Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014

Foto: Elisabet Ahlqvist

Vadå
kvalitet?
Elisabet Ahlqvist
Nationell Bibliotekssamverkan

CC Kungliga biblioteket 2014

Kvalitetsutveckling - vinna-vinna
• kunder
• medarbetare
• ledning/uppdragsgivare

Foto: Henrik Johansson

Kvalitetsbrister kostar!

Värderingar
& principer
Koncept

Metoder &
verktyg

Lars Sörqvist, Kvalitetsbristkostnader

Begrepp


Begreppet kvalitet
”Den grad till vilken inneboende
egenskaper uppfyller krav”

(ISO 9 000)

• Subjektivt
• Kontextberoende
• Komplext
• Många definitioner & modeller


Kunder
”Alla som på något sätt påverkas
av produkten och verksamheten”
• Ledningen

Bibliotek:

• Långivare

• Ledningen

• Anställda

• Anställda

• Stat/kommun

• Stat/kommun

• Användare
• Köpare
• Ägare

Foto: Jens Gustafsson/KB

• Användare
• Närsamhället

• Övriga samhällsfunktioner t.ex. skolor

Ett antal parallella
kunder med olika krav.

Kvalitet – två huvudspår
Tjänster

Varor


Foto: Istvan Borbas KB

Tjänstedominerad logik
• Kunden

medproducent
• Kunskap

konkurrensfördel
• Kundorientering

relationer


IHIP - Betecknande för en tjänst
Immateriell

(Intangibility)

Heterogen

(Heterogeneity)

Oskiljaktiga (Inseparability)
Förgängliga (Perishability)


Tjänstekvalitet – två ledder

Observerad kvalitet

Upplevd kvalitet
Foto Jens Gustafsson, KB

Upplevd kvalitet – ett av de viktigaste måtten
Nödvändig kvalitet Underförstådda behov,

Kanomodellen (Noriaki Kano 1984)

förväntade och ej uttalade

Förväntad kvalitet Uttalade behov,

förväntade och uttalade

Attraktiv kvalitet Omedvetna behov,

oväntade och ej uttalade

Wikipedia
http://en.wikipedia.org/wiki/Kano_model

Röd tråd, hittills
kvalitet
tjänster
observerad

varor
upplevd
nödvändig
förväntad
attraktiv

Hur kan vi tala om upplevd kvalitet?

Foto: Mikael Petrén, montage E Ahlqvist

Kvalitetsparametrar/kvalitetsdimensioner (1)

Pålitlighet
Lyhördhet


Kompetens


Tillgänglighet
Tillmötesgående

Kommunikation



Trovärdighet
Trygghet
Rättelse


Förståelse för/
kunskap om
kunden
Påtagliga
faktorer

Verksamhetens kvalitet

Foto: KB

Effektkedjan

Resurser

Aktiviteter

Prestationer

Effektkedjan används nationellt och
internationellt för att följa upp offentlig
verksamhet.

Effekter

Kvalitetsmodellen
effektkedjan
Resurser

Aktiviteter

Prestationer

Effekter

Mätning
Struktur
kvalitet

Process kvalitet

Kvalitetsparametrar

Resultat
kvalitet

Strukturkvalitet

Struktur
kvalitet

Process kvalitet

Resultat kvalitet

• Resurser
• Ramar
• Förutsättningar
 Lokaler
 Inventarier
 Utrustning (t.ex. möbler, hyllor, skanners,
kopiator, datorer etc.)
 Virtuell miljö
 Bestånd
 Avtal (t.ex. e-resurser)
 Öppettider osv.

Strukturkvalitet

Struktur
kvalitet

Process kvalitet

Resultat kvalitet

Personal:
• Personaltäthet
- årsverken
- antal personer
• Yrkesgrupper
• Könsfördelning
• Sjuktal etc.

• Kompetensfördelning och
kompetensutveckling

Processkvalitet

Struktur
kvalitet

Process
kvalitet

Resultat kvalitet

Utförandet av
processen eller
tjänsten
Arbetssätt
Bemötande

Innehåll
Arbetsklimat
Foto: Istvan Borbas, KB

Processkvalitet

Struktur
kvalitet

Process
kvalitet

• Organisering
• Ledning
• Metoder
• Styrprocesser
• Planeringsprocesser
• Verksamhetsprocesser

Resultat kvalitet

Processkvalitet

Struktur
kvalitet

Process
kvalitet

• Samarbeten och
samarbetsformer
• Upplärning/introducering av ny
personal
• Medinflytande
• Samverkan och samspel med
sitt samhälle, regionen etc.
• Omvärldsbevakning
• Trivsel


Resultat kvalitet

Resultatkvalitet

Struktur
kvalitet

Process kvalitet

Uppnår verksamheten
det som var avsett ?


Resultat kvalitet

Organisationsprofil/varumärke
”I takt med att valmöjligheterna ökar när det gäller offentligt finansierade
tjänster ökar antagligen relevansen inom offentlig sektor även för denna
dimension. ” Statskontoret 2011:13 En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet i offentlig sektor


Målgrupper
En definierad grupp
av människor som är
intressanta som
mottagare av
marknadsföring.


Målgrupperna
kommunicera
med

ett tydligt,
bakomliggande
mål
vill uppnå ett visst
syfte

Processer


Process - definition
A process is a network of activities that by the use of
resources, repeatedly converts an input to an output
for the stakeholders. (Raine Isakson 2004)
(Raine Isakson 2004)

Process
”Den logiska organisationen av människor, material,
energi, verktyg och procedurer till arbetsaktiviteter
designade att producera ett specifikt resultat”


Kännetecken, en process
Har en kund/intressent
Är repetitivt

Skapar värde
Har början och slut

Foto: Istvan Borbas KB

Processyn på verksamheten
Gör det tydligt att det är i
processerna
a) Resurserna förbrukas

b) Medarbetarna lägger sin tid


Varför processer?
Göra arbetet synligt, beskrivet, mätbart och styrbart
• Kundnytta
• Helhetssyn

• Målstyrning
• Höja/förbättra kvaliteten
• Delaktiga medarbetare


Styrning (efter Olav Björk)

”A

tt g
ör
a

rät
ts

ak

er”

Strategisk styrning

”A

a
ör
tt g

Taktisk styrning

sa
ke
rr
”
ätt

”Göra”

Operativ styrning

Verksamhetens roll
• Ta ställning till vilka kunder?
• Hur skall kundens behov uppfyllas?
• Hur skall man skapa värde för dessa kunder?
Ledningsprocesser

Huvudprocess
Kundbehov

Nöjd kund
Stödprocesser

Hur och varför
• Varför existerar processen?
• Hur fungerar processen?
• Hur förbättras processen?


Mäta och följa upp

http://office.microsoft.com

Syftet med att mäta är att skaffa kunskap!
Utan mätning vet man
inte var man är
och vart man är på väg


Sätta ett mål
• Konkret vill uppnå
• Tidsrymd
• Mätbart
• Sk. SMARTa mål
(Specific, Measurable, Attainable
Realistic, Timely)

Ange en riktning
• Öka
• Minska
• Förbättra
• Utveckla

• Värna om
• Tillvarata
• Tillgodose


Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda?

Analytiskt:

Statistik
Indikatorer
Nyckeltal

Målvärden
Tidsserier
Benchmarking etc.

Följ upp: Ord eller siffor? Eller båda?
Beskrivande:

Brukarundersökningar
Personalenkäter
Attityder

Självvärderingar
Observationer
Dagböcker

Fokusgrupper etc.


Numeriskt naiv?
• Saknas förmåga att dra ut kunskapen
som finns gömd i siffrorna?
• Tidsperspektivet, perioder, årsserier
• Slumpmässiga eller systematiska
variationer?
• Hur skiljer man på brus och när något
verkligen HAR hänt?
• Hur samlas och redovisas data?
• Används rätt grafer och när är det
lämpligt att använda %

Exempel - nyckeltal
• Tal vi intresserar oss för
• Förenklad bild av
verkligheten
• Utgör en referenspunkt som
underlättar kvalitativ analys
och diskussion
Bild: http://office.microsoft.com

Målförskjutning – styr vi rätt?
Ett exempel från Polisen:
Nykterhetskontroller av bilister, LA-tester:

”Vi brukar blåsa 75 % av LA-kontrollerna själva så att
vi slipper höra massa gnäll.”

Bild från utställningen Piketen, Polismuseet.
Text från http://arkiv.edelegationen.se/verva/upload/publikationer/2007/Styrning-for-okad-effektivitet-2007-05-28.pdf

Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån

Dieselverkstaden tilldelas pengar beroende bland annat av antal utlånade
böcker. Man har därför verkat för att människor ska låna flera böcker som
de kan lämna tillbaka direkt. Detta för att öka antal utlåningar och därmed
få mer pengar. Ett sådant fördelningssystem riskerar att styra bort från
kvalitet och mot kvantitet. Någon annan form av ersättningssystem har
ännu inte synts till.”

http://biblioteksbladet.se/2012/01/26/i-e-tuna-sager-fp-nej/

Målförskjutning – styr vi rätt? Antal lån
För att återvända till Nacka kommun, så finns där redan ett privatägt bibliotek
sedan ett par år, Dieselverkstadens Bibliotek AB, ett bibliotek som har många
besökare och som tagit över låntagare och besökare från kommunens övriga
bibliotek.
Det kommunägda biblioteket på Nacka Forum, som kämpar om samma
besökare och därför också samma pengar, svarade på konkurrensen med att ta
bort förseningsavgiften på lån om låntagaren lånade fem nya böcker istället, allt
för att få det att verka som om biblioteket hade höjt effektiviteten. Om låntagaren
sedan genast lämnade tillbaka böckerna spelade ingen roll.
http://www.bt.se/kultur/kan-vi-lara-oss-av-dieselverkstaden%282230145%29.gm

Strukturkvalitet - öppettider
”Resurserna är låsta i bibliotekslokaler, som i några
fall bara håller öppet ett fåtal timmar i veckan och
har mycket få besökare. ”

På fem år har utlåningen på Lunds bibliotek minskat
med närmare åtta procent. Nu föreslår
bibliotekschefen dygnetruntöppet på
stadsdelsbiblioteken. – Vi måste kunna ha öppet när
folk är hemma och kan komma till biblioteken, säger
Ingrid André.

I Veberöd har försöket att hålla öppet på kvällstid
utan personal blivit en succé.

Strukturkvalitet – antal filialer
”Det finns en f.d. filial som har öppet 4 t/v. Den
drivs av en intresseförening med kommunala
bidrag. Utlåningen består mest av barnlitteratur
till en lågstadieskola.”

”Resurserna ska kraftsamlas vid ett antal större
bibliotek som håller hög kvalitet och

attraktivitet.”

Processkvalitet - bestånd
”Till sist har vi nått en gräns där det stora
beståndet blir ett hinder för låntagarna att
hitta det man söker, en för tung ryggsäck för
personalen att handskas med och där
hyllorna dignar under oanvända exemplar. ”
(Katarina Kristoffersson &Ulla-Carin Stenberg)

”Resultatet blev bra i Katrineholm, säger
Nellde. 40 procent av beståndet gallrades
bort, besöken ökade med 19 procent och
utlåningen med tio procent.”
(Framsidan http://www.framsidan.net/2011/04/gallring%E2%80%93-nodvandigt-ont-eller-oanad-mojlighet/ )


Att leda kvalitet


Grundpelare (1)

• Kundorientering
• Engagerat ledarskap
• Allas delaktighet


Grundpelare (2)

• Processorientering
• Ständiga förbättringar
• Faktabaserade beslut

Dessutom
• Förebyggande åtgärder
• Långsiktighet
• Kompetensutveckling

Dessutom
• Snabbare reaktioner
• Lära av andra

• Samverkan
• Samhällsansvar


Exempel på kvalitetsledning GUB

Modeller
Två huvudgrupper:
• Standarder
• Utmärkelser


Tekniker
• Kvalitetscirklar
• De sju kvalitetskontrollsverktygen
• Flödesdiagram (processorientering)
• Grundad teori

• Aktör-nätverksteori
• Observation
• Intervjuer
• Kritisk händelsemetod


Litteratur
• Stadskontoret 2011:13 Förutsättningar för
En samlad och systematisk uppföljning av kvalitet, produktivitet och effektivitet
i offentlig sektor. Delrapport i Uppdrag om att utveckla redovisningen av den
offentliga sektorn
http://www.statskontoret.se/upload/Publikationer/2011/201113.pdf
• Lagrosen, Stefan, Mänsklig kvalitetsutveckling / Stefan Lagrosen, Yvonne
Lagrosen. - 2009 - 1. uppl.. - ISBN: 978-91-44-04045-5
• Mätning av tjänstekvalitet i praktiken / Bo Edvardsson. 1998. - ISBN: 978-9144-00706-9 (8 tr)

Litteratur
• Bergman, Bo. - Kvalitet från behov till användning / Bo Bergman, Bengt
Klefsjö. - 2007 - 4. [rev.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-04416-3
• Bergman, Bo. - Kvalitet i alla led / Bo Bergman, Bengt Klefsjö. - 2002 - 2., [rev.]
uppl.. - ISBN: 91-44-02373-1
• Sandholm, Lennart. - Kvalitetsstyrning med totalkvalitet :
verksamhetsutveckling med fokus på totalkvalitet / Lennart Sandholm. - 2008 6., [omarb. och utök.] uppl.. - ISBN: 978-91-44-05338-7 (inb)
• Wiklund, Bo. - Att lyckas med kvalitetsarbetet / Bo Wiklund. - 2004 - 1. uppl.. ISBN: 91-47-07407-8 (inb)

• Sörqvist, Lars. - Kvalitetsbristkostnader : ett hjälpmedel för
verksamhetsutveckling / Lars Sörqvist. - 2001 - 2., [rev.] uppl.. - ISBN: 91-4401914-9
• Sörqvist, Lars.- Kundtillfredsställelse och kundmätningar / Lars Sörqvist. 2000. - ISBN: 91-44-01580-1

Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Similaire à Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014

Similaire à Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014 (20)

Plus de Kungliga biblioteket National Library of Sweden

Plus de Kungliga biblioteket National Library of Sweden (20)

Kvalitetsmodellen vadå kvalitet januari 2014

Notes de l'éditeur