En este breve reporte repasamos los elementos básicos para crear un centro de comando o cuarto de guerra de redes sociales. Al mismo tiempo revisamos algunos casos de éxito de marcas goblales.

1. Social media war rooms

2. Centros de reacción y monitoreo de
Redes Sociales
Un centro de comando es un espacio físico donde los gobiernos, las agencias y
las empresas coordinan, escuchan, e interactúan con sus ciudadanos o mercados
en los canales sociales. Esto, con el fin de lograr manejar los riesgos, crear
canales de comunicación directos, mejorar la eficiencia operaciones y lograr
mejorar la estrategia de mercadotecnia.

3. CUARTOS DE GUERRA
Son creados ad hoc para un fin en particular:
Dos Tipos
· Reforzar eventos o fechas (Navidad, Buen Fin,
Superbowl)
· Amplificar campañas
· Contener crisis y comunicar efectivamente
antes de que escalen las cosas
· Creación de contenido en tiempo real
· Innovación de producto en conjunto con tu
comunidad
CENTRO DE COMANDO
Son similares a los cuartos de guerra
pero su duración es permanente:
· Generan Inteligencia de negocios
· Monitorean discusiones
· Monitorean la industria
· Administración de la reputación
· Servicio a clientes
· Rastrear interacciones con la marca
· Centros de noticas
· Crecer tu comunidad e identificar a los
influencers

4. Datos
Un centro de comando típico adquiere datos más de 150 millones de conversaciones en redes sociales
y Fuentes en línea.
· Twitter (la manguera completa)
· Facebook
· Fotos
· Blogs
· Centros de noticias en línea
· Sitios de Video
· Comentarios en sitios web
Estos datos son filtrados, etiquetados y enriquecidos en tiempo real para identificar métricas
claves para el negocio, que son entregadas como repórtes dinámicos en las pantallas de los
centros de comando

5. Operacion
MEDIA
LISTEN
Create Content
Traditional Hybrid
(SICC)
Create Content
PRODUCE
Owned
Social
PUBLISH
NETWORKS
AMPLIFY
(On-Location & SICC)
DATA
ANALYSIS
INSIGHTS
PLANNING & STRATEGY
PROGRAM
MONITOR &
MEASURE
MEASUREMENT

6. Defin
i
r
· Tipo
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viralid e análisis
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· Pun
leme
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· Conocer a la au
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· Ayudar a identifi
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· Apalancar la re
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Objetivos

7. Tecnología
Herramientas para escuchar
Herramientas para clasificar e interactuar
Herramientas de inteligencia y
administración de crisis
Herramientas para dashboards y reportes
Rentadas
Propias
· Monitoreo
· Api
· Interacción
· Dashboards
· Flujo de trabajo
· Root Cause Analysis
· Dashboards
· Fire Hose Peaks

8. Personal
Diseñadores
Audience
Hackers
Creativos
Administradores
de
Proyectos
· Deben conocer bien a la marca
· No se unen a la conversación, crean la conversación
· Saben lo que quiere la audiencia y cuando lo quiere
· Planean a detalle
Tomadores
de
decisión

9. Reportes y roi
Números Crudos
- Me gusta
- Comentarios
- Tweeets / RT
- Vistas
- Seguidores
- Suscriptores
- Alcance
- Tráfico
- Interacciones
- Impresiones
- Menciones
Cambio
Progreso
- Movimiento hacia la meta
- Buzz
- Participación de la conversación
- Valor de los clientes
- Lealtad de los clientes
- WoM
-Consumo de contenido
- Sentir
- Satisfacción
- Adquisición
- Retención
- Ventas
- Conversiones
- Integridad de la marca
- Posicionamiento de la marca

10. Evolución
Análisis Lingüístico
Algoritmos de inteligencia con Big Data
Automatización de mensajes
Curación de contenido
Transmedia
Administración de crisis

11. Ventajas
Tres cuartas de
todas las
Fortune 500 tienen
cuentas activas
de Twitter
Nos da la habilidad de
visualizar rápidamente
analíticos sobre nuestra
marca que de otra
manera tomarían
horas de revisión.
Los directivos
pueden tener
mantener un monitoreo
diario sobre como
van progresando
sus marcas
Mas del 80% de los
ejecutivos están
convencidos de que sus
marcas pueden incrementar
sus ventas y ganar Mercado
usando las redes sociales
de acuerdo a un reporte de
The Economist Intelligence Unit
Los centros de comando
y los cuartos de Guerra
juntan todo la tecnología
en un solo lugar,
donde los resultados
pueden ser explotados por
todos los departamentos.
Los KPI que
entregan los centros
de comando pueden
hacer un caso fuerte
sobre la utilidad
de las redes sociales
a nivel ejecutivo
Un estudio de
McKinsey reportó
que el valor no explotado
de estas tecnologías
alcanza unos
$1.3 trillones de dólares

12. CASOS DE ÉXITO

13. Su centro de comando es el corazón de la
prevención de desastres para la Cruz
Roja Americana, la cual responde a
70,000 desastres cada año con su centro
de operaciones digital (American Red
Cross Digital Operations Center).
El Equipo de Nestle - Digital Acceleration
Team (DAT) – monitorea las redes
sociales de la compañía, recolectando
información en tiempo real incluyendo
hasta las recetas compartidas en Twitter
Uno de los pioneros es Gatorade’s Mission
Control Center. Gatorade usa la inteligencia
social de su centro de comando para entender
como sus productos resuenan con sus clientes
identificando el sentir de la gente al rededor
de sus productos y lanzamientos

14. El “conversation suite,” Mastercard un
equipo dedicado de 4 personas que
escuchan todas las conversaciones en
tiempo real. Cuando este equipo esta
durmiendo su contraparte en Singapur,
Dubái y Australia toma el control.
Mastercard creo este programa porque
se dio cuenta que hay cerca de 30
millones de conversaciones sobre la
marca y solo participaba en el 1% de
estas.
EMC esta comprometida con volver las
redes sociales parte de su estrategia base
de negocios. En las pantallas de su centro
de comando, EMC obtiene reportes dinámicos sobre las conversaciones al rededor de
los participantes, patrocinadores y clientes.
Incluyendo información geográfica, volumen de conversación entre otro.
Para el Superbowl de Indianápolis, Por
dos semanas enteras expertos en redes
sociales estaban monitoreando por 15
horas Twitter, Facebook y otros canales.
En total revisaron 64 millones de
conversaciones en redes sociales,
respondiendo en 3 minutos promedio.
Lograron $3.2 millones de dólares en
prensa positive y un incremento del
12.5% en el sentimiento de sus
consumidores.

15. Dare we’ll make it happen