O documento descreve a evolução histórica da gestão organizacional e da governança de TI, apresentando os principais modelos e frameworks para a gestão de serviços, projetos e processos de TI. Ele também mostra fluxos automatizados para governança de TI, cobrindo áreas como mudanças, liberações, incidentes e problemas.

1. Processos Automatizados
de
Governança de TI
Apresentação: Omar Mussi
Julho 2008

2. As gerações da Gestão Organizacional
1ª Geração – Gestão da Produção – final século XIX
2ª Geração – Gestão de Pessoal – pós 1ª Guerra
3ª Geração – Gestão da Qualidade – pós 2ª Guerra
4ª Geração – Gestão de Processos
1ª Fase – Melhoria Contínua, Kaizen, Causa-Efeito, Pareto – anos 60/70
2ª Fase – Planej. Estrat., Forças de Porter, SWOT, Cadeia de Valor – anos 80
3ª Fase – Redução de Defeitos, Sist. Integrados, ABC, Reengenharia – anos 90
4ª Fase – Modelos de Gerenciamento, BSC, Governança, BPM – século XXI

3. Melhoria Contínua – PDCA
Ciclo de Deming
Quebra de paradigma !!
Nível de Maturidade
Planejar Executar
(Plan) (Do)
Visão
Processos
&
Ajustar Verificar
Ferramentas
(Act) (Check)
Primeiro Nível
Tempo
Outros modelos de Melhoria Contínua:
• SIX Sigma: DMAIC – Define, Measure, Analyze, Improve, Control
• SEI: IDEAL – Initiating, Diagnosing, Establishing, Acting, Learning

4. “Vetores” da Governança Corporativa
Gerenciamento de Serviços e Produtos
Gerenciamento de Projetos
Gerenciamento de Processos
Fornecer Serviços e Entregar Produtos aos Clientes

5. Aderência de TI ao Negócio
NEGÓCIO
(Planejamento Estratégico
dos Produtos e Serviços)
P
P S
R
R E
O
O R
C
V
J E
I
E S
Ç
T S
O
O O
S
S S
MODELO DE GESTÃO DE TI
(Estrutura Organizacional, Metodologias, Pessoas e Tecnologia)

6. Objetivos do Planejamento Estratégico de TI
M
VISÃO =
Onde
E
Governança de TI
queremos estar?
L
H
O
R
GAP analisys e
Por Onde iniciar ?
I
Ajustes iniciais
A
C
PROCESSOS e
Como
O
FERRAMENTAS
chegar lá?
N
T
Í
N
Como saberemos
SCORECARD
U
que chegamos?
A

7. Portfólio de TI
SERVIÇOS
PROJETOS
PROCESSOS PROCESSOS
para gerenciar e executar para executar, operar e
os Projetos controlar os Serviços
ATIVOS ATIVOS
utilizados ou produzidos utilizados na operação dos
nas entregas dos Projetos Serviços
ATIVOS: Hardware, Software, Redes, Arquivos, Ambiente, Pessoas, Documentação)

8. Definições de Governança de TI
Well & Ross, 2004 - Consiste em um ferramental para a
especificação dos direitos de decisão e das responsabilidades, visando
encorajar comportamentos desejáveis no uso da TI.
ITGI, 2005 – A governança de TI é de responsabilidade da
alta administração, na liderança, nas estruturas organizacionais e nos
processos que garantem que a TI da empresa sustente e estenda as
estratégias e objetivos da organização.
“É um processo Decisório para transformar os Processos em
engrenagens sincronizadas e alinhadas à Estratégia Organizacional,
permitindo a TI além de suportar, também alavancar os Negócios através
de seus Ativos operados em Serviços ou gerados em Projetos,
maximizando o ROI com alta Qualidade e Conformidade e Baixo Risco.”

9. Governança de TI - ISACA
COBIT 4.1 – 34 processos – “o que deve ser feito em TI”
Fonte: ISACA

10. Gerenciamento dos Serviços de TI - ITSMF
ITIL v3 – 23 processos – “como deve ser feito para Serviços”
1-Estatégia Fonte: ITSMF
2- Desenho
Estratégias, políticas e
padrões alinhados às
Planos para criar e
necessidades dos negócios
modificar serviços e
processos de
gerenciamento de
serviços
5-Melhoria Contínua
3-Transição
Atividades inseridas
no ciclo de vida Gerencia a transição
do serviço na busca de um serviço/
da melhoria contínua processo novo ou
da qualidade modificado para o
ambiente produtivo
4- Operação
Operações rotineiras de serviço e processos de gerenciamento de serviços

11. Gerenciamento dos Projetos - PMI
PMBOK - 44 processos – “como deve ser feito para Projetos”
TRANSIÇÃO
ESTRATÉGIA
Fonte: adaptado do PMI

12. Ciclo de Vida de Projeto de SW
Unified Process – “como pode ser feito”
Fonte: RUP - IBM
Modelos de Maturidade em SW (“o que deve ser feito”):
• CMMI: 22 processos
• MPS.BR: 23 processos

13. Gerenciamento dos Processos - BPM
CBOK – “o que fizemos com os processos do
MODELO DE GESTÃO DE TI”
Análise Desenho e
dos Modelagem de
Processos Processos
Implementação
Planejamento
dos
e
Processos
Estratégia
Refinamento Monitoramento
dos e
Processos Controle
Fonte: ABPM http://abpmp-br.blogspot.com , http://www.abpmp.org

14. Macro Processos de Governança de TI
Gerenciamento de Problemas
Causa
Problema Investigação
Descoberta
N
SERVICE
Gerenciamento de Mudança
Gerenciamento de Incidentes
DESK
Solicitação
Pesquisa e Mudança
De
Resolvido ?
Monitoramento Diagnóstico Aprovada
Mudança
N
Mudanças
Planejadas
S
Gerenciamento de Liberações
Mudança
Incidente Resolvido
Emergencial (Versões)
S Solução Mudança Necessidade
Descoberta Aplicada atendida
Medida
Controle de Emergencial
Acesso
Planej.
Estratégico TRANSIÇÃO
Ciclo de Vida do Projeto
& Priorização
Dúvidas
Encerramento
INICIAÇÃO ELABORAÇÃO CONSTRUÇÃO
Demandas
Definição da Execução &
Requisições Abertura Requisito Homologação
Solução Controle
Projetos
NEGÓCIO

15. Automação dos Processos de TI
Cria / Altera Ativos
Análise de Risco /
WF Projetos Service Desk
Compliance
Alimenta Alimenta
Monitoramento de
(ISOs,CobiT)
(Manual) ) Ativos
RM
WFM
Alimenta Alimenta
Descreve o incidente Service Desk
WF Problema (Não Emergencial) WF Incidente
Alimenta
(Sist Interno)
WFM WFM
Encaminha
Auxilia na
Solução
Auxilia na
Solução
WF Mudança CMDB
Cria / Altera Ativos Alimenta
Auxilia na Análise
(ATIVOS)
de Impacto
WFM
Encaminha
Legenda
RM
WF Liberação Atende 1o e 2o Nível
Alimenta
Encaminha (Incidente Emergencial)
WFM
Alimenta
Encaminha
e-mail
Cria / Altera
Ativos Informa ao Cliente
(Service Desk)
Auxilia
Fase de
Apromoramento

16. O Core é “Mudanças”
5
3
WF Mudança WF Mudança
Planejada Emergencial
4 2
WFM WFM
Legenda
1
1 LIBERAÇÃO
2 MUDANÇA
EMERGENCIAL
3 PROBLEMA
4 PROJETOS
INCIDENTE
5

17. Fluxo de Mudanças Planejadas
3 4
Solicitação enviada
à Gerência de
Mudanças
Mudança recebida
e-mail Gerência de Mudança
e analisada
Preenchimento
N
Caráter emergencial? planejamento Comitê de Mudança
mudança - GMUD
S
Mudança executável?
Implementa S N
INFRA-
2 EXECUTÁVEL
ESTRUTURA
e-mail e-mail
Produção
Suporte é acionado p/
implementa base
TI Suporte TI Produção
implementar executável
de homologação
Legenda
Comitê de Mudança Informa ao comitê de mudanças implementação
Envio e-mail
processo WF
WFM Comitê de Homologação Informa ao comitê homologação p/ inicio testes
Falha
Executa testes
Comitê de Homologação
1 Liberação
Mudança Sucesso nos testes?
2 N
S
emergencial
3
Problema
Envia comitê
Em caso de falha
Comitê de Liberação
4 Projetos liberação
1

18. Fluxo de Mudanças Emergenciais
2
Solicitação enviada
e-mail à Gerência de
Mudanças
Mudança recebida
Comitê de Mudança
e analisada
Implementa sem
Comitê de Mudança
homologação
Mudança executável?
S N
EXECUTÁVEL ESTRUTURA
e-mail
Legenda
e-mail
Envio e-mail
Suporte é acionado
processo WF Produção implementa
WFM para implementar
TI Suporte TI Produção
base de homologação
executável
Falha
1 Liberação
Mudança
2 Comitê de Mudança Informa ao comitê de mudanças implementação
emergencial
3
Problema
4 1
Projetos

19. Fluxo de Liberação
1
Mudança executável?
S N
EXECUTÁVEL ESTRUTURA
Suporte é acionado Produção
para implementar implementa base
TI Suporte TI Produção
executável de homologação
Implementa EXE
Implementa nas
nas estações ou
TI Suporte TI Produção
WFM bases
servidores
e-mail
Legenda
Informa ao comitê de mudanças implementação
Comitê de Mudança
Envio e-mail
processo WF
Falha Informa ao SERVICE DESK
Service Desk
1 Liberação
e-mail
Mudança
2
emergencial e-mail
Comunica
3
Problema Gerências Comunica Usuário
Service Desk
Funcionais
4 Projetos

20. Fluxo do Comitê de Problemas
Envia Relatório Gerência de Riscos
Service Desk
Gerência Geral de TI
Incidente recorrente?
S
Problema
Comitê Problemas
Sabemos tratar Ação de
o problema? Diagnóstico
WFM S
Recomendações
Encaminha área para tratar o
Legenda Comitê de Problemas
competente problema
Envio e-mail
processo WF
Falha Trata o problema
Comitê de Problemas
1 Liberação
Mudança
2
emergencial
Comunica Comitê
3
Problema Comitê de Problemas de Problemas
4 Projetos
3

21. Top Five de Resultados !
1. Redução de 39% dos Chamados de Incidentes em
Versões de Sistemas
2. 76% dos Problemas crônicos resolvidos rapidamente
com identificação de causas
3. Redução de 80% para 25% das Mudanças
emergenciais com 75% planejadas
4. 90% dos Erros encontrados nas Homologações de
Mudanças planejadas
5. Conformidade com Cobit 4.1 próxima do Nível 3

22. Dúvidas?
Omar Mussi
omarmussi@alternex.com.br
http://www.colaborae.com.br/docs/Artigo%20-%20%20Automacao%20de%20Processos%20de%20Governanca%20de%20TI.pdf
www.colaborae.com.br entre em “Tecnologia da Informação e Comunicação” e
depois em “Governança de TI”