Une formation en relation client à distance : •L’attitude au téléphone •Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique afin de donner une image de qualité •Faire face aux situations délicates •Connaître les règles d’une bonne communication par téléphone

1. La Relation Client à Distance
OBJECTIFS :
• Maîtriser les techniques d’accueil téléphonique afin
de donner une image de qualité
• Faire face aux situations délicates
• Connaître les règles d’une bonne communication par
téléphone
MOYENS ET METHODES
PEDAGOGIQUES
Alternance de cours théoriques et
exercices pratiques
Questions/Réponses
PROGRAMME :
Communication : personnalisation de la relation :
Généralités
Aides
Freins
Adaptation au client
Synthèse
Le téléphone :
• Les règles de base et les règles à respecter
Les critères d’efficacité de l’accueil téléphonique
La prise de contact, le dialogue, l’écoute, la reformulation, le
traitement de l’information
Les formules courtoises et efficaces
Les mots positifs
• L’attitude au téléphone
Cas pratiques et mise en situation :
Enregistrement au poste de travail
Analyse et synthèse
Debriefing
Définition des axes de progrès
PUBLIC :
Toute personne en relation avec une clientèle
DUREE
2 jours