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Similaire à 20150924 Human Interface Symposium 2015 ,How to measure service quality.
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20150924 Human Interface Symposium 2015 ,How to measure service quality.
- 2. ITOJUN2015.08.282 1. 利用品質メトリクスSIGとは 2. サービス品質とは 3. サービス品質メトリクス導出事例 アジェンダ
- 4. ITOJUN2015.08.284 1.1. HCD-Net 研究事業部 利用品質メトリクスSIG SIG活動のゴール ■ゴール：利用品質による競争を促す、ビジネス環境づくり （行政、業界への働きかけ、各企業へフレームワーク提供） １）要求定義とサービス/UIを関連させる ２）開発にダイレクトに使えるメトリクスを作る ・シンプルなメトリクスを目指す（測定環境の想定含む） ・実際に使って貰えるよう現場感覚を大切に ３）経営指標と関係を示せる指標体系を構築 ・投資価値のある活動と示せることを目指す ■留意点 ■2013年に開始３年間Pj、成果を省庁などに報告予定
- 5. ITOJUN2015.08.285 1.2. メトリクスのレイヤーを５層で定義 経営レイヤー プロダクトレイヤー UI システムレイヤー 経営品質 サービス品質 UI品質 売上 ROI ソフトウエアレイヤー システム品質 ソフトウエア品質 △ × × ○ ○ サービスレイヤー ↓参考事例 連 携 ・ バ ト ン 可 能 な メ ト リ ク ス の 抽 出 品質作り込みガイド 上位の３階層が検討対象 利用品質
- 6. ITOJUN2015.08.286 1.3. 利用品質とは 利用品質とは(ISO 25010) お客様が商品を使うときに感じる品質と、 商品が内在している品質は違うので分けて考えること必要 利用品質モデル システム/ソフトウェア商品の品質モデル
- 7. ITOJUN2015.08.287 1.4. 活動体制 幹事メンバー ・主査 平沢尚毅（小樽商科大学） ・サービス品質 伊藤潤（人間中心設計推進機構） ・UI品質 山口恒久（株式会社明電舎） ・サービス〜UI ブリッジング 早川誠二(人間中心設計よろず相談) ・経営品質 篠原 稔和 (ソシオメディア株式会社) ・SIG担当事務局 鱗原晴彦 (株式会社U’eyes Design)
- 11. ITOJUN2015.08.2811 2.2. 構造化シナリオとサービス品質の対応 Value（価値）-Activity（活動）-Interaction（操作）のシナリオ例 ←サービス品質 ↓UI品質
- 12. ITOJUN2015.08.2812 2.3. 利用品質と経営指標などを階層体形で捉える 利用品質の上位に経営指標を配置 ・利用品質は、構造化シナリオの３層で記述 レイヤー名 メトリクス例 経営指標 ポジティブ 売上、ROI、など ネガティブ 市場サポートコストなど 経営（顧客ロイヤリティ） NPSなど 利用品質 サービス (体験価値) バリュー ? アクティビティ ? インタラクション -ユーザーインターフェース(UI) ?
- 15. ITOJUN2015.08.2815 2.5.事例をあてはめてみる①：炊飯器(Panasonic) 仮説：バリューやアクティビティのメトリクスなら 売上との関連づけが可能になるのではないか? レイヤー名 シナリオ メトリクス案 経営指標 ポジティブ 売上、ROIなど ネガティブ 市場サポートコスト など 経営（顧客ロイヤリティ） NPSなど 利用品質 サービス (体験価値) バリュー 比類なく美味しいご飯が 炊ける 美味しさ指数 アクティビティ 手際よく炊ける ご飯を炊く設定の 操作達成時間 インタラクション -ユーザーインターフェース(UI) 蓋を軽いタッチで楽に開 けられた 蓋の押下力
- 17. ITOJUN2015.08.2817 3.1. サービス品質検討対象の選択 スマホアプリに着目 ・スマホアプリは、同じような用途のものの中から ユーザが自主的に選び/使い分けている傾向がある。 ・ユーザが選ぶ/使い分ける理由に着目することで バリューシナリオ、アクティビティシナリオ導出できる ・メジャーと思われる以下の３つを選択した 1. 乗り換え検索アプリ 2. カメラアプリ 3. 写真加工アプリ
- 18. ITOJUN2015.08.2818 3.2. 利用状況の調査① アンケートを学生対象に実施 ・２０１４年１０月～１１月実施 以下に協力いただきました 小樽商大 平沢先生 ６９名 東海大 辛島先生 ６１名 芝浦工大 吉武先生 ４７名 合計：１７７名
- 21. ITOJUN2015.08.2821 3.5. カメラアプリの利用状況を構造化 調査結果から、以下のシナリオとメトリクスを導出 レイヤー名 シナリオ メトリクス案 経営指標 ポジティブ 売上、ROIなど ネガティブ 市場サポートコスト など 経営（顧客ロイヤリティ） NPSなど 利用品質 サービス (体験価値) バリュー 場の雰囲気を壊さず撮影 撮影枚数/頻度 周囲の人の印象 アクティビティ 周囲に影響を与えず シャッターを切れる 気づいた人数 音量調整操作時間 インタラクション -ユーザーインターフェース(UI) シャッター音を消せる 音量（ゼロ） 切替操作数
- 26. ITOJUN2015.08.2826 3.9. サービス品質候補のシナリオ案を抽出 バリューシナリオ、アクティビティシナリオ候補案を抽出 番号 サービス品質の候補 1 SNSなどでアピールできる素敵な写真に仕上げられる 2 楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる 3 LINEのアイコンなどに使える画像が得られて便利 4 複雑な操作が不要で簡単に意図した効果が得られる 5 その機能を使うと，どんな画像に変えられるかがわかりやすいと感じる 6 使いたいと思う効果や機能があらかた用意されている 7 顔がスゴク盛れるのがうれしい 8 このアプリに任せればほぼ間違いない 9 細かい微調整が可能で，思い通りに仕上げられる 10 見た目や用意された効果やスタンプのセンスが良い 11 人気があって，いろんな人も使っていることがうれしい 12 継続的にアップデートされ，どんどん良くなっている 13 このアプリを使ってもウィルス感染や個人情報流出などの心配がない
- 27. ITOJUN2015.08.2827 3.9. サービス品質候補のシナリオ案を抽出 バリューシナリオ、アクティビティシナリオ候補案を抽出 番号 サービス品質の候補 1 SNSなどでアピールできる素敵な写真に仕上げられる 2 楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる 3 LINEのアイコンなどに使える画像が得られて便利 4 複雑な操作が不要で簡単に意図した効果が得られる 5 その機能を使うと，どんな画像に変えられるかがわかりやすいと感じる 6 使いたいと思う効果や機能があらかた用意されている 7 顔がスゴク盛れるのがうれしい 8 このアプリに任せればほぼ間違いない 9 細かい微調整が可能で，思い通りに仕上げられる 10 見た目や用意された効果やスタンプのセンスが良い 11 人気があって，いろんな人も使っていることがうれしい 12 継続的にアップデートされ，どんどん良くなっている 13 このアプリを使ってもウィルス感染や個人情報流出などの心配がない
- 28. ITOJUN2015.08.2828 3.10. 利用状況の調査③ 候補案シナリオに対する共感度/満足度/NPSのアンケート実施 ・２０１5年6～7月実施。 以下の大学の学生にご協力いただきました 小樽商大 平沢先生 21名 東海大 辛島先生 26名 芝浦工大 吉武先生 131名 上智大学 矢入先生 16名 合計：194名 写真加工専用アプリ利用者 64名 ・使っていない人 ・SNSの加工機能利用者 は除外した
- 29. ITOJUN2015.08.2829 3.11. 利用状況の調査③結果 写真加工専用アプリ利用者、シナリオ候補への共感度結果など 満足度(５段階：平均)3.86 NPS -0.28 ＃すごく好評ではなさそう サービス品質の候補 1 SNSなどでアピールできる素敵な写真に仕上げられる 2 楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる 3 LINEのアイコンなどに使える画像が得られて便利 4 複雑な操作が不要で簡単に意図した効果が得られる 5 その機能を使うと，どんな画像に変えられるかがわかりやすいと感じる 6 使いたいと思う効果や機能があらかた用意されている 7 顔がスゴク盛れるのがうれしい 8 このアプリに任せればほぼ間違いない 9 細かい微調整が可能で，思い通りに仕上げられる 10 見た目や用意された効果やスタンプのセンスが良い 11 人気があって，いろんな人も使っていることがうれしい 12 継続的にアップデートされ，どんどん良くなっている 13 このアプリを使ってもウィルス感染や個人情報流出などの心配がない １まったく思わない〜5すごく思う ５段階評価
- 30. ITOJUN2015.08.2830 3.12. 利用状況の調査③結果 写真加工専用アプリ利用者、シナリオ候補共感度とNPSとの相関 ＃共感度との相関は高くなかったが 上位で好感度高いシナリオに対応したメトリクスを検討 サービス品質の候補 8 このアプリに任せればほぼ間違いない 2 楽しい思い出を見返しやすいように残すことができる 6 使いたいと思う効果や機能があらかた用意されている 10 見た目や用意された効果やスタンプのセンスが良い 9 細かい微調整が可能で，思い通りに仕上げられる 1 SNSなどでアピールできる素敵な写真に仕上げられる 12 継続的にアップデートされ，どんどん良くなっている 3 LINEのアイコンなどに使える画像が得られて便利 13 このアプリを使ってもウィルス感染や個人情報流出などの心配がない 5 その機能を使うと，どんな画像に変えられるかがわかりやすいと感じる 11 人気があって，いろんな人も使っていることがうれしい 4 複雑な操作が不要で簡単に意図した効果が得られる 7 顔がスゴク盛れるのがうれしい ■NPS ■満足度
- 31. ITOJUN2015.08.2831 3.13. 利用状況の調査③ 課題 写真加工専用アプリの内訳は非常に多彩 用途の異なるアプリを総括して集計しているため 傾向が出にくかった可能性がある。 aillis(Line camera): 14人 fotor: 7人 ibis Paint: ５人 Camera 360: 4人 その他: 34人 ⇒回答母数を増やして 用途ごとの再集計必要
- 32. ITOJUN2015.08.2832 1. 階層構造で捉える考え方の提案 2. スマホアプリのサービス品質検討進捗報告 レイヤー名 シナリオ メトリクス案 経営指標 ポジティブ 売上、ROIなど ネガティブ 市場サポートコスト 経営（顧客ロイヤリティ） NPSなど 利用品質 サービス (体験価値) バリュー 比類なく美味しいご飯が 炊ける 美味しさ指数 アクティビティ 手際よく炊ける ご飯を炊く設定の 操作達成時間 インタラクション -ユーザーインターフェース(UI) 蓋を軽いタッチで楽に開 けられた 蓋の押下力 まとめ ：利用品質メトリクスSIG サービス品質WG