CRM strategy trainng that I presented at Digital Branding

1. Digital CRM & LOYALTY Москва 2011г A Buongiorno company

2. «Мудр не тот, кто знает много, а тот, чьи знания полезны” Эсхил

3. ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ CRM сейчасDigital каналы коммуникаций: Web, E-mail, Social Media, MobileНовые тренды CRM и Лояльности

4. КАК БЫЛО РАНЬШЕ ДО ЭПОХИ МАСС МАРКЕТ СЕЙЧАС РАНЬШЕ VS

5. КАК БУДЕТ В ЭПОХУ DIGITAL МАСС МАРКЕТ СЕЙЧАС СКОРО и у нас VS

6. АРГУМЕНТИРУЙ!

7. УЖЕ ИЗМЕНИЛСЯ ПОДХОД К ПОКУПКЕ! РАНЬШЕ Consumer Decision Journey McKinsey Quaterly, Feb 09

8. УЖЕ ИЗМЕНИЛСЯ ПОДХОД К ПОКУПКЕ! Сейчас В DIGITAL мире Consumer Decision Journey McKinsey Quaterly, Feb 09

9. НА КАКОЙ ФАЗЕ КАКОЕ МЕДИА РАБОТАЕТ? CRM & LOYALTY РАБОТАЕТ НА ВСЕХ ФАЗАХ!!! ВАША БАЗА Consumer Decision Journey McKinsey Quaterly, Feb 09

10. КАК ВЫ ОТНОСИТЕСЬ К РЕКЛАМЕ? Рекламу игнорируют Владельцы DVR, которые пропускают рекламу Традиционная модель маркетинга несовершенна. Маркетинговые руководители уже знают о недалеком будущем, когда она перестанет работать. McKinsey Quarterly, 2005, Number 2 Источник: Ofcom Research, February-March 2008

11. …НУЖНО ПО НОВОМУ Управление имиджем бренда переходит от корпораций и организаций к индивидуумам и сообществам Источник:www.radian6.com/social-media-defined/ 78% потребителей доверяют рекомендации своих знакомых, только 14% верят рекламе www.socialnomics.net

12. FROM RUSSIА WITH LOVE… DIGITAL ‘Hot Trends’ В мире мы #1 в пользовании Социальными Сетями (потрачено времени). Социальные Медиа – Самый высокий траффик Пик интернет аудитории в Москве и Санкт-Петербурге. Существует пространство для развития в регионы. Высокая степень вовлеченности– Низкий уровень знания технологий Использование базовых сервисов: почта, блоги, фото. Высокий потенциал развития более технологически емких сервисов. «Lot’s of Advertising ‘Noise’ Мобильный телефон как Медиа канал растет потенциал за счет роста пользования мобильным интернетом (особенно регионы) Пользователей смартфонов <20 миллионов человек. Смартфон уже не просто модный аксессуар. ‘БЫТЬ НА СВЯЗИ’

13. КОГДА НАЧИНАЕТСЯ БУМИНГ? Slide 13 Electric drum : technology developed / multitouch 1985 2007 – iphone

14. МАССОВЫЙ CRM? ПРИНЦИПЫ Сбор людей в группу в социальной сети/ создание коммьюнити NEW Формирование Персонализированного предложения Профилирование Сегментирование Общение Контакт Вознаграждение Построение БД Сбор Базы Данных Построение Взаимоотношений Цикл CRM

15. CRM& LOYALTY Избежать переключения на другой бренд * Для товаров с высокой ценой (электроника, автомобили и т.д….)

16. CRMMUST DO ИНТЕГРИРОВАННО: интегрировать CRM во все коммуникации Работать с БДсразу: иначе через 2 месяца база умирает Использовать БД в активностях: максимизировать эффективность и вовлекать участников БД в активности бренда E-commerce

18. Uniform= Единая платформа / разный контент

19. Profitable= Прибыльность

20. Enticing = Привлекательность

22. Кейс с интеграцией: Volkswagen Polo Седан

23. Кейс с интеграцией: Volkswagen Polo Седан Цель: разработать комплексное продвижение новой модели VW: POLO с использованием он-лайн и офф-лайн каналов. Решение: разработка 360 интегрированной кампании на основе оригинальной идеи включая сайт, канал на Youtube, SMM, создание видео с тест драйвами финалистов. Результаты: 800 000+ просмотров видео 2600000 контактов Очередь на покупку с сентября до апреля

24. ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ CRM сейчасDigital каналы коммуникаций: Web, E-mail, Social Media, MobileНовые тренды CRM и Лояльности

25. ВАШ САЙТ! ЭТО ВАШ САЙТ! РАБОТАЙТЕ ВО ВСЕХ МЕДИА, НО НЕ ЗАБЫВАЙТЕ О ВАШЕМ САЙТЕ! КОНТРОЛЬ ЗА ВАМИ, в отличие от SOC MEDIA

26. СОБСТВЕННОЕ КОММЬЮНИТИ ИЛИ ИНТЕГРАЦИЯ pag.22

27. ПРИНЦИП ПОСТРОЕНИЯ УСПЕШНОГО БРЕНД СООБЩЕСТВА

28. ОН-ЛАЙН СООБЩЕСТВО DEVCHAT.RU компании P&G Beinggirl - USA Beinggirl - RUSSIA Beinggirl - UK

29. ОН-ЛАЙН СООБЩЕСТВО DEVCHAT.RU компании P&G В настоящее время коммьюнити Девчат в России третийпо посещаемости портал среди коммьюнитиP&G в мире, ориентированных на девочек подростков (beinggirl) И первый по лояльности анализируя показатель среднего время на сайте и кол-ва просмотренных страниц среди аналогов в США, Польше, Израиле и Великобритании (крупнейшие коммьюнитиbeinggirl в мире). Отличие Девчат – использует много больше инструментов UGC: блоги, персональные сообщения, фотогаллерею. Source: Alexa.com (Sep09-Feb10)

30. РАБОТА С БАЗОЙ ДАННЫХ И E-MAIL

31. РАССЫЛКИ СООБЩЕНИЙ E-MAIL (стандарт) Собранная БД Доставленные сообщения Открытые сообщения Клики на ссылки Покупка

32. СРЕДНИЕ ДАННЫЕ ПО E-MAIL РАССЫЛКАМ (на основе реализованной программы с базой больше 1 млн. человек) Open Rate - % открывших NL средний 13%, NEW – 40% CTR = % кликнувших на ссылку в письме/кол-во полученных писем cреднее – 35%, NEW 54%

33. КЕЙС: SAMSUNG CRM PROGRAMS 2007-2009

34. КЕЙС: CRM Программа Samsung Персонализированное Письмо Промо Письмо Новые продукты Телефоны Samsung Алгоритм Покупатели

35. КЕЙС: CRM Программа Samsung Отношения Поздравительные рассылки пользователям Samsung

36. Отношения. Инструменты Сервисные напоминания Вопросы и Ответы (Q&A) и общение покупателей: форум-сообщество Отзывы и впечатления покупателей Интересная и полезная информация: блог со статьями Регулярные новостные рассылки с интересным контентом Поздравительные рассылки Бонусная / Скидочнаяпрограмма Партнерская программа Мероприятия Программа «Приведи Друга»

37. Сбор БД.Юридические аспекты Цели коммуникации: Информационные - достаточно галочки проставляемой участником при регистрации в соответствующем поле. Продвижение товаров и услуг - необходимо предварительное письменное согласие субъекта. Указанная обработка персональных данных признается осуществляемой без предварительного согласия субъекта персональных данных, если оператор не докажет, что такое согласие было получено. Ответственность иск от субъекта и административная: Наложение административного штрафа На должностных лиц - от пяти до десяти минимальных размеров оплаты труда; На юридических лиц - от пятидесяти до ста минимальных размеров оплаты труда. НЕОБХОДИМО ПОТОМ ДОКАЗАТЬ, ЧТО ТАКОЕ СОГЛАСИЕ ПОЛУЧЕНО (ЕСЛИ ОНО НЕ В ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ).

38. ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ CRM сейчасDigital каналы коммуникаций: Web, E-mail, Social Media, MobileНовые тренды CRM и Лояльности

39. НОВЫЙ ФОРМАТ ПРОГРАММ ЛОЯЛЬНОСТИТЕПЕРЬ ДЛЯ БРЕНДОВ

40. Потребители становятся все менее лояльными… Не любимы брендами Богатство выбора Лояльность потребителей Чувствительны к цене Не удерживают Навязчиво завлекают Не прислушиваются к их мнению …с точки зрения потребителя программы лояльности становятся все менее эффективными.

41. Преимущества мобильного телефона Активность 24 x 7, всегда под рукой Популярность (есть у всех) Возможность создания высокоэффективных интерактивных коммуникаций Точность измерения аудитории Быстрое реагирование (96% SMS читаются в течение 20 мин) Геолокация Возможность перевода традиционных медиа в интерактивный формат

42. Промо возможности мобильных телефонов Новые функциональности мобильных телефонов делают возможным использовать недоступные ранее каналы для формирования и увеличения лояльности потребителей SMS /MMS / Messaging ЛОЯЛЬНОСТЬ M-sites / Apps mOffers / mTicketing QR codes / Scanning,… MCommerce

43. % Потребителей смартфонов 6,3 миллонов человек пользуются смартфонами в России

44. % Потребителей смартфонов Количество многофункциональных телефонов стремительно растет

45. Коллекция мобильных баллов Heineken В 2009 году была запущена Heineken E-Program, программа сбора мобильных баллов, позволяющая зарабатывать баллы и обменивать их на фирменною продукцию и бесплатные билеты. Число активных участников программы превышает 100,000 человек. Недавно Heineken дополнил программу мобильным функционалом.Регистрируясь в местах, отмеченных Heineken, участники получали дополнительные баллы. За основу был использован механизм регистрации foursquare. Потребители могли использовать свои мобильные телефоны для покупок в интернет-магазине и получения последних новостей о продукции и специальных предложениях. Специальная электронная книга стала полезным инструментом подсчета количества заработанных и потраченных баллов.

46. «Pepsi НАЖИВА»HORECA программа поощрения Программа «Pepsi Loot (нажива/ограбление)» - программа поощрения потребителей в секторе HORECA, реализованная с использованием мобильных телефонов для увеличения продаж сектора HORECA, а так же поощрения лояльных потребителей. Как это работает? Обмен баллов на эксклюзивный музыкальный контент. “Pepsi нажива»приложение для iPhone показывает каждое заведение, участника программы Идентифицирует местоположение: ресторане/кафе и автоматически начисляет баллы. Программа «Pepsi НАЖИВА» работает в каждом ресторане/кафе, где продается Pepsi

48. Доступ к информации и вознаграждениям так же в любой момент времени и не зависит от домашнего компьютера.

51. ´Мы использовали новые технологии и они позволили нам стать ближе к покупателям и предлагать им те продукты, которые больше всего нравятся.

53. Постоянное обновление программы через СМС

54. Постоянное вознаграждение

57. Доступ к информации и подтверждение баллов в любое время везде

58. Постоянное вознаграждение на мобильный телефон“Эта бутылка принесет тебе скидку в $0.75 от твоего счета Rogers Wireless.Для получения скидки ищи PIN под крышкой и напиши на номер 42653”

67. АУДИТОРИЯ МОБИЛЬНОГО ИНТЕРНЕТА В РОССИИ Распределение аудитории по полу и месту проживания Исследование проводилось компанией WapStartв марте 2009

68. СПАСИБО! ANNA KRETOVA Buongiorno Digital Account Director anna.kretova@buongiorno.com skype: annarybakovawork NEW! MB +7 916 7353951 www.buongiornodigital.com