ACW: Vuistregels voor effectieve crisiscommunicatie (door Peter Frans Anthonissen)

1. Peter Frans Anthonissen
CEO Anthonissen & Associates
Executive Professor Antwerp Management School,
Vlerick Leuven Gent Management School
& Erasmus Universiteit Rotterdam
26 januari 2012 – ACW - Brussel
Murphy was een optimistMurphy was een optimist
Vuistregels voor
effectieve crisiscommunicatie

2. Programma
 Wat kenmerkt een crisis?
 Doen we er iets aan?
 Gelukkig: de mentaliteit verandert
 Hoe pak je een crisis aan?
 Wat zeg je (niet) in een crisis?
 Visie
 Vragen

3. Wat kenmerkt een crisis?
 Verrassingseffect
⇒ calamiteiten
⇒ herstructureringen
 Onvoldoende informatie:
veel vragen  weinig antwoorden
 Escalatie van de gebeurtenissen:
“een ongeluk komt nooit alleen” [cf. Pukkelpop]
 Controleverlies
 Onderzoek door buitenwereld => media!
 Belegeringsmentaliteit
 Paniek
 Kortetermijnactie

4. Gelukkig: de mentaliteit verandert
 Ook úw organisatie/onderneming kan
in een crisis terechtkomen
 Inschatten worst case scenario
 Onderkennen “wet van Murphy”
 Nadenken over crisis ≠ crisis veroorzaken
 Preventief crisiscommunicatieplan
= pro-actief + tijdswinst

5. Hoe pak je een crisis aan?
= geen onmogelijke taak!
 Crisisteam en Crisiscommunicatieteam
 Preventief Crisiscommunicatieplan

6. Team
Crisisteam
Crisis-
communicatie-
team
Woordvoerder

7. Crisisteam
 Opdracht:

Crisis afbakenen & identificeren

Crisis bestrijden

Crisis oplossen

8. Crisisteam
 Leden:

niet: voltallige Directiecomité of Management Team
wel: enkele internen met ervaring + enkele externen

Coördinator

Secretaris

Advocaat van de duivel

Aanbrenger

Technicus

Humanist

Opportunist

Woordvoerder (link met Crisiscommunicatieteam)

9. Coördinator Crisisteam
 Spilfiguur binnen Crisisteam
 Profiel:

Leider

Doorzetter

Krachtdadig

Oog voor brede context

Humaan
 In KMO: bedrijfsleider (of interim manager)
In groter bedrijf: niet CEO

10. Crisiscommunicatieteam
 Opdracht:
communiceren over crisis naar alle stakeholders
 Leden:

Coördinator:
Woordvoerder - Directeur Communicatie -
Persverantwoordelijke - …

Copywriter

Medewerkers => logistieke ondersteuning

Advocaat van de duivel

Extern adviseur

11. Woordvoerder
 Onmisbare schakel tussen
Crisisteam en Crisiscommunicatieteam:

Snelle en efficiënte overdracht van informatie tussen
beide teams

Informatie naar diverse interne/externe stakeholders
 Profiel woordvoerder:

Goede dossierkennis

Spreekbuis

Taalgebruik: natuurlijk en to the point

12. Reserveteams
 Iedereen is vervangbaar!
 Voor elke functie in het Crisisteam en
Crisiscommunicatieteam is een backup/substituut

13. Crisistraining
 Woordvoerder: mediatraining
 Medewerkers: specifieke training:

Onthaalmedewerkers:
vaak eerste aanspreekpunt met “buitenwereld”

Assistants van directeur(s)

Interne veiligheid

Bedrijfsbrandweer

Overige

14. Locatie crisiscentrum
 Locaties voor Crisisteam &
Crisiscommunicatieteam
 Communicatiemiddelen:
telefoon, GSM, internet, …
 Informatiemateriaal:

Crisiscommunicatieplan

Televisie, radio, internet, social media,
persmonitoringdienst, …
 Bij grote bedrijven:
opvangruimte voor (wachtende) journalisten
 “Overlevingsmateriaal”

15. Preventief Crisiscommunicatieplan
 Crisishandboek met te volgen procedures:

Welk soort crisis?

Kan crisis nog escaleren (worst case scenario)?

Welke zijn reacties diverse stakeholders?

Wat staat er op het spel?

Hoe crisis onder controle krijgen/houden?

Kunnen we geallieerden vinden?

Zijn er andere (indirecte) betrokkenen bij crisis?

16.  Inventarisatie en coördinatenlijsten van:

leden Crisisteam & Crisiscommunicatieteam

stakeholders

media & journalisten

noodnummers
 Beschrijving Crisiscentrum/plattegronden
 Vuistregels voor omgang met journalisten bij crisis
 Boodschap (intern/extern) naar ≠ stakeholders
 Achtergrondinfo over organisatie/onderneming
 Wetgeving
 …
Preventief Crisiscommunicatieplan

17.  Permanente update van

Coördinatenlijsten

Stakeholdersinfo

Mediadatabestand

Persinformatiemateriaal (voor persmededelingen)

Mogelijke crisissituaties en aanpak ervan

Wetgeving

…
Preventief
Crisiscommunicatieplan

18. Wat zeg je (niet) in een crisis?
 Herhaal dezelfde boodschap
 Communiceer onmiddellijk, helder, juist, snel
 Evalueer permanent berichtgeving in media
 Ga in tegen negatieve perceptie
 Spreek taal van stakeholders

19. Wat zeg je (niet) in een crisis?
 Betoon medeleven
 Wees geruststellend
 Vragen & Antwoord/Q&A documenten:
versies voor pers en medewerkers
 Persdossier
 Informatie voor ≠ stakeholders
(websites, e-mails, …)

20. Wat zeg je (niet) in een crisis?
 Embargo:
ja (bij herstructurering)  neen (bij calamiteit)
 Geen primeurs
 Crisis
“Wat doen we eraan?”
 Reputatie van het bedrijf

21. Visie
Enkele specifieke topics:
 hoe snel & accuraat communiceren via
een weekblad
 relatie communicatie in week- & maandbladen
 dagelijkse communicatie door leiding
 hoe berichten over crisissituaties
 hoe omgaan met vragen van lezers

22. Murphy was een optimist
Crisis = overal
Crisis ≠ overval
Crisis = opportuniteit!

23. Vragen

24. Dank voor uw aandacht