customer relationship management

1. ‫استاد‬:
‫ر‬‫پو‬ ‫طالب‬‫دکتر‬‫آقای‬
‫کننده‬‫تهیه‬:
‫منش‬‫پاکیزه‬‫ر‬‫منصو‬
‫پاییز‬93

2. ‫نمو‬ ‫اطالعات‬ ‫سازی‬ ‫یکپارچه‬ ‫در‬ ‫سعی‬ ‫سازمانها‬ ‫بازارها‬ ‫در‬ ‫رقابت‬ ‫و‬ ‫تقاضا‬ ‫شدید‬ ‫نوسانات‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬‫اند‬ ‫ده‬.
‫دهه‬ ‫از‬ ‫کال‬1980‫ک‬ ‫و‬ ‫شد‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫معطوف‬ ‫توجهش‬ ‫و‬ ‫کرد‬ ‫تغییر‬ ‫بازرگانی‬ ‫فعالیتهای‬ ‫بعد‬ ‫به‬‫به‬ ‫پی‬ ‫کم‬ ‫م‬
‫بردند‬ ‫مشتریان‬ ‫قدرت‬.‫که‬ ‫رسیدند‬ ‫نتایج‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫و‬:
‫عرضۀ‬‫شد‬ ‫بیشتر‬ ‫آنها‬ ‫تقاضای‬ ‫از‬ ‫موارد‬ ‫بیشتر‬ ‫در‬ ‫محصوالت‬.
‫کمتری‬ ‫اثر‬ ‫قیمت‬ ‫تعیین‬ ‫در‬ ‫فروشندگان‬‫دارند‬.
‫از‬ ‫کنندگان‬ ‫تولید‬ ‫بقا‬‫و‬ ‫احترام‬ ‫با‬ ‫توأم‬ ‫و‬ ‫مناسب‬ ‫روابط‬ ‫ایجاد‬ ‫طریق‬”‫برد‬-‫برد‬“‫می‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬‫سر‬‫بود‬ ‫خواهد‬
‫جدید‬ ‫مشتری‬ ‫یک‬ ‫به‬ ‫دستیابی‬ ‫هزینه‬6‫است‬ ‫قدیمی‬ ‫مشتریان‬ ‫برابر‬.
‫به‬ ‫حداقل‬ ‫ناراضی‬ ‫مشتری‬ ‫یک‬8‫تا‬10‫کند‬ ‫می‬ ‫منتقل‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫نارضایتی‬ ‫دیگر‬ ‫نفر‬.
‫میزان‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫نگهداری‬ ‫و‬ ‫حفظ‬ ‫نرخ‬ ‫افزایش‬ ‫با‬5‫حدود‬ ‫درصد‬85‫افزوده‬ ‫شرکت‬ ‫سود‬ ‫به‬ ‫درصد‬
‫شد‬ ‫خواهد‬.
70‫خواهند‬ ‫وفادار‬ ‫آن‬ ‫محصول‬ ‫و‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫شود‬ ‫توجه‬ ‫آنها‬ ‫به‬ ‫اگر‬ ،‫شاکی‬ ‫و‬ ‫ناراضی‬ ‫مشتریان‬ ‫درصد‬
‫ماند‬.

3. Economics of customer retention
“Winning back a lost customer can cost up to 50-100 times as much
as keeping a current one satisfied.”

5. a. Marketing as an
equal function
FinanceProduction
Marketing Human
resources
b. Marketing as a more
important function
Finance
Human
resources
Marketing
Production
‫مشتری‬ ‫و‬ ‫بازاریابی‬ ‫نقش‬ ‫تکامل‬ ‫به‬ ‫نگاهی‬

6. c. Marketing as the
major function
Marketing
Production
d. The customer as the
controlling factor
Customer
‫مشتری‬ ‫و‬ ‫بازاریابی‬ ‫نقش‬ ‫تکامل‬ ‫به‬ ‫نگاهی‬

7. e. The customer as the controlling
function and marketing as the
integrative function
Customer
Marketing
Production
‫مشتری‬ ‫و‬ ‫بازاریابی‬ ‫نقش‬ ‫تکامل‬ ‫به‬ ‫نگاهی‬

8. CRM‫است‬ ‫شده‬ ‫تشکيل‬ ‫بخش‬‫سه‬ ‫از‬:
‫ی‬‫مشتر‬Customer،‫ابط‬‫و‬‫ر‬Relationship‫مديريت‬‫و‬Management
‫است‬‫ر‬‫دا‬‫ا‬‫ر‬‫کننده‬‫حمايت‬‫نقش‬،‫آفرين‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬‫ابط‬‫و‬‫ر‬‫در‬‫که‬ ‫است‬‫نهايی‬‫کننده‬‫مصرف‬ ،‫ی‬‫مشتر‬‫از‬‫ر‬‫منظو‬.
‫سودمندتر‬ ‫و‬‫تر‬‫ر‬‫وفادا‬‫مشتريان‬‫ايجاد‬،‫ابط‬‫و‬‫ر‬ ‫از‬‫ر‬‫منظو‬‫طريق‬ ‫از‬«‫گیرنده‬ ‫ياد‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬Learning Relationship
‫است‬.
‫هدايت‬‫و‬‫خالقيت‬ ،‫مديريت‬‫از‬‫ر‬‫منظو‬‫و‬(‫ی‬‫هبر‬‫ر‬)‫مرک‬‫در‬ ‫ی‬‫مشتر‬‫دادن‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬ ‫و‬ ‫مدار‬ ‫ی‬‫مشتر‬‫کار‬ ‫و‬‫کسب‬‫آيند‬‫ر‬‫ف‬ ‫يک‬‫ز‬
‫است‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫يک‬‫ب‬‫ر‬‫تجا‬‫و‬‫آيندها‬‫ر‬‫ف‬.
CRM

9. ‫ش‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬ ‫بردن‬ ‫باال‬ ‫و‬‫کردن‬ ‫بهینه‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫مشتریان‬ ‫مدیریت‬‫و‬ ‫انتخاب‬ ‫منظور‬‫به‬ ‫ی‬‫تجار‬ ‫ی‬‫اتژ‬‫ر‬‫است‬‫یک‬ ‫مشتریان‬ ‫با‬ ‫روابط‬ ‫مدیریت‬‫مدت‬‫از‬‫ر‬‫د‬‫در‬ ‫رکت‬
‫است‬.
‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫در‬‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫ان‬‫ر‬‫اندرکا‬ ‫دست‬‫و‬ ‫بالقوه‬ ‫و‬‫فعلی‬ ‫مشتریان‬‫با‬ ‫روابط‬ ‫مدیریت‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫تکنولوژیها‬ ‫و‬ ‫آیندها‬‫ر‬‫ف‬ ‫از‬‫جامعی‬ ‫مجموعه‬‫و‬ ‫فروش‬ ،‫یابی‬
‫تباطی‬‫ر‬‫ا‬ ‫کانالهای‬‫نوع‬‫از‬ ‫صرفنظر‬ ،‫خدمات‬
‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬ ‫فعالیتهای‬ ‫تمامی‬‫و‬ ‫آیندها‬‫ر‬‫ی،ف‬‫ر‬‫فناو‬ ‫که‬‫است‬ ‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫و‬ ‫کار‬‫و‬ ‫کسب‬ ‫جامع‬ ‫ی‬‫اتژ‬‫ر‬‫،است‬‫ی‬‫مشتر‬‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬‫ی‬‫مشتر‬‫ل‬‫حو‬ ‫ا‬‫ر‬
‫د‬‫ز‬‫سا‬ ‫می‬ ‫چه‬‫ر‬‫یکپا‬.
‫کلی‬ ‫طور‬‫به‬:
‫شناسایی،انتخاب‬‫منظور‬‫به‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬‫که‬ ‫تکنولوژیهایی‬‫و‬ ‫آیندها‬‫ر‬‫ف‬ ‫تمام‬‫بدست‬ ،‫م‬‫به‬ ‫بهتر‬ ‫خدمت‬ ‫ائه‬‫ر‬‫ا‬ ‫و‬‫دن،توسعه،حفظ‬‫ر‬‫آو‬‫شتریان،مورد‬
‫دهند‬ ‫می‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬ ‫استفاده‬ ‫مشتریان،مورد‬.
Feinberg & Romano
‫برنت‬‫،مدیرعامل‬‫ی‬‫فر‬‫اونیکس‬‫ی‬‫ار‬‫ز‬‫اف‬‫نرم‬‫شرکت‬ ‫ایی‬‫ر‬‫اج‬‫ارشد‬‫مدیر‬ ‫و‬
CRMGuru.co

10. ‫يخچه‬‫ر‬‫تا‬ ‫توان‬ ‫می‬‫با‬ ‫مرتبط‬ ‫مباحث‬ ‫ر‬‫ظهو‬CRM‫نمود‬ ‫خالصه‬ ‫ير‬‫ز‬ ‫ه‬‫ر‬‫دو‬‫سه‬ ‫در‬ ‫ا‬‫ر‬:
‫ي‬‫مشتر‬ ‫انقالب‬‫ه‬‫ر‬‫دو‬(‫ت‬‫مستمر‬ ‫بهبود‬‫ا‬
‫انبوه‬ ‫ي‬‫ساز‬‫ش‬‫ر‬‫سفا‬)
‫كيفيت‬ ‫انقالب‬‫ه‬‫ر‬‫دو‬(‫ب‬ ‫تا‬ ‫انبوه‬ ‫توليد‬‫هبود‬
‫مستمر‬)
‫الف‬)‫صنعتي‬ ‫انقالب‬‫ه‬‫ر‬‫دو‬(‫توليد‬
‫انبوه‬ ‫توليد‬ ‫تا‬‫دستي‬)
‫ت‬‫ايش‬‫ز‬‫اف‬‫به‬‫توجه‬ ‫با‬ ‫ه‬‫ر‬‫دو‬‫اين‬ ‫در‬‫وقع‬
‫ش‬ ‫ملزم‬‫توليدكنندگان‬،‫مشتريان‬‫دند‬:
‫با‬ ‫محصوالتی‬‫كيفي‬ ،‫كم‬ ‫هزينه‬‫ت‬
‫کنند؛‬ ‫توليد‬ ‫ياد‬‫ز‬ ‫تنوع‬‫و‬ ‫باال‬
‫توليدكنندگان‬ ،‫ديگر‬ ‫معناي‬‫به‬
‫تولي‬‫از‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫خود‬‫توجه‬‫بودند‬ ‫مجبور‬‫د‬
‫جل‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬ ‫هايي‬‫اه‬‫ر‬ ‫يافتن‬‫به‬ ‫صرف‬‫ب‬
‫خ‬ ‫سابق‬‫مشتريان‬‫حفظ‬ ‫و‬ ‫ضايت‬‫ر‬‫ود‬
‫نمايند‬ ‫معطوف‬.
‫اپ‬‫ژ‬ ‫هاي‬‫شركت‬‫ابتكار‬ ‫با‬ ‫همزمان‬ ‫ه‬‫ر‬‫دو‬‫اين‬‫ني‬
‫شد؛‬ ‫آغاز‬‫آيندها‬‫ر‬‫ف‬ ‫مستمر‬ ‫بهبود‬ ‫روی‬
‫ك‬ ‫توليد‬ ‫به‬ ‫خود‬ ‫نوبه‬ ‫به‬‫ه‬‫ر‬‫دو‬ ‫اين‬‫م‬
‫محصوالت‬‫تر‬‫كيفيت‬ ‫با‬‫و‬ ‫تر‬‫هزينه‬
‫منجرشد‬.
‫ن‬‫همچو‬ ‫هایی‬ ‫طرح‬ ‫با‬TQM‫به‬ ‫ه‬‫ر‬‫دو‬‫اين‬ ،
‫ها‬‫شركت‬‫تعداد‬‫ايش‬‫ز‬‫اف‬ ‫با‬ ‫اما‬ ،‫سيد‬‫ر‬‫اوج‬‫ي‬
‫فرهن‬‫گسترش‬ ‫و‬ ‫قابتي‬‫ر‬ ‫عرصه‬ ‫در‬ ‫حاضر‬‫گ‬
‫اي‬ ‫ديگر‬ ‫ل‬‫محصو‬‫كيفيت‬ ‫بهبود‬ ‫و‬‫حفظ‬‫ن‬
‫ك‬‫پيشرو‬ ‫شركتهاي‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬ ‫قابتي‬‫ر‬ ‫مزيت‬‫ساز‬‫ر‬‫ا‬
‫ح‬‫اي‬‫ر‬‫ب‬‫جديدي‬ ‫هاي‬‫اه‬‫ر‬‫يافتن‬‫لزوم‬ ‫و‬‫نبود‬‫فظ‬
‫شد‬ ‫مي‬‫احساس‬ ‫قابتي‬‫ر‬ ‫مزيت‬.
‫از‬‫ه‬‫ر‬‫دو‬ ‫های‬ ‫شاخص‬:
‫دستی‬‫تولید‬ ‫جای‬‫به‬ ‫انبوه‬‫تولید‬‫بود‬.
‫تاب‬‫ز‬‫با‬:
‫ی‬ ‫محدوده‬ ‫کاهش‬ ‫باعث‬‫هرچند‬
‫شد‬ ‫ی‬‫مشتر‬‫انتخاب‬‫تو‬ ‫سبک‬‫این‬‫اما‬‫لید‬
‫ت‬‫پايین‬ ‫شده‬ ‫تمام‬‫قيمت‬ ‫به‬ ‫منجر‬‫ي‬‫ر‬
‫شد‬.
‫ي‬‫سو‬ ‫از‬‫انبوه‬‫توليد‬ ‫روش‬‫انتخاب‬ ‫در‬
‫فورد‬:
‫اقتص‬ ‫صرفه‬ ‫و‬ ‫ايي‬‫ر‬‫كا‬‫ايش‬‫ز‬‫اف‬‫ادي‬
‫شد‬ ‫بيني‬‫پيش‬ ‫اهداف‬‫مهمترين‬‫ه‬
‫بودند‬.

11. •‫تک‬‫تک‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫ی‬‫گذار‬ ‫هدف‬‫مشتریان‬
•‫ی‬ ‫شخص‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫طریق‬‫از‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫ی‬‫وفادار‬‫حفظ‬ ‫و‬‫جذب‬
•‫حیات‬ ‫ل‬‫طو‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬ ‫مفهوم‬ ‫اساس‬ ‫بر‬‫ی‬‫مشتر‬‫انتخاب‬‫ی‬‫مشتر‬
‫در‬CRM‫ا‬‫ر‬‫بناب‬ ‫و‬‫ند‬‫ر‬‫دا‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫متفاوتی‬‫ش‬‫ز‬‫مختلف،ار‬‫مشتریان‬‫که‬ ‫است‬‫توجه‬ ‫مورد‬‫شدت‬‫به‬‫اصل‬‫این‬‫باید‬‫ین‬
‫آنها‬‫ترین‬‫ر‬‫سودآو‬‫شوند‬‫حفظ‬ ‫و‬‫جذب‬.

12. ‫اقدامات‬‫عادت‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬:
‫در‬CRM،‫مشتری‬ ‫آینده‬ ‫رفتار‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫فرض‬‫میشود‬ ‫تعیین‬ ‫آن‬ ‫مشابه‬ ‫یا‬ ‫گذشته‬ ‫رفتار‬ ‫از‬.
‫اطالعات‬‫است‬ ‫صحیح‬ ‫همواره‬ ‫مشتریان‬ ‫به‬ ‫مربوط‬ ‫فعلی‬:
‫در‬CRM،‫پایگاه‬ ‫چون‬ ‫اینکه‬ ‫بر‬ ‫فرض‬‫منابع‬ ‫از‬ ‫مشتریان‬ ‫های‬ ‫داده‬‫و‬‫م‬ ‫کسب‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫ورودیهای‬ ، ‫مختلفی‬ ‫روشهای‬‫ی‬
‫کنند‬‫لذا‬ ،‫روز‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫خود،اطالعات‬ ‫مشتریان‬ ‫اطالعات‬ ‫تغییر‬ ‫محض‬ ‫به‬ ‫باید‬ ‫موسسات‬‫کنند‬.
‫مشتریان‬‫هستند‬ ‫متنوع‬ ‫و‬ ‫اختصاصی‬ ‫کاالهای‬ ‫و‬ ‫رفتار،خدمات‬ ‫خواهان‬:
‫در‬CRM،‫فردند‬ ‫به‬ ‫منحصر‬ ‫خدمات‬ ‫و‬ ‫کاالها‬ ‫خواهان‬ ‫همواره‬ ‫مشتریان‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫این‬ ‫بر‬ ‫فرض‬.‫استفاده‬ ‫با‬‫و‬ ‫فناوری‬ ‫از‬
‫بگیرد‬ ‫پیش‬ ‫در‬ ‫را‬ ‫انبوه‬ ‫تولید‬ ‫عین‬ ‫در‬ ‫سازی‬ ‫سفارشی‬ ‫نوعی‬ ‫به‬ ‫تواند‬ ‫می‬ ‫منعطف‬ ‫تولید‬ ‫همچنین‬.

13. ‫هدف‬‫اصلی‬CRM‫نس‬ ‫بهتر‬‫دیدی‬ ‫دن‬‫ر‬‫آو‬ ‫دست‬‫به‬ ‫در‬‫انسانی‬‫منابع‬ ‫و‬‫تکنولوژی‬‫از‬ ‫استفاده‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫بنگاهها‬‫به‬‫کمک‬‫به‬‫بت‬
‫است‬‫ار‬‫ز‬‫با‬ ‫و‬ ‫قبا‬‫ر‬،‫مشتریان‬ ‫های‬‫ر‬‫فتا‬‫ر‬.
‫ا‬‫هد‬‫ا‬‫ف‬CRM
burnett;2001 Swift;2001 Galbreath & rogers;1999
‫فروش‬ ‫از‬‫حاصله‬‫آمد‬‫ر‬‫د‬‫ایش‬‫ز‬‫اف‬ ‫مشتری‬ ‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫آیند‬‫ر‬‫ف‬ ‫بهبود‬‫واقعی‬‫ان‬ ‫ی‬‫ساز‬ ‫ی‬ ‫ش‬‫ر‬‫سفا‬
‫ب‬‫روابط‬ ‫در‬ ‫موفقیت‬ ‫ان‬‫ز‬‫می‬‫ایش‬‫ز‬‫اف‬‫ا‬
‫مشتریان‬
‫مشت‬ ‫هر‬‫به‬‫صحیح‬ ‫محصوالت‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫ی‬‫ر‬ ‫شده‬‫ی‬ ‫شخص‬‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬
‫مشتریان‬ ‫ضایت‬‫ر‬ ‫ان‬‫ز‬‫می‬‫ایش‬‫ز‬‫اف‬ ‫طریق‬‫از‬ ‫صحیح‬ ‫محصوالت‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫هر‬‫به‬‫صحیح‬ ‫کانالهای‬
‫حمایت‬(‫فروش‬‫از‬‫پس‬ ‫خدمات‬)
‫سود‬‫ایش‬‫ز‬‫اف‬ ‫مان‬‫ز‬ ‫در‬‫صحیح‬ ‫محصوالت‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫هر‬‫به‬‫صحیح‬
‫و‬‫ی‬‫ادار‬ ‫های‬‫هزینه‬ ‫در‬ ‫جویی‬ ‫صرفه‬
‫فروش‬ ‫و‬‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬

14. ‫در‬‫سیستم‬‫یک‬ ‫که‬‫صورتی‬CRM‫با‬ ‫مطابق‬ ‫بتواند‬‫اهداف‬‫باال‬،‫کند‬‫عمل‬‫مزایای‬‫داشت‬‫خواهد‬‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫برای‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫یر‬‫ز‬:
‫کند‬‫کمک‬ ‫شرکت‬‫کالن‬ ‫های‬‫ی‬‫گیر‬‫تصمیم‬‫در‬ ‫شد‬‫ر‬‫ا‬ ‫ان‬‫ر‬‫مدی‬‫به‬
‫ایجاد‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫در‬‫ا‬‫ر‬ ‫ی‬‫مشتر‬‫دانش‬‫می‬‫کند‬
‫فرصت‬‫فروش‬‫و‬ ‫يابي‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬ ‫هاي‬‫ا‬‫ر‬‫می‬ ‫ايش‬‫ز‬‫اف‬‫دهد‬
‫سریع‬‫عقد‬‫در‬‫ا‬‫ر‬‫فروش‬ ‫مندان‬‫ر‬‫کا‬‫ی‬‫یار‬ ‫فروش‬ ‫دادهای‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬‫ق‬‫تر‬‫میدهد‬
‫تسهیل‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫و‬ ‫فروش‬ ‫ایندهای‬‫ر‬‫ف‬‫می‬‫کند‬
‫ایش‬‫ز‬‫اف‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫ی‬‫مشتر‬‫با‬ ‫تماس‬ ‫تلفنی‬ ‫اکز‬‫ر‬‫م‬‫ی‬ ‫اثربخش‬ ‫و‬‫دهی‬‫ز‬‫با‬‫می‬‫دهد‬
‫کند‬ ‫پیدا‬‫خود‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫جدیدی‬ ‫مشتریان‬
‫خواست‬‫ر‬‫د‬‫به‬ ‫ی‬‫تر‬‫سريع‬‫پاسخگويي‬‫باش‬ ‫داشته‬ ‫مشتريان‬ ‫هاي‬‫یم‬
‫شود‬‫می‬‫انجام‬ ‫سریعتر‬ ‫شرکت‬ ‫ي‬‫جار‬ ‫محصوالت‬‫و‬ ‫خدمات‬ ‫توسعه‬‫نتیجه‬ ‫در‬‫و‬ ‫شود‬‫می‬‫انجام‬ ‫دقیقتر‬ ‫ي‬‫مشتر‬‫از‬ ‫خورد‬‫ز‬‫با‬ ‫يافت‬‫ر‬‫د‬.
‫هزينه‬‫دهد‬ ‫کاهش‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫تبليغاتي‬ ‫هاي‬
‫بود‬ ‫خواهد‬ ‫موثرتر‬‫جنبی‬ ‫محصوالت‬‫ایه‬‫ر‬‫ا‬
‫شود‬‫می‬‫ایجاد‬ ‫ي‬‫مشتر‬‫به‬ ‫نسبت‬ ‫ی‬‫تر‬‫عميق‬ ‫شناخت‬.
‫مجدد‬ ‫خریدهای‬ ‫به‬ ‫آنان‬ ‫ترغیب‬ ‫و‬‫فعلی‬ ‫مشتریان‬‫حفظ‬
‫کنند‬‫حرکت‬ ‫محور‬‫دانش‬‫و‬ ‫هوشمند‬ ‫مانهای‬‫ز‬‫سا‬‫سمت‬‫به‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬
‫ف‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫های‬‫ر‬‫معیا‬‫و‬‫اهبردها‬‫ر‬ ‫اساس‬‫ر‬‫ب‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫مشتریان‬ ‫بندی‬‫طبقه‬‫امکان‬ ،‫داده‬ ‫پایگاه‬ ‫یک‬‫در‬ ‫مشتریان‬‫کامل‬ ‫اطالعات‬ ‫ی‬‫ر‬‫آو‬ ‫جمع‬ ‫با‬‫د‬‫ز‬‫سا‬‫می‬ ‫اهم‬‫ر‬.

15. ‫در‬‫ذیل‬ ‫شرح‬ ‫به‬‫طبقه‬ ‫سه‬‫میشود‬ ‫بیان‬:
‫اطمینان‬:‫او‬‫به‬ ‫اعتماد‬‫از‬‫آکنده‬‫ی‬ ‫احساس‬ ‫و‬ ‫خدمات‬‫دهنده‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫به‬‫اطمینان‬ ،‫سردرگمی‬ ‫کاهش‬
‫اجتماعی‬‫ایای‬‫ز‬‫م‬:‫مشتریان‬‫با‬‫دوستانه‬‫روابط‬ ‫توسعه‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫با‬‫مشتریان‬‫آشنایی‬،‫مشتریان‬ ‫کردن‬‫متمایز‬
‫بیشتر‬ ‫خدمات‬‫از‬ ‫بهرمندی‬:‫مشتریان‬‫دیگر‬‫به‬‫نسبت‬ ‫باالتر‬‫اولویت‬ ‫و‬ ‫ویژه‬ ‫قیمتهای‬ ،‫اضافی‬ ‫خدمات‬
‫مشتریان‬ ‫برای‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫مدیریت‬ ‫مزایای‬

16. CRM‫جانبه‬ ‫همه‬ ‫اقدام‬ ‫یک‬
CRM‫کند‬ ‫می‬‫مدیریت‬‫مشتریان‬ ‫ضایت‬‫ر‬‫ان‬‫ز‬‫می‬ ‫سنجش‬ ‫و‬ ‫تعامالت‬‫بر‬ ،‫مشتريان‬‫از‬ ‫حمايت‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬.
‫شوند‬ ‫طی‬‫بايد‬ ‫ير‬‫ز‬‫احل‬‫ر‬‫م‬‫آيند‬‫ر‬‫ف‬‫اين‬‫ای‬‫ر‬‫اج‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬:
1-‫شناسايی‬:‫بشناسيد‬‫ا‬‫ر‬ ‫خود‬‫مشتريان‬.
2-‫ی‬‫ساز‬ ‫متمايز‬:‫کنيد‬‫متمايز‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫خود‬‫مشتريان‬.
3-‫تعامل‬:‫باشيد‬‫داشته‬ ‫تعامل‬ ‫خود‬‫مشتريان‬ ‫با‬.
4-‫تطبيق‬:‫دهيد‬‫تطبق‬ ‫ی‬‫مشتر‬‫با‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫خود‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫های‬‫ر‬‫فتا‬‫ر‬.

17. ‫محصوالت‬ ‫مدیریت‬ ‫جاي‬ ‫به‬ ‫مشتري‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫كارگیري‬ ‫به‬(‫بازاریابي‬ ‫در‬ ‫تغییري‬)
‫پذیرش‬‫و‬ ‫مشتریان‬ ‫توسط‬ ‫شده‬ ‫انجام‬ ‫ساختاري‬ ‫تغییرات‬‫پرسن‬‫ل‬
‫و‬ ‫پرسنل‬ ‫توسط‬ ‫ها‬ ‫فعالیت‬ ‫انجام‬ ‫ي‬ ‫رویه‬ ‫اصالح‬ ‫به‬ ‫كمك‬‫مدیریت‬
‫در‬ ‫محوري‬ ‫مشتري‬ ‫فرهنگ‬ ‫گیري‬ ‫شكل‬ ‫براي‬ ‫مناسب‬ ‫بستري‬ ‫ایجاد‬‫سازمان‬
‫هاي‬ ‫استراتژي‬ ‫سازي‬ ‫پیاده‬ ‫از‬ ‫مخاطب‬ ‫هاي‬ ‫شركت‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫سازمان‬ ‫ارشد‬ ‫مدیریت‬ ‫حمایت‬CRM
‫سازي‬ ‫بومي‬CRM‫مطابق‬‫با‬‫فرهنگ‬‫سازمان‬‫ها‬
‫هاي‬‫ز‬‫نيا‬ ‫پيش‬‫فرهنگي‬‫اسقرار‬ ‫برای‬CRM

18. ‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫مدیریت‬ ‫حیات‬ ‫چرخة‬‫ی‬‫الگو‬‫کاالکوتا‬‫دیدگاه‬ ‫از‬
‫کاالکوتا‬(Kalakota)‫مرحلة‬ ‫سه‬‫از‬‫متشکل‬ ‫ا‬‫ر‬‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫مدیریت‬ ،‫خود‬‫ی‬‫الگو‬ ‫در‬‫میداند‬‫که‬‫د‬ ‫و‬ ‫شناخت‬‫مرحله‬ ‫هر‬‫رک‬
‫میکند‬‫پشتیبانی‬‫ا‬‫ر‬‫مشتریانش‬ ‫و‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫بین‬‫ابطة‬‫ر‬.
‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫مدیریت‬ ‫الگوهای‬‫از‬‫چندی‬
‫اهبردها‬‫ر‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫توجه‬ ‫ن‬‫کانو‬ ‫مرحله‬
‫ی‬‫ر‬‫نوآو‬ ‫ی‬‫ساز‬ ‫متمایز‬ ‫جذب‬
‫به‬ ‫بهتر‬ ‫خدمت‬ ،‫هزینه‬ ‫کاهش‬
‫ی‬‫مشتر‬
‫کردن‬ ‫بندی‬ ‫دسته‬ ‫تقا‬‫ر‬‫ا‬
‫عرضه‬ ،‫ی‬‫مشتر‬‫به‬‫دادن‬ ‫گوش‬
‫جدید‬ ‫محصوالت‬
‫انطباق‬ ‫حفظ‬

19. ‫آهوجا‬ ‫دیدگاه‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫چرخة‬
‫آهوجا‬ ‫عقیده‬ ‫به‬(Ahooja)‫م‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫چرخة‬‫ش‬‫صورت‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫توان‬ ‫می‬ ‫را‬ ‫تری‬
‫کرد‬ ‫خالصه‬.:

20. ‫دیدگاه‬ ‫از‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬ ‫فرایند‬‫تام‬
‫تام‬(Tam)‫میداند‬ ‫تعامل‬ ‫و‬ ‫یادگیری‬ ‫فرآیند‬ ‫یک‬ ‫را‬ ‫مشتری‬ ‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫ی‬ ‫چرخه‬.‫اطال‬ ‫تبدیل‬ ‫با‬ ‫که‬‫و‬ ‫عات‬
‫میشود‬ ‫منجر‬ ‫آنها‬ ‫با‬ ‫تعامل‬ ‫به‬ ‫مشتریان‬ ‫از‬ ‫شده‬ ‫حاصل‬ ‫دانش‬.
CRM
‫ی‬‫یادگیر‬
‫دانش‬ ‫کشف‬
‫ار‬‫ز‬‫با‬ ‫ی‬‫یز‬‫ر‬ ‫برنامه‬
‫اقدام‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫با‬‫تعامل‬
‫پاالیش‬ ‫و‬ ‫تحلیل‬

21. ‫الگوی‬‫با‬ ‫ارتباط‬ ‫مدیریت‬‫مشتری‬‫دید‬ ‫از‬Seifert&Mills
‫الگو‬ ‫این‬ ‫طبق‬CRM‫دارای‬‫است‬ ‫زیر‬ ‫موارد‬ ‫شامل‬ ‫که‬ ‫است‬ ‫بعد‬ ‫چهار‬:
-‫شناسایی‬‫مشتری‬:
‫این‬‫هدف‬ ‫شامل‬ ‫مرحله‬‫گیری‬‫روی‬ ‫سازمان‬‫افرادی‬‫که‬‫مفیدتر‬ ‫شرکت‬ ‫برای‬ ‫یا‬ ‫دارند‬ ‫شدن‬ ‫مشتری‬ ‫به‬ ‫بیشتری‬ ‫تمایل‬‫ند‬.
-‫جذب‬‫مشتری‬:
‫سازمان‬‫س‬ ‫هدف‬ ‫مشتری‬ ‫های‬ ‫بخش‬ ‫جذب‬ ‫سمت‬ ‫به‬ ‫را‬ ‫خود‬ ‫منابع‬ ‫و‬ ‫ها‬ ‫تالش‬ ‫توانند‬ ‫می‬ ‫پویا‬ ‫مشتریان‬ ‫شناسایی‬ ‫از‬ ‫بعد‬ ‫ها‬‫وق‬
‫دهند‬.
-‫حفظ‬‫مشتری‬:
‫مرکز‬‫توجه‬CRM‫است‬.‫مشتری‬ ‫رضایت‬‫اصلی‬ ‫عامل‬‫حفظ‬‫است‬ ‫مشتریان‬.‫همچنین‬‫شامل‬ ‫مشتری‬ ‫ابقای‬ ‫عوامل‬‫بازاریاب‬‫نفر‬ ‫ی‬
‫شکایات‬ ‫مدیریت‬ ‫و‬ ‫نفر‬ ‫به‬‫است‬ ‫توجه‬ ‫مورد‬.
-‫رشد‬‫مشتری‬ ‫ارتقای‬ ‫و‬:
‫این‬‫است‬ ‫معامله‬ ‫ارزش‬ ‫و‬ ‫معامله‬ ‫شدت‬ ،‫دائمی‬ ‫توسعة‬ ‫شامل‬ ‫امر‬.‫و‬ ‫مشتری‬ ‫عمر‬ ‫مدت‬ ‫تحلیل‬ ‫شامل‬ ‫مشتری‬ ‫پیشرفت‬ ‫عوامل‬
‫تجزیه‬‫است‬ ‫خرید‬ ‫سبد‬ ‫تحلیل‬ ‫و‬.
‫ارتقای‬ ‫و‬ ‫رشد‬
‫مشتری‬
‫مشتری‬ ‫شناسایی‬
‫مشتری‬ ‫حفظ‬
‫مشتری‬ ‫جذب‬CRM

22. ‫استفاده‬‫د‬‫ر‬‫مو‬‫هاي‬‫ي‬‫ر‬‫فناو‬CRM‫به‬ ‫توان‬‫مي‬‫ا‬‫ر‬‫سه‬‫نمود‬‫تقسيم‬‫كلي‬ ‫دسته‬:
‫الف‬)CRM‫عملياتي‬Operational:
‫محور‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫بردی‬‫ر‬‫کا‬ ‫های‬‫برنامه‬‫به‬ ‫ه‬‫ر‬‫اشا‬CRM‫د‬‫ر‬‫دا‬‫د‬‫ر‬‫دا‬‫نیاز‬‫ی‬‫مشتر‬‫از‬‫پشتیبانی‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫ار‬‫ز‬‫اف‬ ‫نرم‬‫یک‬‫وبه‬.‫تاکیدش‬‫روی‬
‫مان‬‫ز‬‫سا‬ ‫افقی‬‫آیندهای‬‫ر‬‫ف‬ ‫ی‬‫ساز‬‫چه‬‫ر‬‫یکپا‬‫مشت‬‫به‬ ‫خدمات‬ ‫و‬‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬ ،‫فروش‬‫با‬‫مرتبط‬ ‫های‬‫برنامه‬ ‫مثل‬ ‫است‬‫د‬‫ر‬‫دا‬ ‫ه‬‫ر‬‫اشا‬‫ی‬‫ر‬.
‫یهای‬‫ر‬‫فناو‬ ‫انواع‬CRM

23. •‫بخش‬‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬‫مدیریت‬،
‫اطالعات‬‫د‬‫ر‬‫آو‬‫می‬ ‫اهم‬‫ر‬‫ف‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫محیطی‬‫ا‬‫ر‬‫ف‬ ‫متغیرهای‬ ‫و‬ ‫قبا‬‫ر‬‫نظیر‬ ‫كار‬ ‫و‬‫كسب‬‫محیط‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬.‫مانند‬‫برنامه‬‫ش‬،‫تبلیغاتی‬ ‫های‬،‫قبا‬‫ر‬ ‫ناسایی‬
‫و‬ ‫ل‬‫محصو‬‫مدیریت‬. ...
•‫فروش‬‫مدیریت‬‫بخش‬،
‫عملكردهای‬‫و‬ ‫فروش‬‫به‬ ‫مربوط‬‫فروش‬‫مدیریت‬‫د‬‫ر‬‫دا‬ ‫نظر‬ ‫یر‬‫ز‬.‫جمع‬‫اكندگی‬‫ر‬‫پ‬ ،‫خرید‬ ‫عادات‬ ،‫ی‬‫مشتر‬ ‫های‬‫اولویت‬ ‫بخش‬‫این‬‫و‬ ‫یت‬
‫كند‬‫می‬ ‫دیابی‬‫ر‬‫ا‬‫ر‬ ‫فروش‬ ‫شناسان‬‫ر‬‫كا‬ ‫ایی‬‫ر‬‫كا‬ ‫همچنین‬.
•‫ی‬‫مشتر‬‫به‬ ‫خدمات‬‫بخش‬
‫ی‬ ‫بررس‬ ‫ی‬‫وظیفه‬‫های‬‫خواست‬‫ر‬‫د‬‫ا‬‫ر‬‫اطالعات‬ ‫خواست‬‫ر‬‫د‬ ‫و‬ ‫ل‬‫محصو‬‫بازگشت‬ ،‫شكایات‬ ،‫خدمت‬‫ب‬‫د‬‫ر‬‫دا‬ ‫عهده‬‫ر‬.
‫اجزای‬‫عملکردی‬‫عملیاتی‬ ‫بخش‬CRM

24. CRM‫گونه‬‫دو‬ ‫به‬ ‫عملیاتی‬e CRM‫و‬m CRM‫شده‬ ‫تقسیم‬‫است‬(‫ی‬‫مشتر‬‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫ی‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬):
eCRM
‫مشتر‬‫و‬ ‫میکند‬ ‫ار‬‫ر‬‫برق‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫مشتریان‬‫با‬ ‫وب‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬ ‫بستر‬ ‫یک‬ ‫در‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫ی‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬ ‫امکان‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫به‬ ‫که‬ ‫بردی‬‫ر‬‫کا‬ ‫های‬ ‫برنامه‬‫ص‬ ‫به‬ ‫توانند‬ ‫می‬ ‫یان‬‫ورت‬
‫بگیرند‬ ‫سرویس‬‫آنالین‬.
‫در‬‫حقیقت‬eCRM،CRM‫است‬ ‫وب‬ ‫بر‬ ‫مبتنی‬.
mCRM
‫گونه‬‫از‬ ‫جدیدی‬CRM‫کار‬ ‫به‬‫قادر‬ ‫سیم‬‫بی‬ ‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬ ‫با‬ ‫که‬‫است‬.‫بردی‬‫ر‬‫کا‬ ‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اف‬ ‫نرم‬ ‫و‬‫ها‬ ‫برنامه‬ ‫فروشندگان‬CRM‫ا‬‫ر‬‫سیمی‬ ‫بی‬ ‫های‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬ ‫به‬
‫تلفن‬‫ن‬‫چو‬، ‫اه‬‫ر‬‫هم‬PDA،POCKET PC‫یا‬Laptop‫کنند‬ ‫می‬ ‫متصل‬.

26. ‫میان‬ ‫موجود‬‫تفاوت‬‫اصل‬ ‫در‬ECRM‫و‬CRM‫که‬ ‫معنی‬‫این‬‫به‬ ،‫است‬‫الکترونیکی‬ ‫ت‬‫ر‬‫تجا‬ ‫و‬ ‫ت‬‫ر‬‫تجا‬ ‫میان‬‫تفاوت‬ ،
ECRM‫همان‬‫پرداخته‬ ‫و‬‫ساخته‬ ‫روز‬‫نیاز‬ ‫بر‬‫بنا‬‫که‬ ‫است‬ ‫سنتی‬ ،‫ی‬‫مشتر‬‫با‬ ‫فتار‬‫ر‬ ‫و‬‫یابی‬‫ی‬‫مشتر‬‫ار‬‫ز‬‫اب‬‫ب‬ ‫و‬ ‫شده‬‫صورت‬‫ه‬
‫از‬ ‫استفاده‬‫سمت‬‫به‬ ‫ها‬‫شرکت‬،‫ای‬‫آینده‬‫ز‬‫ف‬‫آن‬‫اند‬‫کرده‬‫پیدا‬ ‫ق‬‫سو‬.
‫تفاوت‬‫کلی‬ECRM‫و‬CRM
CRMECRM
‫ی‬‫مشتر‬‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬
‫پ‬،‫تلفن‬ ،‫فکس‬ ‫مانند‬‫سنتی‬ ‫های‬‫روش‬‫با‬ ‫اغلب‬‫و‬ ‫ست‬
...‫گیرد‬ ‫می‬ ‫انجام‬.
‫اینترنت،پ‬ ‫شامل‬‫سنتی‬ ‫های‬‫روش‬‫بر‬ ‫عالوه‬‫ست‬
‫باشد‬ ‫می‬ ‫بیسیم‬ ‫و‬ ‫موبایل‬ ،‫الکترونیکی‬.
‫فعالیت‬ ‫حوزه‬
‫و‬‫شغلی‬ ‫وظایف‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬‫کلی‬‫طور‬‫به‬ ‫سیستم‬
‫تعریف‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫از‬ ‫واحد‬‫یک‬ ‫در‬‫فقط‬‫و‬‫محصوالت‬
‫است‬ ‫شده‬.
‫مشتریان‬‫خاص‬ ‫های‬‫ز‬‫نیا‬ ‫ه‬‫ر‬‫با‬‫ر‬‫د‬ ‫سیستم‬‫این‬‫در‬‫و‬
‫کند‬ ‫می‬ ‫فعالیت‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫سطوح‬‫تمام‬.
‫مان‬‫ز‬ ‫و‬ ‫هزینه‬
‫چر‬ ‫است‬ ‫بر‬ ‫هزینه‬‫آن‬ ‫مدیریت‬‫و‬ ‫طوالنی‬‫آن‬ ‫ای‬‫ر‬‫اج‬‫ا‬
‫های‬ ‫سرور‬‫بر‬‫و‬ ‫مختلف‬ ‫های‬‫محل‬‫در‬ ‫سیستم‬‫که‬
‫د‬‫ر‬‫دا‬ ‫فعالیت‬ ‫مختلف‬.
‫چ‬ ‫دهد‬ ‫می‬ ‫کاهش‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫هزینه‬‫و‬ ‫مان‬‫ز‬ ‫سیستم‬‫این‬‫ا‬‫ر‬
‫ک‬ ‫می‬ ‫فعالیت‬ ‫سرور‬‫یک‬ ‫بر‬ ‫و‬‫مکان‬‫یک‬‫در‬‫که‬‫ند‬.

27. •‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫در‬‫ی‬‫پذیر‬‫انعطاف‬(‫مانی‬‫ز‬ ‫هر‬ ‫و‬ ‫هرجایی‬ ‫در‬)
•‫گی‬ ‫شد‬‫ی‬ ‫شخص‬
•‫طرفه‬ ‫دو‬‫تباطات‬‫ر‬‫ا‬(‫تعاملی‬)
•‫آشنایی‬ ‫و‬‫احتی‬‫ر‬
•‫بودن‬‫ای‬ ‫سانه‬‫ر‬‫چند‬
‫در‬ ‫اه‬‫ر‬‫هم‬‫تلفن‬ ‫برد‬‫ر‬‫کا‬ ‫ایای‬‫ز‬‫م‬crm

28. ‫الگویی‬‫از‬‫تاثیرپذیر‬‫و‬‫تاثیرگذار‬‫متغییرهای‬‫ی‬‫ساز‬ ‫پیاده‬ ‫بر‬mCRM

29. ‫ب‬)CRM‫تحليلي‬Analytical,:
‫ب‬‫ه‬‫در‬ ‫شده‬‫کسب‬‫اطالعات‬‫ها‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫اب‬ ‫و‬ ‫روشها‬‫کمک‬CRM‫تجا‬ ‫عملکرد‬‫مدیریت‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫ونتایج‬‫تحلیل‬ ‫و‬‫تجزیه‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫عملیاتی‬‫ی‬‫ر‬
‫میکند‬ ‫آماده‬.
‫با‬ ‫دوطرفه‬ ‫تعامل‬‫یک‬ ‫در‬ ‫واقع‬ ‫در‬CRM، ‫است‬ ‫عملیاتی‬‫يعني‬‫گ‬‫مي‬‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫تحليل‬‫بخش‬‫اختيار‬ ‫در‬ ‫عملياتي‬‫بخش‬ ‫هاي‬‫داده‬‫یرد؛‬
‫داشت‬ ‫خواهد‬‫عمليات‬‫بخش‬ ‫بر‬ ‫مستقيمي‬‫تأثیر‬ ‫حاصله‬‫نتایج‬ ،‫ها‬‫داده‬‫تحليل‬‫از‬‫پس‬.
‫ا‬ ‫ي‬ ‫خاص‬‫بخش‬ ‫روي‬ ‫بر‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫تمركز‬ ‫امكان‬ ‫و‬ ‫شده‬‫بندي‬‫دسته‬‫مشتريان‬ ،‫بخش‬‫اين‬‫هاي‬‫تحليل‬‫كمك‬‫به‬ ‫واقع‬ ‫در‬‫مشتريان‬‫ز‬
‫شود‬‫مي‬ ‫اهم‬‫ر‬‫ف‬.
‫ای‬‫ر‬‫ب‬،‫بهتر‬‫مدیریت‬CRM‫ها‬ ‫داده‬‫ش‬‫ز‬‫پردا‬ ‫و‬‫مدیریت‬ ‫یهای‬‫ر‬‫فناو‬‫از‬‫پشتیبانی‬ ‫یافت‬‫ر‬‫د‬‫مستلزم‬‫تحلیلی‬‫ست‬.‫برخی‬‫از‬‫های‬‫نمونه‬
CRM‫از‬ ‫تند‬‫ر‬‫عبا‬‫تحلیلی‬:‫انبار‬‫ها‬ ‫داده‬(Data Warehouse)،‫ها‬‫داده‬ ‫کاوش‬(Data Mining)‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫مدیریت‬ ‫و‬
‫مشترک‬‫ی‬‫مشتر‬.

30. ‫برخی‬‫مختلف‬ ‫احل‬‫ر‬‫م‬‫در‬ ‫ها‬ ‫تحلیل‬CRM
CRM
‫ی‬‫مشتر‬ ‫شناسایی‬
‫هدف‬‫مشتریان‬‫تحلیل‬ ‫و‬‫تجزیه‬،
‫مشتریان‬‫بندی‬ ‫بخش‬
‫ی‬‫مشتر‬ ‫جذب‬
‫مستقیم‬ ‫یابی‬‫ر‬‫ا‬‫ز‬‫با‬
‫ی‬‫مشتر‬‫حفظ‬
‫ی‬‫وفادار‬‫های‬‫برنامه‬،
‫ف‬‫به‬ ‫فرد‬‫اریابی‬‫ز‬‫با‬،‫رد‬
‫شکایات‬‫مدیریت‬
‫ی‬‫مشتر‬‫توسعه‬
‫حیات‬ ‫دوره‬‫ش‬‫ز‬‫ار‬
‫تحل‬‫و‬‫تجزیه‬،‫ی‬‫مشتر‬‫یل‬
‫ار‬‫ز‬‫با‬‫سبد‬
‫خوشه‬
‫بندی‬
‫پیش‬
‫بینی‬
‫همبس‬
‫تگی‬
‫کشف‬
‫پیامدها‬
‫تصویر‬ ‫ن‬‫رگرسیو‬
‫دسته‬
‫بندی‬

31. ‫ج‬)CRM‫تعاملي‬Collaborative:
‫هدف‬CRM‫تعاملی‬،‫مدیریت‬‫بیرونی‬‫ذینفعان‬ ‫تمام‬‫با‬‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫در‬‫عرضه‬ ‫نجیره‬‫ز‬ ‫سر‬ ‫سرتا‬(‫تأمین‬،‫کنندگان‬‫و‬‫کنندگان‬‫توزیع‬
‫فروشان‬ ‫خرده‬)‫است‬.‫کانالها‬ ‫و‬ ‫کارکنان‬ ‫تیم‬ ‫بین‬ ‫هماهنگی‬‫باعث‬‫پشتیبانی‬‫نیز‬‫می‬‫شود‬.
‫است‬ ‫ل‬‫محصو‬ ‫عرضه‬‫تا‬ ‫تامین‬ ‫نجیره‬‫ز‬ ‫و‬‫داخلی‬ ‫عملکردهای‬‫به‬ ‫معطوف‬.

32. ‫ی‬‫ساز‬‫پیاده‬ ‫در‬ ‫موجود‬‫چالشهای‬ ‫و‬‫یسکها‬‫ر‬CRM
‫توضیحات‬ ‫چالشها‬
‫س‬‫این‬‫آموزش‬ ‫و‬‫ی‬‫ساز‬‫پیاده‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫است‬‫متفاوت‬ ‫دیگر‬‫های‬‫سیستم‬‫با‬‫سیستم‬‫این‬‫ان‬‫ر‬‫کارب‬ ‫و‬ ‫فروشندگان‬‫تفکر‬‫ی‬‫نحوه‬ ‫و‬‫ها‬‫ایش‬‫ر‬‫گ‬‫دچار‬ ‫ا‬‫ر‬‫یستم‬
‫کند‬‫می‬ ‫اختالل‬.
‫سیستم‬‫ان‬‫ر‬‫ب‬‫ر‬‫کا‬
‫حیات‬ ‫چرخه‬ ‫ای‬‫ز‬‫اج‬ ‫دیگر‬ ‫و‬‫ی‬‫مشتر‬‫به‬ ‫خدمات‬،‫اریابی‬‫ز‬‫با‬ ،‫فروش‬‫در‬ ‫استفاده‬‫مورد‬ ‫ایندهای‬‫ر‬‫ف‬‫مالی‬ ‫و‬‫تولیدی‬‫های‬‫سیستم‬‫به‬‫نسبت‬‫تر‬‫کم‬‫ی‬‫مشتر‬
‫دارند‬ ‫ثابت‬ ‫و‬‫شده‬‫تعریف‬ ‫حالت‬.‫آیندهای‬‫ر‬‫ف‬‫ن‬‫چو‬CRM‫س‬ ‫پیاده‬ ‫در‬ ‫پیچیدگی‬ ‫موجب‬‫امر‬‫همین‬‫شوند‬ ‫می‬‫ی‬‫ریز‬ ‫پایه‬‫رقابتی‬‫مزیت‬ ‫ایجاد‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬‫ی‬‫از‬
‫میشود‬‫ها‬‫سیستم‬‫این‬.
‫استفاد‬‫مورد‬ ‫آیندهای‬‫ر‬‫ف‬‫ه‬
‫های‬‫سیستم‬‫ان‬‫ر‬‫کارب‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫ا‬‫ر‬‫تغییر‬‫نرخ‬ ،‫ار‬‫ز‬‫با‬ ‫موقعیت‬‫سریع‬ ‫تغییر‬،‫رقابت‬ ‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫داخلی‬‫فشارهای‬،‫ارها‬‫ز‬‫با‬‫ی‬‫ساز‬‫جهانی‬CRM‫دهد‬‫می‬ ‫ایش‬‫ز‬‫اف‬. ‫تغییر‬ ‫سرعت‬
‫ها‬‫سیستم‬‫این‬‫س‬ ‫فروش‬‫نیروهای‬ ‫و‬ ‫کار‬ ‫و‬ ‫کسب‬‫شرکای‬ ،‫دور‬ ‫اه‬‫ر‬‫از‬ ‫فروش‬،‫ایننترنت‬‫مثل‬ ‫فروش‬‫مختلف‬‫های‬‫کانال‬‫از‬‫ل‬‫معمو‬‫طور‬ ‫به‬‫استفاده‬‫یار‬
‫هستند‬‫نیازمند‬‫بودن‬‫سیار‬ ‫به‬‫مدیریت‬ ‫نظر‬‫از‬‫هم‬ ‫و‬‫فناوری‬‫نظر‬‫از‬‫هم‬ ‫و‬‫کنند‬‫می‬.‫های‬‫سیستم‬‫تمایز‬‫ترین‬‫مهم‬،‫مساله‬‫این‬CRM‫دیگر‬‫به‬‫نسبت‬
‫است‬‫اطالعات‬‫های‬‫سیستم‬.
‫بودن‬ ‫سیار‬ ‫به‬ ‫نیاز‬
Mobility
‫های‬‫سیستم‬ ‫که‬‫جا‬ ‫آن‬‫از‬CRM،‫ندارد‬ ‫وجود‬‫ها‬‫آن‬‫ی‬‫توسعه‬‫ای‬‫ر‬‫ب‬ ‫فردی‬‫به‬‫منحصر‬‫متدولوژی‬‫هنوز‬ ‫و‬‫هستند‬ ‫جدید‬‫ریسکهای‬ ‫با‬‫همواره‬
‫موجودند‬.
‫به‬‫حد‬‫از‬‫بیش‬‫اعتماد‬
‫ثابت‬‫های‬‫متدولوژی‬‫نشده‬
‫های‬‫سیستم‬‫به‬ ‫مناسب‬‫ی‬‫بودجه‬‫نیافتن‬ ‫اختصاص‬ ،‫مطالعات‬‫از‬ ‫تعدادی‬CRM‫غلط‬ ‫آورد‬‫ر‬‫ب‬ ‫از‬‫ی‬ ‫ناش‬‫مورد‬‫این‬ ،‫اند‬‫داده‬ ‫ار‬‫ر‬‫ق‬‫توجه‬‫مورد‬ ‫ا‬‫ر‬
‫حت‬ ‫و‬‫نشده‬‫بینی‬‫پیش‬‫مسایل‬ ،‫آیندها‬‫ر‬‫ف‬‫مجدد‬‫ی‬ ‫مهندس‬‫های‬‫هزینه‬‫ی‬‫است‬‫پروژه‬ ‫کار‬ ‫به‬‫شروع‬ ‫جهت‬‫هزینه‬‫آوردن‬‫پایین‬.
‫ناکافی‬ ‫بودجه‬

33. •‫مشتري‬ ‫رضایت‬:
‫توان‬ ‫مي‬ ‫را‬ ‫سازمان‬ ‫به‬ ‫مشتري‬ ‫وفاداري‬ ‫افزایش‬‫در‬ ‫خرید‬ ‫تكرار‬ ‫در‬‫زماني‬ ‫دوره‬ ‫یك‬‫و‬ ‫معین‬‫محصول‬ ‫نفوذ‬ ‫ضریب‬ ‫افزایش‬‫مشاهده‬‫كرد‬.
•‫مشتري‬ ‫منفعت‬:
‫منفعت‬‫طریق‬ ‫از‬ ‫توان‬ ‫مي‬ ‫را‬ ‫مشتري‬‫مشتري‬ ‫خرید‬ ‫ازاي‬ ‫به‬ ‫درآمد‬ ‫افزایش‬‫ا‬ ،‫عمر‬ ‫دوره‬ ‫ارزش‬ ‫فزایش‬‫محصول‬‫هزینه‬ ‫كاهش‬ ‫و‬
‫سنجید‬ ‫رساني‬ ‫خدمات‬.
•‫بازار‬ ‫سهم‬:
‫مي‬ ‫را‬ ‫بازار‬ ‫در‬ ‫نفوذ‬ ‫میزان‬‫كمك‬ ‫به‬ ‫توان‬‫رقبا‬ ‫سایر‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫سازمان‬ ‫عملكرد‬ ‫مقایسه‬‫سنجید‬.
•‫ت‬‫مالي‬ ‫حلیل‬:
‫برنامه‬ ‫كمي‬ ‫مالي‬ ‫معیارهاي‬CRM‫ارزش‬ ،‫سرمایه‬ ‫بازگشت‬ ،‫مالكیت‬ ‫كل‬ ‫هزینه‬ ‫مانند‬ ،‫سازمان‬‫و‬ ‫داخلي‬ ‫بازگشت‬ ‫نرخ‬ ،‫خالص‬ ‫فعلي‬
‫است‬ ‫سهم‬ ‫به‬ ‫درآمد‬ ‫نسبت‬.
•‫سود‬ ‫و‬ ‫درآمد‬ ‫حاشیه‬:
‫افزایش‬ ‫میزان‬ ‫همچنین‬ ‫و‬ ‫قبل‬ ‫ماهه‬ ‫سه‬ ‫به‬ ‫نسبت‬ ‫را‬ ‫ماهه‬ ‫سه‬ ‫هر‬ ‫درآمد‬ ‫و‬ ‫سود‬ ‫افزایش‬ ‫میزان‬‫به‬ ‫نسبت‬ ‫سال‬ ‫هر‬ ‫در‬ ‫درآمد‬ ‫و‬ ‫سود‬
‫سنجید‬ ‫را‬ ‫قبل‬ ‫سال‬.
•‫هزینه‬ ‫در‬ ‫جویي‬ ‫صرفه‬:
‫میزان‬‫توان‬ ‫مي‬ ‫را‬ ‫غیره‬ ‫و‬ ‫عملیاتي‬ ‫كارایي‬ ‫افزایش‬ ‫و‬ ‫بهتر‬ ‫كنترل‬ ‫از‬ ‫ناشي‬ ‫هاي‬ ‫جویي‬ ‫صرفه‬‫سنجید‬.
‫در‬‫استفاده‬‫د‬‫ر‬‫مو‬ ‫هاي‬‫ر‬‫معيا‬ ‫برخي‬‫موفقيت‬ ‫سنجش‬CRM

34. ‫مح‬‫ائه‬‫ر‬‫ا‬‫در‬ ‫آنها‬ ‫توانایی‬‫شود‬ ‫می‬ ‫شرکتها‬‫گرفتن‬‫ی‬ ‫پیش‬ ‫باعث‬ ‫آنچه‬ ‫شرکتها‬‫ر‬‫آو‬ ‫سرسام‬‫قابت‬‫ر‬‫و‬ ‫محیط‬‫پویایی‬ ‫به‬ ‫توجه‬ ‫با‬‫گستره‬ ‫در‬،‫بهتر‬ ‫صوالت‬
‫است‬ ‫وفادار‬ ‫مشتریان‬‫حفظ‬ ‫و‬ ‫جذب‬‫و‬ ‫ممکن‬ ‫مان‬‫ز‬ ‫کمترین‬ ‫ودر‬،‫تر‬ ‫وسیع‬ ‫ی‬.
‫امر‬ ‫این‬ ‫به‬ ‫ی‬ ‫دسترس‬ ‫که‬‫مشت‬‫با‬ ‫موثر‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫ی‬‫ار‬‫ر‬‫برق‬‫و‬ ‫ی‬‫مشتر‬ ‫تا‬ ‫کننده‬ ‫تامین‬ ‫از‬ ‫مواد‬‫جریان‬ ‫ل‬‫کنتر‬‫در‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫توانائی‬ ‫به‬‫د‬‫ر‬‫دا‬ ‫بستگی‬ ‫ی‬‫ر‬.‫می‬ ‫و‬
‫است‬ ‫نهفته‬ ‫مشتریانشان‬‫با‬ ‫موثر‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬‫در‬ ‫ه‬‫ز‬‫امرو‬ ‫شرکتهای‬ ‫موفقیت‬‫و‬‫شدن‬‫جهانی‬ ‫رکن‬ ‫ترین‬ ‫مهم‬‫گفت‬‫توان‬.‫مشت‬‫یعنی‬‫در‬ ‫باید‬ ‫محوری‬ ‫ی‬‫ر‬
‫شود‬‫نهادینه‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫پود‬ ‫و‬‫تار‬ ‫تمام‬.
‫بود‬ ‫نخواهند‬ ‫مشتریان‬ ‫های‬‫خواسته‬ ‫ی‬‫جوابگو‬ ‫ی‬‫مشتر‬‫با‬ ‫تباط‬‫ر‬‫ا‬ ‫سنتی‬ ‫های‬‫شیوه‬ ‫طریق‬‫از‬ ‫دیگر‬ ‫مانها‬‫ز‬‫سا‬‫طرفی‬‫از‬.‫مانه‬‫ز‬‫سا‬‫طریق‬‫از‬ ‫توانند‬ ‫می‬ ‫ا‬
‫دان‬‫و‬‫هوشمند‬ ‫مان‬‫ز‬‫سا‬‫سمت‬‫به‬ ‫هم‬‫و‬ ‫باشند‬ ‫پاسخگو‬ ‫ا‬‫ر‬ ‫مشتریان‬‫های‬‫خواسته‬ ‫و‬ ‫ها‬‫ز‬‫نیا‬ ‫تر‬ ‫موثر‬ ‫ای‬ ‫گونه‬ ‫به‬ ‫هم‬ ‫اطالعات‬ ‫ی‬‫ر‬‫فناو‬‫محور‬‫ش‬
‫کنند‬ ‫حرکت‬.

35. ‫شما‬ ‫توجه‬ ‫از‬ ‫تشکر‬ ‫با‬