2. Netflix
Serviço de aluguel online de filmes, séries e
documentários.
Pagamento de mensalidade.
Pouco lançamento X Muita variedade
Atendimento não padronizado como política da
empresa
Atendimento ao cliente com exclusividade:
Fidelização
Interação
3. Netflix: atendimento ao
consumidor no estilo Star Trek
• Um profissional de atendimento da NETFLIX
atendeu um cliente com características do filme
Star Trek, agregando:
EXCLUSIVIDADE
PESSOALIDADE
FIDELIDADE
• Necessidade exigida pelo cliente:
Dinâmica dos atendimentos das empresas com os
clientes
4.
5.
6.
7. PONTOS POSITIVOS
Atendimento personalizado surpreende o
consumidor o que o torna privilegiado e com
maior importância.
A surpresa ameniza a dor e traz maior confiança
no atendimento.
O atendimento flui de forma mais eficaz graças
a comunicação diferencianda entre
consumidor-marca.
Aproximação com o cliente derruba qualquer
barreira existente.
8. PONTOS NEGATIVOS
Cobrança por parte dos cliente por um maior
reconhecimento
A aproximação de alguns torna um outro
consumidor menos especial?
Perda de tempo?
O cliente é necessariamente quem está
usufruindo da programação da NETFLIX?
9. RESULTADOS ATINGIDOS
Mídia espontânea
Defesa da marca
Marketing boca a boca: benefícios e diferenciais
Repercurtido por diversos veículos como Daily
Mail, Huffington Post, Facebook, Twitter.
Caso conhecido como: “o melhor atendimento
do mundo”
10. Eficácia da Operação:
O diferencial com o cliente busca um melhor
relacionamento e a fidelização da marca com o
consumidor – RELEVÂNCIA
Valor agregado a marca
O diferencial feito a uma pessoa reverbera e
impacta outros demais cliente e futuros cliente –
MÍDIA ESPONTÂNEA
Atendimento robotizado (postura empresarial) X
atendimento personalizado (Netflix) –
IDENTIFICAÇÃO COM O PÚBLICO ALVO
11. O Que faríamos diferente:
Continuidade da ação de marketing
Expansão da ideia para outras mídias: email,
carta e etc
Adicionar diferentes “personagens” para atingir
o maior número de clientes
12. Grupo:
Ana Paula Penna Ramos
Juliana Chagas
Marina Nascimento
