1. Lecciones ch 10-13
Explicación de la
relación entre la
comunicación y la
resolución de
problemas.

2. Clase ch 13
Descripción de los métodos de
comunicación inalámbrica de
las computadoras y los
dispositivos portátiles.

3. Profesor: Diego Rojas.
Estudiante: David Chaves M
Grado: decimo
Fecha: setiembre, 2010.

4. Llegar a tener una habilidad de
comprensión de los problemas
y necesidades del cliente y del
computador pueden significar la
resolución satisfactoria y rápida
del problema.

5.  Una mente relajada puede ofrecer la
información necesaria para resolver el
problema.

6. 10.2 descripción de las buenas destrezas de la
comunicación y el comportamiento profesional
 Determinar el problema de la computadora
del cliente.
 Mostrar un comportamiento profesional
ante el cliente.
 Hacer que el cliente se concentre en el
problema durante la llamada.
 Emplear las netiquette indicadas.
 Implementar técnicas de manejo del
tiempo y del estrés.
 Cumplir los acuerdos de nivel de servicio
(SLA).
 Cumplir las políticas empresariales.

7. 10.2.1 Determinación de
un problema de la computadora del
cliente
1. Conocimiento: llame al cliente por su nombre.
2. Relación: mantenga una comunicación breve
para crear una conexión personal con el cliente.
3. Entendimiento: determine el nivel de
conocimiento del cliente sobre la computadora
para saber cómo comunicarse con él de forma
eficaz.

8.  1. el simple echo de referirse al cliente por su
nombre genera una conexión más personal y de
mayor confianza.
 2. esta conexión más personal y de mayor
confianza se reafirma con una comunicación
breve.
 3. estos dos pasos anteriores abren comino para
el tercero; que es hablar en el mismo idioma del
cliente para comunicarse de forma eficaz.

9. Habilidades
 Debe escuchar atentamente y demostrarlo.
 Asegurar al cliente que a entendido el problema,
porque en realidad lo a entendido.
 No formule preguntas que el cliente ya haya
respondido durante la descripción del problema.
 Luego formule algunas preguntas de seguimiento
obviamente que el cliente pueda responder.
 El objetivo de todo esto es conseguir información
certera y asestada.

10. Palabras o Frases Cortas
 palabras o frases cortas, como :
 "entiendo", "sí", "veo" o "está bien“.
 Esto no es lo mismo que interrumpirlo para
realizar una pregunta o hacer un comentario.
 Comience con las siguientes palabras "Déjeme
ver si comprendo lo que me explicó...".

11. 10.2.2 Manifestación de un
comportamiento profesional ante el
cliente
 Al tratar con clientes, tener una aptitud
profesional promete la relación del cliente con el
servicio que podría contratar.
Todo depende de sus conocimientos sobre la
netiquette.

12. La netiquette.

13.  Saber comunicarse y tratar al cliente.
 Sea positivo con el cliente.
 Infórmele al cliente las tareas que puede realizar.
 Debe estar preparado para explicar métodos
alternativos.
 No usar vocabulario de la jerga.
 No debe interrumpir al cliente para hacerle
preguntas o comentarios.

14. 10.2.3 Concentración del cliente sobre el
problema durante la llamada.
 Un gran determinante del éxito del trabajo del
técnico es la concentración del cliente en el
problema.
 Lograr la concentración del cliente y mantener la
calma propia es la forma correcta de aprovechar
su tiempo y el del cliente en la resolución del
problema.
 Con esto el fin de la llamada será, siempre,
encontrar la solución al problema.

15. Clientes…
 Ser doctor es: curar enfermedades;
tratar a los pacientes nos convierte en miserables.
Dr. House.

16. Conversador, grosero, enojado, informado, sin
experiencia: todos, clientes que uno debe
atender.
 Tantos problemas técnicos como personas que
buscan resolverlos.
 Los técnicos deben tratar con muchos clientes
diferentes: conversador, grosero, enojado,
informado , sin experiencia;
pero deben ser tratados con las mismas
condiciones explicadas al principio.

17. Cliente Conversador
 Un cliente conversador habla de todo, menos del
problema que es motivo de la llamada.
 Haga esto: déjelo hablar durante un minuto
 Haga esto: reúna la mayor cantidad de
información.
 Haga esto: intervenir de forma educada(esta es
la excepción de nunca interrumpir al cliente).
 Haga esto: cuando recobre el control de la
llamada haga la mayor cantidad de preguntas
relacionadas
 Pero NUNCA haga: preguntas relacionadas con
la sociedad, como:¿Cómo esta?.

18. Cliente Grosero
 Se queja.
 Hace comentarios negativos.
 Es insultante, pero esta dispuesto a colaborar.
 Y se irrita con facilidad.
 No lo irrite más.

19. Cliente Enojado
 Un cliente enojado habla en voz alta durante la
llamada y generalmente intenta hacerlo cuando
el técnico está hablando. A menudo, los clientes
enojados se sienten frustrados por tener un
problema y molestos por tener que llamar a
alguien para solucionarlo.
 Dejar que el cliente termine de hablar sin
interrumpirlo , esto apaciguara el estado de
animo del cliente.
 Mostrarse compasivo con el problema del cliente.
 Disculparse por el tiempo de espera y por la
molestias.

20. Cliente informado
El cliente informado desea que lo reciba un técnico
con u
nivel de conocimientos igualados a los de él.
 Si usted es un técnico de nivel uno contactar con
uno técnico de nivel dos.
 Explicar al cliente como funciona el formato de
solución de problemas.
 Seguir un proceso CON el cliente.
 No sugerir lo obvio.

21. Cliente sin Experiencia
Estos clientes se les dificulta explicar el problema,
le cuesta
seguir los pasos y le es difícil explicar el problema.
 Ser simple.
 Usar términos sencillos .
 No utilizar la jerga de la industria.
 No ser condescendiente con el cliente, ni menos
preciarlos.

22. 10.2.4 Empleo de la netiquette apropiada.
La netiquette es un conjunto de normas que de
usan en un
grupo determinado de personas y de uso
inmediato.

23. La netiquette apropiada
 Usted trata con personas.
 Use la netiquette que usaría en la vida real.
 Sepa en donde esta parado.
 Respete el ancho de banda y el tiempo de las
demás personas.
 Trasmitir sus conocimientos expertos.
 No se meta en “guerras de cabreo”.
 Respete la privacidad de los demás.
 Sea compasivo con los errores de los demás.
Esta lista no incluye todas las normas, ¿se le
ocurre otras?

24. 10.2.5 Implementación de
técnicas de manejo del tiempo y del
estrés
Su estación de trabajo es donde pasara la mayor
parte de su
Tiempo. Trabajar en un lugar agradable es
importante.
 El ángulo del monitor.
 La posición del mouse, la del teclado, la del
teléfono, del auricular.
 La silla debe estar a una altura cómoda.
 La distribución del escritorio debe ser funcional.
 Intente eliminar las distracciones externas.

25. Administración del tiempo
Para el manejo del tiempo debe ordenar en escala
de
importancia.
 Debe ordenarse según la política empresarial.
 No debe escoger los trabajos de mayor facilidad
o que requieran menos tiempo.
 Tal ves deba atender las llamadas de “fuera de
servicio” antes que las demás.
 Si debe llamar a los clientes anote los números
de cada uno y asegúrese de anotar todos y no
olvidar a ninguno.

26.  Tenga cuidado con la hora de devolución de
llamadas.
 Elabore una lista de los clientes que debe llamar.
 No atienda a sus clientes favoritos.
 No robe llamadas.

27. Manejo del estrés
La frustración de una llamadas no debe
trasladarse a otras llamadas. Por lo que
debe eliminarla entre llamadas.
Para eliminar el estrés:
 Haga alguna actividad física.
 Intente relajarse.
¿ se le ocurre otras?

28. 10.2.6 Cumplimiento de
los acuerdos de nivel de servicio
(SLA)
 Un SLA es un contrato que define las
expectativas entre una organización y el
proveedor de servicios para prestar el nivel de
soporte acordado.
 Un SLA es generalmente un acuerdo legal que
contiene las obligaciones y responsabilidades de
las partes involucradas.
 Algunos de estos acuerdos son:
 Garantías de tiempo de respuesta
(generalmente, se basan en el tipo de llamada y
el acuerdo de nivel de servicio)
 Equipos o software a los que se prestará soporte.

29.  Mantenimiento preventivo.
 Diagnóstico.
 Disponibilidad de piezas.
 Costos y penalidades.
 Tiempo de disponibilidad del servicio.
 Pueden existir algunas acepciones como cuando
se tiene un cliente importante o de una empresa
con la que se quiere mantener relaciones por lo
que se debe hacer algunas excepciones.

30. 10.2.7 Cumplimiento de las políticas
empresariales
 Usted como empleado debe entender las normas
empresariales sobre las normas de atención al
cliente .
 Normas para las llamadas de clientes
 Como por ejemplo:
Duración de cada llamada.
Duración de cada llamada en cola.
Cantidad de llamadas por día.
Normas de derivación de llamadas a otros
técnicos
Normas de hacer promesas a los clientes.

31.  Normas para los empleados del centro de
llamadas.
Debe llegar con tiempo suficiente para
prepararse antes de contestar la primera
llamada. Como de 15 a 20 minutos.
Respetar el tiempo y normas del descanso.
No tome un descanso ni salga a almorzar si hay
una llamada en el tablero.
No descanse o almuerce con los demás técnicos
para no dejar un momento sin atención al cliente.
Pueden alternarse.
No abandone una llamada en curso para tomar

32. Asegúrese de que otro técnico esté disponible si
debe retirarse.
Si no hay otro técnico disponible, pregúntele al
cliente si lo puede volver a llamar más tarde,
posiblemente a la mañana.
No muestre favoritismo hacia determinados
clientes.
No tome las llamadas de otro técnico sin
permiso.
No hable de manera negativa sobre las
capacidades de otro técnico.

33. 10.3 Explicación de los aspectos éticos y legales
del trabajo en la tecnología
informática
Cuando trabaja con clientes y equipos, existen
costumbres éticas y normas legales que se
deben cumplir. Por lo general, estas costumbres
y normas se complementan.
Costumbres éticas
Siempre debe respetar a los clientes y sus bienes.
Se consideran bienes la información o los datos a
los que pueda
tener acceso.

34. Entre dicha información y dichos datos, se
incluyen:
 Correos electrónicos
 Agendas telefónicas
 Registros o datos en la computadora
 Copias impresas de archivos, información o datos
que se encuentran sobre el escritorio.
Antes de trabajar en la computadora del cliente
debe obtener su permiso , ya que los datos
divulgados en la parte de resolución de
problemas van incluidos contraseñas, nombres
de usuarios, etc. Y generalmente estos datos
están incluidos en el SLA.

35. No envié mensajes no solicitados por el cliente,
ni nada parecido.
No debe enviar mensajes anónimos o
falsificados, estas actitudes se toman como
ilegales.

36. Normas legales
Existen diversas actividades relacionadas con la
tecnología informática que no sólo son poco éticas
sino que también completamente ilegales.
La siguiente lista es meramente enunciativa:
 No realice modificaciones a las configuraciones de
hardware o software del sistema sin permiso del
cliente.
 No acceda a las cuentas ni a los archivos privados o
mensajes de correo electrónico del cliente o de un
compañero de trabajo sin permiso.
 No instale, copie ni comparta contenido digital (como
software, música, texto, imágenes y vídeo) en
contravención a los acuerdos de software o de
derecho de autor, o las leyes estatales y federales
vigentes.

37.  No utilice los recursos de TI de la empresa de un
cliente con fines comerciales.
 No divulgue los recursos de TI de un cliente a
personas no autorizadas.
 Mantenga la información importante del cliente
de manera confidencial.
 No utilice intencionalmente los recursos de la
empresa de un cliente para actividades ilegales.

38. 10.4 Descripción del entorno del centro de
llamadas
y las responsabilidades de los
técnicos
 El entorno de un centro de llamadas es
generalmente muy profesional y vertiginoso.
 Las llamadas se ponen en un tablero de
distribución donde los técnicos las atienden, los
técnico deben ofrecer el nivel ofrecido en el SLA.

39. 10.4.1 Descripción del entorno
del centro de llamadas
Dentro de una empresa puede haber un centros de
llamadas para la atención al cliente o al
empleado.
Pero puede haber una impresa independiente,
dedicada a la atención técnica o la venta de
servicios de soporte técnico.
En cualquiera de los casos es un ambiente
vertiginosa y exigente, que generalmente trabaja
las 24 horas del día.
Un centro de llamadas tiene muchos cubículos,
cada cubículo cuenta con una silla, una
computadora, auriculares, un teléfono y cada
técnico tiene diferente nivel de conocimientos

40. Los técnicos cuentan con diferentes tipos de
herramientas: software de soporte técnico y
manejo del trabajo.
Cada centro de llamadas tiene su propia política
relacionada con la prioridad de las llamadas.

41. 10.4.2 Descripción de las
responsabilidades del
técnico de nivel uno
En un centro de atención los técnicos de nivel uno
recibe varios nombres :analistas, despachadores
o controladores de incidentes de nivel uno. Las
responsabilidades de los técnicos de nivel uno se
asemejan bastante en todos los centros de
llamadas.
La responsabilidad principal de un técnico de nivel
uno consiste en reunir la información relevante
del cliente.
De vez en cuando los problemas pueden ser
resueltos por técnicos de primer grado.

42. Pero la mayoría de problemas deben ser
transferidas otros técnicos de mayor nivel.
El técnicos de nivel uno cumple una función de
resumir los problemas de los clientes para que el
técnico de mayor nivel no tenga que hacer las
mismas preguntas que anteriormente se hicieron

43. 10.4.3 Descripción de las
responsabilidades del
técnico de nivel dos
Un técnico de nivel dos recibe otros nombres como:
especialistas de producto o personal de soporte
técnico.
las responsabilidades de los técnicos de nivel dos sin
similares en todos los centros de llamadas.
Un técnico de nivel dos es de nivel dos por un mayor
conocimiento en tecnología o a laborado durante más
tiempo
para la empresa.
Cuando un técnico de nivel uno deriva problemas debe
enviar una solicitud de trabajo antes.

44. El técnico de nivel dos recibe la solicitud de trabajo
donde el técnico de nivel uno a resumido el
problema.
Y luego el técnico de nivel dos prosigue con su
trabajo.
Estas son algunas causas por las que derivar una
llamada:
 problemas que requieran la apertura del chasis
de la computadora.

45.  problemas que requieran la instalación de
aplicaciones, sistemas operativos o
controladores.
 problemas que requieran mucho tiempo para
guiar al cliente.
 Derive las llamadas de fuera de servicio

46. Fin de la lección
10

47. Lección 13
Descripción de los métodos de comunicación
inalámbrica de las computadoras y los
dispositivos portátiles.

48. 13.1 Descripción de los métodos
de comunicación inalámbrica de
las computadoras y los
dispositivos portátiles
Los dispositivos inalámbricos brindan la libertad de
trabajar, aprender, jugar y comunicarse en
cualquier lugar.
Esta tendencia a las comunicaciones inalámbricas
continuará creciendo a medida que más
personas usen dispositivos inalámbricos.

49. 13.1.1 Descripción de la
tecnología Bluetooth
La tecnología Bluetooth permite la comunicación
entre dispositivos a corta distancia
Los dispositivos Bluetooth pueden administrar voz
y datos
Son ideales para conectar los siguientes
dispositivos:
 Computadoras portátiles
 Impresoras
 Cámaras
 Asistentes digitales personales (PDA)
 Teléfonos celulares
 Auriculares manos libres

50. La distancia de alcance de estos dispositivos
depende de la energía que consume el
dispositivo
Los dispositivos Bluetooth se dividen en tres
clasificaciones:
Clase 1: 100 m, clase 2: 10 m, clase 3: 1 m
La red más común es la clase dos(10 m).
Los dispositivos Bluetooth funcionan en un rango
de frecuencia de radio de 2,4 a 2,485 GHz, que
corresponde a la banda industrial, científica y
médica (ISM).

51. El estándar de Bluetooth incorpora un salto de
frecuencia adaptable (AFH). El AFH permite que
las señales "salten" usando diferentes
frecuencias dentro del rango de Bluetooth y, por
consiguiente, reduce la posibilidad de
interferencia en presencia de múltiples
dispositivos Bluetooth.
El AFH también permite conocer las frecuencias
que ya están en uso y elegir un subconjunto
diferente de saltos de frecuencias.
El Bluetooth utiliza medidas de seguridad como un
número de PIN.

52. 13.1.2 Descripción de la
tecnología infrarroja
La tecnología infrarroja(IR) es un sistema de corto
alcance y baja potencia.
Transmite datos mediante diodos emisores de luz
(LED) y recibe datos mediante fotodiodos.

53. Existen cuatro tipos de redes IR:
 Línea de vista: sólo si el “camino” esta despejado
hasta el dispositivo
 Dispersión: la señal rebota en techos y paredes.
 Reflectante: La señal se envía a un transceptor
óptico y se redirige al dispositivo receptor.
 Telepunto óptico de banda ancha: La transmisión
puede operar con requisitos multimedia de alta
calidad.

54. Las redes de IR son ideales para conectar las
portátiles a:
 Proyector multimedia
 PDA
 Impresora
 Control remoto
 Mouse inalámbrico
 Teclado inalámbrico

55. La instalación de infrarrojos es muy simple.
Se conecta como un puerto USB de una portátil o
PC,
Una vez detectado Windows XP instala los
controladores.
La instalación es similar a la configuración de una
conexión de red de área local.

56. Aunque el IR sea una solución practica y de corto
alcance, esta tecnología presenta algunos
inconvenientes:
 La luz IR no puede penetrar techos o paredes.
 Las señales IR son vulnerables a la interferencia
y la dilución ante otras luces más potentes.
 Los dispositivos de dispersión IR pueden
conectarse sin encontrarse dentro de la línea de
vista, pero tiene algunos inconvenientes (lentitud,
menor taza de transferencia ).
 Las distancias IR deben ser de 1 m (3 ft) o
menos cuando los dispositivos se usan para

57. 13.1.3 Descripción de la
tecnología WAN celular
Tecnología WAN celular se puede considerar
como conexiones de alta velocidad.
Para conectar una computadora portátil a una red
celular WAN, debe instalar un adaptador especial
para redes celulares.
 Sistema global para comunicaciones móviles
(GSM).
 Servicio radial de paquete general (GPRS).
 Banda cuádruple: permite que un teléfono celular
funcione en las cuatro frecuencias GSM, 850
MHz, 900 MHz, 1800 MHz y 1900 MHz.
 Servicio de mensajes cortos (SMS)

58.  Servicio de mensajes multimedia (MMS).
 Tasas de datos mejoradas para la evolución de
GSM.
 Evolución de datos optimizados. (Mayor
velocidad de descarga).
Las tarjetas de redes celulares WAN, son Plug and
Play. Estas tarjetas se conectan a la ranura PC
Card o están integradas en la computadora
portátil.

59. 13.1.4 Descripción de la
tecnología Wi-Fi
La tecnología inalámbrica Wi-Fi se basa en los
estándares y las especificaciones de red IEEE
802.11. El número 802.11 denota un conjunto de
estándares que se especifican en la
documentación IEEE 802.11. Por lo tanto, los
términos 802.11 y Wi-Fi son intercambiables.
Actualmente, existen cuatro estándares principales
802.11 de Wi-Fi:
 802.11a
 802.11b
 802.11g
 802.11n (estándar provisorio)

60. Los técnicos se refieren a los estándares de Wi-Fi
con la ultima letra
Por ejemplo: si se refiera a un router inalámbrico
802.11b simplemente como router “b”.
El estándar 802.11g es actualmente el más común
de Wi-Fi.
El estándar 802.11n es posible que se modifique
levemente antes de convertirse en un estándar
IEEE oficial.
Los estándares 802.11b, 802.11g y 802.11n usan la
banda de frecuencia de 2,4 GHz. La banda de
frecuencia de 2,4 GHz no está sujeta a

61. Como es la más utilizada puede verse interrumpida
por las demás transmisiones.
Por lo que el estándar 802.11a utiliza una banda de
frecuencia 5,0 GHz y no es compatible con
ningún otro estándar.
Todas las personas que se encuentren dentro del
área de cobertura de un router inalámbrico
pueden obtener acceso a la red.
Por motivos de seguridad, deben tomarse estas
precauciones:

62.  Nunca envíe información de inicio de sesión ni
contraseñas mediante texto claro sin encriptar.
 Cuando sea posible, use una conexión VPN.
 Habilite las medidas de seguridad en las redes
domésticas.
 Use seguridad de acceso Wi-Fi protegido (WPA,
Wi-Fi Protected Access).

63.  WPA usa una tecnología sofisticada de
encriptación y autenticación para proteger el flujo
de datos entre los dispositivos Wi-Fi.
 WPA usa una clave de encriptación de 128 bits y
debe activarse en todos los dispositivos
inalámbricos.
 WPA se diseñó para reemplazar la privacidad
equivalente por cable (WEP), que presentaba
claros problemas de seguridad.

64. 13.1.5 Descripción de la
tecnología satelital
El servicio satelital es ideal para zonas
geográficamente con predisposición a
complicaciones con la transmisión de datos vía
inalámbricos.
Sin embargo, debido al alto costo inicial y a las
velocidades relativamente más lentas, las
conexiones de red satelital de alta velocidad se
recomiendan sólo si no hay disponible una
conexión de cable o de línea de suscripción
digital (DSL).
Las conexiones satelitales usan canales de datos
de dos vías. Esto quiere decir que uno es usado
para la descarga y otro para la carga de datos.
En particular la descarga de es más rápida que la

65. Es más lenta para cargar datos por que usa un
módem telefónico que es más lento.
Algunas Ventajas
 Acceso a Internet de alta velocidad y doble vía,
disponible en áreas rurales y remotas.
 Rápida descarga de archivos.
 También puede usarse una antena parabólica
para acceso a TV.
Algunas desventajas
 Las condiciones adversas del clima pueden
interferir.
 Son más lentas que el DSL.

66. Se necesitan equipos específicos para instalar una
conexión satelital:
 Una antena parabólica de 610 mm (24 in).
 Un módem para enlace ascendente y
descendente.
 Cable coaxial y conectores.

67. 13.2 Descripción de las reparaciones para
computadoras y
dispositivos portátiles
En los dispositivos portátiles hay unidades que el
cliente puede reemplazar (CRU, Customer
Replaceable Units),las que el cliente no quede
reemplazar se les llama FRU (Field Replaceable
Units)
Las CRU son unidades como la batería o la RAM.
Las FRU son unidades como la tarjeta madre, la
pantalla LCD o el teclado.

68. Cuando se presenta el caso de que el cliente no
puede reemplazar la unidad(FRU) se debe enviar
el dispositivo a un centro de reparación
autorizado por la compañía fabricante.
Donde se decide si su daño es suficiente para
reemplazarla o repararla.

69. A continuación se presentan las reparaciones más
comunes realizadas en los centros de reparación
locales:
 Diagnóstico de hardware y software
 Transferencia y recuperación de datos
 Instalación y sustitución de discos duros
 Instalación y sustitución de memorias RAM
 Sustitución de teclados y ventiladores
 Limpieza interna de computadoras portátiles
 Reparación de pantallas LCD
 Reparación del inversor y de la luz trasera de la
pantalla LCD

70. Precaución:
 Si intenta reparar el dispositivo portátil verifique
que la garantía cubra las reparaciones sean
validas para evitar la invalidación de la garantía.

71. 13.3 Selección de los componentes de una
computadora portátil
Muchas veces los componentes de las computadoras
portátiles se dañan, desgastan, o tal vez se quiere
mejorar el funcionamiento, etc.
Por lo que hay que cambiar los componentes.
Los componentes generalmente se dividen en dos
categorías: componentes embalados para venta
minorista o componentes del fabricante de equipos
originales (OEM, original equipment manufacturer).
Los componentes embalados para venta minorista,
también llamados paquete de venta al público,
generalmente vienen con documentación, una
garantía completa, cables, hardware de montaje,
controladores y software.

72. Los componentes OEM requieren que el usuario
consiga la documentación, el software, los
controladores, y el hardware adicional que
puedan ser necesarios.

73. 13.3.1 Selección de baterías
¿Cómo sabe si debe cambiar la batería nueva de
una computadora portátil? Los signos no son
siempre apreciables, pero algunos son obvios:
 La computadora portátil se apaga
inmediatamente al quitar la alimentación de CA.
 La batería gotea.
 La batería se calienta.
 La batería no mantiene la carga.

74. Si reemplaza la batería, la batería nueva debe
cumplir los requerimientos del fabricante.
Si la batería de reemplazo no encaja debe acudir a
un centro de ayuda la cliente.
La batería nueva debe tener el mismo factor de
forma, voltaje, potencia nominal; los adaptadores
e CA deben , también, deben cum cumplir los
requerimientos del fabricante.
Para cargar las baterías debe seguir las
instrucciones del fabricante.

75. 13.3.2 Selección de una estación de
acoplamiento o un duplicador de
puertos
Un duplicador de puertos o estación de
acoplamiento aumentan el número de puertos
disponibles en una computadora portátil hasta el
punto de llegar a reemplazar una computadora
de estación

76. Las estaciones de acoplamiento y los duplicadores de
puertos brindan varias opciones de conexión:
 Ethernet (RJ-45)
 Módem (RJ-11)
 Salida de S-Video y TV
 Puerto USB 2.0
 Monitor externo
 Puerto paralelo
 Puerto serial de alta velocidad
 Puerto IEEE 1394
 Salida de auriculares estéreo
 Entrada de micrófono estéreo
 Puerto de acoplamiento

77. Muchas estaciones de acoplamiento y duplicadores
de puertos son de propiedad exclusiva y sólo
admiten computadoras portátiles específicas.

78. 13.3.3 Selección de dispositivos
de almacenamiento
Los dispositivos de almacenamiento son CRU.
Estos son algunos dispositivos CRU:
 Disco duro externo USB
 Disco duro Firewire
 Grabador de DVD/CD

79. 13.3.4 Selección de RAM
adicional
La RAM disminuye la cantidad de “viajes” que hace
la PC para hacer una función u orden.
La RAM aumenta el procesamiento grafico.
Es importante seleccionar el tipo de memoria
correcto, que sea físicamente compatible con la
computadora portátil.
Las computadoras de escritorio usa una memoria
DIMM (Dual Inline Memory Module).
Las computadoras portátiles usa un chip de
memoria de perfil pequeño que se conoce como
DIMM de esquema pequeño (SODIMM, Small
Outline DIMM).

80. Antes de comprar e instalar RAM adicional,
consulte la documentación de la computadora
portátil.
Use la documentación para encontrar dónde
instalar la RAM en la computadora portátil. En la
mayoría de las computadoras portátiles, la RAM
se inserta en las ranuras ubicadas detrás de una
cubierta en la parte inferior de la caja.
Sin embargo, en algunas computadoras portátiles,
debe extraerse el teclado para acceder a las
ranuras de la RAM.

81. 13.4 Descripción de los
procedimientos de mantenimiento
preventivo para las computadoras
portátiles
Deben programarse tareas de mantenimiento
preventivo en forma periódica para mantener un
funcionamiento adecuado de las computadoras
portátiles.

82. Las computadoras portátiles son más susceptibles
a factores como:
 Suciedad y contaminación
 Derrames
 Desgaste por el uso
 Caídas
 Temperaturas inadecuadas
 Humedad excesiva

83. 13.4.1 Descripción de la
programación y la ejecución
de tareas de mantenimiento de
computadoras portátiles
El correcto uso, mantenimiento, cuidado alarga la
vida de la computadora portátil.
Un programa de mantenimiento preventivo eficaz
debe incluir una programación de mantenimiento
de rutina.
La mayoría de las organizaciones cuenta con un
programa de mantenimiento preventivo
establecido. Si no existe un programa, trabaje
con el administrador para crear uno.

84. Aunque exista un “horario” de mantenimiento debe
darse un mantenimiento cuando el uso lo indique.
Algunas empresas tienen un software de
mantenimiento determinado, pero sino lo tiene,
puede seguir los siguientes estándares:
 Limpieza.
 Mantenimiento del disco duro.
 Actualizaciones de software.
El mantenimiento de una computadora portátil
debe ser preventivo y no reactivo.

85. Para limpiar una computadora portátil:
 Aire comprimido
 Solución de limpieza suave.
 Hisopos.
 Paño de limpieza suave y sin pelusa.
 No use productos con amoniaco ni abrasivos
 Antes de limpiar una computadora portátil,
desconéctela de todas las fuentes de
alimentación.

86. El mantenimiento de rutina incluye la limpieza
mensual de estos componentes de la
computadora portátil:
 Chasis exterior.
 Orificios de refrigeración.
 Puertos E/S.
 Pantalla.
 Teclado.
 En cualquier momento, si es evidente que la
computadora portátil necesita limpieza, límpiela.

87. El sistema operativo también requiere
mantenimiento.
Es posible que el disco duro se desorganice a
medida que se abren, guardan y eliminan
archivos.
Es posible que la computadora funcione con
lentitud si el sistema operativo busca en archivos
fragmentados.
 Liberador de espacio en disco.
 Desfragmentador de disco.
Son algunos sistemas de limpieza del sistema
operativo Windows XP.

88. 13.4.2 Explicación de la
administración del control de las
versiones de datos entre las
computadoras de escritorio y las
computadoras portátiles
Es importante administrar correctamente las
carpetas y los archivos de datos.
Los procedimientos de restauración y
recuperación, así como las copias de seguridad,
son más eficaces si los datos están organizados.

89. Cuando transfiera archivos de una computadora
portátil a una computadora de escritorio,
comience creando una estructura de carpetas
similar en ambas ubicaciones.
Ningún sistema operativo permite que existan
archivos con el mismo nombre en una misma
carpeta.

90. 13.5 Descripción de la resolución
de problemas de una
computadora portátil
13.5.1 Revisión del proceso de resolución de
problemas.
Analizar el problema y determinar la causa del error
para poder reparar una computadora portátil.
Este proceso se denomina resolución de
problemas.

91. El primer paso en el proceso de resolución de
problemas es reunir los datos del cliente.
Preguntas abiertas y cerradas para formular al
cliente:
 ¿En que entorno esta utilizando la computadora?
 ¿Cuándo apareció el problema?
 …
Una vez que haya hablado con el cliente, deberá
verificar las cuestiones obvias.
Una vez que las cuestiones obvias se hayan
verificado, pruebe con algunas soluciones
rápidas.
Si las soluciones rápidas no permiten resolver el

92. En este momento, cuenta con la información
necesaria para evaluar el problema, buscar e
implementar las soluciones posibles.
Una vez solucionado el problema, concluirá con el
cliente.

93. Fin