Esta presentación busca resumir los factores relevantes a tener en consideración al momento de realizar un dimensionamiento de personal en un contact center.

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2. Determine el número de Agentes necesarios
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3. MANERAS EQUIVOCADAS DE CALCULAR PERSONAL
INBOUND
En el primer caso estamos hablando de una ocupación del 100%
En el segundo caso se está pronosticando con exactitud una cantidad de
llamadas para el mes siguiente a la misma hora, es algo que no podemos
acertar al 100%
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4. CUAL ES LA MEJOR
MANERA?
•Utilizando fórmula de ERLANG
•Esta fue desarrollada en 1917 por A.K. Erlang, un ingeniero dinamarqués que
trabajaba en la Copenhagen Telephone Company
•Esta Fórmula puede utilizarse para determinar los recursos en prácticamente
cualquier situación en la que existan personas en una cola esperando.
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5. RESPECTO A LA
FORMULA ERLANG
Tiene en cuenta tres elementos:
La cantidad de servidores (es decir, representantes)
La cantidad de personas que están esperando recibir el servicio (es decir,
Clientes)
Promedio de tiempo que se necesita para atender a cada persona
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6. RESPECTO A LA FORMULA
ERLANG
Tal como sucede con cualquier fórmula matemática, la fórmula Erlang C
incorpora ciertas presunciones que no reflejan perfectamente las
circunstancias del mundo real:
•Llamadas perdidas son llamadas demoradas.
•Los clientes esperan en cola el tiempo que sea necesario.
•Supone capacidad infinita en troncales y sistemas
•Esta puede sobredimensionar la dotación de personal
•Es una fórmula pesimista (el mundo real es más flexible)
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7. ANALISIS Y SEGUIMIENTOS
OBJETIVOS DE CAMPAÑA
•Tenga en cuenta que la mayoría de las campañas outbound son a término
definido.
•Las cifras de resultados deben estar basados en resultados reales
•Elaboración de Cronograma, flujograma de procesos y actividades
•Conocimiento real de la capacidad instalada del Contact Center por parte de
la dirección
Para dimensionar una campaña saliente, la mejor manera de hacerlo es
realizando una prueba piloto, también nos podemos basar en históricos
Campañas similares pero depende de muchos factores.
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8. DESARROLLAR
PRUEBA PILOTO
Esta servirá para evaluar:
•Calidad de la gestión y de los procedimientos para el cierre. Este se ve
representado en la efectividad de la campaña.
•Calidad de la base de datos. Esta se ve representada en el porcentaje de
contactos.
•Posibilidades de éxito o no éxito.
La prueba piloto
depende del tamaño de Si no se realiza la prueba
la BD, preferiblemente piloto que puede
debe realizarse por suceder??
muestreo de población
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9. Algunas consideraciones importantes para
dimensionar en el Outbound
•Tipo de campaña
•Horario de gestión
•Cantidad de registros
•Calidad de la Base de datos
•Número de intentos por cada llamada
•Tiempo administrativo post proceso
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10. ASIGNACION DE LOS RECURSOS NECESARIOS
•Personal: Supervisores, Coordinadores y Asesores.
•Material e información de apoyo.
•Estructura de la llamada, guión.
•Información empresa-producto-mercado
•MO – Manual de objeciones
•Resultados de las llamadas
•Tecnología.
•Puestos de trabajo o estaciones
•Horarios / turnos
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11. HORARIOS DE PERSONAL Y MALLAS DE
TURNO
•Ajuste las personas a sus necesidades
•Tenga en cuenta los factores laborales vigentes
•Genere mecanismos para el cumplimiento de turnos
•Ajuste continuamente
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12. Defina los factores de reducción,
horario del personal, Malla de
turnos
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13. El Factor de Reducción
Existen situaciones, las cuales alejan a los agentes
de sus puestos de trabajo: Capacitación, rotación,
ausentismo, etc…, Todas estas variables deben ser
tenidas en cuenta para reflejar esta situación.
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