Presentation av AFA Försäkrings Uppsökande Kundtjänst som letar kunder som bloggar om arbetsskada, sjukskrivning eller föräldraledighet och tipsar dem om att de kan ha rätt till ersättning. Vissa bilder borttagna pga personrelaterade uppgifter etc.

1. Uppsökande Kundtjänst i Sociala Media Carl-Magnus Löfström Digitalstrateg AFA Försäkring

3. Om AFA Försäkring Ägs av arbetsmarknadens parter: Svenskt Näringsliv, LO & PTK (Privattjänstemannakartellen) Kollektivavtalade försäkringar vid: sjukskrivning, arbetsskada, dödsfall, föräldraledighet & arbetsbrist. Försäkrar 90% av de som jobbar i Sverige Drygt 4 miljoner människor Icke vinstdrivande Överskott går tillbaka till kunder

4. Anna

5. … Dessutom fick jag besked av AFA försäkring att jag kommer få knappt 3000 i rena pengar VARJE månad, snacka om att jag är glad. Allt detta för att dom hittade mej genom min blogg! Hur skulle jag annars fått veta att jag hade rätt till detta? Ja, igår var det en annan ton på bloggen... Godnatt alla vänner!

6. Vad är Uppsökande Kundtjänst? AFA Försäkring letar upp de som bloggar om att de är arbetsskadade, sjukskrivna en längre tid eller föräldralediga och tipsar dem att de kan ha rätt till ersättning. = Vi letar upp kunder för att ge dem pengar

7. Hur går det till? Övervakningsverktyg indexerar bloggar -> mail

9. Hur går det till? Övervakningsverktyg indexerar bloggar -> mail Kundcenter gör en initial bedömning

11. Hur går det till? Övervakningsverktyg indexerar bloggar -> mail Kundcenter gör en initial bedömning Skriver en kommentar på bloggen

12. Tydligt vem du är och varför du skriver på bloggen Börja personligt Hej! Jag jobbar med uppsökande kundtjänst för AFA Försäkring och såg att du skriver att du är sjukskriven. Det är mycket möjligt att du också har rätt till ersättning från oss om du jobbar på en arbetsplats som har kollektivavtal (90% av alla svenskar har detta). Här kan du läsa mer om vår sjukförsäkring: www.afaforsakring.se/sjukforsakring Ring oss på 0771-88 00 99 mellan 8-17 på vardagar så kan vi hjälpa dig vidare. Vill du veta mer om uppsökande kundtjänst och hur vi hittade dig kan du läsa det här: www.afaforsakring.se/uppsokande_kundtjanst Calle Löfström AFA Försäkring Tips om att kunna läsa mer själv. (Speciallänk mäter trafik) Få dem att ringa oss för att ge mer info. För att minska risk att någon känner sig bevakad eller att man gör intrång. Avslappnad signatur, men som företagsrepresentant

13. Hur går det till? Övervakningsverktyg indexerar bloggar -> mail Kundcenter gör en initial bedömning Skriver en kommentar på bloggen Loggar inlägget

15. Hur går det till? Övervakningsverktyg indexerar bloggar -> mail Kundcenter gör en initial bedömning Skriver en kommentar på bloggen Loggar inlägget Följer tråden till 7 dagars inaktivitet

16. ?

17. Vad är speciellt med detta? Upptäcker behov Söker information Jämför alternativ Köpbeslut/process Efterköps beteende Kotlers köpprocess

18. Varför AFA Försäkring kan hålla på med Uppsökande Kundtjänst Ovanlig affärsmodell Icke vinstdrivande försäkringsbolag Framgång = Ingen ska missa ersättning Alla är kunder 90% av alla som jobbar Mer än 4 miljoner människor Delar ut pengar Säljer ingenting

19. Liknande förhållanden har: Bolag inom kollektivavtalssfären Myndigheter Offentlig verksamhet Med positionering så kan vi veta kommuntillhörighet

20. Sociala media är som ett cocktailparty

21. Resultat Några hundra tipsade Varje blogg borde ha minst 10 läsare med samma intresse/situation När träffar vi på en ”Connector”? Utvecklingspotential Mer virala budskap etc Varumärke Nästan enbart positivt bemötande Uppmärksamhet i bloggosfären Priset Årets Innovation vid Insurance Awards 2011 Viss medial uppmärksamhet

22. Inslag Rapport 2011-04-20 http://vimeo.com/24137526 http://www.youtube.com/watch?v=gugQu_HS_uQ

23. Risker Kunder känner sig övervakade Skapar fel förväntningar

24. Framgångsfaktorer Stöd från ledningen Låg kostnad Begränsad insats Kundtjänst jobbar under lågperioder God kontakt med Kundtjänst

25. Följer en stolt tradition Livförsäkring Jämför våra register mot dödsfallsregistret Utreder fall Betalade ut 40 miljoner förra året till dödsbon som inte ansökt (förutom att vi utbildar begravningsbyråer etc)

26. Nästa steg Gå in i forum Starta digital kundtjänst på Facebook … och mer

27. Men det viktigaste: Anna

28. ? Tack! Carl-Magnus Löfström Digitalstrateg carl-magnus.lofstrom@afaforsakring.se Tfn: 0708-93 95 80 @carlmagnus