Min föreläsning 2012-03-19 på Kundtjänst i sociala medier.

1. Uppsökande Kundtjänst
i Sociala Media
Carl-Magnus Löfström
Chef Digitala Media
AFA Försäkring

2. Om AFA Försäkring
• Ägs av arbetsmarknadens parter: LO, Svenskt Näringsliv
& PTK
• Kollektivavtalade försäkringar vid:
sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet &
arbetsbrist.
• Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige
• Drygt 4 miljoner människor
• Icke vinstdrivande
• Överskott går tillbaka till kunder

4. Uppsökande Kundtjänst
• http://vimeo.com/24137526
• http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ

5. Anna

6. … Dessutom fick jag besked av AFA försäkring att jag
kommer få knappt 3000 i rena pengar VARJE
månad, snacka om att jag är glad. Allt detta för att dom
hittade mej genom min blogg! Hur skulle jag annars fått
veta att jag hade rätt till detta? Ja, igår var det en annan
ton på bloggen... Godnatt alla vänner!

7. Vad är Uppsökande Kundtjänst?
AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är
arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga
och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning.
=
Vi letar upp kunder för att ge dem pengar

8. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail

10. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning

12. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen

13. Börja personligt Tydligt vem du är
och varför du
skriver på bloggen
Hej!
Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och såg
att du skriver att du är sjukskriven.
Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på Tips om att kunna läsa
en arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla som jobbar i Sverige har detta). mer själv. (Speciallänk
mäter trafik)
Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakring
Ring oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare.
Få dem att ringa
oss för att ge mer
Vill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det info.
här:
www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanst
Calle
AFA Försäkring För att minska risk att någon
känner sig bevakad eller att
man gör intrång.
Avslappnad
signatur, men som
företagsrepresentant

14. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen
4. Loggar inlägget

16. Hur går det till?
1. Övervakningsverktyg indexerar bloggar → mail
2. Kundcenter gör en initial bedömning
3. Skriver en kommentar på bloggen
4. Loggar inlägget
5. Följer tråden till 7 dagars inaktivitet

17. ?

18. Vad är speciellt med detta?
Upptäcker Söker Jämför Köpbeslut Efterköps
behov information alternativ /process beteende
Kotlers köpprocess

19. Varför AFA Försäkring kan hålla på
med Uppsökande Kundtjänst
• Ovanlig affärsmodell
– Icke vinstdrivande försäkringsbolag
– Framgång = Ingen ska missa ersättning
• Alla är kunder
– 90% av alla som jobbar
– Mer än 4 miljoner människor
• Delar ut pengar
– Säljer ingenting

20. Liknande förhållanden har:
• Bolag inom kollektivavtalssfären
• Myndigheter
• Offentlig verksamhet
– Med positionering så kan vi veta kommuntillhörighet

21. Social media är som ett cocktailparty

22. Resultat
• Flera hundra tipsade
– Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma
intresse/situation
– När träffar vi på en ”Connector”?
– Utvecklingspotential
• Mer virala budskap etc

23. Varumärke
– Nästan enbart positivt bemötande
– Uppmärksamhet i bloggosfären
– Priser
• Årets Innovation, Insurance Awards
• Quality Innovation of the Year
– Viss medial uppmärksamhet

24. Risker
• Kunder känner sig övervakade
• Skapar fel förväntningar

25. Framgångsfaktorer
• Stöd från ledningen
• Låg kostnad
– Begränsad insats
– Kundtjänst jobbar under lågperioder
• God kontakt med Kundtjänst

26. Varför kundtjänst?
• Sociala media-samtal = telefonsamtal
• Vana att faktiskt prata med kund
• Klarar svåra diskussioner
• Kan vad som är viktigt i produkterna/tjänsten

27. Följer en stolt tradition
• Livförsäkring
– Jämför våra register mot dödsfallsregistret
– Utreder fall
– Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt
(förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)

28. Från försök till ordinarie verksamhet
• Nu en permanent verksamhet
• Expanderat mot forum
• Startat digital kundtjänst på Facebook
• … och mer

29. Men det viktigaste:
Anna

30. Tack!
Carl-Magnus Löfström
Chef Digitala Media
carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se
Tfn: 0708-93 95 80
@carlmagnus
?