Conversational ux eresult-kundenevent-muenchen_10-2017

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CONVERSATIONAL UX – HOW TO DESIGN FOR VOICE
eresult-Event in München
18. Oktober 2017

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REIFEGRAD VON SPRACHGESTEUERTEN ANWENDUNGEN
2

HYPE? ODER ENTWICKLUNG MIT POTENTIAL?
3

„VOICE FIRST“ HAT POTENTIAL
4

„VOICE FIRST“ HAT POTENTIAL
5https://developer.amazon.com/de/alexa-voice-service

CONVERSATIONAL UX – WOVON REDEN WIR?
6https://www.digitalcommerce360.com/2017/01/23/amazons-us-echo-sales-top-8-million/

ERESULT STUDIE
„DIGITALE
SPRACHASSISTENTEN ALS
INTELLIGENTE HELFER IM
ALLTAG“
7

STICHPROBE
8
3 Familien, 2 DINKs, 1 Single
5
2
2
1
Alexa
Siri
Google Now/Assistant
Cortana
Regelmäßig genutzte Sprachassistenten:
(Mehrfachauswahl möglich)

AUSZUG AUS DEN STUDIENERGEBNISSEN
9
▪ Aus Nutzersicht ist es häufig nicht klar, welche Ursache für ein
unerwartetes Ergebnis/Problem vorliegt.
▪ Die Kommunikation mit anderen Personen ändert sich nicht.
▪ Die Kommunikation mit den Sprachassistenten verändert sich; im
Laufe der Nutzung wird die „korrekte“ Sprache gelernt, so dass
fehlerhafte Eingaben seltener werden.
▪ Zimmertüren werden bewusst offen gelassen, damit der Echo auch
aus einem Nachbarzimmer genutzt werden kann.
▪ Echo-Nutzer geben jeden Tag zu ähnlichen Zeiten, die selben
Befehle und beschreiben die Verwendung als „ritualisiert“.

CONVERSATIONAL UX – WOVON REDEN WIR?
10
Quelle: solstice.com
Using speaking, writing, or signing to
interact with a computing system.

UUX ALS RELEVANTER ERFOLGSFAKTOR
11
Steigende Anzahl an Echo Anwendungen (Juni 2016 – Jan. 2017)
Geringe Retention Rate
▪ Ca. 400.000 Echo Besitzer gibt es in Deutschland.
▪ Erfolgreiche Skills erreichen bis zu 4.000 Nutzer pro
Tag (Deutschland).
▪ Nur 3% der Nutzer, die einen Skill aktivieren, nutzen diesen in
der darauffolgenden Woche.
▪ 70% der Skills haben keine Bewertung.
Skills müssen von Anfang an eine
hohe Usability & UX aufweisen.
eresult-Studie Inhome-Interviews
▪ Ethnografischer Ansatz
▪ Fokus Analyse typischer
Nutzungsszenarien und -
kontexte.
Q2/ 2017:
15.000 Skills
http://voicebot.ai/2017/01/03/total-number-amazon-alexa-skills-now-7000/

EMPFEHLUNGENNEGATIVE FINDINGS
Speech is one of the first skills we acquire in childhood—and one
of the last we lose in our sunset years, long after our vision and
motor skills begin to fade.
12
Cheryl Platz | https://medium.com/microsoft-design/voice-user-interface-design-new-solutions-to-old-problems-baa36a64b3e4

WAS ERWARTET SIE HEUTE?
13
13:45h Come Together & Networking
14:00h Begrüßung & Einführung
14:15h Fails und Good Practices von Conversational User Interfaces
14:45h Projektberichte von Allianz & Speed U Up - Einblick in die
Potentialanalyse und das Konzipieren von sprachbasierten
Assistenten
15:30h kurze Pause
15:45h Prototyping von Chatbots & VUI (inkl. Live Demo)
16:30h Tipps zum Durchführen von Tests
17:00h Stay Together bei Fingerfood & Drinks
ab 18:00h Filmvorführung "HER" - romantisches Science-Fiction-
Filmdrama

LASSEN SIE UNS BEGINNEN…
14

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Fails und Good Practices von
Conversational User Interfaces
Ich habe dich leider
nicht verstanden!
Xaver Bodendörfer
User Experience Consultant
eresult GmbH

FAILS UND GOOD PRACTICES VON CUI
18.10.2017
Ich habe dich leider nicht
verstanden!

17
CONVERSATIONAL USER INTERFACES
Geschriebene Sprache
Erfahrungsbericht
▪ Fails
▪ Good Practices
Bezogen auf einzelne Interaktionen
Gesprochene Sprache
„Website-Bots“
„Messenger-Bots“
„Alexa Skills“

WEBSITE-BOTS
18

ADLER – DEUTSCHEN BUNDESTAG
20
Fail #1:
>Enter< geht nicht.
Mausklick ist notwendig.
Fail #2:
mangelnde Aktualität
„Wie war die Wahl?“

JANA – DEUTSCHE POST
21

„Was ist E-Post?“

Wozu kann ich epost nutzen?
Fail #3:
erwartetes
Kommunikationsverhalten nicht
erfüllt
Good-Practice #1:
Fehlertolerant
„Ja“

„Was ist Ein Portal für Alles?“
„Ein Portal für Alles“
Fail #4:
Informationen nur über Klick-
Interaktion abrufbar, bzw.
vorgeschlagene Textbausteine
werden nicht erkannt
„Weitere Vorteile“

CLARA - OTTO
25
Good-Practice #2:
hilfreiche Antwort

Good-Practice #3:
netter Smalltalk

Fail #5:
Keine Vorschläge

Good Practice #4:
Höfliche Weiterleitung über
einen Link, wenn der Bot nicht
weiter weiß
„Maybe-“Fail:
Hätten die relevanten Infos
nicht auch im Chatfenster
erscheinen können?

SOPHIE - CONGSTAR
29

Fail #6:
fehlender Bezug zu Kontext, bzw.
genaue Eingabe notwendig
„Wie kann ich meine Karte aufladen“
„per App“ „per App aufladen“

ZUSAMMENFASSUNG WEBSITE BOTS
31
▪ Erlernte/erwartete Interaktionsmuster funktionieren nicht (z.B:
>Enter< zum Abschicken; vorgeschlagene Textbausteine/
interaktive Elemente werden als Texteingabe nicht erkannt)
▪ Mangelnde Aktualität der Inhalte
▪ Erwartetes Kommunikationsverhalten nicht erfüllt
▪ Keine Vorschläge über mögliche weitere Interaktionen
▪ Mangelnde Kontextberücksichtigung (z.B. vorangehende Eingaben),
bzw. zu ähnliche Eingabeoptionen
Fails Good-Practices
▪ Fehlertoleranz hinsichtlich Rechtschreibung,
Satzbau, etc.
▪ Hilfreiche/r Antworten / Content
▪ Angemessene Dosierung von „Small-Talk“-
Elementen
▪ Fall-Back Lösung bei nicht umsetzbaren
Anfragen, z.B. die Weiterleitung zur Service-
Hotline.
▪ Sichtbarkeit der letzten (Nutzer-)Eingabe

BOTS IM FACEBOOK MESSENGER
32

EVE - YELLO
33
Fail #1:
langes Intro – wie wirkt das auf
mobilen Devices?

Good Practice #1:
Nachfragen, um Korrekturen zu
ermöglichen
„Maybe“-Fail:
unpassender Smalltalk / Witze

Fail #2:
Der Bot versteht die Eingabe von
vorgeschlagenen Inhalte nicht.

LUFTHANSA – BEST PRICE
36
Good Practice #2:
Auf diesem Weg lassen sich relevante
Daten ändern
Fail #3:
Der Bot „vergisst“ meine Eingaben.

FOOD NETWORK
37
Good Practice #3:
Inspirierendes Intro – eine Geschichte
zum dargestellten Content

Fail:
Informationen nur über Klick-
Interaktion abrufbar, bzw.
vorgeschlagene Textbausteine
werden nicht erkannt

Good Practice #3:
Die interaktiven Elemente sind
beschriftet

ZUSAMMENFASSUNG MESSENGER BOTS
40
▪ Unangemessene Länge des Intros
▪ Intuitiv genutzte Ausdrücke / Sätze / Wörter werden nicht
verstanden
▪ Relevante Kontextinformationen werden nicht berücksichtigt, bzw.
Vorherige Eingaben werden nicht als solche behandelt.
▪ Möglichkeit zur Korrektur der Eingabe(n).
Korrekturen werden erfolgreich umgesetzt.
▪ Inspirierendes, zum Inhalt passendes Intro
▪ Beschriftete interaktive Elemente / Icons

ALEXA SKILLS
41

42
Alexa, öffne Swoodoo.
Willkommen bei Swoodoo. Du kannst mich nach Flug-,
Hotel- und Mietwagenpreisen fragen oder heraus finden,
wohin du für dein festgelegtes Budget reisen kannst!
swoodoo
Wohin kann ich für 500 Euro reisen?
Laut Swoodoo‘s Daten kommst du für 500 Euro nach
Tuzla, Dakar oder Täbris

43
swoodoo
Laut Swoodoo‘s Daten kommst du für 500 Euro nach
Tuzla, Dakar oder Täbris
Ich möchte nach Dakar
Das weiß ich leider nicht
Fail #1:
Eine intuitive Folge-Aufforderung wird nicht verstanden / funktioniert nicht.

44
swoodoo
Das weiß ich leider nicht
Alexa Frag Swoodoo wie ich nach Dakar komme.
Okay du reist nach Dakar. Suchst du nach einem Flug,
einem Hotel oder einem Mietwagen
Fail #2:
Die Antwort passt nicht ganz zur Frage.

45
swoodoo
Okay du reist nach Dakar. Suchst du nach einem Flug,
einem Hotel oder einem Mietwagen
Ein Hotel
Alles klar. Wann möchtest du in Dakar einchecken?
Ich möchte am 20.10. einchecken
Möchte am 20.10 einchecken konnte ich nicht eindeutig
als Check-in Datum zuordnen. Wiederhole bitte das Check-
in Datum.
Fail #3:
Der Skill versteht meine – absolut passende - Eingabe nicht.

46
swoodoo
Möchte am 20.10 einchecken konnte ich nicht eindeutig
als Check-in Datum zuordnen. Wiederhole bitte das Check-
in Datum.
20.10.
20.10 konnte ich nicht eindeutig als Check-in Datum
zuordnen. Wiederhole bitte das Check-in Datum.
20. Oktober

47
swoodoo
Die suche dauert länger als gedacht, entschuldige bitte.
Möchtest du wissen ob die Suche jetzt abgeschlossen ist?
Good-Practice #1:
Der Skill weißt mich auf Verzögerungen hin.
Fail #4:
Die Frage erscheint mir sinnlos.

48
swoodoo
Ja
Nein.

49
fluege.com
Alexa, öffne Flüge
Meinst du Flüge Punkt Com?
Ja
Willkommen bei der interaktiven Flugsuche von
fluege.com. Von welchem Startflughafen zu welchem
Zielflughafen soll ich eine Verbindung suchen?
Ich suche eine Verbindung von München nach Frankfurt

50
fluege.com
Von München nach Frankfurt. Wann möchtest du fliegen?
Good-Practice #2:
Wiederholung der Eingabe – das ermöglicht eine Kontrolle.

51
fluege.com
Start am 11. Oktober 2017. Sage Oneway für Angebote
ohne Rückflug oder das gewünschte Rückflug Datum
11. Oktober
Von München nach Frankfurt. Wann möchtest du fliegen?
Good-Practice #3:
verständliche und kurze Beschreibung der Optionen.

52
fluege.com
Start am 11. Oktober 2017. Sage Oneway für Angebote
ohne Rückflug oder das gewünschte Rückflug Datum
12. Oktober
Du suchst nach Angeboten von München nach Frankfurt
am 11. Oktober mit Rückflug am 12. Oktober. Ist das
korrekt?
Good-Practice #4:
Wiederholung der Eingabe und Rückfrage, bzw. Angebot einer Korrekturoption.

53
fluege.com
korrekt?
Von München nach Frankfurt konnten wir zum
gewünschten Datum leider keine Ergebnisse finden. Bitte
versuche es mit anderen Daten erneut oder sage Stopp um
abzubrechen. Wie kann ich dir helfen?
Ja
Fail #5:
Ungenaue Formulierung der Vorschläge für weitere Interaktionen.

54
fluege.com
Von München nach Frankfurt konnten wir zum
gewünschten Datum leider keine Ergebnisse finden. Bitte
versuche es mit anderen Daten erneut oder sage Stopp um
abzubrechen. Wie kann ich dir helfen?
Rückflug am 14. Oktober
Von wo möchtest du starten?

55
fluege.com
korrekt?
Nein
Von wo möchtest du starten?
Fail #6:
Einzelne Daten können nicht geändert werden.

56
Abfallkalender
Alexa starte Abfallkalender.
Hallo, hier ist der Abfallkalender. Dieser Skill gibt dir
Informationen über kommende Müllabfuhrtermine. Um
den Skill verwenden zu können musst du Abfallkalender
einmalig konfigurieren. Wie das gemacht wird steht jetzt
auch in der Alexa App. Gehe bitte mit einem Webbrowser
auf mnbvcx.eu und melde dich mit dem einmaligen
Zugangscode an. Dein einmaliger Zugangscode lautet
463454 Ich wiederhole 463454. Die Webseite lautet
mnbvcx.eu. Falls das zu schnell war, schaue bitte in die
Alexa App. Dort werden diese Zugangsdaten jetzt
angezeigt.

57
Fail #7:
Interaktion nach Device-/Modalitätswechsel nicht benutzerfreundlich.

58
Abfallkalender
Alexa wann wird der Restmüll abgeholt
Hallo, hier ist der Abfallkalender. Am Mittwoch, 18.10.
wird der Restmüll abgeholt.
Good-Practice #5:
Der Skill bietet einen (praktischen) Mehrwert.

59
Chefkoch
Alexa, öffne Chefkoch.
Willkommen, frage nach dem Rezept des Tages oder sag
mir nach was ich suchen soll.
Zeig mir das Rezept des Tages
Für das aktuelle Rezept des Tages „Pastinake
Süßkartoffelsuppe“ brauchst du 15 Minuten und es hat 4,2
von 5 Sterne. Ich kann dir die Zutaten nennen, die
Zubereitung vorlesen oder das Rezept zusenden.

60
Chefkoch
Für das aktuelle Rezept des Tages „Pastinake
Süßkartoffelsuppe“ brauchst du 15 Minuten und es hat 4,2
von 5 Sterne. Ich kann dir die Zutaten nennen, die
Zubereitung vorlesen oder das Rezept zusenden.
Nenne mir die Zutaten.
Für 4 Portionen benötigst du
…
…

61
Chefkoch
Ich kann dir die Zutaten nennen, die Zubereitung vorlesen
oder das Rezept zusenden.
Lies mir mal die Zubereitung vor.
„…“
Sage „weiter“, „zurück“ oder „wiederhole den Absatz“
Good-Practice #6:
Gute Idee: Unterteilung einer langen Instruktion, so dass man parallel mitkochen
kann, bzw. die Instruktion nach Bedarf wiederholen kann.
Fail #8:
Nach 25 Sekunden beendet sich der Skill – das parallele mitkochen ist also doch nicht
möglich.

62
Chefkoch
„…“
Weiter
„…“
Fail #8:
Ich lande in einer endlos-Schleife.

ZUSAMMENFASSUNG SKILLS
63
▪ Erwartete Folge-Interaktionen sind nicht möglich
▪ Unpassende Antworten auf Fragen der Nutzer
▪ Spezifische Wortwahl / Ausdruck notwendig
▪ Sinnlose Nach-Fragen durch den Assistenten
▪ Ungenaue Formulierung der Vorschläge für weitere
Interaktionen
▪ Einzelne eingegebene Daten können nicht geändert werden
– es muss der gesamte Eingabeprozess erneute durchlaufen
werden
▪ Interaktion nach Device- / Modalitätswechsel nicht
benutzerfreundlich
▪ Endlosschleifen (Ein „Weiter“ führt zum vorangegangenen
Output)
▪ Hinweise auf Fehler/Probleme/Verzögerungen
durch den Skill
▪ Wiederholung der (Nutzer-) Eingabe und
Angebot einer Korrekturoption an geeigneten
Stellen
▪ verständliche und kurze Beschreibung der
Optionen.
▪ Mehrwert
▪ Unterteilung langer Outputs + Angebot einer
Steuerungs-, bzw. Wiederholungsoption

Potentialanalyse für die
Sprachsteuerung der Anwendung
AMIS.Now
Projektbericht aus einer Feldstudie mit
Vertriebsmitarbeitern
Daniel Westermayr, Allianz Deutschland AG
Xaver Bodendörfer, eresult GmbH

POTENTIALANALYSE SPRACHANWENDUNG FÜR AMIS.NOW
Ethnographische Kontextanalyse
18.10.2017

HINTERGRUND: WOZU DIESE
STUDIE?
66

WELCHES POTENTIAL STECKT IN VOICE USER INTERFACES IM B2B
KONTEXT?
67
Inwiefern haben Voice User Interfaces
im b2b Kontext Potential –
am Beispiel des Versicherungsvertriebs?
Unterstützung der Vertriebspartner
durch Bereitstellung von CRM-
Komponenten

MIT EINER ETHNOGRAFISCHEN KONTEXTANALYSE KÖNNEN VALIDE
ERKENNTNISSE GENERIERT WERDEN.
68
Fragestellungen
▪ Inwiefern hat eine Sprachsteuerung
Potential?
▪ Für welche Anwendungsfälle ist ein VUI
relevant? Für welche nicht?
▪ In welchen Kontexten ist ein VUI
relevant?
▪ Wie ist die Akzeptanz seitens der
Agenturisten?
▪ Von welchen Faktoren hängt die
Akzeptanz ab?
Analyse des Status-Quo
▪ Wie werden Termine vorbereitet?
▪ Was passiert während der Anfahrt?
▪ Was passiert während der Rückfahrt?
▪ Wie werden Termine nachbereitet?
▪ Wie werden Sprachsteuerungen heute genutzt?
Potentialabschätzung
▪ Inwiefern wünschen sich Agenturisten eine
Sprachsteuerung?
▪ Wie schätzen sie das Potential ein?
▪ Wie hoch ist die Akzeptanz einer Sprachsteuerung?
ethnografische
Kontextanalyse

TEILNEHMER UND ABLAUF DER
STUDIE
69

▪ Typische Anfahrt (Aufgaben, Tätigkeiten, etc.)
▪ Persönlicher Assistent
ABLAUF
70
▪ Einführung in das Thema
▪ Nutzungsgewohnheiten Sprachsteuerungen, Software, etc.
▪ Typische Terminvorbereitung (Aufgaben, Devices, Interaktionen, Dauer, Faktoren)
▪ Optimierungspotential
▪ Retrospektive Evaluation (Tätigkeiten, Potential)
▪ Typische Rückfahrt (Aufgaben, Tätigkeiten, etc.)
▪ Persönlicher Assistent
▪ Typische Terminnachbereitung (Aufgaben, Devices, Interaktionen, Dauer, Faktoren)
▪ Optimierungspotential
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
Stellen Sie sich vor,
ich wäre Ihr
persönlicher
Assistent. Ich kann
und weiß fast alles.
Welche Aufgabe
würden Sie mir
jetzt geben?

TEILNEHMER
71
In und um München
Mitarbeiter
2 bis 5
Allianz Agenturen (Selbstständige Unternehmer)
5
1 bis 3 Termine pro Tag
10 - 90 Minuten Anfahrt zu Terminen

ERKENNTNISSE
72

NUTZUNG VON SPRACHASSISTENTEN VOR ALLEM IM PRIVATEN
KONTEXT UND IM FAHRZEUG.
73
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
Beispielhafte Anwendungsfälle
▪ Zieleingabe
▪ Anrufe tätigen
▪ Private Mails oder SMS diktieren
▪ „Wo ist die nächste Tankstelle?“
▪ „Zeige mir den Trailer zu [Beispielfilm]“
Würde ich gerne häufiger
machen, versteht mich
aber zu schlecht.
Kommentare / Hintergrundinformationen
▪ VUI wird in ruhigen Situationen genutzt.
▪ Textdiktieren wird genutzt, wenn der einzugebende Text bekannt, bzw. gut
überlegt ist.
▪ Kontrolloption beim Textdiktieren ist wichtig, entweder über Vorlesen oder
visuell.
▪ VUI wird als „schneller als eintippen“ bewertet.
▪ Kritisch ist vor allem mangelndes Sprachverständnis des VUIs
Navi und Telefon nutze ich
im Auto fast immer über
Sprache.
▪ Spracheingabe /-steuerung wird von
4/5 Befragten heute schon genutzt.
▪ Häufigste Anwendungsfälle sind im
Fahrzeug, bei der Zieleingabe.
▪ Im beruflichen Kontext wird
Spracheingabe aufgrund mangelnder
Integration in bestehende Systeme
aktuell nicht genutzt.

IM RAHMEN DER TERMINVORBEREITUNG IM BÜRO BIETET EIN VUI
NUR GERINGFÜGIGEN MEHRWERT.
74
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
▪ Kurz angebundene, mündliche Abstimmung mit
Mitarbeitern zu anderen Themen
▪ Vorbereitung der Anfahrt: Adresse, Anfahrtsdauer,
Verkehrslage (meist über Desktop)
▪ Vorbereitung des Termins (abhängig von Arbeitsweise
Agenturisten und Art des Termins/Kunden):
▪ Vertragsbild (AMIS)
▪ Angebote/ Verträge
▪ Vorbereiten (relevante Informationen
werden z.B. von Mitarbeiter abgefragt,
oder im Termin „Live“ ergänzt)
▪ Berechnen
▪ Ergänzende Dokumente (Produktsteckbriefe,
Kooperationsanträge, etc.)
▪ Vorbereitungszeitpunkt: meist vor Termin, selten
vorher
▪ Vorbereitungsort: im Büro Dann muss ich vor Ort das Gespräch nicht unterbrechen.
Ideen / Anwendungsfälle für VUI
▪ Proaktive Warnung: „Fahre 15 Minuten
früher los aufgrund der Verkehrslage“
▪ Typische Vorbereitungsaufgaben
(Vertragsbild, Angebote berechnen) im
Fahrzeug erledigen
siehe Anfahrt
Bei Neukunden bereite ich mich gar
nicht vor, das Gespräch ist
unvorhersehbar.
Ich ziehe das Vertragsbild heran und überlege,
welche Produkte interessant sein könnten, ggf.
berechne ich auch gleich ein Angebot.
Tätigkeiten

DIE ANFAHRT WIRD ZUM TELEFONIEREN GENUTZT. EINE HÖHERE
PRODUKTIVITÄT WÄRE WÜNSCHENSWERT.
75
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
Tätigkeiten
▪ Nichts – Autofahren – Radio hören
▪ Ggf. mit mitfahrendem Kollegen sprechen (seltener
Fall)
▪ Stau / Ampel: SMS und Mails lesen
▪ Telefonieren, mit:
▪ Spezialisten / Fachabteilung, um
Informationen zu bekommen
▪ Vorgänger in der Agentur, um Informationen zu
bekommen
▪ Kunden
▪ Büro
▪ Berechnung vergessen 
durchführen, per Mail senden
▪ um Verspätung beim Kunden
anzukündigen
Ich verbringe viel Zeit im Auto, die
würde ich gerne nutzen.
Meinen eigenen AB besprechen und dann
hinterher abarbeiten kann ja nicht die
Lösung sein.
Häufig telefonieren um die Zeit zu nutzen.
Dann muss ich vor Ort das Gespräch nicht
unterbrechen.
Ich telefoniere zu allem, was man ohne PC
bequatschen kann.
Besonders ärgerlich ist, wenn dann das
Telefon im Büro besetzt ist, oder ich
außerhalb der Öffnungszeiten Informationen
brauche.
Ich fahre oft 30-45
Minuten, die Zeit ist
heute oft ungenutzt.

AKTUELLE TÄTIGKEITEN WÄHREND DER ANFAHRT BIETEN SICH NUR
BEGRENZT FÜR EIN VUI AN.
76
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
Tätigkeiten
▪ Nichts – Autofahren – Radio hören
▪ Ggf. mit mitfahrendem Kollegen sprechen (seltener
Fall)
▪ Stau / Ampel: SMS und Mails lesen
▪ Telefonieren, mit:
▪ Spezialisten / Fachabteilung, um
Informationen zu bekommen
▪ Vorgänger in der Agentur, um Informationen zu
bekommen
▪ Kunden
▪ Büro
▪ Berechnung vergessen 
durchführen, per Mail senden
▪ um Verspätung beim Kunden
anzukündigen
▪ E-Mails / Nachrichten
▪ Vorlesen
▪ Beantworten
▪ Weiterleiten
▪ Angebote rechnen

WELCHE AUFGABEN WÜRDEN SIE IHREM ASSISTENTEN GEBEN?
77
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
Aufgaben an den Assistenten
▪ Emails / Nachrichten diktieren, z.B. an Mitarbeiter
▪ Informationsabruf
▪ Telefonnummer des Kunden
▪ „demografische“ Daten
▪ Vertragsbild und -stand
▪ Notizen
▪ Berechnungen durchführen, z.B. Angebote,
Ersatzpolicen, etc.
▪ Aktuelle Aktionen im Kampagnencenter abfragen
Details
▪ Geeignet für schnelle Korrespondenz
▪ Ungeeignet für wichtige Nachrichten, bei denen es
auf die Formulierung ankommt
▪ Wichtig: Kontrolloption zur Vertrauensbildung
(Umsetzung über Vorlesen oder Anzeige auf dem
Fahrzeugdisplay)
▪ Beispiele:
▪ „Schreibe eine Mail an [Vorname] [Nachname],
meinen Regionalleiter“.
▪ „Du hast eine Mail von [Vorname] [Nachname],
in dieser steht [Mail-Text]. Was soll ich
antworten?“
Es ist super, dass mein
aktuell genutzter
Assistent die diktierte
SMS vorliest, und ich das
kontrollieren kann.
Für kritische Nachrichten –
wenn‘s z.B. um feine
Formulierungen geht – würde
ich das nicht nutzen.

78
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
▪ Notizen
Ersatzpolicen, etc.
Details
▪ Heute: Anruf im Büro notwendig um Daten wie z.B.
Telefonnummern abzufragen
▪ „demografische“ Daten (Wohnort, Familienstand,
Kinderanzahl) sind oft bekannt, sodass eine Abfrage
nicht notwendig ist.
▪ Beispiel:
▪ „Suche mir die Telefonnummer zu Kunde
[Name] [Vorname].“.
Die Abfrage solcher Daten ist unnütz, die
wüsste ich ohnehin. Interessanter wäre die
Vertragshistorie.

79
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
▪ Notizen
Ersatzpolicen, etc.
Details
▪ Heute: Vertragsbild wird im Büro angesehen.
Unterwegs bleibt nur die Option, das Büro anzurufen.
▪ Relevant sind ergänzende Informationen zu letzten
Kontakten und angefertigten Notizen (z.B.: Was
wünscht sich der Kunde?); sowie Informationen zu den
Verträgen (Vertragsstand, Beitrag, etc.).
▪ Gewünscht wird die Ausgabe der Verträge sortiert
nach Kategorien (Leben, Sach, etc).
▪ Beispiele:
▪ „Erstelle mir zu Kunde [Name] [Vorname] eine
Übersicht, welche bestehenden Verträge er
hat.
▪ Welche Verträge hat der Kunde?
[ggf. Wahloption Kategorie, oder alle]
▪ „Er hat 5 Verträge für sich und seine Familie:
[Vertrag 1] + [relevante Informationen], usw.“
Aber bei spontanen oder anschließenden
Terminen wär‘s sehr interessant.
Bei einer perfekten Terminvorbereitung habe ich das gesamte
Vertragsbild im Kopf, einschließlich der Neuerungen an den Produkten.

80
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
▪ Notizen
Ersatzpolicen, etc.
Details
▪ Heute: Termine werden oft unterwegs, im Fahrzeug
vorbereitet.
▪ Um Verträge vorzubereiten oder zu berechnen wird
entweder das Büro angerufen, oder angehalten und
der Laptop im Fahrzeug verwendet.
▪ Beispiele:
▪ „Bitte erstelle mir für [Kunde] den Antrag
[Antrag] und drucke ihn aus.
▪ „Berechne Pflege Tagesgeld mit Satz [Satz]
Euro.
[ggf. Nachfrage: Welches Startdatum]
▪ Ich habe dir eine Mappe erstellt und ans
Tablet gesendet
Ideal wäre: Das Auto als Büro, in dem alle Dienste
integriert sind.
Ich will eine digitale Mappe auf
dem iPad zeigen können, in der
sind berechnete Angebote und dazu
passende Produkte und- blätter
abgelegt.
Weit gedacht: Der Assistent könnte
ein Telefongespräch mithören, und
parallel gleich das passende Angebot
berechnen

81
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
▪ Notizen
Ersatzpolicen, etc.
Details
▪ Heute: eher seltene, aktive Nutzung des
Kampagnencenters.
▪ Interessant: proaktiver Hinweis des Assistenten auf
passende Produkte
▪ Kritisch: tiefergehende Informationen werden
benötigt. Dazu eignet sich das Büro besser.
▪ Beispiele:
▪ Proaktiver Hinweis: „Wir haben Aktion
[Aktionsname].“
▪ „Welche Kampagnen stehen zur Verfügung?“
Das nutze ich nicht. Die
Empfehlung aufgrund
statistischer Berechnungen
passen meist nicht zu
meinen Kunden.
Ich habe die nie alle im
Kopf. Ein Hinweis kann
interessant sein.

EINSATZ EINES VUI IM RAHMEN DES KUNDENTERMINS AKTUELL
NOCH ZWEITRANGIG.
82
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
Wird ein neues Thema
angeschnitten, könnte ich so dem
Assistenten schnell den Auftrag zur
Berechnung geben, und das
Gespräch mit dem Kunden wird
nicht unterbrochen.
Tätigkeiten
▪ Oft werden im Gespräch neue Themen
angeschnitten – zu denen der Agenturist
nicht vorbereitet ist.
▪ Teilweise wird bewusst auf den Laptop
verzichtet, gewünscht wird ein Tablet.
▪ Berechnung neuer Angebote teilweise
über einen Anruf im Büro.
▪ Notizen / To-Dos werden entweder
gleich im Laptop oder mit Stift und
Papier festgehalten.
Ideen für VUI
▪ Berechnung von
Angeboten
▪ Beispiel:
▪ „Berechne mal
Schatzbrief mit
[Dateneingabe]“
„Kundenberatung“
Der Laptop baut eine Barriere
auf. Ein Tablet wäre viel
angenehmer.
▪ Mails
▪ Anrufe
▪ Eingehende
Anfragen:
▪ AMIS.NOW
▪ Whatsapp
▪ SMS
▪ Facebook
▪ Etc.
Eingehende Kommunikation
Von:
Kunden,
Mitarbeitern,
Fach-
abteilungen
Nachbearbeitung
notwendig

IM RAHMEN DER RÜCKFAHRT WIRD VERSUCHT, VERPASSTES
NACHZUHOLEN, SOWIE DEN TERMIN NACHZUBEREITEN.
83
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
Das ist unsinnige Zeit, würde sie lieber
nutzen um Mails zu beantworten und zu
schreiben.
Oft ist die Rückfahrt die
Anfahrt zu nächsten
Termin.
Das darf man zwar nicht, aber ich nutze Staus und
Wartezeiten an Ampeln um schonmal Mails an die
Mitarbeiter weiterzuleiten. Vor Allem
verwaltungstechnische Angelegenheiten.
Bevor ich losfahre checke ich immer alle verpassten
Nachrichten/Mails.▪ Vor Abfahrt / Stau / Ampel : Smartphone Interaktion
▪ verpasste Anrufe prüfen
▪ Mails, SMS, etc. lesen
▪ und ggf. weiterleiten oder kurz beantworten
▪ Termin durch den Kopf gehen lassen
▪ Planung der Verteilung von Aufgaben an Mitarbeiter
▪ Telefonieren:
▪ Mailbox abhören
▪ Rückrufe
▪ Spezialisten / Fachabteilung (um aufgekommene
Fragen zu klären)
▪ Büro, um beispielsweise
▪ Informationen zu suchen
▪ Dokumente vorzubereiten
▪ Aufgaben zu verteilen
▪ Neue, eingegangene To-Dos abzurufen
Tätigkeiten

VOR ALLEM BEIM ABRUFEN UND VERTEILEN EINGEGANGENER
NACHRICHTEN KÖNNTE EIN VUI HELFEN.
84
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
▪ Vor Abfahrt / Stau / Ampel : Smartphone Interaktion
▪ verpasste Anrufe prüfen
▪ Mails, SMS, etc. lesen
▪ und ggf. weiterleiten oder kurz beantworten
▪ Termin durch den Kopf gehen lassen
▪ Planung der Verteilung von Aufgaben an Mitarbeiter
▪ Telefonieren:
▪ Mailbox abhören
▪ Rückrufe
▪ Spezialisten / Fachabteilung (um aufgekommene
Fragen zu klären)
▪ Büro, um beispielsweise
▪ Informationen zu suchen
▪ Dokumente vorzubereiten
▪ Aufgaben zu verteilen
▪ Neue, eingegangene To-Dos abzurufen
▪ E-Mails / eingehende Nachrichten
▪ Vorlesen
▪ Beantworten
▪ Weiterleiten
▪ Vorbereitung von Dokumenten / Angeboten
Tätigkeiten

85
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
▪ Emails / Nachrichten / Anfragen Vorlesen,
Weiterleiten, Bearbeiten, Verteilen
▪ Notizen / To-Do‘s / Protokolle / Termine anlegen
Ersatzpolicen, etc.
▪ Dokumente erstellen / Informationen abfragen
Details
▪ Heute: Aufgabenverteilung via Mail nach Rückkehr,
oder via Telefon wenn Büro das besetzt ist.
▪ Kritisch: lange Rückfahrt nach spätem Termin, Büro
unbesetzt. Aufgabenverteilung erst am nächsten Tag
unter Zeitverlust möglich (Agenturist kommt später
ins Büro als Mitarbeiter).
▪ Geeignet für schnelle Korrespondenz, z.B. zu
Mitarbeitern, da ein „Verschreiben“ nicht kritisch ist.
▪ Wichtig: Kontrolloption zur Vertrauensbildung
(Umsetzung über Vorlesen oder Anzeige auf dem
Fahrzeugdisplay)
▪ Beispiele:
▪ „Mails vorlesen“ - „[E-Mail Inhalt]“ - „Bitte
Weiterleitung an [Name], Text: […].“ – „Ich
habe […] verstanden, soll ich abschicken?“
„Ja.“ - „Nächste Mail?“
▪ „Vorgang 2 zuteilen an [Name]!“
Für ein VUI mit dem ich
Emails lesen und
weiterleiten/verschicken
könnte würde ich töten.
Aufgaben im AMIS verteilen wäre charmant,
dann könnte ich Verwaltungsthemen gleich
weiterleiten. Gut wäre wenn das System
Verwaltungsthemen automatisch erkennt, ohne
dass ich die Anfragen lesen muss.
Das ist
verlorene
Zeit!

86
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
Ersatzpolicen, etc.
Details
▪ Heute: Notizen werden während Termin in Laptop
oder auf Papier festgehalten.
Termine, Wiedervorlagen, Protokolle etc. werden im
Büro angelegt. Viele Notizen werden „nur“ im Kopf
behalten.
▪ Relevante Inhalte / To-Dos: Verträge bei anderen
Anbietern, Neuerungen (z.B. erwarten ein Kind),
Auszahlung vorbereiten, Vertragsangebote, erneute
Besprechen von Themen in bestimmten Zeitraum.
▪ Anlegen von Beratungsprotokollen fallspezifisch
relevant, z.B. wenn sich Kunde gegen wichtige Inhalte
entscheidet.
▪ Wichtig: Speech-to-Text Umsetzung, da nur so To-Do-
Listen schrittweise abgearbeitet werden können.
▪ Beispiel:
▪ „Assistent, mach mir ein Beratungsprotokoll:
[…] “
Nach 3 Terminen und 400 km habe ich
am Abend keine Lust mehr, Notizen
anzulegen.
Viele Kollegen schreiben Protokolle, wenn sie sich
unwohl mit der Entscheidung des Kunden fühlen.
Dabei wäre ein VUI ideal, dann kann das direkt im
Anschluss an den Termin erstellt werden.
Außerdem kann die Tonaufnahme dem Kunden
vorgespielt werden. Notizen zu einem Termin
Anlegen – das wäre ein echter
Mehrwert.

87
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
Ersatzpolicen, etc.
Details
▪ Heute: aus dem Termin hervorgehende Anfragen
werden im Büro bearbeitet.
Ggf. werden per Telefon Anweisungen zur
Formularvorbereitung ans Büro durchgegeben.
▪ Bestätigung über erfolgreichen Formularversand im
AMIS einsehbar.
▪ Informationsabfrage über Vertragsdetails über VUI
fallspezifisch interessant.
▪ Beispiel:
▪ „Der Kunde hätte gerne ein Angebot über
[Produkt]. Rechne mal!“ „und maile einen
Text von mir an den Kunden“
▪ „Welcher Prozentsatz ist im Rahmen der
[Versicherung] des Kunden abgedeckt?
▪ „Schicke dem Kunden ein Vollmacht zur
Zulassung des Fahrzeugs!“

TEILE DER TYPISCHEN TERMINNACHBEREITUNG KANN ÜBER EIN VUI
BEREITS IM RAHMEN DER RÜCKFAHRT ABGEDECKT WERDEN.
88
Begrüßung und
Warm-Up
Terminvorbereitung
Anfahrt
Kundentermin
Rückfahrt
Terminnachbereitung
▪ Zeitpunkt der Nachbereitung ist – sofern möglich –
direkt nach dem Termin.
▪ Ort der Nachbereitung ist – sofern möglich – das Büro.
▪ Aufgabenverteilung an Mitarbeiter
▪ Einarbeitung Kundendaten, Notizen zu
▪ Wünschen
▪ Änderungen der Verhältnisse / Situationen /
etc.
▪ Ggf. Anlegen eines Beratungsprotokolls
▪ Einstellen von Terminen und Wiedervorlagen
▪ Berechnung von Angeboten, Vorbereitung von
Dokumenten und Versand dieser
▪ Klärung offener Fragen, mit Fachabteilungen oder
Mitarbeitern
Die Nachbereitung wird häufig unterbrochen, z.B. durch
eingehende Anrufe, Kundenbesuche, dringende
Anfragen.
Oft sind meine Notizen ungenau, dann muss ich das Gespräch
im Geist nochmal durchgehen. Das Anlegen der Notizen direkt
im Anschluss an den Termin wäre besser.
Ich pflege relevante
Informationen ein und
setzte mir Wiedervorlagen
zu den aufgekommenen
Themen.
Im Büro verteile ich dann die
Verwaltungsangelegenheiten an die
Mitarbeiter und berechne
entsprechend der Kundenwünsche
die Angebote.
Tätigkeiten
Hauptvorteil und -anwendungsfall eines VUI im Rahmen
der Terminnachbereitung liegt in der Möglichkeit, Teile
dieser auf der Autofahrt erledigen zu können.

FAZIT
89

VIEL POTENTIAL BIETET EIN VUI, DAS DIE
TERMINNACHBEARBEITUNG AUF DER RÜCKFAHRT ERMÖGLICHT.
90
Fragestellungen
Potential?
▪ Für welche Anwendungsfälle ist ein
VUI relevant? Für welche nicht?
relevant?
Agenturisten?
Akzeptanz ab?
Eine Sprachsteuerung hat im Agenturbetrieb hohes
Potential.
Dabei sehen Agenturisten vor allem in der Bearbeitung
und Verteilung von „kurzen“, verwaltungstechnischen
Aufgaben einen relevanten Anwendungsfall.
Haupt-Benefit ist dabei die Zeitersparnis.
Der Kernanwendungsfall ist meiner
Meinung nach die Terminnachbereitung!
Man muss nach vorne schauen,
und das wird die Zukunft. Die
Entwicklung lässt sich nicht
aufhalten.

DIE AUTOFAHRT IST DER PRÄDESTINIERTE KONTEXT FÜR DIE
NUTZUNG EINES VUIS.
91
Fragestellungen
Potential?
relevant?
Agenturisten?
Akzeptanz ab?
Hauptsächlich sehen Agenturisten im Rahmen der An-
und Rückfahrt Potential für sprachlich gesteuerte
Interaktionen.
Weitere Kontexte (z.B. Diktieren von Mails im Büro)
werden zwar als denkbar bewertet, bieten aber keinen
so großen Mehrwert.
Die Autofahren würde ich gerne effektiver
nutzen. Dazu zählen auch die Fahrten von
zu Hause ins Büro!
Beim Mails schreiben
oder der Suche nach
Informationen (z.B. dem
Vertragsbild) im Büro
komme ich mit dem PC
gut zurecht.
Ich habe im Büro das Headset
auf und tippe nebenher mit,
das funktioniert gut.

HOHE AKZEPTANZ EINER SPRACHSTEUERUNG BEI DEN
AGENTURISTEN.
92
Fragestellungen
Potential?
relevant?
Agenturisten?
▪ Von welchen Faktoren hängt
die Akzeptanz ab?
Die Akzeptanz der Agenturisten gegenüber eine
Sprachsteuerung ist hoch – sofern bestimmte
Voraussetzungen erfüllt sind:
- Abdeckung relevanter Anwendungsfälle
- gute und fehlerfreie Funktionsweise
Bezüglich Datenschutz mache ich mir keine
Sorgen – wenn das System von der Allianz
kommt, dann ist das tausendfach geprüft
und sicher!
Das Potential von einer Sprachsteuerung
für uns ist abhängig von deren Performanz
und Spracherkennung.
Wenn‘s nicht
funktioniert, wird‘s
nicht genutzt.

ALLGEMEINE AUSSAGEN ZUR WEITERENTWICKLUNG UND
DIGITALISIERUNG DES VERSICHERUNGSVERTRIEBS
93
Die Sprachsteuerung als
Vertriebsassistenz, da sollten
wir hinkommen.
Ich bräuchte ein Tool, in dem
alle Kommunikationskanäle
zusammenlaufen. Dieses Tool
sollte auf allen Devices
verfügbar sein, und dann
idealerweise über Sprache
steuerbar.
Das Ziel muss sein,
Verwaltungsvorgänge zu
verschlanken. Diese hindern uns
dabei, mit dem Kunden am
Tisch zu sitzen.
Wenn ich gefragt werde, was uns helfen würde mehr Umsatz zu machen,
dann antworte ich: behindert uns einfach nicht bei der Arbeit durch
unnötige technische Hürden. Beispiel: Ich kann z.B. Angebote nicht
berechnen, weil die Ex-Schwiegermutter meines Kunden Leistungen
eingereicht hat.
Ich brauche eine Art „Schnellrechner“. Damit
ich zügig – und gerne unverbindlich –
Angebote berechnen kann und dem Kunden
ein grobe Hausnummer nennen kann. Die
detaillierte Dateneingabe kann ja dann
hinterher erfolgen.

Prototyping von Chatbots &
Voice User Interfaces (inkl. Live
Demo)
109
Richard Bretschneider
Senior User Experience Consultant
eresult GmbH

PROTOTYPING VON CHATBOTS
eresult GmbH - engaging user experiences
18. Oktober 2017

111
MANGELNDE OBJEKTIVITÄT

112
FOKUSSIEREN AUF DIE
HAUPTAUFGABE DES BOTS

113
Design
ImplementierenAnalysieren

114
WAS KANN ICH AN
CHATBOTS TESTEN?

115
ONBOARDING PROZESS

116
CHATBOT PERSONA

117
NAVIGATION

118
ERROR HANDLING

119
WIE MAN SICH PROTOTYPING VORSTELLT

120
WIE PROTOTYPING SEIN SOLLTE

121
VALIDIEREN
KORRIGIEREN
ERWEITERN
ÜBERZEUGEN

122
PROTOTYPING IST DER
KÜRZESTE WEG ZUM NUTZER

123
WIE PROTOTYPE ICH SPRACHE?

124

125
PROTOTYPEN HELFEN BEI
DER KOMMUNIKATION!

126

127
SHOW, DON‘T TELL

128

129
WIZARD OF OZ

130

131
MÖGLICHKEITEN
• ECHTE PERSON (LIVE)
• SPRACHSAMPLES (PERSON /COMPUTER)
• TEXT-TO-SPEECH

132
Fragen?
RICHARD.BRETSCHNEIDER@ERESULT.DE
TWITTER: @ERESULT

Sprachsteuerung testen
Erfahrungsbericht aus Usability-Tests von
sprachgesteuerten Anwendungen
Jens Jacobsen
benutzerfreun.de
„Was läuft im Cinemax
Mannheim?
"Leider kenne ich keine Kinos in
Cinemax Mannheim…"
„Was läuft in Mannheim im Kino
Cinemax?
„Es gibt Kino Cinemax in deiner
Nähe. Kino eins Cinemax. Kino
zwei Cinemax. Kino drei
Cinemax…“

SPRACHSTEUERUNG TESTEN
eresult GmbH - engaging user experiences
18. Oktober 2017

135
WIE TESTEN?

136
Laut Denken ?( )

137

138
“Alexa, wie sehe ich
aus?“
“Wie immer
blendend.“

139
PRAXIS
“Wo läuft der Film Trolls?“
“Bitte nenne mir deine
Postleitzahl.“
„68723“
“Ich merke mir 68723. In
der Nähe von 68723 läuft…“
“Leider habe ich Film Trolls
nicht gefunden…“

140
“Wo läuft
Willkommen bei den
Hartmanns?“
“Heute in deiner
Nähe läuft…“

141
“Bitte nenne mir deine
Postleitzahl.“
„68723“
“Ich merke mir 68723. In
der Nähe von 68723 läuft…“
“Leider habe ich Film Trolls
nicht gefunden…“
KONZEPTION

METRIKEN FÜR SPRACHSTEUERUNG
142
▪ Erfolg (goal completion rate – GCR)
▪ Zeit zum Ziel (time to target)
▪ Anzahl Äußerungen (utterances)
▪ Anzahl Anläufe („Fehler“)
Was fehlt?
▪ Frustration.

143
“Alexa, wie sehe ich
aus?“
“Wie immer
blendend.“

TYPISCHE PROBLEME
144

145
VORSICHT MIT ZU VIEL FREUNDLICHKEIT
„…Wähle einen Suchbegriff
mit Suche nach Pizza.“
„Baumarkt“
„Auf Wiederhören und ein
frohes Osterfest.“

146
PROBLEME MIT LISTEN
“Suche nach einem Baumarkt in
München.“
„Baumarkt in München: Position
eins Hagebaumarkt GmbH.
Position zwei Hagebaumarkt
GmbH. Position drei
Hagebaumarkt GmbH. Sage eins
für Position eins.“

147
Mannheim?
Mannheim?
„Was läuft in Mannheim im Kino
Cinemax?
„Es gibt Kino Cinemax in deiner
Nähe. Kino eins Cinemax. Kino
zwei Cinemax. Kino drei
Cinemax…“
„Was läuft im Kino Cinemax in
Mannheim?

148
FEHLENDE VARIATION
“Suche nach Friedrich Elert in
Aalen.“
„Leider konnte ich nichts zu
Friedrich Elert in Aalen finden.
Starte eine neue Suche mit
Suche nach Pizza.“
“Höfer in Dortmund.“
Friedrich Elert in Dortmund
finden. Starte eine neue Suche
“Suche Höfer in Dortmund.“
Höfer in Dortmund finden.
Starte eine neue Suche mit
Suche nach Pizza.“
“Suche nach der
Telefonnummer von Herrn Höfer
in Dortmund.“
„Leider kann ich dir damit nicht
helfen. Starte eine neue Suche
“Dann bestell ich eben Pizza.“

FRUSTRATIONSBREMSEN
149

150
„Willst du den Film Trolls
sehen?“
„Ja.“
„Direkt nach dem Filmnamen
suchen kann ich noch nicht.
Ich kann dir aber sagen,
welche Filme in deiner Nähe
laufen. Soll ich?“
„Ja.“
„In deiner Nähe läuft: Film
eins Willkommen bei den
Hartmanns. Zwei:
Phantastische…“
… Soll ich weitermachen?“
„Ja.“
„Außerdem läuft: Film eins:
Trolls…“
„Film eins“

CONVERSATIONAL UX AUF USABILITYBLOG
Mehr zum Thema Voice User Interfaces
& Chatbots auch auf usabilityblog.de:

154
SPRECHEN SIE UNS AN!
Lorena Meyer
Senior UX Consultant
München
Produktmanager Konzeption
Köln
Xaver Bodendörfer
User Experience Consultant
München
Dr. Rita Strebe
München
Daniel Wolf
München
eresult –
User Experience
Experts im Einsatz
xing.com/companies/ere
sultgmbh
Jens Jacobsen
benutzerfreun.de
München

FILM - AB 18 UHR
Filmvorführung „HER“ (2013)
US-amerikanisches romantisches
Science-Fiction-Filmdrama
von Spike Jonze
mit Joaquin Phoenix in der Hauptrolle

VIELEN DANK!
156

www.eresult.dewww.eresult.dewww.eresult.de
UNTERNEHMENSVORSTELLUNG ERESULT GMBH
engaging user experiences
Oktober 2017

158
ZAHLEN & FAKTEN
1 Online Access-Panel (+60.000 User)
1 Wissensportal: Usabilityblog.de
6 Standorte Deutschlandweit
>16 Jahre Knowhow
35 User Experience Consultants
>200 UX-Studien p.a.
>2.2 Umsatz 2016 (in Mio. €)

159
DAFÜR STEHEN WIR

160
WIR KÖNNEN NICHT NUR USABILITY-TESTS!

161
UNSER PORTFOLIO: WEB, APP, SOFTWARE, AUTOMOTIVE, …
Research
▪ User story mapping
▪ Customer journeys
▪ Contextual inquiry /
Ethnografische
Studien
▪ Fokusgruppen
▪ Online-Befragungen
(Onsite & Panel)
▪ Tiefeninterviews
▪ Personas
▪ Tagebuchstudien
▪ Kundenblogs
▪ Lead User Feedback
/ Subpanels
Konzeption
▪ Design Workshops
▪ Interaktionsdesign
▪ Paper & Digital
Prototyping (inkl.
Prototypen-Tests mit
Usern)
▪ Wireframes /
Mockups
▪ Informationsarchitek
tur (Content Audit,
Card Sorting,
Treetesting, …)
▪ Entwicklung
Navigationskonzept &
Nutzerführung
Testing
▪ User Experience-
Test:
 agil
 iterativ
 mobil
 remote
 automatisiert
 Crowd
 im Labor / Fahr-
simulator
 im Feld
 inhouse
▪ Eyetracking
▪ Rekrutierung
▪ Laborvermietung
Design
▪ Entwicklung visueller
Profile (Grid, Typo,
Farbe, Icons,
Bildsprache, …)
▪ Ausarbeitung
Navigationskonzept &
Nutzerführung
▪ Entwicklung
interaktiver
Elemente
▪ Feinkonzeption als
Produktionsgrundlage
▪ Dokumentation /
Vorgaben zur
technischen
Realisierung
(Styleguide bis
Fachkonzept)
Betrieb
▪ AB-Testing
▪ Multivariates Testing
(MVT)
▪ Webanalytics
▪ Conversion Rate
Optimierung
▪ Kontinuierliche
Beratung & Mitarbeit
vor Ort
Prozessberatung & Betreuung über einzelne Projekte hinaus

162
WIR ANALYSIEREN, KONZIPIEREN UND OPTIMIEREN USER INTERFACES

163
TOP 3 (UMSATZ) KUNDEN JE BRANCHE
HANDEL
FINANZEN
MEDIEN
TOURISMUS
NON-PROFIT
INDUSTRIE

164
INTERNATIONAL RESEARCH
▪ Umfassende Erfahrung:
Mehr als 25 internationale Projekte auf allen 5
Kontinenten
▪ Alle Produkte: Usability-Tests, Befragungen,
Fokusgruppen, Expert-Reviews, Online-Foren…
▪ Umfangreiches Netzwerk:
Zugriff auf ein internationales Partnernetzwerk und
internationale Online-Panels.
▪ Zentrale Koordination:
Projektbetreuung durch einen Projektmitarbeiter
der eresult GmbH.

STRUKTUREN
165
Pro Standort:
▪ 1 Vertriebler/Kundenbetreuer = Standortleiter
▪ 2-10 Consultants
▪ 1-2 Backoffice-Mitarbeiter
UX-Labore in…
▪ Köln
▪ Göttingen
▪ Frankfurt
▪ Mobile Technik in Hamburg & München
Online Panel:
▪ D-A-CH

166
EINIGE MITARBEITER UND IHRE QUALIFIKATIONEN
Dr. Lennart Weber
Psychologie & Human Factors
Leonie von Lieres u. Wilkau
Medieninformatik
Katja Brand-Sassen
Betriebswirtschaft, Wirtschafts-
informatik, Marketing & Handel
Dustin Rauch
Internationales Informations-
management
Dr. Carolin Eberhardt
Psychologie, Wirtschafts-
pädagogik & -informatik
Kommunikations-
wissenschaften
Paul Pagel
Kommunikationsdesign &
Medienwissenschaft
Marie Tews
Psychologie
Joanna Oeding
Kognitions- und Medien-
wissenschaften
Maya Fricke
Interaction Design
Xaver Bodendörfer
Psychologie & HMI
Dr. Rita Strebe
Informationsmanagement
Daniel Wolf
Betriebswirtschaftslehre
und Wirtschaftspsychologie
Jan P. Schultze
Informatik
Stefanie Ramm
Informationsmanagement,
Psychologie & BWL

167
UNSERE USP
6 Standorte in
Deutschland
Internationale Vernetzung
17 Jahre branchenübergreifende
UX-Erfahrung
400 loyale Kunden
90% Wiederbeauftragungsquote
3 Von 4 Kunden empfehlen uns weiter
Eingespielte Teams
UX Research, Konzeption &
Testing aus einer Hand
35 UX Berater
Unter den Top3 UX-Agenturen
Deutschlands
Über 200 UX Studien im Jahr

168
VEREINE & VERBÄNDE
▪ Von Axure offiziell anerkannte
Trainings
▪ Trainer mit jahrelanger
praktischer Axure Prototyping-
Erfahrung aus
Kundenprojekten
▪ Durchführung des Axure
Trainings bei Ihnen im Haus
▪ Individuell angepasste
Trainingsinhalte ganz nach
Ihrem Kenntnisstand und Ihren
Bedürfnissen
▪ Anerkannter
Trainingsanbieter des UXQB
▪ Theoretische Grundlagen
▪ Praxisbezogene Lektionen
▪ Inhouse-Schulungen bei
Ihnen möglich
▪ Neutrale Prüfer
▪ Alle eresulter sind CPUX-
zertifizierte Consultants
▪ Internationales Netzwerk
aus über 20.000 Experten
aus der Marktforschung
▪ Einhaltung des
professionellen Standards:
ICC/ESOMAR -
Internationaler Kodex für
die Praxis der Markt- und
Sozialforschung
▪ Nationale und
internationale Events zur
Weiterbildung der Experten
▪ eresult ist Mitglied des
BITKOM: Bundesverband
Informationswirtschaft
Telekommunikation und
neue Medien e.v
▪ Aktive Beteiligung in den
Arbeitskreisen Usability &
User Experience (UUX)
und Connected Home
▪ Durchführung von
diversen Studien und
Veranstaltungen im
Auftrag des BITKOM

nach dem Cafeteria-Modell Durch Forschung
WEITERBILDUNG
169
▪ 8.000 € Weiterbildungsbudget
für jeden Berater in Vollzeit.
▪ 12 fixe, unternehmensweite Weiterbildungstermine
pro Jahr.
4 anwendungsorientierte Grundlagenstudien jedes Jahr.
▪ 2016: Car Remote-Apps, Personalisierung eCommerce,
Smart Home, Multibanking
▪ 2017: Voice User Interfaces, Virtual Reality, …

WIR TEILEN GERNE UNSER WISSEN: USABILITYBLOG.DE
DAS deutschsprachige Wissensportal in
Sachen Usability & User Experience
▪ Studien
▪ Good Practices
▪ Methodenvorstellungen
▪ Web, Mobile, Geräte-UX
▪ Erfahrungsberichte und
Interviews mit Experten

171
ZUFRIEDENE, TREUE UND FÜRSPRECHENDE KUNDEN
Der NPS wird aus
der Differenz von
Kritikern und
Fürsprechern be-
rechnet. Er nimmt
Werte von -100 % bis
+100 % an.
?Net Promoter Score +65
Promotoren (9-10) 70,0 %
Indifferente (7-8) 25,0 %
Kritiker (0-6) 5,0 %
0
50
100 100
50
Kritiker
Der NPS ist ein Maß
der Zufriedenheit und
Loyalität, gemessen
auf Basis der Weiter-
empfehlungsrate.
i
PromotorenIndifferente
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

172
HOHE FLEXIBILITÄT & KUNDENORIENTIERUNG
Inwieweit stimmen Sie den folgenden Aussagen über die Mitarbeiter der eresult GmbH zu?
Angaben in %, Top-Two-Skalierung (trifft zu bzw. trifft voll und ganz zu)
66,7
84,6
92,3
88,2
95,2
95,5
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
können die Ergebnisse aus ihren Studien
professionell präsentieren.
denken proaktiv mit.
reagieren schnell und unbürokratisch auf
veränderte Anforderungen.
2016 2015

KONTAKT
173

Webseite: www.eresult.de
Themenblog: www.usabilityblog.de
eresult-Standorte: Hamburg | Göttingen | Köln | Frankfurt | München | Stuttgart
KONTAKT
eresult –
User Experience
Experts im Einsatz
xing.com/companies/ere
sultgmbh
Thorsten Wilhelm
Geschäftsführender Gesellschafter & Gründer
Tel: +49 551 5177-426
E-Mail: thorsten.wilhelm@eresult.de
Lorena Meyer
Senior UX Consultant & Standortleitung München
Tel: +49 89 381 564 045
E-Mail: lorena.meyer@eresult.de

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