
70%
70%
60%
Merk- 50%
loyaliteit 42%
40% 36%
30%
20% 18%
20% 17%
9% 6%
10%
0%
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
Cijfer klanttevredenheid
2-11-2011 11 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

11. Loyale klanten leiden tot meer winst
 5% stijging in klantloyaliteit leidt tot 25-85% stijging in winstgroei
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Klantloyaliteit Winst
Bron: The Service Profit Chain – How Leading Companies Link Profit and Growth
To Loyalty, Satisfaction and Value, Harvard University research
2-11-2011 12 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

12. Fans zijn de ultieme vorm van klantloyaliteit
2-11-2011 13 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

13. Het lijkt dus evident dat Customer Experience veel aandacht verdient
binnen een organistie
2-11-2011 14 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

14. Meerdere hindernissen, wat is de grondoorzaak?
Klantcontact wordt vanuit
Korte termijn wint het kostenperspectief
Bedrijven denken
van de lange termijn georganiseerd
teveel inside out
Medewerkers worden niet
Focus op kosten in in staat gesteld om klant
plaats van rendement goed te helpen Productdenken is nog
steeds dominant
Het is makkelijker de winkel
intern op orde te Hoeveelheid en
Sturen op de
brengen, dan naar buiten te complexiteit aan
verkeerde informatie
gaan klantcontacten
Klant staat vooral Angst voor klantcontact en
Gebrek aan centraal in plannen… niet kunnen voldoen aan
leiderschap verwachtingen
2-11-2011 15 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

15. We zijn te ver doorgeslagen in het rationaliseren…

16. … we moeten weer leren luisteren naar de klanten. En onze eigen
medewerkers.

17. Customer Experience vraagt om een menselijke benadering
2-11-2011 18 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

18. Contacts
EUROGROUP CONSULTING
GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN
P.O. BOX 5021, NL-1410 AA NAARDEN
TEL. +31 (0)35 699 60 69
E-MAIL INFO@EUROGROUPCONSULTING.NL
Magiel Tak
Mob.: +31 (0)6 51 243 492
magiel.tak@eurogroupconsulting.nl
Wouter Smit
Mob.: +31 (0)6 51 573 317
w.smit@eurogroupconsulting.nl
2-11-2011 19 EUROGROUP CONSULTING OVER CUSTOMER EXPERIENCE

19. EUROGROUP CONSULTING
GOOIMEER 5-39, NL-1411 DD NAARDEN
+31 (0)35 699 60 69
INFO@EUROGROUPCONSULTING.NL
WWW.EUROGROUPCONSULTING.NL