"Ера комунікаційного сервісу: ефективні інструменти та технології" - Наталія Тулінова, заступник генерального директора клініки "Ісіда" Виступ з презентацією в межах серії майстер-класів "Клініка як сервісна організація" 12 березня 2015 року

1. 1
1
Эра коммуникационного сервиса: эффективные инструменты и технологии
Тулинова Наталия, 2015

2. 2
• Новая эпоха отличается тем, что переживания клиента, эмоции, впечатления
сами по себе становятся частью продукта, потому что несут в себе ценность,
за которую клиент готов платить.
• Понимание этого создает основу для новых конкурентных стратегий, меняет
подходы к маркетингу и делает клиентский сервис важнейшей функцией
бизнеса.

3. 3
• Пациент не хочет быть объектом рекламного воздействия
• Пациент хочет получать информацию тогда, когда она ему действительно
нужна
• Пациент хочет получать информацию в том объеме, который ему
необходим
• Пациент хочет получать информацию из источника, котрому доверяет

4. Важность коммуникационного сервиса
• Мы общаемся, чтобы удовлетворить
потребность в общении.
• Мы общаемся, чтобы усовершенствовать
и поддержать наше представление о себе
• Мы общаемся ради выполнения
социальных обязательств
• Мы общаемся, чтобы строить
взаимоотношения
• Мы общаемся, чтобы обмениваться
информацией
• Мы общаемся, чтобы воздействовать на
других
• Сервис – must have жизни соверменного
человека
4

5. «Теория дыр»
5
До того, как потребителю оказана услуга, в его голове
имеется ожидание относительно уровня, качества этой
услуги.
После того, как услуга оказана, у потребителя в голове
появляется оценка того, каков был в действительности
уровень и качество услуги.
Как правило, когда ожидания не совпадают с
действительностью, между ними образуется разрыв. И
чем больше разрыв, тем сильнее отреагирует
потребитель.
Между этими двумя планками – желаемый уровень и
приемлемый уровень лежит зона терпимости, в
которой клиент оказывается более или менее доволен
уровнем качества услуги.

6. Жизнеспособен тот, кто
максимально сократит разрыв!
Выиграет тот, кто опередит и
превзойдет ожидания!
6

7. Женское здоровье
Наблюдение
беременности
Роды
Уход за
новорожденным
Педиатрический
патронаж малышей
до 1 года
Педиатрия
Здоровье девочки
Амбулатория Роддом
Педиатрия
Лечение
бесплодия
Сервис и
коммуникация
Роль и место коммуникационного сервиса в моделе клиники

8. • Искренняя забота о пациенте – приоритетная цель нашей работы.
• Мы приветливо и дружелюбно, с чувством глубокого уважения относимся к
пациентам клиники.
• Мы делаем все, чтобы удовлетворить представление пациента о наилучшем
обслуживании и качестве услуг в клинике.
• Мы старательно пытаемся построить с пациентом отношения на долгосрочный
период обращений, сделав его лояльным к нашей философии и уровню
обслуживания.
• Мы скрупулезно делаем все, чтобы пациент рекомендовал нас и остался
очень довольным обращением/пребыванием в клиниках.
• Мы рады, когда пациент обращается к нам повторно и не скрываем своей
радости.
• Честная позиция к пациенту лежит в основе всех наших медицинских и
лабораторных назначений.
Принципы сервисной платформы
8

9. • Сервис обладает эффектом мультипликатора: он умножает результаты,
которые были достигнуты PR мероприятиями и маркетингом
• Большинство жалоб на плохое обслуживание вызвано равнодушным,
холодным отношением обслуживающего персонала.
• Особое отношение, которое приносит удовольствие от процесса
нахождения (лечения), для пациентов куда важнее, чем надежность или
цена.
• Сервис и коммуникация – самый важный элемент в строительстве
долгосрочного качественного медицинского бренда.
• ISIDA пошла по пути создания:
Важность сервис видения для долгосрочной стратегии
9
Стратегия
сервис
видения
компании
Тестов на
клиент
ориентированн
ость
Аттестаций
админ.
сотрудников
Политики
корпоративной
этики

10. Приоритет и фокус в эпоху кризиса и изменений
10
Бренд
информационное усиление
присутствия и развитие
филиальной сети
Ценности
минимизация рисков, экспертиза
и безопасность пациента на всех
этапах обслуживания и лечения
Сервис
Этика заботливого отношения,
искреннего внимания, ориентация
на потребности и ожидания
пациентов
Коммуникация и эмпатия
открытость , вовлечение в
коммуникацию, просвещение и
содействие

11. 11
• Скажите вашим сотрудникам, чего вы от них ожидаете в части обслуживания
• Дайте понять, что создание впечатлений, из которых формируется репутация
клиники, зависит от каждого из сотрудников
• Разработайте вместе или поставьте перед сотрудниками созданные сервисные
стандарты вашей организации и уточните цели
• Инвестируйте в обучение, лояльность сотрудников, повышение качества и
уровня сервиса, и коммуникацию с пациентом
• Укажите четкие критерии, по которым будет оцениваться работа коллектива в
части предоставления сервиса и улучшения качества облуживания
• Напоминаний о важности самых важных персон в учреждении (пациентов) –
никогда не бывает много!
Медицина = висококвалифицированная медицинская экспертиза
+ искренняя коммуникация

12. 12
Заслужить доверие или построить доверие ?
Что важнее с точки зрения долгосрочной перспективы развития?
• Заслужить и удерживать доверие постоянного покупателя - значит получить
гарантию работы в долгосрочной перспективе
• Заслужить доверие у нового клиента - достичь синергии между обещаниями и
ожиданиями клиента
• Заслужить доверие – значит получать рекомендации и новых клиентов
• Заслужить доверие – значит быть в орбите выбора, даже если у клиента
изменились условия
Построить доверие – недолговечное и шаткое равновесие, которое меняет свою
важность или уникальность в силу влияния внешних обстоятельств

13. Каналы информирования пациентов:
• Контакт-центр
• Сайт
• Социальные сети
• Форумы, блоги, отзывы
• Онлайн консультирование
• Вебинары
• Констекстная реклама
• Работа с поисковыми системами
• Корпоративный журнал для клиентов
• База данных
•Точки контакта
• Спецпроекты
• Медиа
13

14. • Улучшить качество обслуживания каждого вызова (увеличить конверсию).
• Автоматизировать обработку вызовов, оптимизация внешних и
внутренних телефонных звонков, электронных вопросов, онлайн записей
через сайт.
• Нивелировать показатели пропущенных/непринятых звонков /оставшихся
без обслуживания.
• Получать полную статистическую отчетность по вызовам.
• Контролировать качество обслуживания вызовов (уменьшить % not ready
операторов).
• Повысить оперативность обслуживания вызовов.
• Сократить потерю вызовов, связанную с загруженностью сети
• Создать базу знаний операторов всех услуг и направлений деятельности
клиники
Задачи call centre
14

15. • Оптимальная нагрузка на одного оператора КЦ;
• Тесное и регулярное взаимодействие всех сотрудников информационной
службы, работа в одном информационном поле;
• Оперативное и прямое предоставление информации от медицинских служб
всех отделений;
• Централизованный сбор статистических данных о входящих и исходящих
проектах;
• Оптимальная финансовая мотивация сотрудников информационного центра
и всех подразделений КЦ;
Условия для эффективного функционирования единого контактного центра:
15

16. 16
Квалифицированное
телефонное
информирование
запись на прием посещение клиники
первоклассное
обслуживание
администраторами
Эмоциональный
контакт с доктором
удовлетворенный
пациент
повторное
обращение
формирование
рекомендаций
генерирование
дохода
снижение затрат на
привлечение
первичного
пациента

17. • Информирование про программы лечения, наблюдения, родов
• программ профилактического осмотра, диагностики
• информируют о стоимости всех услуг клиники
• ведут запись пациентов на приемы , отмену визита или перезапись
• информируют пациентов клиники о всех правилах приема к специалистам
• о правилах сдачи анализов и сроках их готовности
• приглашают пациентов на завтрашний запланированный прием
• вызов скорой помощи для пациентов клиники, быстрое реагирование в
ургентных ситуациях
• соединение с сотрудниками клиники (администрация, специалисты,
ассистенты докторов
• участие сотрудников КЦ в СRM-проектах (приглашение на профилактические
осмотры, тематические лекции, информация о новых услугах клиники)
Функционал:
17

18. 18

19. 19

20. Какая роль контакт-центра, администратора, ассистентов врачей,
«коммуникаторов» в существовании Клиники?
20

21. Нет ничего хуже для медицинского учреждения чем недружелюбный
персонал!
Нет ничего хуже, чем утраченный первый контакт!
21
Проявление искренности и
эмпатии означает, что мы
понимаем проблему
пациента , и при этом
можем стать частью
решения этой проблемы.
ОГРОМНАЯ! ВАЖНАЯ! ЗНАЧИМАЯ!

22. • У сотрудников существует
определенный страх перед тем, чтобы
использовать приятные эмоции в
разговоре с пациентом или же
впечатлить его запоминанием его
информации.
• Такой страх может быть связан или с тем,
что сотрудников штрафуют за любое
отступление от сценария разговора или
же с представлением сотрудника о
клиники как сухого, эмоционально не
окрашенного, стерильного места.
ОГРОМНАЯ! ВАЖНАЯ! ЗНАЧИМАЯ!
• Каждый сотрудник контакт-центра– это
«директор первых впечатлений». Т.е. от
каждого сотрудника зависит, состоится
ли первичный визит пациента или нет.
• Важность административного сотрудника
( контакт-центра или ресепшена) во
влиянии на опыт клиента в данном
медучреждении – неоценимая. Жалобы
и нарекания чаще звучат именно в их
адрес.
22

23. • Чтобы повысить понимание важности
влияния сотрудника контакт-центра на
опыт клиента и для того, чтобы пациент
всегда знал, что ему обязательно здесь
поможет конкретный человек- не
обходимо поощрять сотрудников
находить решения, и предоставить
полномочия в предложении
специальных условий от клиники
(бесплатная дополнительная
консультация, УЗИ, посещение семинара
и т.д)
ОГРОМНАЯ! ВАЖНАЯ! ЗНАЧИМАЯ!
• Использовать 1 секретный сервис. Во
время разговора по телефону
использовать ту информацию о
пациенте, которую он вам ранее
предоставил, чтобы персонифицировать
опыт клиента.
• Например: «Оксана Ивановна, я могу
Вам предложить записать на четверг на
Ваше обычное время в 17:30».
23

24. • Что еще я могу сделать для Вас? До
окончания разговора спросить у
пациента, что еще я могу сделать для
Вас.
• Эта фраза, произнесенная не
машинально, покажет клиенту, что у вас
есть на него время и вы действительно
интересуетесь, смогли ли вы ему
помочь. Также если пациент что-то
действительно забыл, вы сможете
таким образом предотвратить его
последующий звонок.
ОГРОМНАЯ! ВАЖНАЯ! ЗНАЧИМАЯ!
• Персонифицированное прощание: Чтобы
вашему пациенту приятно запомнилось
прощание, его нужно
персонифицировать.
Например: «Оксана Ивановна, спасибо за
Ваш звонок. Надеемся, вы положительно
оцените нашу заботу и профессионализм
наших специалистов.
24

25. Коммуникация, отношение, ориентированность на эмпатию.
Как сделать опыт обращения пациента за помощью полным позитива?
25

26. 1. Создать единое сервис-видение компании в целом, и отдельно для всех
подразделений, кто коммуницирует с пациентом и его семьей.
2. Включить сервис-видение организации в медицинскую стратегию развития
клиники. Это неотъемлемая часть стратегической линии развития.
3. Создать список самых актуальных НИКОГДА/ВСЕГДА и повесить их на
видное место
4. Создать или пересмотреть тест на клиент-ориентированность. Провести
аттестацию. Обсудить с каждым сотрудником не правильно выбранные
варианты ответа пациенту.
5. Разработать стандарты обслуживания согласно стратегическому сервис –
видению. Если дополнения к стандартам согласованы, то начать внедрение
стандартов. Поступательно, по одному в 2 недели.
ДАЛЬНЕЙШИЕ ШАГИ. ВНЕДРЕНИЕ
26

27. На каждом совещании руководитель подразделения 5 минут должен
посвящать :
1. Напомнить о сервис-видении компании (зачем мы здесь собрались)
2. Напомнить о стандартах сервиса по каждой конкретной ответственной зоне
(почему пациент обратился к нам и почему должен остаться удовлетворен)
3. Обсудить случаи жалоб
4. Обсудить примеры превышения ожиданий персоналом запросов
пациента
5. Регулярно воспитывайте приверженность сотрудников к следованию цели
по удовлетворению пациентов.
6. Создавайте инструкции размещая их на видном месте у персонала,
размещайте ключевые стандарты сервиса на второй стороне бейджа
сотрудника, выпускайте корпоративный журнал с перечнем четких
стандартов сервиса.
7. Разовые тренинги по сервису не работают. Поэтому делайте это
систематически.
ДАЛЬНЕЙШИЕ ШАГИ. КОНТРОЛЬ и НАПОМИНАНИЕ
27

28. Стандарты опыта пациента
28
НИКОГДА ВСЕГДА
1.Использовать слово "нет" 1.Предложить варианты решения
2. Использовать "не знаю"
2. Заменить на "позвольте, я уточню для
вас"
3. Показывать раздражение 3. Быть абсолютно терпимыми
5. Принимать "нормально" как ответ 5. Наш стандарт: "Отлично!"
6. Обвинять клиента в чем-либо 6. Решить вопрос без указания виновных
7. Критиковать коллег, конкурентов или
оправдываться
7. Взять ответственность на себя, даже если
это не ваша ошибка
8. Сообщать плохие новости по e-mail 8. Звонить лично
9. Говорить "нам это запрещено" 9. Предлагать варианты решения
10. Говорить "Вы должны"
10. Заменить на "Пожалуйста (вышлите нам
копию паспорта)"

29. Стандарты опыта пациента
29
НИКОГДА ВСЕГДА
11. Использовать имя пациента мин.2 раза
13. В конце разговора спросить: "Что еще я могу
сделать для Вас?"
14. Перезванивать и отвечать на запрос в тот же день
15. Ни одного не отвеченного звонка или письма
16. Приветствовать клиента с искренним
энтузиазмом
17. Использовать 1 секретный сервис во время
разговора (например, поздравить со значимым
событием, если это видно в карте)
18. Запись к врачу с первого звонка без переключений
19. Обязательно обратиться по имени к пациенту
сразу же, если при звонке открылась его карта

30. •
Эффективная запись на прием через сайт и страницы соцсетей
30
Январь 2014
• +8
Сентябрь
• + 165
Февраль 2015
• + 228

31. • В основе успеха любой компании всегда стоят люди! Сотрудники и клиенты!
• В основе успеха компании медицинского сектора всегда стоят самые-самые!
Самые выдающиеся сотрудники и самые требовательные клиенты!
Наша цель – предоставить дружелюбную атмосферу и дружелюбный сервис
каждой из этих групп!
Сервис и коммуникация – наши союзники в создании отличительных
конкурентных преимуществ.
Выводы:
31

32. 32