Este documento describe los conceptos y procesos clave para la gestión de calidad en bibliotecas universitarias. Explica que la evaluación y autoevaluación son fundamentales para medir la calidad mediante modelos como EFQM. También cubre la gestión por procesos, que implica mapear y mejorar procesos clave como la carta de servicios. El benchmarking también se presenta como una herramienta útil para comparar las mejores prácticas y mejorar el rendimiento.
Estrategia de prompts, primeras ideas para su construcción
La Gestión de Calidad en las Bibliotecas Universitarias
1. LA GESTIÓN DE CALIDAD
EN LAS BIBLIOTECAS
UNIVERSITARIAS
Paloma Alfaro Torres
Directora Biblioteca General del Campus de Cuenca
Universidad de Castilla-La Mancha
CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas. Universidad de
Castilla-La Mancha. Facultad de Humanidades de Albacete. 2006
2. EVALUACIÓN
El modelo se emplea para evaluar
organizaciones y, por tanto, para evaluar
universidades, titulaciones y servicios,
como el de biblioteca universitaria.
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
3. CURSO DE ESPECIALIZACIÓN EN BIBLIOTECONOMÍA
NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
ANECA
Programa de Evaluación del Servicio de
Biblioteca
Servicio Clave de la Universidad
Modelo EFQM
4. Proceso de Evaluación del Servicio de
Biblioteca
Autoevaluación o autodiagnóstico: proceso
interno del servicio de bibliotecas
Evaluación externa: grupo de expertos
Informe Final: plan de mejora, establecimiento
de indicadores y sistema de revisión
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
5. Herramientas para la Autoevaluación
Guía de autoevaluación y Protocolo para la
elaboración del informe interno:
Encuestas de satisfacción
Actividades
Aspectos a valorar
Establecimiento de indicadores
Evidencias
Glosario
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
6. Gestión por procesos
Conjunto de actuaciones, decisiones,
actividades y tareas que se encadenan de
forma secuencial y ordenada para conseguir
un resultado que satisfaga plenamente los
requerimientos del cliente al que va dirigido.
Proceso
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
7. Identificación de
procesos clave
Mapa de
Procesos
Manual de
Procedimientos
Carta de
Servicios
Gestión por procesos
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
8. Definir el objeto del proceso: qué hacemos, cómo lo
hacemos, para quién lo hacemos
Identificar al usuario y sus necesidades
Identificar el marco estratégico, las responsabilidades
e instrucciones de trabajo de las personas que intervienen
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
Fases de la Gestión por procesos
Establecer el plan de análisis de los datos: criterios,
estándares e indicadores. Automatización de procesos.
Análisis y mejora del proceso.
Dar valor añadido a lo que hacemos.
9. Documento que informa al cliente (usuario) de la
biblioteca universitaria de qué, cómo, cuándo y
dónde, hacemos algo, y a qué nos
comprometemos
Nuestros compromisos de calidad
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
CARTERA O CARTA DE SERVICIOS
de la Biblioteca Universitaria
10. CARTERA O CARTA DE SERVICIOS
de la Biblioteca Universitaria
Debe reunir de forma sencilla y resumida:
Misión
Accesibilidad
Compromisos de calidad
Canales de participación del cliente
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
11. Persigue identificar las mejores prácticas de
otras organizaciones (bibliotecas), con el objetivo
de aprender y mejorar el rendimiento de un
proceso o función determinada.
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
BENCHMARKING
Herramienta para gestionar la excelencia
12. BENCHMARKING
Herramienta para gestionar la excelencia
Supone un proceso continuo de evaluación
de productos, servicios y métodos de trabajo
con respecto a los mejores competidores
REBIUN: anuarios, indicadores,
grupos de trabajo, proyectos
cooperativos
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas
13. Actividad 4: analiza e identifica
Carta de Servicios de la Biblioteca
Universitaria (UCLM)
Misión
Accesibilidad
Compromisos de calidad
Canales de participación del cliente
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NIVEL III: Planificación y calidad en Bibliotecas