4. Ambiente de TI - Geral
Estratégia de TI Infra-Estrutura Atendimento
Desenvolvimento Manutenção de
de Aplicações Aplicações
4
5. Ambiente de TI – Expectativas do Cliente
Aconselhamento Tecnológico para suportar as novas frentes
de negócio
Apoio às funções e atividades de dia-a-dia das áreas de
negócio
Ferramentas que auxiliem no controle e nas operações
Desenvolvimento acertivo das soluções
Cumprimento de prazo e custo
5
6. Ambiente de TI - Paradigma
Abordagem
Passado: Dirigido à tecnologia
Presente: Dirigido a negócio
• Foco em cliente
TECNOLOGIA
• Orientação à Serviços
NEGÓCIO
• Governança
• Gestão de Processos
• Gestão de Riscos
• Gestão de Projetos
6
10. ITIL - Definição
“Uma série de documentos públicos, cuja
finalidade é APOIAR a implementação de uma
estrutura adequada à GESTÃO DE SERVIÇO
DE TI, definindo o escopo de atuação desta
estrutura, bem como os seus serviços”.
V2.0
10
11. ITIL - Definição
ITIL é um conjunto de melhores práticas, não uma
metodologia.
Portanto:
Deve ser encarado como “fonte de inspiração”,
Indica onde se pode chegar,
Seu objetivo é a Gestão de Serviços de TI.
11
12. ITIL - Série de Documentos
Planning to Implement Service Management
Service
Support
The Technology
The Technology
The Business
The Business
ICT
The
Security Infrastructure
Business
Management Management
Perspective
Service
Delivery
Applications Management
12
13. ITIL – Abrangência dos Processos
Estratégico Gestão dos
Serviços de TI
Service Delivery
• Ger. Capacidade
Tático • Ger. Disponibilidade
Service Desk • Ger. SLA´s
• Ger. Financeiro de TI
• Ger. Continuidade
Service Support
• Ger. Configurações Service Desk
• Ger. Incidentes
Operacional • Ger. Problemas
• Ger. Mudanças
• Ger. Releases
13
14. Gerência de Serviços
Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços
Gestão
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento
Ger. Financeiro
Cliente
Ger. Capacidade
de TI
Fornecedores
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
Service Desk / Ger. Ger. Problemas
Suporte a
Serviços
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
14
15. Gerência de Serviços – Service Desk
Gerenciamento Service Desk
Desenv.
Service Desk Planejamento de Serviços
Gestão
de Contas • •Ponto único de contato
Fornecimento
Ponto único de contato Ger.
de Serviços
• •Monitorar atendimento SLA´s
Monitorar atendimento SLA´s Disponibilidade e
Ger. • •Manter clientes informados Segurança
Desenho serviços Ger.
Manter clientes informados Continuidade
Relacionamento
Ger. Financeiro
Cliente
Ger. Capacidade
Ger. Incidentes
Ger. Incidentes de TI
Fornecedores
Ger. SLA´s
• •Suporte 1o. nível
Suporte 1o. nível
• •Rápido restabelecimento serviços
Rápido restabelecimento serviços
Gerenciamento de Mudanças
Service Desk / Ger. Ger. Problemas
Suporte a
Serviços
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
15
16. Gerência de Serviços – Gerência de Problemas
Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços
Gestão
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento
• •Gerência de Problemas
Gerência de Problemas
Ger. Financeiro
Cliente
• •Identificar, avaliar eedocumentar erros
Ger. Capacidade
Identificar, avaliar documentar erros
de TI
Fornecedores
• •Causa raiz
Causa raiz
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
Service Desk / Ger. Ger. Problemas
Suporte a
Serviços
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
16
17. Incident / Problem Management
SERVICE DESK INCIDENT PROBLEM
SERVICE DESK INCIDENT PROBLEM
COMPUTER
NETWORKING
OPERATIONS
Incident creation
INITIAL SUPPORT
Service Desk – 1o, Suppoer
RECORDING CALL
INCIDENT DETECTION
Incident creation
DEFINE PRIORITY
CLASSIFICATION
ASSESS INCIDENT DETAIL
I RESOLVED ? INVESTIGATION AND
N DIAGNOSIS
F (2o. SUPPORT)
NO NO PROBLEM
O IDENTIFICATION
R RESOLVED ?
MATCH ON KNOWN
M ERROR/ PROBLEM IDENTIFY AND
DATABASE RECORD
U NO
S
YES INFORM USER OF
CLASSIFICATION
E WORKAROUND
R YES
YES NO
S
INFORM USER OF
INVESTIGATE WORKAROUND
RESOLUTION & RECOVERY &DIAGNOSE
(2o. SUPPORT LEVEL )
MAKE LINK BETWEEN
ERROR/ PROBLEM YES INVESTIGATION &
AND INCIDENT DIAGNOSIS
RESOLVED ?
RESOLVED ? NO
RESOLUTION &
RECOVERY
YES
ERROR
DETECTED
SUPPORT NEED
REQUIRED CHANGE
YES NO
NO PROBLEM
ALLOCATE TEAM CLOSURE
INCIDENT
CLOSURE
17
18. Gerência de Serviços – Gerência de Configuração
Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços
Gestão
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
• •Gerência de Configurações
Relacionamento
Gerência de Configurações
• •Controle sobre itens de configuração
Controle sobre itens de configuração Ger. Financeiro
Cliente
• •Relacionamento entre IC´s
Relacionamento entre IC´s de TI
Ger. Capacidade
Fornecedores
• •CMDB (Configuration Management DB)
CMDB (Configuration Management DB)
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
Service Desk / Ger. Ger. Problemas
Suporte a
Serviços
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
18
19. Gerência de Serviços – Gerência de Mudança
Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços
Gestão
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
• •Gerência de Mudanças
RelacionamentoMudanças
Gerência de
• •Mitigar riscos
Mitigar riscos Ger. Financeiro
Cliente
• •Garantir aprovações
Garantir aprovações de TI
Ger. Capacidade
Fornecedores
• •Monitorar resultados
Monitorar resultados
• •Plano SLA´s
Ger.
Planode retorno (rollback)
de retorno (rollback)
Gerenciamento de Mudanças
Service Desk / Ger. Ger. Problemas
Suporte a
Serviços
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
19
20. Gerência de Serviços – Gerência de Release
Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços
Gestão
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
• •Gerência de Releases serviços Disponibilidade e
Gerência de Releases
Ger. Desenho Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento recursosde TI
• •Planejar recursos de TI
Planejar
• •Controlar pacotes
Controlar pacotes
• •Definir roll-out Ger. Financeiro
Cliente
Definir roll-out Ger. Capacidade
de TI
Fornecedores
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
Service Desk / Ger. Ger. Problemas
Suporte a
Serviços
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
20
21. Gerência de Serviços – Gerência de SLA
Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços
Gestão
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento
• •Gerência de SLA´s Ger. Financeiro
Cliente
Gerência de SLA´s Ger. Capacidade
de TI
• •Negociar Nível de Serviço
Fornecedores
Negociar Nível de Serviço
Ger. SLA´s • •Catálogo de Serviços
Catálogo de Serviços
• •Monitorar nível de serviço
Monitorar nível de serviço
• •Acordos internos eeexternos
Acordos internos externos Gerenciamento de Mudanças
Service Desk / Ger. Ger. Problemas
Suporte a
Serviços
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
21
22. Gerência de Serviços – Gerência Financeira
Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços
Gestão
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento
Ger. Financeiro
Cliente
Ger. Capacidade
de TI
Fornecedores
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
Service Desk / Ger. Ger. Problemas
Suporte a
Serviços
• •Ger.Incidentes
Usuário
Ger.Financeiro
Financeiro
• •Orçamento
Orçamento Ger. Configurações
• •Custo eecobrança dos serviços
Custo cobrança dos serviços Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
22
23. Gerência de Serviços – Gerência de Capacidade
Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços
Gestão
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
• •Ger. Capacidade
Ger. Capacidade Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
• •Gerenciar demanda, capacidade eerecursos
Gerenciar demanda, capacidade recursos
Relacionamento
• •Planejar capacidade
Planejar capacidade
• •Aderência SLA´s
Aderência SLA´s Ger. Financeiro
Cliente
Ger. Capacidade
de TI
Fornecedores
Ger. SLA´s
Gerenciamento de Mudanças
Service Desk / Ger. Ger. Problemas
Suporte a
Serviços
Incidentes
Usuário
Ger. Configurações
Ger. Releases
Processos
Operacionais
Serviços
23
24. Gerência de Serviços – Gerência de Disponibilidade
e Continuidade
Gerenciamento Desenv. Planejamento de Serviços
Gestão
de Contas
Fornecimento
Ger.
de Serviços
Disponibilidade e
Ger. Desenho serviços Ger. Segurança Continuidade
Relacionamento
Ger. Financeiro
Cliente
Ger. Capacidade
de TI
Fornecedores
• •Ger. SLA´s
Ger. Disponibilidade
Ger. Disponibilidade
• •Determinar disponibilidade atual eenecessária
Determinar disponibilidade atual necessária
• •Aderência SLA´s
Aderência SLA´s Gerenciamento de Mudanças
• •Monitoramento (tempo de resposta,
Monitoramento (tempo de resposta,
Service Desk / Ger. Ger. Problemas
Suporte a
Serviços
Incidentes
Usuário
• Ger. Continuidade
• Ger. Continuidade
• •Análise de risco
Análise de risco Ger. Configurações
• •Alinhamento com negócio
Alinhamento com negócio Ger. Releases
• •Plano de restabelecimento
Processos restabelecimento
Plano de
• •Avaliação constante do plano
Operacionais constante do plano
Avaliação
Serviços
24
26. Benefícios da Gestão de Serviços
Redução de 30% na ocorrência de falhas e 50% no tempo de
resolução.
Redução de 50% no número de mudanças urgentes, não
planejadas e caras.
Redução de 25% no prazo de implementação de mudanças.
Redução de 15% na capacidade ociosa.
Aumento de 10% na disponibilidade de TI.
Fonte: ITIL Forum
26
27. Benefícios da Gestão de Serviços (cont.)
Redução de 30% na ocorrência
de falhas e 50% no tempo de
resolução.
SITUAÇÃO HIPOTÉTICA
Custo hora/homem 100,00
Falhas/Dia Tempo Hrs/Dia Hrs/Mês $/Mês
Resolução/Hrs
5 3 15 330 33.000,00
Economia
Total 28.380,00
% 86%
27
29. Sinergia com CMMI
ITIL Process CMMI PA
Configuration Management Configuration Management (CM)
Change Management Configuration Management (CM)
Release Management Configuration Management (CM)
Incident Management
Problem Management Verification, Causal Analysis & Res.
Service Desk
Service Level Management PP, REQM, RD, PMC, OPF, OID
Capacity Management PMC, OPP, OID, QPM
Availability Management
Continuity Management RSKM, PP, OPD, TS, VER, PPQA, CM
Financial Mgt. for IT Services
Application Management REQM, RD, TS, PI, VE
29
30. ITIL - Série de Documentos
Planning to Implement Service Management
Service
Support
The Technology
The Technology
The Business
The Business
ICT
The
Security Infrastructure
Business
Management Management
Perspective
Service
Delivery
Applications Management
30
31. Sinergia com CMMI: Gerência de Incidentes
ITIL Service Support CMMI
Detecção e registro de incidentes
Classificação e suporte inicial
Investigação e Diagnóstico
Resolução
Encerramento do incidente
Monitoramento, tracking e
comunicação
31
32. Sinergia com CMMI: Gerência de Problemas
ITIL Service Support CMMI
Identificação e registro de
problemas
Classificação do Problema CAR SP1.1
Investigação e diagnóstico do VER SP3.2, CAR SP1.2
problema
Identificação e registro de erros VER SP3.2
Avaliação de erros VER SP3.2
Registro da solução de erros VER SP3.2
Encerramento do erro VER SP3.2
Registro das soluções de
problemas/erros
32
33. Sinergia com CMMI: Gerência de Configuração
ITIL Service Support CMMI
Plano de gerência de configuração CM GP2.2
Identificação da configuração CM SP1.1
Controle dos itens de configuração CM SP1.2, SP2.2
Auditoria e verificação da CM SP3.2
configuração
CMDB backups, arquivos, and CM SP1.2
manutenções
33
34. Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança
ITIL Service Support CMMI
Plano de implementação de CM GP2.2
processos operacionais
Alocação de Prioridades CM SP2.1
Categorização de mudanças CM SP2.1
Comitê de Mudança CM SP2.2
Avaliação de recurso e impacto CM SP2.1
Aprovação de mudança CM SP2.2
Programação de mudança CM SP2.2
Construção, teste e implementação CM SP2.2
da mudança
34
35. Sinergia com CMMI: Gerência de Mudança
ITIL Service Support CMMI
Programação de mudanças CM SP2.2
urgentes
Construção, teste e implementação CM SP2.2
de mudanças urgentes
Revisão da mudança CM SP2.2
Revisão de eficiência e eficácia do CM GP2.8, GP2.9, P2.10
processo e gerência da mudança
Papéis e responsabilidade CM GP2.4
35
36. Sinergia com CMMI: Gerência de Release
ITIL Service Support CMMI
Plano de Release CM GP2.2
Modelagem, construção e CM SP1.3
configuração do release
Aceitação do Release VE SP3.1
Planejamento do Rollout CM GP2.2
Comunicação, preparação e
treinamento
Distribuição e instalação
36
37. ITIL - Série de Documentos
Planning to Implement Service Management
Service
Support
The Technology
The Technology
The Business
The Business
ICT
The
Security Infrastructure
Business
Management Management
Perspective
Service
Delivery
Applications Management
37
38. Sinergia com CMMI
Application development
Requisitos
Requisitos
CMMI
Otimização
Otimização Arquitetura
Arquitetura
Operação
Operação Construção
Construção
Deploy
Deploy
Service management
38
39. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Requisitos
ITIL Application Management CMMI
Functional requirements RM-Manage requirements:
Non-functional requirements Obtain understanding of requirements
Usability requirements Obtain commitment to requirements
Manage requirements changes
Change cases
Maintain bi-directional traceability
Testing requirements Identify inconsistencies between project work and req.
Requirements management checklist
RD-Develop customer requirements
Organization of the requirements team Elicit needs
Develop the customer requirements
RD-Develop product requirements
Establish product & product-component reqts.
Allocate product-component reqts.
Identify interface requirements
RD-Analyze and validate requirements
Establish operational concepts & scenarios
Establish definition of required functionality
Analyze requirements
Analyze requirements to achieve balance
Validate reqts with comprehensive models
39
40. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Design
ITIL Application Management CMMI
Design for non-functional TS-Select product component solutions
requirements/manageability Develop detailed alternatives and selection criteria
Risk-driven scheduling Evolve operational concepts & scenarios
Managing tradeoffs Select product component solutions
Application-independent design
guidelines and application frameworks TS-Develop the design
Design management checklist Design the product or product component solution
Problems with design guidelines Establish a technical data package
Testing the requirements Design interfaces using criteria
Organization of the design team Perform make, buy, or reuse analyses
TS-Implement the product design
Implement the design
Develop product support documentation
40
41. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—1
ITIL Application Management CMMI
Consistent coding conventions PI-Prepare for product integration
Application-independent building Determine integration sequence
guidelines
Establish the integration environment
Operability testing
Establish integration procedures and criteria
Build management checklist
Organization of the build team PI-Ensure interface compatibility
Review interface description for completeness
Manage interfaces
PI-Assemble product deliver product
Confirm readiness for integration
Assemble product components
Evaluate assembled components
Package and deliver the product or component
41
42. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Build—2
ITIL Application Management CMMI
Consistent coding conventions VE-Prepare for verification
Application-independent building guidelines Select work products for verification
Operability testing Establish the verification environment
Establish verification procedures and criteria
Build management checklist
Organization of the build team VE-Perform peer reviews
Prepare for peer reviews
Conduct peer reviews
Analyze peer review data
VE-Analyze selected work products
Perform verification
Analyze verification results and identify corrective
action
42
43. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Deploy
ITIL Application Management CMMI
Planning the deployment
Approving the deployment
Distributing applications
Pilot deployments
Deployment management checklists
Organization of the deployment team
43
44. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Operate
ITIL Application Management CMMI
Day-to-day maintenance activities to
maintain service levels
Application state
Benefits of an application
Operations management checklist
Organization of the operations team
44
45. Sinergia com CMMI: ITIL-AM: Optimize
ITIL Application Management CMMI
Application review process
Optimization management checklist
Organization of the optimization
team
45
46. Dica
Antes de qualquer implantação
Onde queremos estar?
Onde estamos agora?
Como chegaremos lá?
Como saberemos se chegamos?
46
