Klanten en klachten in de bibliotheek : een beleidsmatige aanpak

klachtenbeleid2

Klanten en klachten :
een beleidsmatige aanpak
Jan Van Hee
Hasselt, 14 oktober 2008

03-12-08 Klachtenbeleid - Jan Van Hee 1

klachtenbeleid2

Intro

• Kennismaking
− Voorkennis
− Ervaringen
• Verwachtingen
Wat willen jullie bereiken ?
Wat zijn de knelpunten bij het zoeken op
internet in de huidige beroepsuitoefening ?
• Gebruikte materialen :
– Slides
– Website : www.maarifa.be

03-12-08 2

klachtenbeleid2

Doelstelling opleiding

●
Een klantvriendelijke benadering is van
essentieel belang in elke dienstverlenende
sector, dus zeker ook in de bibliotheek. Een
bibliotheek zonder klanten (of gebruikers) is
immers ondenkbaar.
●
Anderzijds zijn klachten een enorm waardevolle
informatiebron om de dienstverlening te
verbeteren. Daarom is het ook zo belangrijk om
klachten uit te lokken en ze op een efficiënte
manier te behandelen. Daarnaast heeft de
behandeling van klachten een grote invloed op de
perceptie van klantvriendelijkheid.


klachtenbeleid2

●
Ook de overheid vindt dit steeds meer
belangrijker, want in het nieuwe
gemeentedecreet worden lokale
overheden verplicht een professioneel
klachtenregistratie-instrument te
hanteren.
●
Het einddoel is dan ook te komen tot een
betere klachtenbehandeling en
klantenbinding in een openbare
bibliotheek.

klachtenbeleid2

Inhoud

●
Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid
●
Klachten en klachtenbeleid
●
Kwaliteitsdenken
●
Processen
●
Kwaliteitsmanagementsystemen en
-meetsystemen


klachtenbeleid2

Klantvriendelijkheid in bibliotheken :
een willekeurige greep uit de actualiteit


klachtenbeleid2

Klantvriendelijkheid vs klantgerichtheid

Organisatie-
Strategische Aanbod
strategie
competenties diensten

●
Processen
Attitudes
●
Kwaliteit
diensten Kwaliteits-
werknemers
●
Klanten- management
(HRM)
tevredenheid
●
Klachten-
beleid
Klant- Klant-
vriendelijkheid gerichtheid

03-12-08 Klant
Klachtenbeleid - Jan Van Hee 7

klachtenbeleid2

Vraag : Waarom klantvriendelijkheid ?

●
Moeten :
– Gemeentedecreet
– Kwestie van overleven
●
Kunnen :
– We hebben de middelen en competenties
●
Is dit zo ?
●
Willen :
– Eén van de belangrijkste pijlers van een
moderne bibliotheek

klachtenbeleid2

Wat is klantvriendelijkheid

●
Doen wat je belooft
●
Luisteren
●
Behulpzaamheid
●
Bereikbaarheid
●
Regels als middel en niet als doel
●
‘Snel, goed en makkelijk’
=> efficiëntie (processen !)
●
Iets onverwachts doen (service-magic)

klachtenbeleid2

Waarden

●
De klant staat centraal
●
Vraaggericht werken
●
Gelijkwaardige relatie
●
Ondersteunend
●
Luisterend, reflecterend en verhelderend


klachtenbeleid2

Ambtenaar Delft onderschrijft :

“Ik ben een klantgerichte medewerker, die onze
bewoners, ondernemers en instellingen centraal
stelt.
Een medewerker die klanten goed bejegent, met
hen meedenkt zonder onnodige administratieve
lasten.”


klachtenbeleid2

Hoe krijg je medewerkers en collega's
enthousiast?

●
Meetbare doelstellingen
●
Transparant verantwoordingsproces
●
Communiceren over de resultaten
●
Eigen enthousiasme
●
Volharding

12

klachtenbeleid2

Hoe zorg je ervoor dat de betrokken
diensten met elkaar samenwerken?

●
Maak zelf contact
●
Definieer je probleem en je
afhankelijkheid
●
Definieer een gezamenlijke ambitie
●
Respecteer elkaars expertise
●
Definieer de win-win
●
Organiseer een structureel
feedbackproces

13

klachtenbeleid2

Competenties

●
Creëren van meerwaarde voor de klant
●
Werken in teams !
Klantgestuurde teams
A. Ardon
Uitgeverij Contact/Business Bibliotheek,
Amsterdam, 1999.
200 pag.
ISBN 90-254-9841-8


klachtenbeleid2

Inhoud

●
●
●
Kwaliteitsdenken
●
Processen
●
-meetsystemen


klachtenbeleid2

Klacht ?

Een uiting van ontevredenheid van een
(potentiële) klant en/of burger waarop een
antwoord wordt verwacht


klachtenbeleid2

Klachten

klachten

ontevreden
klanten


klachtenbeleid2

Categoriseren van klachten :

●
Bateson verdeelt gedrag in 6 niveaus:
– Omgeving : Waar ben ik?
– Gedrag : Wat doe ik?
– Vaardigheiden en kwaliteiten : Wat kan ik?
– Waarden en overtuigingen : Waar geloof ik
in, wat vind ik?
– Identiteit : Wie (wat) ben ik?
– Doel en missie : Wat wil ik, waar ben ik op
uit?

klachtenbeleid2

Vraag

Maak een categorisering van klachten


klachtenbeleid2

Stellingenspel
●
“De bibliotheek moet er naar streven om alle klachten op
te lossen.”
●
“Het zijn altijd dezelfde mensen die klagen”
●
“Klachtenmanagement is voornamelijk het werk voor het
uitvoerende niveau”
●
“Klachtenmanagement is belangrijker voor een
commerciële onderneming omdat een bedrijf zonder
klanten failliet gaat.”
●
Hoe minder klachten, hoe beter de dienst werkt.
●
quot;Alweer een taak erbij. Dat kost ons te veel tijd. Daar
hebben we niet genoeg mensen en middelen voor.”


klachtenbeleid2

Aandachtspunten

●
Krijgen van klachten is niet leuk
●
Slechte klachtenbehandeling kan averechts
effect hebben
●
Zijn de klachten representatief ?
●
Niet alle klagers krijgen een bevredigende
respons
●
Andere ???


klachtenbeleid2

Vlaams Gemeentedecreet
– Artikel 43
●
§2. De volgende bevoegdheden kunnen niet aan het
college van burgemeester en schepenen worden
toevertrouwd:
●
16° het vaststellen van een systeem van
klachtenbehandeling
– Artikel 197
●
De gemeenteraad organiseert bij reglement een
systeem van klachtenbehandeling.
– Artikel 198
●
§1. Het systeem van klachtenbehandeling moet
worden georganiseerd op het ambtelijke niveau van
de gemeente en maximaal onafhankelijk van de
diensten waarop de klachten betrekking hebben.
●
Kritiek ?


klachtenbeleid2

Vlaams Gemeentedecreet

Klachtenbehandeling
• gemeenteraad introduceert een ‘systeem
van klachtenbehandeling‘
• gemeente kan ook ombudsdienst oprichten
– in eigen beheeer
– via overeenkomst Vlaamse Ombudsdienst
– als interlokale vereniging


klachtenbeleid2

Vragen

Waarom naast de centrale gemeentelijke
klachtenprocedure een eigen
klachtenmanagement uitwerken voor de
bibliotheek ?
Hoe gaat uw bibliotheek om met klachten ?


klachtenbeleid2

Situering klachtenmanagement

klachtenmanagement

klantenmanagement

kwaliteitsmanagement

Globaal management

klachtenbeleid2

Doelstelling klachtenmanagement

●
meldingen, klachten en beleidssignalen op
een gestructureerde en klantvriendelijke
manier verwerken (centralisatie)
●
signaalfunctie: kansen om de
dienstverlening te verbeteren
●
achterliggend: lerend proces vanuit de
overtuiging ‘elke klacht is een geschenk’
●
mentaliteitswijziging op gang brengen
naar klantvriendelijkheid denken


klachtenbeleid2

Klachtenmanagement : voorwaarden

– Iedereen is bewust van de grote waarde die een goede
klachtafhandeling heeft voor het welzijn van de organisatie
– Geen weerstand opwekken, vertrekken vanuit een neutrale
houding tegenover klachten
– Inzicht hebben in de soorten klachten en de aantallen per soort
– Procedures bepalen en na laten leven voor de opvang en
afhandeling van de diverse soorten klachten
– Procedures communiceren (intern en extern)
– Medewerkers zijn opgeleid in de behandeling van klachten
– Tevredenheid van de klagers nastreven
– Klachtenanalyse gebruiken om producten, diensten en
communicatie te verbeteren.


klachtenbeleid2

Bottom-up !

Strategische
niveau beleid

Tactische processen
niveau

Operationeel niveau verbeterpunten

Klanten klachten


klachtenbeleid2

Klachtenprocedure

●
Registratie van de klacht
●
Terugkoppelen : reageer onmiddellijk
– Hoe langer je wacht met reageren, hoe meer
de ander zich zal ergeren.
– Nog geen oplossing?
●
Stuur ontvangstbevestiging
●
Onderzoek ontvankelijkheid
●
Actief communiceren (liefst mondeling én
schriftelijk) over het resultaat

klachtenbeleid2

Wijze van indienen

●
Schriftelijk
– brief
– e-mail
– digitaal klachtenformulier
– fax
– overhandigd schrijven
– Standaardformulier
●
Mondeling
– Persoonlijk
– Telefonisch

klachtenbeleid2

Voordeel van de schriftelijke klacht

●
Er is meer tijd om een antwoord voor te
bereiden
●
Minder ruimte voor interpretatie
●
Klacht wordt meestal scherper (en dus
duidelijker) gesteld
●
Minder bedreigend voor de klant


klachtenbeleid2

Nadeel van de schriftelijke klacht

●
Onpersoonlijk contact
– Geen “helend” effect van een mondeling
contact
●
‘Wie schrijft die blijft’
●
Brieven hebben een formele status
(contractuele en juridische gevolgen)


klachtenbeleid2

Ontvangstbevestiging

●
Een goede inleidende alinea
– Emoties
– Begrip voor geleden ongemak
●
Vertel wat je gaat doen.
– Meer dan “We nemen uw klacht in behandeling”
– Vertel concreet welke actie je gaat ondernemen en
wanneer hij een reactie kan verwachten.
●
Sluit klantvriendelijk af
– Naam en telefoonnummer van contactpersoon


klachtenbeleid2

ontvankelijkheid van klachten

●
klacht bestemd voor een ander niveau of
organisatie (doorverwijzing en informatie)
●
specifieke beroepsprocedures
(informatie)
●
gerechtelijke procedures
●
anonieme klachten
●
Termijn ?


klachtenbeleid2

Reactie

●
Drie reactiemogelijkheden:
– Je beschouwt de klacht als terecht en biedt een
oplossing aan.
●
Goed nieuws

– Volgens jou is de klacht onterecht of hoort dit
probleem niet bij uw organisatie thuis. Je wijst het
verzoek om herstel af.
●
Slecht nieuws

– Je hebt meer tijd nodig voor onderzoek om vast te
kunnen stellen of de klacht terecht of onterecht is.
●
Uitstel


klachtenbeleid2

Effecten klachtenbehandeling
●
Rechtzetten van fout
●
Herstel of behoud van vertrouwen
●
Professionalisering van de klachtenbehandeling
●
Responsabilisering van gehele dienst en de individuele
medewerkers
●
Wij-zij-denken wordt doorbroken
●
Werkt preventief: het loutere bestaan van een
kwaliteitsvolle klachtenbehandeling voorkomt fouten
●
Leren (“gratis” advies)
●
Tijd- en geldbesparend op lange-termijn
●
Imagoverbetering


klachtenbeleid2

Indirecte effecten klachtenmanagement

●
Meer overzicht door registratie en
centralisatie
●
Klantgericht denken
●
Minder weerstand tegen
veranderingsprocessen
●
Doorprikken misverstanden en
vooroordelen
●
Stoom aflaten


klachtenbeleid2

Oorzaken van NIET klagen

●
Communicatiedrempels
●
Vermijden van irritatie en negatieve
ervaringen
●
Geen tijd
●
Andere kanalen aanspreken
●
Beperkte verwachtingen


klachtenbeleid2

Klagen of niet-klagen ?

●
Omvang van het probleem
●
Emoties
●
Beschikbare kanalen
– Bekendheid klachtendienst
– Eventuele drempels
●
Financieel aspect
●
Reputatie van de organisatie
– oa. op vlak van klachtenbehandeling

klachtenbeleid2

Kritische succesfactoren

●
klachtenbehandeling zelf moet
kwaliteitsvol zijn
●
draagvlak in de hele organisatie
●
moet uiteindelijk resulteren in
beleidsrapportage


klachtenbeleid2

Web 2.0 en klachtenbeheer ?

●
Bottom-up !
– interactie en
participatie
– “ideeënbus”
– klachtenbeheer
●
Kanaliseren
●
Anticiperen
●
Cfr. : “kloteklanten”


klachtenbeleid2

Blogs

●
Externe blogs
– Nieuwe producten en diensten
– Communicatie van het beleid
●
Conversaties
– Reactie op kritiek/klachten
●
Kloteklanten
– Beeld van de bedrijfscultuur
– Minder formeel dan persberichten


klachtenbeleid2

“Dit is zeker allemaal prachtig. Alleen is
kwalitatieve klachtenbehandeling in theorie veel
gemakkelijker dan in de praktijk én dus
gemakkelijker gezegd dan gedaan.
Het houdt niet op bij het scheppen van de
benodigde reglementaire kaders. Pas daarna
begint het echte werk.”
(Jaarverslag Ombudsdienst Sint-Niklaas, 2007)


klachtenbeleid2

Inhoud

●
●
●
Kwaliteitsdenken
●
Processen
●
-meetsystemen


klachtenbeleid2

Kwaliteit ?

‘Het geheel van eigenschappen en
kenmerken van een product of dienst
dat van belang is voor het voldoen aan
vast gelegde afspraken dan wel aan
vanzelfsprekende behoeften.’


klachtenbeleid2

Kwaliteitszorg ?

‘Kwaliteitszorg is het geheel aan denkbeelden,
voorschriften en activiteiten dat zich richt op het
waarborgen van de kwaliteit van een product of
een dienst.’


klachtenbeleid2

Dienstenkwaliteit

• Onderscheid tussen
– Dienstenkwaliteit : totale evaluatie op lange
termijn
– Tevredenheid : korte termijn oordeel van de
klant
• Onderscheid tussen
– Technische kwaliteit
– Functionele kwaliteit (perceptie)
• Spanning tussen
– Kwaliteit
– Productiviteit / efficiëntie


klachtenbeleid2

●
Productkwaliteit = eigenschappen van het
product of de dienst, afgewogen aan de
verwachtingen van de klant of de
voorschriften van een standaard
●
Proceskwaliteit (cfr. Procesmanagement)
= aandacht besteden aan manier waarop
product of dienst tot stand komt


klachtenbeleid2

Kwaliteit

kwaliteit

Technische Gebruikers-
benadering benadering

Voorschriften Verwachtingen


klachtenbeleid2

Kwaliteitsbeleving
Verwachte kwaliteit
Bron : Sturen met kwaliteit.
Kluwer bedrijfsinformatie, 1998.
ISBN : 90-267-2901-4

Wat wil de klant

kwaliteit
Wat wil de Wat doet de
organisatie organisatie

Kwaliteits-
Geleverde kwaliteit
voorschriften


klachtenbeleid2

Verwachte kwaliteit

Klanten-
Verwachte
tevredenheid
kwaliteit
Klo Klachten
of IMAGO !
!

Ervaren

? kwaliteit

Technische Functionele
kwaliteit kwaliteit


klachtenbeleid2
Kloof tussen verwachte en ervaren service
kwaliteit

●
Oorzaken :
− Kloof tussen perceptie van het management
over klantenverwachtingen en door de klant
verwachte dienstverlening.
− Kloof tussen perceptie van het management
en de vertaling ervan in normen.
− Kloof tussen de normen en de effectieve
dienstverlening.
− Kloof tussen de effectieve dienstverlening en
de wijze waarop er hierover gecommuniceerd
wordt.
kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 52

klachtenbeleid2

Servqual (Zeithaml)


klachtenbeleid2

Hoe ontstaat kwaliteit ?

Door georganiseerd en zorgvuldig
samenwerken

Kaizen (Japans managementconcept)
KAI = verandering
ZEN = ten goede


klachtenbeleid2

Belang van samenwerken

●
“Zeg het mij - en ik zal het vergeten”
●
“Toon het mij - en ik zal het mij
herinneren”
●
“Betrek mij - en ik zal het begrijpen en
doen”.


klachtenbeleid2

IKZ (TQM)

●
Integrale Kwaliteitszorg =
– een manier van managen van een organisatie
met accent op kwaliteit en gebaseerd op
participatie van de medewerkers.


klachtenbeleid2

IKZ (TQM)

●
Geheel van technieken en methoden om de
geleverde kwaliteit te verbeteren
− Recht op “stop and fix” (cfr. empowerment)
− Kwaliteitscirkels
− Bevragingen
− Analyse van kwaliteitsproblemen
− Statistische procescontrole (variaties uit de
processen wegwerken)
●
Constant proces Business Process
Reengineering

klachtenbeleid2

Kwaliteitsverbetering : IKZ adh van het
Deming-wiel
Bron : www.prevent.be


klachtenbeleid2
Kwaliteitsmanagement :
het kwaliteitshandboek
●
Of administratief handboek
●
Basis van kwaliteitsmanagement
●
Inhoud :
− Organisatiestructuren
− Bevoegdheden
− Processen expliciteren in procedures (3E !)
− Werkinstructies
− Registraties
●
Bekendmaken en integreren

klachtenbeleid2

Sterkte-zwakteanalyse en
kwaliteitsmanagement
Zeer belangrijk voor de klant

Verbeteren Vasthouden

Lage kwaliteit Hoge kwaliteit

Stoppen Besparen

Onbelangrijk voor de klant

klachtenbeleid2

Inhoud

●
●
●
Kwaliteitsdenken
●
Processen
●
-meetsystemen


klachtenbeleid2

Belang van processen

“De kwaliteit van de werking van een
archiefdienst wordt voor een groot deel
bepaald door de kwaliteit van de
onderliggende interne werkprocessen.
Voorbeelden daarvan zijn de snelheid en de
manier waarop archieven worden
geïnventariseerd en waarop stukken uit het
magazijn worden opgehaald.”
Els Michielsen
In : Bibliotheek- en Archiefgids. - Jrg. 83 (2007), nr. 5.

klachtenbeleid2

Procesmanagement : wat niet
“Voor het beschrijven van processen in organisaties is
altijd wel iemand te vinden: de stagiair van de
hogeschool, een oudere werknemer die het wat rustiger
aan moet doen, een pas beginnende adviseur of
stafmedewerker. Immers niets is eenvoudiger dan even
een stroomschema tekenen: de verschillende activiteiten
in volgorde plaatsen, af en toe een splitsing aanbrengen
en een retourstroom en -sprong om iets opnieuw te doen
en natuurlijk niet vergeten dat elke activiteit informatie
nodig heeft en ook weer oplevert en daarom de
informatiestroom in en uit de activiteit tekenen, zodat ook
dat weer voor elkaar is. Kortom, de organisatie op zondag
is beschreven.”
Bron : http://www.zbc.nu/

klachtenbeleid2

Processen : wat ?

●
Associaties :
– Checklists
– Kwaliteitshandboeken
●
IKZ of TQM
●
Six sigma of human sigma
– Flowcharts of stroomdiagrammen


klachtenbeleid2

Procesbeschrijving : wat

het verloop van of de voortgang in de levering van
goederen of de verlening van diensten aan
personen of andere bedrijven of instellingen.


klachtenbeleid2

Procesbeschrijvingen in de bibliotheek

●
VOB onderscheidt 5 kernfuncties in
openbare bibliotheken:
1. Kennis en informatie.
2. Ontwikkeling en educatie.
3. Kunst en cultuur.
4. Lezen en literatuur (inclusief
leesbevordering).
5. Ontmoeting en debat.


klachtenbeleid2

Soorten bedrijfsprocessen ment.htm
http://www.2reflect.nl/procesmanage
Bron : Procesmanagement -


klachtenbeleid2

Processen beschrijven : waarom
●
Kwaliteitszorg :
●
Iedereen op één lijn te krijgen
– Bediening à-la-carte vermijden
– Klantvriendelijkheid
●
Historisch gegroeide routines in vraag stellen
●
Voorbereiding op veranderingen
●
Efficiëntie (maar ook effectiviteit en economy) =>
routines
●
Onzekerheid opheffen
●
Routine


klachtenbeleid2

Is onze bibliotheek procesgeörienteerd ?

1. Processen en functies
2. Gedocumenteerde processen
3. Meten en managen van processen


klachtenbeleid2

Procesbeschrijving

●
Opgelet :
– Het beschrijven van een proces is nog geen
managen van dat proces.
– Vermijd de onvermijdelijke uitzonderingen.
– Beschrijf zoals het daadwerkelijk gebeurt.


klachtenbeleid2

Processen beschrijven : hoe

●
Tekst : beschrijvend
●
To-do-lijst of checklist
●
Taaklijst
●
Stroomdiagram


klachtenbeleid2

Processen beschrijven : hoe
●
Proceseigenaar
●
Reikwijdte
●
Doelstelling en prestatieindicatoren
●
Auteur, versiedatum van de beschrijving
en de status daarvan
●
Binnen elk proces maximaal 10 tot 15
activiteiten + verantwoordelijke
●
Eventueel : doorlooptijd
●
Verwijzingen
Bron : Procesmanagement - http://www.2reflect.nl/procesmanagement.htm

klachtenbeleid2

Het maken van stroomdiagrammen

Bron :
www.wikipedia.org


klachtenbeleid2

Flowchart of stroomdiagram :
●
een flowchart is een grafische
representatie van alle activiteiten in een
proces.
– met symbolen met een gestandaardiseerde
betekenis
+ Makkelijk te interpreteren
+ Helder
- Starheid
- Ontbreken van dimensies


klachtenbeleid2

Procesmapping : meest gebruikte
symbolen

Start of stop

Zie ook :
Processtap
MS-Powerpoint
OO-Impress
Maar ook :
Beslissing gespecialiseerde
software
(MS-Visio)
Vertraging


klachtenbeleid2

BPM-software

• Igrafx (vroerger Micrografx) - Corel
• PaceStar
• RFFlow
• Visual Thought
• SmartDraw
• TeamFlow
• Tension Software
• MS-Visio


klachtenbeleid2

BPM-software

●
Igrafx : Corel
http://www.igrafx.com/products/flowcharter/index.html


klachtenbeleid2

BPM-software

●
Microsoft Visio (onderdeel MS-Office)
– Gratis testversie

Open source alternatieven :
http://www.osalt.com/visio


klachtenbeleid2

Communcitatiestromen

beschrijven?. - http://www.zbc.nu
Bron : Procesmanagement: hoe processen

klachtenbeleid2

Actoren : in de bibliotheek

●
Medewerkers
– Elke dag opnieuw “afspraken vernieuwen”
– Bijdrage van iedereen moet gekend zijn
●
Proces afstemmen op de gebruiker
●
Keten van vraag en aanbod in overleg
– Vraag : kan een proces opgelegd worden ?
– Vraag : hoe gaan we om met het gebrek aan
acceptatie ?


klachtenbeleid2

Processen : microniveau

Vraag
Vraag Vraag

Actor 1 Actor 2 Actor X Klant

Acceptatie Acceptatie
Acceptatie


klachtenbeleid2

Evaluatie van diensten en processen

Bijsturing

Klanten-
Klachten
tevredenheid Systeem-
analyse
Klachten-
analyse
Enquete
Mysterie shopping crititcal
Servqual
03-12-08
TQM
Klachtenbeleid - Jan Van Hee
incidence 85
Six Sigma

klachtenbeleid2

Afstemmen van processen op gebruikers
Wat bieden we
Uitgangspunten Procedures Personeel
Ruimte

Budget

Regels

Aankoop

Afvoer

Suggesties

Kennis

Vaaridigheden

Attitudes

W at verwacht de
klant
Rel. belang
Secundair
Primair

☺ ☺ ☺
“een goed

Actualiteit
Diversiteit
boek”

Localiteit
Interpretatie van : Service Quality Deployment : quality service by design / Ravi
S.03-12-08 and Richard B. Chase. - In : Perspectives in operations management. -
Behara Klachtenbeleid - Jan Van Hee 86
Norwell, Mass. : Kluwer, 1993.

klachtenbeleid2

Oorzaakanalyse : visgraaddiagram

●
Eenvoudige methode om problemen in
processen te analyseren (als basis van een
brainstorming).
●
Ontwikkeld door Kaoru Ishikawa

http://www.adburdias.nl/7tools.htm
Adburdias. -
Bron : 7 Simpele gereedschappen. -

klachtenbeleid2

Visgraaddiagram (2)
●
Volgens Ishikawa kunnen alle oorzaken
van problemen in drie categorieën
gegroepeerd worden: de 6 M’s, de 8 P’s
en de 4 S’en.
●
The 6 M’s: Machine, Method, Materials,
Measurement, Man and Mother Nature
(Environment)
●
The 8 P’s: Price, Promotion, People, Processes, Place,
Policies, Procedures and Product
●
The 4 S’s: Surroundings, Suppliers, Systems, Skills

Bron : Denis De Bruyne

klachtenbeleid2

Oefening

●
Teken het proces uit voor
klachtenbehandeling


klachtenbeleid2

Inhoud

●
●
●
Kwaliteitsdenken
●
Processen
●
-meetsystemen


klachtenbeleid2

Kwaliteitsmanagementsystemen
• BSC
• Benchmarking
• ISO 9000 normen
• IKZ
• EFQM / CAF
• SERVQUAL
– In VS en VK vaak toegepast op
informatiediensten.
• Six Sigma
– Vooral in productie. NIEUW : human sigma


klachtenbeleid2

Vraag

●
Ervaringen met deze systemen ?
●
Waarom ?
●
Resultaat ?


klachtenbeleid2

ISO vs. IKZ (TQM)

●
ISO-normen zorgen voor een constante
kwaliteit
− Certificering !
●
IKZ zorgt voor verbetering


klachtenbeleid2

ISO

●
De ISO 9001:2000 norm bestaat uit de
volgende hoofdstukken:
− Eisen aan kwaliteitsmanagementsystemen
− Verantwoordelijkheid van het management
− Management van middelen
− Klantgerelateerde processen
− Meting, analyse en verbetering
●
De ISO 9001:2000 norm is één van de
documenten van de ISO 9000 quot;familiequot;
van het ISO instituut.

klachtenbeleid2


klachtenbeleid2

EFQM
●
Een gestructureerde methode om inzicht te verkrijgen
i/h niveau van uitmuntendheid v/e organisatie.
●
Kwaliteit centraal
●
Niet alleen op de werkvloer, maar voor de hele
organisatie :
– cultuur
– structuur
●
Kwaliteitstreven als een constant proces
●
Negen criteria
– Basisvereisten
– Resultaatsgebieden

klachtenbeleid2

EFQM of CAF

●
Kwaliteitsverbetering door zelfevaluatie
●
CAF : common assessment framework
− Afgeslankte EFQM
− Voornamelijk gebruikt in de overheid
− Kosteloos
− Een uitgebreide folder vind je op :
http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/kwaliteit/04_b.htm


klachtenbeleid2

Bron : kwaliteitsmanagement - Jan Van Hee 100
http://www2.vlaanderen.be/personeelsbeleid/bijlagen/kwaliteit/cafm
odel.png

klachtenbeleid2

Benchmarking

• Vergelijken met de besten, sterksten, ...
• Zoeken naar best practices
• Continue proces
• BIOS-gegevens ! Of buitenland ?


klachtenbeleid2

Benchmarking

●
Voordelen ●
Nadelen :
− Motiverend − Leidt tot
− Objectief imitatiegedrag
referentiepunt − Duur en tijdrovend
− Haalbaar en
ambitieus


klachtenbeleid2

Vraag

●
Ervaringen met benchmarking ?


klachtenbeleid2

Servqual
Tastbare
zaken

Betrouwbaarheid
Verwachtingen

Responsiviteit Kwaliteit van de
dienstverlening
Ervaringen
Zorgzaamheid

Inleven in de
klant

Bron : http://www.e-servqual.nl/index.html


klachtenbeleid2

Servqual (RATER)

●
Reliability - betrouwbaarheid
●
Assurance - zekerheid
●
Tangibles - tastbare zaken
●
Empathy - empathie
●
Responsiveness - responsiviteit


klachtenbeleid2


klachtenbeleid2

Klantentevredenheid

Kwalitatief onderzoek Kwantitatief onderzoek
– “Bevraging” – Data
– Probleem : – Probleem :
• Validiteit
• Beschikbare gegevens
– Voorbeelden :
• nuances
• Enquete
• Usability studies
• Critical incidence
onderzoek
• Forums
• Mystery guest
• Klachtenanalyse


klachtenbeleid2

Service-level agreements

●
Overeenkomst tussen dienstverlener en
klant waarbij een minimale
dienstverlening wordt bepaald
●
Contract !
●
Intern of extern


klachtenbeleid2

Service Concept

●
Een “beeld” en een plan
●
>< missie en visie
●
Wat mag de klant verwachten
●
Belofte met risico bij slechte dienstverlening
●
Externe marketing => interne verbetering
●
Omzichtigheid geboden
●
Schrijf een service concept voor uw
bibliotheek ?

klachtenbeleid2

Tot slot

●
Een beleidsmatige aanpak van klachten
kan zorgen voor :
– Verbeterpunten
– Verbetering van de processen
– Introductie van een
kwaliteitsmanagementsysteem


klachtenbeleid2

Interessante bronnen

●
Van Nuland, Y. etc, (1999), “Excellent; Een handleiding voor de
toepassing van het EFQM-Excellence model”, Comatech: België
●

●
Masaki, I., (1991), “Kaizen; De sleutel tot Japans succesvolle
concurrentie”, Kluwer: België
●

●
Masaki, I., (1998), “Gemba Kaizen; De toepassing van Kaizen op de
werkvloer”, Kluwer: België
●

●
Leeuwen, J.W.M en A.C Waszink, (1993), “Management en verbetering;
kwaliteit in een veranderingsperspectief”, Samsom Uitgeverij
●

●
Http://www.vlaamseombudsdienst.be
●
Vlaams centrum voor kwaliteitszorg
http://www.vck.be
●
EFQM-consortium
http://www.efqm.org


Klanten en klachten in de bibliotheek : een beleidsmatige aanpak

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Klanten en klachten in de bibliotheek : een beleidsmatige aanpak

Similaire à Klanten en klachten in de bibliotheek : een beleidsmatige aanpak (20)

Plus de Jan Van Hee

Plus de Jan Van Hee (20)

Klanten en klachten in de bibliotheek : een beleidsmatige aanpak