Suporte visual com o módulo de introdução da 3ª edição do evento "Seminário sobre SLM & SLA - Edição Especial Central de Serviços" promovido pela Tempo Real Eventos ("www.temporealeventos.com.br").

1. Service Level
Management (SLM)
Gerenciamento de Nível de Serviço
Autor:
Ivan Luizio
&
R. G.
Magalhães Service Level
Agreement (SLA)
e-Mail:
ivan_luizio Acordo de Nível de Serviço
@hotmail.com
Especial
Central de Serviços
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2. Autor
Ivan Luizio R. G. Magalhães
Professor, Palestrante e Pesquisador nas Áreas de
Engenharia de Desempenho e Valor
Professor dos cursos de extensão e MBA da FIPT (IPT - SP), FIAP, FIPE e Instituto de Engenharia MAUÁ,
coordenador e palestrantes de eventos da RECRIANDO, TEMPO REAL EVENTOS, IBC, IIR e SUCESU-SP e
especialista em Arquitetura de Sistemas da Telecomunicações de São Paulo S. A. - TELESP, desenvolvendo
atividades relacionadas com Arquitetura Corporativa e Governança de TI. Atua na área de Tecnologia da
Informação há 20 anos, possuindo experiência em projetos de terceirização, estabelecimento de acordos de
nível de serviço, desenvolvimento e implantação de sistemas, definição de arquitetura tecnológica e
gerenciamento de redes de dados e telecomunicações. Na área de Negócio, vem participando de projetos de
estabelecimento de estratégias de negócio e seleção de indicadores de desempenho e na implementação da
metodologia Balanced Scorecard (BSC) em diversos segmentos de indústria. Atua como pesquisador nos
campos da Engenharia de Desempenho e de Valor desde 2.001, tendo produzido diversos trabalhos nos
formatos de artigos, palestras e curso, as metodologias Strategic Activity System (SAS), destinada ao
estabelecimento de estratégias de negócio e implantação de sistemas de medição do desempenho, e IT Flex,
focada na transformação da área de TI em uma fábrica de serviços, e a ferramenta Value Strategic
Management (VSM), voltada à medição da capacidade da organização de criar valor em diferentes
perspectivas. É autor do livro quot;Gerenciamento de Serviços de TI na Prática – Uma abordagem com base na
ITIL”, publicado pela NOVATEC Editora.
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3. Livro-Texto
O material desenvolvido para esta
apresentação teve como base o texto do
livro “Gerenciamento de Serviços de
TI na Prática - Uma abordagem com
base na ITIL”,
escrito por
Ivan Luizio Magalhães e
Walfrido Brito Pinheiro
e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
Os participantes deste evento podem usufruir de um desconto de
20 % sobre o preço de capa, citando o código da promoção
“IVANLUIZIO” ao adquirirem o livro
pelo site da editora.
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4. Leitura Recomendada
Recomenda-se a leitura do livro
“Implantação de Help Desk e
Service Desk” escrito por Roberto
Cohen e publicado pela
NOVATEC Editora
(www.novatec.com.br).
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5. Aviso!
• O material de suporte visual utilizado neste
evento, também será disponibilizado em
formato eletrônico a todos os participantes via
e-mail. Por favor, encaminhem solicitação ao
meu e-mail; assim que recebida, o arquivo
será enviado.
• e-mail:
ivan_luizio@hotmail.com
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6. Apresentação
Este evento destina-se a apresentar os
conceitos do Service Level Management
(SLM) e do Service Level Agreement
(SLA), a fim de criar uma importante
base para que os participantes possam
compreender as vantagens e o potencial
de sua aplicação em seus contratos de
prestação de serviços internos e
externos de uma Central de Serviços.
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7. Agenda
1 Introdução
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8. Por que estamos aqui?
Outsourcing Incidentes URA Equipe
Custo por Chamada Despacho SLA Satisfação do Usuário
Problemas SLM First Call Resolution Catálogo de Serviços
Taxa de Abandono Requisições de Serviço Serviços
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9. Qual é o desafio?
Entender o Negócio
Relação de Negócio
Provisão de Serviço
Serviço Consistente e Estável
Menos ênfase na Tecnologia
Contribuição Mensurável
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10. Pensamento
Não existe nada mais difícil de fazer,
nada mais perigoso de conduzir, ou
êxito mais incerto do que tomar a
iniciativa de introduzir uma nova
ordem das coisas, porque a inovação
tem inimigos em todos aqueles que se
têm saído bem sob as condições
antigas, defensores não muitos
entusiásticos entre aqueles que
poderiam sair-se bem na nova ordem
das coisas.
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11. Estruturando o problema
Cliente
- Falta de um mecanismo estruturado de suporte ao cliente
- Baixa confiança e pouca percepção do cliente com relação a TI
- Falta de foco nas necessidades do cliente
Administração
- Suporte sob um estrutura com pouca gerência e falta de recursos
- Problemas sendo resolvidos repetidamente ao invés de eliminá-los
- Qualidade inconsistente no atendimento aos chamados e tempos de resposta
- Falta de coordenação e registro de mudanças
Informações para tomada de decisão
- Informações gerenciais não disponível – decisões sendo tomadas na base “Eu acho”
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12. Mudança Cultural
Usuário > Cliente
Perspectiva Interna > Perspecitva Externa
Esforço Pessoal > Esforço Repetitivo e Medido
Orientação a Função > Orientação a Processo
Foco na Tecnologia > Foco no Processo
Processos Ad-Hoc > Processos Racionalizados
Recursos Internos > Recursos Internos + Externos
Comportamento Reativo > Comportamento Proativo
Visão Fragmentada > Visão Integrada
Sistema Manual > Sistema Automatizado
Gerente de Operações > Gerente de Serviços
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13. Necessidade do Negócio
Estratégia de Negócio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Serviços de TI
Serviços Internos
Atividades
Recursos
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14. Elemento de Integração
Estratégia de Negócio
Alinhamento da área de TI
à estratégia de negócio
Processos de Negócio
Serviços de Negocio
Catálogo de Serviços de TI TI
Serviços de
Serviços Internos
Atividades
Recursos
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15. TI orientada ao Gerenciamento de Serviços
Uma área de TI que gerencia
serviços é uma organização
cujos processos
— integrados de ponta a ponta,
inclusive com seus parceiros,
fornecedores e clientes —
respondem com
agilidade às demandas dos
clientes, oportunidades do mercado
e ameaças externas.
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16. Gerenciamento de Serviços de TI como um Negócio
Acordo de Área de TI
Cliente Nível de orientada a
Interno Serviço
serviços
• Disponibilidade
Requerida Acordo de
Nível de
• Desempenho Serviço
Requerido
• Custo
Acordado
Provedor Provedor
Externo Interno
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17. Abordagem
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18. Metodologia de Trabalho
CONTRATO SERVICE LEVEL CADERNO DE
AGREEMENT INDICADORES
Define os serviços SLA
prestados e inclui uma Definição dos
cláusula de gestão dos Descrição do acordo, indicadores, como são
serviços prestados, abrangência, medidos, por quem
referenciando a responsabilidades, são medidos e quando
existência do referenciando a são medidos.
documento SLA e os existência do caderno Definição dos limiares
poderes conferidos a de métricas e os para os indicadores.
este documento. poderes conferidos a
(provedor externo) este documento.
(provedor externo e
interno)
SERVICE LEVEL MANAGEMENT
SLM
Assegura-se aos clientes os níveis de serviços acordados nos SLA’s, por meio do SLM, que é a
disciplina que apóia a implantação dos indicadores. O SLM pode se transformar em uma ferramenta
muito complexa.
A Gestão envolve a definição e processamento de regras associadas aos indicadores, a coleta dos
dados de desempenho dos elementos de serviço, sua sumarização e o cálculo do valores de cada
indicador.
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19. Gerenciamento de Serviços de TI como um Negócio
Acordo de Área de TI
Cliente Nível de orientada a
Interno Serviço
serviços
• Disponibilidade
Operar como uma
Requerida Fábrica de Acordo de
Nível de
• Desempenho Serviços de TI Serviço
Requerido
• Custo
que proporciona
Acordado suporte e soluções
de valor adicionado
às áreas de negócio
da organização. Provedor
Provedor
Externo Interno
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20. Objetivo
Permitir um efetivo gerenciamento
do ciclo de vida dos mesmos e
informações suficientes para a
tomada de decisão, visando:
• Por o serviço CORRETO
• No lugar CORRETO
• No momento CORRETO
• Pelo preço CORRETO
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21. Geração de valor para o Negócio
Gerenciamento Gerenciamento Gerenciamento
da de de
Infra-Estrutura Sistemas Serviços
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22. Escala de Maturidade
Valor para
o Negócio
Realizar uma
mudança de
Serviço
comportamento
Proativo
Reativo
Bombeiro
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23. Tópicos abordados neste Evento
Serviço de TI
Cadeia de Valor de Serviços
Ciclo de Vida de um Serviço de TI
Metodologia de Implementação de Serviços de TI
Catálogo de
Serviços de TI
Modelo de Entrega de Serviços de TI
Qualidade do Serviço
Service Level Requirement
Central de Serviços
Incidente
Gerenciamento de Incidente
Service Level Management
Service Level Agreement
Metodologia de Definição de Indicadores
Estabelecimento de Metas
Benchmarking
Análise de um Indicador
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24. Tópicos abordados neste Evento
Avaliação do Serviço
Descumprimento e Penalização
Service Level Objective
Priorização, Criticidade e Escalonamento
Pesquisa de Satisfação do Cliente e do Usuário
Mecanismo de Ganho de Produtividade
Service Level Report
Service Impact Management
Melhoria Contínua
Avaliação do Fornecedor
Service Transition Process
Implementação do SLA
Gerenciamento com SLM/SLA
Impacto nas Relações
Benefícios Obtidos
Fatores Críticos para o Sucesso
Avaliação do Risco
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25. Convite
Visite a comunidade
Gerenciamento de Serviços de TI
na Prática por meio da URL abaixo:
http://gerenciamentodeservicosdetinapratica.com.via6.com
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26. Nota
Nenhuma parte deste material pode ser
reproduzido ou transmitido por qualquer
meio ou para qualquer finalidade sem a
prévia autorização do seu autor. O não
cumprimento dessa determinação sujeitará o
infrator as penalidades previstas na Lei de
Direitos Autorais (Lei 9.610/98).
As fotos e desenhos utilizados têm caráter de
informação e ilustração dos temas
abordados. Os direitos das marcas citadas
são reservados aos seus titulares.
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27. Maximizando o valor de TI para o Negócio
Assegurando o desempenho da área de TI
• TI alinhada com a estratégia da • Business Process Management aplicada à TI
organização (Alinhando à área de TI com a (Monitorando e aprimorando os processos
estratégia de negócio) de TI)
• Engenharia de Desempenho aplicada à área • Information Technology Maturity Survey
de TI (Aumentando o valor da área de TI (Calculando o benefício da área de TI para
através da medição da sua função) o negócio)
• Balanced Scorecard para TI (Comunicando Estes e outros temas podem ser solicitados
a estratégia e monitorando a sua execução) nos formatos:
• Palestra de 1,5 h (cada)
• Aumentando a Produtividade da área de TI • Evento de um dia (todos)
(Aplicação da Strategic Activity System) • Curso de 16 h (cada)
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