1. ANO LETIVO 2013/2014
TURMA: cv13-3A
CURSO Vocacional – Comércio
Prof: Leonor Alves
| MÓDULO 5
Atendimento e Vendas
20 horas 26 aulas
REVISÕES
Leia o texto seguinte:
A IMPORTÂNCIA DE UM BOM ATENDIMENTO
Um bom atendimento é fundamental. As empresas estão cada vez mais a formar os seus
funcionários para o bom atendimento aos clientes. Ainda há muitas empresas que não valorizam o
suficiente esse processo, mas num mercado onde os produtos são cada vez mais parecidos, os
preços praticamente iguais, é o bom atendimento ao público que pode fazer toda a diferença.
Explique o que significa a frase sublinhada.
As empresas, têm que formar constantemente os seus funcionários para que eles estejam atentos
ás tendências dos mercados e possam sempre saber como é que as pessoa gostam de ser
atendidas.
Segundo o texto acima, todas as empresas valorizam a importância do atendimento ou não?
Justifique a sua resposta.
Não. Nem todas as empresas valorizam o atendimento ao cliente e por esse motivo, não é raro
perderem clientes e nem saberem muito bem porque é que isso aconteceu.
Se as vendas não aumentam, é importante avaliar como está a empresa relativamente ao
atendimento ao público e se for esse o problema, tem que se resolver urgentemente. É
importante lembrar que os clientes estão muito mais exigentes e fazem questão de um
atendimento excelente, por exemplo:1- Ser rápido e disponível com o cliente é uma
necessidade para conquistar o consumidor. O profissional deve ser treinado para atender cada
cliente como “o cliente dele”.2- Evite deixar o cliente à espera, se sabe que vai demorar, pare
por um instante o que estava a fazer para dar prioridade ao cliente.3- Seja ético, íntegro e
sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre a sua confiança.4- Só prometa
prazos, horários e outros se realmente puder cumprir.5- Sempre faça um follow-up, ligue para
ver se estava tudo bem e avalie o atendimento e a satisfação.
Resuma os 5 exemplos de um bom atendimento ao cliente.
Ser rápido a atender para não deixar o cliente á espera, sincero, cumpridor de prazos e ligar
sempre para ver se está tudo a correr bem
A Importância da Comunicação Verbal no Processo de Vendas
Falar bem pressupõe comunicar-se bem. Realizar uma venda nada mais é do que um profissional de vendas
apresentar-se, falar sobre o seu produto, as vantagens e benefícios que o comprador ou a empresa terá em possuí-lo,
fazer uma boa venda, acompanhar os trâmites de entrega, documentos, tirar dúvidas, mantendo um relacionamento
com o comprador, perpetuando uma interacção comercial. Uma venda nada mais é do que um processo de
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2. comunicação intenso, no qual as pessoas possuem interesses particulares, um de vender, outro de comprar.
Explique porque é que uma venda é um processo de comunicação intenso ( segundo o texto acima)
Porque uma venda é feita por várias fases e o vendedor tem de estar sempre presente em todas elas, também tem de
saber tudo sobre o produto para que seja mais fácil conseguir vende-lo. No fundo é um trabalho muito grande e tem
que ser rápido.
Ao observarmos um bom vendedor, reconhecemos um bom comunicador. Ser um bom comunicador significa interagir
de várias formas, por exemplo: a) Comunicar-se bem consigo mesmo. Significa ter auto-estima, gostar de si mesmo,
acreditar no seu próprio potencial, perceber-se um guerreiro, um vencedor, alguém que se olha ao espelho e do outro
lado vê uma pessoa extraordinária, capaz e com motivação suficiente para realizar tudo aquilo que deseja. Em sã
consciência, como é que uma outra pessoa irá valorizar e reconhecer alguém que não se dá o devido de valor? b)
Comunicar-se bem com os outros. Saber ouvir é uma das principais dificuldades no processo da comunicação e
nada mais é do que valorizar o outro. Um bom vendedor sabe compreender, ter paciência, discernimento, respeito e
amor ao próximo e, a partir disso, criar um clima favorável para a venda acontecer.
c) Saber usar a voz. Muito do que transmitimos, não está no conteúdo da mensagem, mas em como expressamos os
sentimentos através da nossa voz. Além disso, precisamos falar com clareza, pronunciar todos os sons das sílabas das
palavras, variar o volume e a tonalidade, expressar de maneira clara e agradáveis os nossos argumentos. Grave a sua
voz e analise a sua própria fala, verifique se dá as devidas entoações às palavras, tem musicalidade, é agradável, faz
pausas, e se compraria o produto que você está vendendo.
Porque acha que a voz é importante para vender?
A voz é muito importante na comunicação e venda porque tem que ser clara, temos de saber pronunciar bem as
palavras para sermos entendidos. Também e importante não falarmos muito baixo porque as pessoas não ouvem, nem
muito alto porque causa incómodo.
d) Usar a expressão corporal a seu favor. A primeira impressão que causamos às pessoas com as
quais convivemos, flui através da aparência. Os seus cabelos estão bem cortados, seus sapatos engraxados, a sua
roupa limpa e na moda? Ao falar, acompanha a sua fala com gestos adequados ao conteúdo e ao contexto? Tenho
observado que muitas pessoas enfiam as mãos nos bolsos, outras cruzam os braços e também há os que fazem
alguns movimentos repetitivos sem sentido.
Diga, por palavras suas, como se usa a expressão corporal para vender.
Quando estamos a vender um produto devemos estar limpos e vestido de forma apropriada, ou seja a roupa deve estar
engomada e os sapatos limpos. Depois, temos que ter atenção a forma como estamos sentados, não podemos
recostarmos na cadeira, como se estivéssemos em casa , se estivermos em pé , devemos evitar as mãos nos bolsos,
por exemplo.
e) Conhecer e utilizar técnicas específicas de comunicação. As técnicas são como qualquer actividade física ou
mecânica: Aprende-se como fazer e depois pratica-se para adquirir habilidade. Quer seja em recursos gramaticais,
ampliação do vocabulário, como fazer uma abordagem, o que falar, o que não falar, como desenvolver uma
argumentação, uso de exemplos e metáforas para explicar melhor um assunto.
De uma maneira geral, as melhores técnicas são aquelas pautadas em valores éticos, nas quais figuram a honestidade,
a honra, o brio, o valor da palavra dada, o compromisso com as promessas feitas, a integridade, a parceria.
Por último, explique quais são as melhores técnicas no processo de venda, tendo em atenção a frase sublinhada acima.
São pro exemplo a sinceridade, a educação, o valor da palavra dada, o compromisso e o acompanhamento.
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3. 4 fases de um atendimento eficaz
Fase 1 recepção do cliente:
Desenvolvimento da confiança
Fase 2 prestar o serviço solicitado: Identificação de necessidades, apresentação do produto e/ou
serviço
Fase 3 tratamento das objecções ou tratamento das reclamações: fase da argumentação
fase do fecho da venda/conclusão da prestação do serviço Fase 4 Despedida: Fase de satisfação e
de avaliação, início da fidelização.
faça um pequeno resumo das mesmas das 4 fases do atendimento eficaz.
Começa por receber-se o cliente, a seguir prestamos o serviço pedido, depois estamos atentos a
qualquer reclamação e por último tentamos perceber se está tudo bem e se o cliente está
satisfeito e volta á nossa loja.
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