Descripción y Formulación del proyecto

1. PROYECTO FINAL
ANDRES FELIPE MANZANO CHATE COD. 154010

2. Descripción
El proyecto se desarrolla en primer semestre de la carrera de Ingeniería de Sistemas de la
Universidad Libre, Se eligió la empresa mercadoya.com por su enfoque en el área de
Marketing Digital y Desarrollo Web.
El principal problema radica en la falta de atención a los clientes, si bien el soporte es
atendido vía Email y por llamadas telefónicas, muchas veces la resolución de problemas
y/o respuestas no es la mas satisfactoria para los clientes.
Actualmente las solicitudes se atienden por un correo, donde este es recepcionado, el
encargado revisa la solicitud, asigna un agente y se programa el tiempo necesario para
atender esta solicitud. El agente en el tiempo solicitado da solución y respuesta a este
caso.

3. Actualmente la empresa Existaya.com cuenta con un sistema de
soporte basado en Correo, todas las solicitudes se atienden ya sea
por este medio o por vía telefónica. Las solicitudes por correo, son
atendidas a través del correo soporte@xxx.com, esta es una lista de
correo que llega a un grupo de personas y un coordinador que es el
encargado de leer, atender y asignarle tiempo a estas solicitudes.
Las solicitudes atendidas por vía telefónica son atendidas por el
coordinador, quien se encarga de solicitar el respectivo correo con la
solicitud a manera de base para realizar las tareas necesarias.

4. La asignación de tiempo se programa según la prioridad y disponibilidad de los
agentes de soporte, dado a que los agentes atienden varias proyectos y
solicitudes por día, algunas de estas asignación quedan pendientes hasta la
disponibilidad del agente.
El proceso de atención de las solicitudes son realizadas por 3 agentes, estos se
encargan de recepcionar cada una de las solicitudes, estos pueden realizar esta
atención en el tiempo asignado, o si llega alguna otra solicitud de prioridad alta,
la solicitud que este atendiendo queda prorrogada hasta que la nueva solicitud
sea atendida, esto en algunos casos se puede extender hasta uno o dos días.
Las solución del problema es notificado vía correo, al email del cliente, en las
respuesta se especifica los ajustes realizados, muchas veces estas respuestas no
son notificadas inmediatamente vía email, se llama al cliente y se le informa que
su solicitud fue atendida. Estas llamadas si bien son en buen tono son algo
informales.