2. Introduction
J’ai cherché a identifier quels sont les canaux de communication numérique
dans le cadre d’une activité professionnelle et la manière dont ils sont utilisés.
Depuis 10 ans, j’ai constaté qu’ils étaient devenu un outil de travail
incontournable. Communiquer à distance avec d’autres professionnels via ces
interfaces est même pour certain une activité centrale.
Cette activité m’intéresse. J’y consacre moi-même une partie significative de
mon temps de travail. Pour certains de mes collègues, il s’agit de la majeure
partie.
Comment utilisons nous l’e-mail ? Quand et pourquoi préférons-nous le
téléphone a Outlook ? Est-ce que le téléphone mobile change l’usage des outils
existants ? Y a-t-il des usages professionnel des réseaux sociaux ? Au delà la
profusion d’outils existants, peut-on envisager de nouveaux services ou des
améliorations des services existants ?
Telles sont les questions qui m’ont guidées le choix de ce projet et sa mise en
œuvre.
3. A propos de cette étude
Ce projet de recherche a été conçue sous la forme d’un Diary. Un procédé
ethnographique qui a pour but d’identifier des comportements, des usages en
recueillant des informations dans un « journal Intime » confié pendant plusieurs
semaines au participant à l’étude.
Cette articulation dans la durée permet l’identification de récurrence dans les
comportements, de « patterns » porteur de sens, non seulement par eux même,
mais aussi par le fait qu’ils se répètent à des intervalles réguliers.
J’ai choisi de mettre un place un dispositif en ligne constitué d’un premier
formulaire « d’introduction » puis d’un deuxième formulaire destiné a être
renseigné de manière quotidienne. Le « diary » proprement dit.
Les deux formulaires contenaient des questions de type fermées (quantitatives)
et ouvertes (qualitatives) portant sur les usages quotidiens des outils de
communication et demandant entre autre de raconter une communication
effectuée dans la journée via l’un d’entre eux.
Très vite il est apparu que ce deuxième formulaire du dispositif posait problème.
4. A propos de cette étude (suite)
Certes, demander à des personnes de consacrer ne serait-ce que quelques
minutes quotidiennement à cette recherche sur leur temps de travail était
ambitieux.
Mais le format lui-même s’est avéré peu adapté au principe de l’étude. Trop
impersonnel, répétitif et virtuel, il n’a pas permit une appropriation par les
participants. Il semble de plus que des problèmes techniques aient perturbé
l’accès aux formulaires.
En revanche, les entretiens que j’ai mené avec quelques-uns des participants
suite à l’étude m’ont permit de combler partiellement les lacunes du volet
« diary » du dispositif.
Enseignements sur le dispositif mis en place pour l’étude :
- la nécessité de rencontrer physiquement les participants au préalable afin de
leur expliquer les enjeux et la méthode de l’étude,
- l’utilité de fournir un objet tangible, manipulable, personnel et fiable pour initier
une relation d’ordre affective avec le sujet de l’étude et avec son format, qui
par sa nature, s’immisce dans l’intimité de la personne.
5. Les participants
Les participants de l’étude ont été recruté dans un cercle élargit de mes
connaissances.
Il ne s’agit pas de collègues directs, pas d’intimes. Se sont des relations de travail,
des anciens camarades de classe…
L’échantillon s’en trouve tout de même très centré sur des profils de cadres, entre 25
et 45 ans, travaillant plutôt dans les médias et les nouvelles technologies.
En revanche, leurs usages et le nombre de canaux à leur disposition se sont avérés
relativement variées, tant du fait des équipement à leur disposition que de leur
profession qui implique plus ou moins de contacts avec d’autres personnes.
Certain font usage des réseaux sociaux pour leur travail, d’autre pas. Certains
disposent d’un téléphone mobile professionnel, ou communiquent avec des
personnes localisées à l’étranger. Certains encore pratiquent plus d’une centaine
d’échanges d’information quotidiennement, d’autre à peine une dizaine.
6. Profil des participants
olive 35-45 ans dirigeant
Cedric 25-35 ans Cadre
DooDoo 35-45 ans Cadre
max 35-45 ans Cadre
galoon 25-35 ans Cadre
Starcrouz 35-45 ans Cadre
thibaut 25-35 ans Cadre
7. Fixes Mobiles Réseaux sociaux
Courrier papier
Smart Phone Facebook
Téléphone fixe
Téléphone mobile Asmallworld
olive E-mail
E-mail Linkedin
Visioconférence
SMS Twitter
Messagerie web (MSN...)
Téléphone fixe
E-mail Smart Phone
Cedric Visioconférence
E-mail
SMS
Messagerie web (MSN...)
Téléphone fixe
DooDoo E-mail
Plate-forme e-learning
Viadeo
Courrier papier
LinkedIn
Téléphone fixe Téléphone mobile
max E-mail SMS
Facebook
Twitter
Messagerie web (MSN...)
les blogs
Courrier papier
Téléphone fixe
galoon E-mail
Messagerie web (MSN...)
Smart Phone
Téléphone fixe
Email Google Wave
Starcrouz E-mail
Téléphone personnel Twitter
Messagerie web (MSN...)
SMS
Téléphone fixe
thibaut E-mail (Messagerie web (MSN...)
Basecamp
8. Communications quotidiennes
Si le nombre de messages émis et reçus varie dans une proportion importante d’une
personne à l’autre, le nombre d’interlocuteur réguliers se situe dans une fourchette
assez constante de 5 a 10.
Personnes avec
60
lesquelles vous echangez
au moins 1 fois par jour
50
Messages ou appels recu
par jour
40
Messages ou appels emis
30 par jour
20
10
0
ric
oo
e
n
ax
t
z
au
ou
iv
o
m
ed
D
lo
ol
ib
cr
oo
ga
C
th
ar
D
St
9. Echanges VS canaux utilisés
Une corrélation apparaît entre le nombre de canaux utilisés et le volume de
communications quotidiennes.
120
Nombre de canaux utilisés
100
Nombres communications
80 quotidiennes
60
40
20
0
ric
oo
n
e
t
ax
z
au
ou
iv
o
m
ed
D
lo
ol
ib
cr
oo
ga
C
th
ar
D
St
11. L’échange multi-canal
Une relation s’articule souvent sur plusieurs canaux. Ici, elle a commencé par un
réseau social puis c’est poursuivie par téléphone pour ensuite aboutir a un rendez-
vous.
je reçois via LinkedIn un message de vœux d'une
ancienne cliente qui a aujourd'hui changé de poste et de
société. Je lui réponds sur le même canal en lui
proposant un RV prochainement, et lui dis que je
l'appelle. Je l'appelle au téléphone et nous convenons
d'un RV.
max
12. Le téléphone fixe
Le téléphone reste un canal privilégié pour une relation plus humaine. La voix permet
de « sentir » la personne, d’échanger d’une manière plus directe. Un outil finalement
perçue comme plus simple et plus humain.
dans le cadre d'un lancement de projet, avec un nouveau
prestataire, dans la matinée
C’était un premier échange donc important d'avoir la
vive voix
personne de vive voix RV.
galoon
Coordination entre bureaux (mutation de personnel)
Efficacité, clarté et empathie
DooDoo
13. L’email
Rapidité, efficacité, concision sont souvent relevés comme des avantages de l’émail.
Autre usage plusieurs fois cité: l’archivage des communications. Mais il est aussi
souvent considéré comme une source de gène : Intrusif, chronophage, trop
générique et parfois mal utilisé.
J'ai choisi le mail pour l'immédiateté et la nécessité d'un
document court et portable.
galoon
J’ écris généralement des emails courts. Quelques lignes.
C'est un mode de communication assez intrusif et très
spamé: une centaine par jours.
Ou alors des mails avec des solicitations absurdes.
J'en ai toute une collection.
Cedric
14. e-Mail Fail
De nombreuses anecdotes se rapportant à l’émail. Un canal qui se prête mal aux
échanges sur des problématiques complexes et qui est le lieu d’erreurs plus ou
moins graves de la part des utilisateurs.
Ils (Des clients) me transfèrent un email en oubliant
d'enlever les pièces jointes. Du coup, ils me répondent
que l’on est trop cher, mais en m’envoyant les
propositions commerciales des concurrents…
olive Reçois un mail FW avec la liste de tous les destinataires
CC dedans, pas très confidentiel…
L’eternel oubli de la pièce jointe…
Je prend du temps à rédiger une explication qui
s’avère être incompréhensible pour le destinataire, je
galoon m’en rend compte après, et finalement, je téléphone
15. Donner du sens aux outils
Un utilisateur intensif des outils de communication numérique à pointé son désir de
trouver plus de sens dans les interfaces des canaux de communication.
Communiquer est aussi un plaisir. Pourtant, cette dimension est pourtant peu
présente dans ces outils.
Cela ne me gène pas d’utiliser plusieurs canaux pour
communiquer. Au contraire.
Mais j'aimerais qu’ils intègrent plus la notion de plaisir,
de fun…
olive
16. L’efficacité, la concision
Communiquer via les outils numérique, c’est souvent s’affranchir des règles de
bienséance, des protocoles.
Cela est souvent perçu comme un avantage. Un moyen d’aller droit au but.
Je lui ai répondu mon ressenti en une seule phrase,
sans introduction ni signature.
J'ai choisi cet exemple car il est assez emblématique de
mon usage professionnel de l'email, rapide, concis, et
n'engageant pas un "enrobage" de formules
d'usage, mais permettant un dialogue direct, même
thibaut s'il est de très courte durée.
17. Cartes
Les cartes qui suivent illustrent des éléments récurrents qui sont apparus dans les
résultats de cette étude. Elles présentent des usages, des comportements ou des
désirs exprimés par les participants.
18. Cloisonner les échanges Collaborer avec quelqu’un
Filtrer les sollicitations
pro et perso à distance
Expliquer une Prendre plaisir à
problématique complexe Echanger des documents
communiquer
19. Classer dans des dossiers Archiver des messages Centraliser les documents
Communiquer sans
Gagner du temps Se voir
formalisme
20. Maintenir une distance Passer d’un canal de Gérer plusieurs canaux de
avec les interlocuteurs communication à l’autre communication en parallèle
Humaniser la relation Dialoguer en direct Suivre un projet
21. Faire une annonce Maitriser les informations Communiquer avec des
générale que l’on transmet personnes à distance
Communiquer clairement Voir quand l’autre est Changer son statu de
et efficacement disponible disponibilité
24. L’individu : Le groupe:
le rapport à l’autre, le dialogue, l’échange le travail en équipe, la communication en
entre personnes, le suivi de la relation… « broadcast »…
Se voir Expliquer une Faire une annonce Filtrer les
problématique générale sollicitations
Collaborer avec complexe
quelqu’un à distance
Communiquer avec Gérer différents
Voir quand l’autre des personnes à
Dialoguer en direct canaux de
est disponible distance communication en
Humaniser la parallèle
relation Passer d’un canal
de communication à
Communiquer sans l’autre
formalisme
Moi : L’objet :
Mon identité, mon statu, le contrôle de ce La communication comme matière
que je dis et ce que je ne dis pas… première, l’outillage, le service.
Maitriser les Maintenir une Echanger des Classer dans des
informations que l’on distance avec les documents dossiers
transmet interlocuteurs
Suivre un projet Archiver des fichiers
Cloisonner les Prendre plaisir à
échanges pro et communiquer Centraliser les
perso Communiquer
documents
Changer son statu clairement et
de disponibilité efficacement
Gagner du temps
