1122

1. UFCD 1122- NOÇÕES E
NORMAS DA
QUALIDADE
ПОНЯТИЯ И СТАНДАРТЫ
КАЧЕСТВА

3. O QUE É A QUALIDADE
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО
Com qual das seguintes definições se identifica para definir qualidade?
 Qualidade Subjetiva:
“Não sei ao certo o que é qualidade, mas eu a reconheço quando a vejo”.
Какое из следующих определений вы используете для определения качества?
Субъективное качество:
«Я не уверен, что такое качество, но я узнаю его, когда увижу».

4.  Qualidade baseada no produto:
“O produto possui algo, que lhe acrescenta valor, que os
produtos idênticos não possuem”. Качество продукта:
«У продукта есть что-то, что добавляет ему ценности, чего нет
у идентичных продуктов»

5. O QUE É A QUALIDADE
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО
 Qualidade baseada na perfeição:
“É fazer a coisa certa na primeira vez”.
Качество, основанное на совершенстве:
«Это правильное решение с первого раза».

6.  Qualidade baseada no valor:
“O produto que possui a maior relação custo-
benefício” Качество, основанное на ценности:
«Продукт с самым высоким соотношением цены и
качества»

7. O QUE É A
QUALIDADE
ЧТО ТАКОЕ
КАЧЕСТВО
 Qualidade baseada na manufatura:
“É o que está conforme com as
especificações e os requisitos, além de
não ter nenhum defeito”.
Производственное качество:
«Это то, что соответствует
спецификациям и требованиям, кроме
того, что не имеет дефектов».

8. O QUE É A QUALIDADE
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО
 Qualidade baseada no cliente:
“É a adequação ao uso”;
“É a conformidade às exigências do cliente”.
Качество, ориентированное на клиента:
«Пригодно для использования»;
«Это соответствие требованиям заказчика».

9. É O BEM QUE ESTÁ EM CONDIÇÕES DE
REALIZAR O FIM A QUE SE DESTINA E A
OBTER OS RESULTADOS ESPERADOS
ЭТО ДОБРО, КОТОРОЕ СООТВЕТСТВУЕТ
ДОСТИЖЕНИЮ ЦЕЛИ, ДЛЯ КОТОРОЙ
ПРЕДНАЗНАЧЕНО, И ПОЛУЧИТЬ
ОЖИДАЕМЫЕ РЕЗУЛЬТАТЫ
MAS AFINAL, O QUE É UM BEM COM
QUALIDADE?
НО В конце концов, ЧТО ТАКОЕ ХОРОШЕЕ С
КАЧЕСТВОМ??
O que é a Qualidade
Что такое качество

10. O QUE É A QUALIDADE
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО
Afere-se a qualidade:
 Pelas normas legais e técnicas em vigor para o sector de atividade ou para os produtos em causa;
 Pelo conteúdo do contrato de venda ou de prestação de serviço e da descrição das características do produto efetuada pelo vendedor ou especificadas em documentação que acompanha o
bem;
 Pela legítima expectativa do consumidor face a bens e serviços do mesmo tipo.
In Guia do Consumidor - Instituto do Consumidor / Centro Europeu do Consumidor - 2005Afere-se a qualidade:
Pelas normas legais e técnicas em vigor para o sector de atividade ou para os produtos em causa;
Pelo conteúdo do contrato de venda ou de prestação de serviço e da descrição das características do produto efetuada pelo vendedor ou especificadas em documentação que acompanha o
bem;
Pela legítima expectativa do consumidor face a bens e serviços do mesmo tipo.
In Guia do Consumidor - Instituto do Consumidor / Centro Europeu do Consumidor – 2005
Качество оценивается:
Правовыми и техническими стандартами, действующими для сектора деятельности или для рассматриваемых продуктов;
За содержание договора купли-продажи или обслуживания и описание характеристик товара, сделанное продавцом или указанное в документации, сопровождающей товар;
Для законных ожиданий потребителя в отношении товаров и услуг одного типа.
В Руководстве для потребителей - Институт потребителей / Европейский центр защиты прав потребителей - 2005

11. O QUE É A
QUALIDADE
Então Qualidade é um conjunto de características de
desempenho de um produto ou serviço que, em
conformidade com as especificações, atende as
expectativas e anseios do consumidor/cliente e por
vezes supere-as.
Por contra posição um bem ou serviço sem qualidade é
aquele cujas características de desempenho que não
está em conformidade com as especificações e que não
atende às características e anseios do
consumidor/cliente.
Итак, Качество – это совокупность эксплуатационных
характеристик товара или услуги, которые в
соответствии с техническими условиями
соответствуют ожиданиям и желаниям
потребителя/заказчика, а иногда и превосходят их.
Напротив, товар или услуга без качества - это товар или
услуга, характеристики которых не соответствуют
спецификациям и не соответствуют характеристикам и
желаниям потребителя/клиента.
Что такое качество

12. Qual dos seguintes automóveis não tem
qualidade?
Какой из следующих автомобилей не
имеет качества?

13. Resposta:
Nenhum, pois ambos têm qualidade, porque cumprem requisitos diferentes.
O carro da esquerda, pretendo, que seja económico, ágil e bom para o dia a dia.
O carro da direita, pretendo que seja rápido, e ágil, não económico!
O que se pretende de um, não é o mesmo que se pretende do outro!
Отвечать:
Нет, так как оба имеют качество, потому что они отвечают разным
требованиям.
Машина слева, хочу чтобы она была экономичной, маневренной и хороша для
повседневного использования.
Машина на права, хочу чтобы она была быстрой и маневренной, а не
экономичной!
То, что вы хотите от одного, не то же самое, что вы хотите от другого!

14. O QUE É A QUALIDADE
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО
As empresas necessitam de clientes, por isso
a qualidade nas empresas estará sempre
orientada para o cliente, pois é para ele e
para a satisfação das suas necessidades que a
empresa trabalha e existe!
Компаниям нужны клиенты, поэтому
качество в компаниях всегда будет
ориентировано на клиента, ведь именно
для них и для удовлетворения их
потребностей компания работает и
существует!
Assim como objetivo das empresas podemos
indicar os seguintes:
А также цель компаний, мы можем указать
следующие
Satisfazer as necessidades dos clientes
•Para a empresa a qualidade é a total sintonia entre o que é produzido e o que o
cliente necessita.
Aumentar a produtividade
•Suprimindo todas as falhas do bem ou serviço, aumentando a qualidade, ao menor
custo possível
Promover a realização sócio profissional dos trabalhadores
•Para estes se sentirem realizados e motivados
•Удовлетворять потребности клиентов
•Для компании качество – это полная гармония между тем, что производится, и тем,
что нужно покупателю.
•Повысить продуктивность
•Подавление всех недостатков товара или услуги, повышение качества при
минимально возможных затратах
•Содействовать социально-профессиональной реализации работников
•Чтобы они чувствовали себя удовлетворенными и мотивированными

15. Como já vimos a qualidade pode ser vista de diferentes
perspetivas, mas que são complementares:
•Qualidade quanto ao desempenho do produto
•O produto tem de gerar satisfação no cliente (ótica do
cliente)
•O aumento da qualidade, pode associar um aumento dos
custos.
•Qualidade quanto à inexistência de deficiências
•Tentar aperfeiçoar todo processo de fabrico, prestação de
serviços (diminuição de desperdícios, encargos) (ótica do
produtor)
•O aumento da qualidade, por norma corresponde uma
diminuição de custos
•ачество с точки зрения производительности продукта
•Продукт должен обеспечивать удовлетворенность клиентов
(точка зрения клиента)
•Повышение качества может быть связано с увеличением
затрат.
•Качество относительно отсутствия недостатков
•Попытка улучшить весь производственный процесс,
предоставление услуг (сокращение отходов, сборов) (точка
зрения производителя)
•Повышение качества, как правило, соответствует снижению
затрат.

16. O QUE É A QUALIDADE
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО
 Qualidade na ótica da excelência
 Aposta na satisfação total do cliente.
 Todos os sectores da empresa são tidos em conta
 Geralmente leva a uma diminuição global dos custos
 Качество с точки зрения совершенства
 Делайте ставку на полное удовлетворение клиента.
 Учитываются все отрасли компании
 Обычно приводит к общему снижению затрат

17. O QUE É A QUALIDADE
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО
A qualidade é mais percetível nos bens do que nos serviços. Pois os produtos são
bens tangíveis. Качество больше заметно в товарах, чем в услугах. Для продуктов
являются материальные товары.
Os Serviços são mais heterogéneos e os seus elementos centrais é a interação com o
cliente. Услуги более разнородны, и их центральным элементом является
взаимодействие с клиентами.

18. As características de um serviço são:
 Produção e consumo simultâneos (ou quase).
 Os processos produtivos muitas vezes não são repetitivos, e não tem informações objetivas
 A Gestão tem de ser flexível e adaptável aos diferentes momentos
 A gestão da qualidade é direcionada para o contato com o cliente. Pretende-se adaptar o processo ao cliente tendo em conta:
 Interesses
 Exigências
 Necessidades
 Conveniências
 Etc. Характеристики услуги таковы:
 Одновременное (или почти одновременное) производство и потребление.
 Производственные процессы часто не повторяются и не имеют объективной информации.
 Менеджмент должен быть гибким и подстраиваться под разные моменты
 Управление качеством направлено на контакт с клиентом. Он предназначен для адаптации процесса к клиенту с учетом:
 интересы
 требования
 потребности
 удобства
 И т.п.

19. O QUE É A QUALIDADE
ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО
 A avaliação da qualidade centra-se somente nos elementos, pois não há pontos de controlo
específicos. Os elementos implicam a interação com os clientes. A qualidade é global e procura
uma melhoria contínua de forma a estar mais próximo dos desejos e necessidades do cliente.
 A interação com o cliente é importante. Pelo que a gestão da qualidade centra-se em criar um
modelo de atendimento que permita a empresa diferenciar-se no mercado e fidelizar o cliente.
 Оценка качества фокусируется только на элементах, так как нет конкретных контрольных точек.
Элементы подразумевают взаимодействие с клиентами. Качество является глобальным и
стремится к постоянному совершенствованию, чтобы быть ближе к желаниям и потребностям
клиента.
 Взаимодействие с клиентом важно. Поэтому управление качеством направлено на создание
модели обслуживания, позволяющей компании дифференцировать себя на рынке и сохранять
лояльность клиентов.

20.  O serviço não é armazenável, não tem stock. Não pode ser produzido
antes nem utilizado depois. É necessário um modelo de gestão que torne
a oferta adequada à procura.
 Se houver excesso de oferta isto trás custos
 Se houver um consumo maior do que o esperado, não se consegue
satisfazer todos os clientes.
É necessário a gestão da qualidade criar um modelo flexível para
evitar que isto aconteça.
Услуга не подлежит хранению, запаса нет. Его нельзя произвести до
или использовать после. Необходима модель управления, которая
делает предложение адекватным спросу.
Если есть избыточное предложение, это приводит к затратам
Если потребление превышает ожидаемое, невозможно
удовлетворить всех клиентов.
Для управления качеством необходимо создать гибкую модель,
чтобы этого не произошло

21. A qualidade nos serviços como vimos é difícil de definir e
avaliar pelo que devemos:
 Conhecer bem os clientes
 Saber o que tipo de serviço o cliente procura
 Ter uma atenção constante ao cliente
 O comportamento, expetativas desejos e
necessidades do cliente estão constantemente a
mudar.
 Качество услуг, как мы видели, трудно определить и
оценить из-за того, что мы должны:
 хорошо узнать клиентов
 Знайте, какую услугу ищет клиент
 Имейте постоянное внимание клиентов
 Поведение клиентов, ожидания, желания и
потребности постоянно меняются.

22. 2- MODELOS DE
QUALIDADE
КАЧЕСТВЕННЫЕ
МОДЕЛИ

23. A qualidade de um serviço, como já vimos é difícil de definir:
Ora vejamos:
Como gostam do pão?
 Tostado.
 Branco.
 Nem muito tostado, nem muito branco.
Independente da preferência, todos queremos o pão cozido. Mas um pão branco tem menos qualidade do que um tostado? Ou
é ao contrário?
Качество услуги, как мы видели, трудно определить:
Теперь давайте посмотрим:
Как вам хлеб?
поджаренный.
Белый.
Не слишком жареный, не слишком белый.
Независимо от предпочтений, все мы хотим испеченного хлеба. Но разве белый хлеб менее качественный, чем
поджаренный? Или это наоборот

24. A prestação de serviços implica uma interação entre o profissional e o cliente, a forma
de distinguir, de diferenciar um serviço é conseguir ter níveis superiores de qualidade
em relação aos seus concorrentes.
Segundo Zeithaml, Parasuraman e Berry (1986), especialistas de qualidade, a
qualidade do serviço poderá ser avaliada pela discrepância entre as expectativas dos
clientes e as suas perceções. Estes especialistas desenvolveram ainda um modelo
conceptual, o SERVQUAL, que faz a avaliação qualitativa do serviço oferecido e
identifica 4 falhas comuns (GAPs) que são os causadores da discrepância entre a
percepção e as expectativas dos clientes.
Предоставление услуг предполагает взаимодействие между профессионалом и
клиентом, способ выделить, дифференцировать услугу заключается в достижении
более высокого уровня качества по отношению к ее конкурентам.
По мнению Zeithaml, Parasuraman и Berry (1986), специалистов по качеству, качество
обслуживания можно оценить по несоответствию между ожиданиями клиентов и их
восприятием. Эти специалисты также разработали концептуальную модель
SERVQUAL, которая дает качественную оценку предлагаемой услуги и определяет 4
распространенных недостатка (GAP), которые вызывают несоответствие между
восприятием клиента и его ожиданиями.

25. O modelo tenta aferir o nível de qualidade esperado e o nível de qualidade atingido através das seguintes dimensões de
desempenho:
 Fiabilidade – capacidade de desempenhar o serviço prometido com exatidão e de um modo digno de confiança. (Gap 1)
 Disponibilidade – prontidão para ajudar os clientes e fornecer um serviço rápido (Gap 2, Gap 3)
 Confiança – conhecimentos e cortesia dos prestadores e capacidade para instalar confiança (Gap 3)
 Empatia – atenção individualizada, solicitude, a capacidade para resolver os problemas dos clientes.
 Tangíveis – evidência física, equipamentos, aparência do pessoal, matérias escolhidas.
 Модель пытается оценить ожидаемый уровень качества и достигнутый уровень качества с помощью следующих
параметров производительности:
 Надежность – способность выполнять обещанные услуги точно и заслуживающим доверия образом. (Пробел 1)
 Доступность – готовность помочь клиентам и обеспечить быстрое обслуживание (Пробел 2, Пробел 3)
 Доверие – знание и вежливость поставщиков услуг, а также способность завоевать доверие (недостаток 3).
 Эмпатия – индивидуальное внимание, забота, умение решать проблемы клиента.
 Материальные ценности – вещественные доказательства, оборудование, внешний вид персонала, выбранные
материалы.

26. As dimensões do desempenho são condicionadas pelos seguintes fatores:Параметры
производительности обусловлены следующими факторами
Fiabilidade
Disponibilidade
Confiança
Empatia
Tangíveisнадежность
Доступность
Уверенность
Сочувствие
Материальные ценности
Qualidade do serviço
Качество обслуживания
Fatores situacionais
ситуационные факторы
Qualidade do produto
Качество продукции
Satisfação do cliente
удовлетворенность
клиентов
Preço
Цена
Fatores
Pessoais
Факторы
личный

27. MODELOS DE
QUALIDADE
КАЧЕСТВЕННЫЕ МОДЕЛИ
À medida que as 4 falhas intermédias (Gap 1 a
Gap 4) são minimizadas fazem diminuir a
diferença entre a qualidade esperada e a recebida.
По мере того, как 4 промежуточных сбоя (от 1 до
4) сведены к минимуму, разница между
ожидаемым и принятым качеством уменьшается.

29. GAP 1 - Deficiente
conhecimento das
expectativas e
necessidades dos clientes.
GAP 2 - Ausência de
normas que regulem a
prestação dos serviços.
GAP 3 - Não
conformidade entre o
serviço prestado e as
normas existentes, por
falhas nos meios ou no
pessoal.
ПРОБЕЛ 1 –
Недостаточное знание
ожиданий и потребностей
клиентов.
ПРОБЕЛ 2 - Отсутствие
правил, регулирующих
оказание услуг.
ПРОБЕЛ 3 -
Несоответствие
предоставляемой услуги
существующим
стандартам из-за сбоев в
ресурсах или персонале

30. MODELOS DE QUALIDADE
КАЧЕСТВЕННЫЕ МОДЕЛИ
 GAP 4 - Diferença entre o serviço prestado e a promessa de comunicação.
 GAP 5 - Traduz a insatisfação do cliente face ao serviço prestado no seu todo, que poderá resultar
de qualquer um dos GAPs anteriores, ou pelo seu conjunto.
Quanto mais as empresas de serviços avaliarem a satisfação das necessidades e expectativas dos
clientes mais facilmente identificarão os aspetos chave da sua estratégia de marketing e a
percecionarem até que ponto é que as performances e qualidade dos serviços estão a ser bem
rececionadas pelos clientes.
ПРОБЕЛ 4 – Разница между предоставляемой услугой и обещанием общения.
ПРОБЕЛ 5 — переводит неудовлетворенность клиента предоставленной услугой в целом, которая
может быть результатом любого из предыдущих пробелов или в целом.
Чем больше сервисные компании оценивают потребности и ожидания клиентов, тем легче им
будет определить ключевые аспекты своей маркетинговой стратегии и понять, насколько
производительность и качество услуг хорошо воспринимаются клиентами.

31. GAP 1 - Deficiente conhecimento das expectativas e necessidades dos clientes.
Muitas vezes os gestores não entendem corretamente aquilo que o cliente quer,
ou espera, pelo serviço prestado, por diversas razões:
 Falta de interação com o cliente
 Falta de orientação para a pesquisa e análise do mercado
 Inadequada comunicação ascendente, muitas vezes o pessoal de contacto é
quem melhor conhece os clientes
 ПРОБЕЛ 1 – Недостаточное знание ожиданий и потребностей клиентов.
 Менеджеры часто неправильно понимают, чего хочет или ожидает заказчик
от предоставляемой услуги, по нескольким причинам:
 Отсутствие взаимодействия с клиентом
 Отсутствие руководства по исследованию и анализу рынка
 Неадекватная обратная связь, контактный персонал часто лучше знает
клиентов

32. MODELOS DE QUALIDADE
 Demasiados níveis de gestão
 Слишком много уровней управленияНедостаточность исследованийНенадлежащее использование выводов собранной
информацииНезнание ожиданийНеспособность удовлетворить клиента
 Insuficiência de investigação
 Uso inadequado das conclusões da informação recolhida
 Ignorância de expectativas
 Inabilidade para satisfazer o cliente
 Недостаточность исследований
 Ненадлежащее использование выводов собранной информации
 Незнание ожиданий
 Неспособность удовлетворить клиента

33. Assim os gestores deverão:
 Entender as reclamações
 Efetuar estudos de mercado
 Analisar a concorrência
 Segmentar a organização
 Definir o que cada colaborador deve fazer
 Melhorar a comunicação (principalmente a nível interno)
 Medir a satisfação do cliente
 Итак, менеджеры должны:понять жалобыПроводить
исследования рынкаПроанализируйте
конкуренциюСегментируйте организациюОпределите, что
должен делать каждый сотрудникУлучшить коммуникацию
(особенно внутреннюю)Измеряйте удовлетворенность
клиентов

34. Serviço
esperado
Ожидаемый
сервис
Perceção que os
gestores têm das
expectativas dos
clientes
Восприятие
менеджерами
ожиданий клиентов
Discrepância entre
as expectativas do
cliente e as
perceções da gestão
sobre aquelas
expectativas
Несоответствие
между ожиданиями
клиентов и
восприятием этих
ожиданий
руководством
Gap 1

35. GAP 2 - Ausência de normas que regulem a prestação dos serviços.
A equipa de gestão até pode entender quais as reais expetativas e necessidades
dos clientes, mas não especifica padrões de atendimento. Por exemplo define
que o atendimento deve ser rápido mas não diz como.
Verifica-se neste gap:
 Inadequado comprometimento da gestão para com a qualidade de serviço
 Perceção da inviabilidade
 Inadequada estandardização de tarefas, do ponto de vista dos clientes
 Ausência de fixação de objetivos, pois se não há objetivos também não há
empenhamento.
 Отсутствие правил, регламентирующих оказание услуг.Управленческая
команда может понимать реальные ожидания и потребности клиентов, но
не определяет стандарты обслуживания. Например, он определяет, что
сервис должен быть быстрым, но не говорит, как это сделать.Проверьте этот
пробел:Неадекватная приверженность руководства качеству
обслуживанияВосприятие невозможностиНеадекватная стандартизация
задач, с точки зрения клиентовОтсутствие постановки целей, ведь если нет
целей, нет и приверженности

36. É importante haver um compromisso da gestão de topo e
também da intermédia.
 Gestão de topo
 Define os padrões de qualidade
 Gestão intermédia
 Põem em prática os padrões
 Colaboradores
 Executam as tarefas de acordo com os padrões definidos
 Важно иметь приверженность со стороны высшего
руководства, а также среднего звена.высшее
руководствоУстанавливает стандарты
качествапромежуточное управлениеВнедрить
стандартыСоавторыВыполнение задач в соответствии с
установленными стандартами

37. É importante ver as exigências dos clientes como um desafio, ou
oportunidades e não como problemas.
Para colmatar estes problemas devemos:
 Substituir a tecnologia pesada por pessoal de contacto e esforço humano
ou melhorar os métodos de trabalho ou tecnologias mais leves;
 Definir tarefas orientadas e desempenhadas segundo as expectativas e
perceções dos clientes;
 Definir tecnologias para desenvolver metodologias, que visam a
fidelização do cliente, Важно рассматривать требования клиентов как
вызов или возможности, а не проблемы.Для решения этих задач мы
должны:Замените тяжелую технику контактным персоналом и
человеческими усилиями или улучшите методы работы или более
легкие технологии;Определить задачи, ориентированные и
выполняемые в соответствии с ожиданиями и представлениями
клиентов;Определить технологии для разработки методологий,
направленных на лояльность клиентов,

38.  Fixar objetivos e padrões, na ótica do cliente:
 Devem ir em direção às expectativas dos clientes
 Específicos para o cliente
 Que sejam aceites pelos colaboradores
 Devem ser medidos e revistos
 Devem ser aliciantes, mas realistas.
 Установите цели и стандарты с точки зрения
клиента:Должны соответствовать ожиданиям
клиентовспецифический для клиентаЧто они приняты
соавторамиДолжны быть измерены и пересмотреныОни
должны быть привлекательными, но реалистичными.

39. Serviço
esperado
Ожидаемый
сервис
Perceção que os
gestores têm das
expectativas dos
clientesВосприятие
менеджерами
ожиданий клиентов
Discrepância entre as perceções
que os gestores têm das
expetativas dos clientes e as
especificações que estabelecem
para o fornecimento do serviço
Несоответствие между
представлениями менеджеров
об ожиданиях клиентов и
спецификациями, которые они
устанавливают для
предоставления услуг.
Gap 2

40. GAP 3 - Não conformidade entre o serviço prestado e as normas
existentes, por falhas nos meios ou no pessoal.
As principais causas são:
 Ambiguidade de papéis, o colaborador não conhece o seu papel
 Desajustamento das tarefas dos funcionários
 Desajustamento da tecnologia
 Inadequados sistemas de controlo e supervisão
 Ausência de espírito de equipa
 Ausência de formação adequada
 ПРОБЕЛ 3 - Несоответствие предоставляемой услуги
существующим стандартам из-за сбоев в ресурсах или
персонале.Основные причины:Ролевая неопределенность,
работник не знает своей ролиНесоответствие задач
сотрудниковтехнологическая дезадаптацияНеадекватные
системы контроля и надзораОтсутствие командного
духаОтсутствие адекватной подготовки

41. Para prestarmos um serviço com qualidade devemos:
 Conceber programas de formação para aumentar o nível de competência
e de confiança dos colaboradores, os quais irão resultar numa maior
clarificação dos papéis, o que por sua vez ajuda a fechar o GAP 3.
(formação técnica, formação em competências interpessoais, formação
sobre os clientes)
 Ter a tecnologia e os equipamentos adequados de forma a elevar o
desempenho dos colaboradores no serviço.
 Для предоставления качественных услуг мы должны:Разработайте
программы обучения для повышения уровня компетентности и
уверенности сотрудников, что приведет к большему прояснению ролей,
что, в свою очередь, поможет закрыть ПРОБЕЛ 3. (техническое обучение,
обучение навыкам межличностного общения, обучение работе с
клиентами)Иметь соответствующую технику и оборудование для
повышения эффективности работы сотрудников службы.

42. Para motivar os funcionários devemos:
 Reconhecer o desempenho,
 Dar recompensas,
 Incentivos,
 Criar um sistema de eleição do colaborador do mês, de
forma a valorizar o seu desempenho, eficácia e eficiência.
Для мотивации сотрудников необходимо:Признать
производительность,давать награды,стимулы,Создайте
систему избрания работника месяца, чтобы оценить его
эффективность, эффективность и результативность.

43. Serviço
esperadoОжида
емый сервис
Estandardização e
requisitos orientados
para o
clienteСтандартизац
ия и
клиентоориентирова
нные требования
Discrepância entre as
Especificações da
qualidade e do serviço e
a prestação atual do
serviçoНесоответствие
Спецификации качества
и услуги фактическому
предоставлению услуги
Gap 3

44. GAP 4 - Diferença entre o serviço prestado e a promessa de comunicação.
As expetativas dos clientes são afetadas peça comunicação externa da empresa, pela
publicidade que esta faz.
Quando a empresa anuncia benefícios ou promessas que não consegue cumprir isso
faz com que os clientes fiquem insatisfeitos.
A empresa só deve anunciar promessas e benefícios que possa cumprir. E os
colaboradores devem estar conscientes dos objetivos e da imagem que a empresa
passa nos anúncios para também a passarem junto dos clientes, se não houver esta
concordância o serviço prestado não terá qualidade.
ПРОБЕЛ 4 - Разница между предоставляемой услугой и обещанием общения.На
ожидания клиентов влияет внешняя коммуникация компании, реклама, которую она
делает.Когда компания рекламирует преимущества или обещает, что она не может их
выполнить, это делает клиентов недовольными.Компания должна рекламировать
только обещания и выгоды, которые она может предоставить. И сотрудники должны
знать цели и образ, который компания транслирует в рекламе, чтобы также передать
это клиентам, если нет соглашения, предоставляемая услуга не будет качественной

45. Serviço
prestadoпредос
тавляемая
услуга
Comunicação
externa
внешняя связь
Discrepância entre
a prestação atual
do serviço e aquilo
que é comunicado
acerca do serviço.
Несоответствие
между фактическим
предоставлением
услуги и тем, что
сообщается об
услуге.
Gap 4

46. GAP 5 - Traduz a insatisfação do cliente face ao serviço prestado no seu todo, que poderá resultar de
qualquer um dos GAPs anteriores, ou pelo seu conjunto.
O Cliente em expetativas e perceções
 As expectativas traduzem o que é esperado pelo cliente relativamente ao serviço, logo devem ser
tomadas medidas antes da sua prestação. As expectativas são um fator muito sensível e é ideal
que se tenha conhecimento delas antes dos clientes terem contacto com a situação.
 As perceções, por seu lado, são subjetivas, pois a avaliação que cada um faz depende da
personalidade de cada um, das motivações, das atitudes, mas também da interação entre os
grupos.
 ПРОБЕЛ 5 — переводит неудовлетворенность клиента предоставленной услугой в целом, которая
может быть результатом любого из предыдущих пробелов или в целом.Заказчик в ожиданиях и
представленияхОжидания отражают то, что клиент ожидает от услуги, поэтому необходимо
принять меры до ее предоставления. Ожидания являются очень чувствительным фактором, и
лучше всего знать их до того, как клиенты столкнутся с ситуацией.Восприятие, с другой стороны,
субъективно, поскольку оценка, которую делает каждый, зависит от личности каждого человека,
мотивации, отношения, а также от взаимодействия между группами.

47. Se o serviço que o cliente percebe não é igual ou
idêntico ao que ele espera, existe deceção e logo
opinião de que o serviço não é de qualidade
Если услуга, которую воспринимает клиент, не такая
же или идентичная той, которую он ожидает,
возникает разочарование и, следовательно, мнение о
том, что услуга некачественная

48. Serviço
esperado
Ожидаемый
сервис
Estandardização e
requisitos orientados para
o clienteСтандартизация
и
клиентоориентированны
е требования
Expetativas – pontos de relação aos quais o
desempenho é avaliado. Aquilo que o cliente espera
receber. Comunicação de passa a palavra, experiências
e necessidades
Ожидания – баллы, по которым оценивается
производительность. Что клиент ожидает получить. Из
уст в уста общение, опыт и потребности
Perceções – Avaliação subjetivas.
Experiências do cliente
Восприятие – субъективная
оценка. клиентский опыт
Ocorre quando
o cliente não
entende a
qualidade dos
serviços.
Возникает,
когда заказчик
не понимает
качества услуг
GAP 5

50. GARANTIA
DA
QUALIDADE
As vantagens na implementação de um sistema de gestão
da qualidade numa organização decorrem, por um lado,
da confiança que proporciona aos clientes com quem se
relaciona e, por outro, da homogeneização de processos
associados à prestação dos serviços. Estas vantagens
poderão refletir-se na conquista de novos mercados, no
aumento da credibilidade e na confiança que os clientes
depositam na organização.
Преимущества внедрения системы менеджмента
качества в организации проистекают, с одной стороны, из
доверия, которое она оказывает клиентам, с которыми
она связана, а с другой стороны, из гомогенизации
процессов, связанных с предоставлением услуг. Эти
преимущества могут отражаться в завоевании новых
рынков, в росте авторитета и в доверии клиентов к
организации.

51. Como vantagens internas podem-se identificar as seguintes:
 Reorganização interna da empresa com vista a uma maior eficiência na
gestão, diminuindo desperdícios, tempos e custos, através da formalização e
aplicação dos processos;
 Criação de um clima de motivação dos colaboradores, induzindo-os a uma
maior participação a diversos níveis da empresa;
 Contribuir para a deteção e correção de erros, oferecendo assim maior
garantia de qualidade aos clientes;
 Fidelização de clientes;
 Diminuição dos custos de promoção e publicidade, pois um cliente
satisfeito é um potencial promotor do estabelecimento, a custo zero.
В качестве внутренних преимуществ можно выделить следующие:Внутренняя
реорганизация компании с целью повышения эффективности управления,
сокращения потерь, времени и затрат за счет формализации и применения
процессов;Создание мотивационного климата для сотрудников, побуждающего
их к более активному участию на разных уровнях компании;Способствовать
обнаружению и исправлению ошибок, тем самым обеспечивая большую
гарантию качества для клиентов;Приверженность потребителей;Снижение
затрат на продвижение и рекламу, поскольку довольный клиент является
потенциальным промоутером заведения при нулевых затратах.

52. Diversos estudos mostram:
É 5 vezes mais caro conquistar um
novo cliente do que manter um cliente
atual satisfeito
Привлечь нового клиента в 5 раз
дороже, чем удержать существующего

53. A qualidade dos serviços prestados depende:
 Infraestrutura (qualidade, dimensão, equipamento e higiene e limpeza dos espaços);
 Qualidade dos produtos servidos (segurança, higiene e qualidade alimentar (hotelaria e
restauração));
 Qualidade do serviço (atendimento, simpatia, capacidade de resposta).
A relação qualidade/preço é um fator que vai condicionar a perceção do cliente, entre outros.
Качество предоставляемых услуг зависит от:
Инфраструктура (качество, размер, оборудование и гигиена и чистота помещений);
Качество подаваемых продуктов (безопасность, гигиена и качество продуктов питания
(гостиницы и рестораны));
Качество обслуживания (обслуживание, дружелюбие, отзывчивость).
Соотношение цена/качество является фактором, который, среди прочего, будет определять
восприятие покупателя.

54. Segundo Grönroos (2000) os serviços têm as seguintes características:
 Intangibilidade, não podem ser tocados, não existem fisicamente.
 Heterogeneidade, o mesmo serviço pode ser interpretado de maneira diferente, por clientes diferentes, bom,
excelente, mau, terrível, etc.
 Simultaneidade ou inseparabilidade, a produção do serviço ocorre quando é prestado, no caso dos bens os
produtos são produzidos e depois comercializados.
 Perecibilidade, o serviço não pode ser armazenado, por exemplo não podemos armazenar consultas médicas
para a frequência de um ginásio, a consulta só ocorre quando o cliente está no consultório a ser observado.
 Согласно Grönroos (2000), услуги имеют следующие характеристики:
 Неосязаемость, которую нельзя потрогать, физически не существует.
 Неоднородность, одна и та же услуга может быть интерпретирована по-разному, разными клиентами,
хорошая, отличная, плохая, ужасная и т.д.
 Одновременность или нераздельность производства услуги возникает тогда, когда она предоставляется, в
случае товаров продукция производится, а затем продается.
 Скоропортимость, услуга не может храниться, например, мы не можем хранить медицинские записи для
посещения тренажерного зала, запись происходит только тогда, когда клиент находится в офисе под
наблюдением.

56. GARANTIA DA QUALIDADE
A chave para o êxito de um programa deste tipo é:
 Monitorização Contínua
 A avaliação com vista a determinar se a Qualidade é mantida em todos os aspetos
das tarefas e das operações realizadas.
 Melhoria Contínua
 Ключом к успеху такой программы является:
 Непрерывный мониторинг
 Оценка с целью определения того, поддерживается ли Качество во всех аспектах
выполняемых задач и операций.
 Постоянное улучшение

57. 4- QUALIDADE TOTAL

58. A Qualidade Total é a constante procura de melhoria em todos os processos, com o objetivo de contribuir para a satisfação do
cliente e em simultâneo com o incremento da rentabilidade da organização.
Gestão Total da Qualidade (GTQ, ou em Inglês TQM)
Ora a GTQ aplica-se a todas as atividades da empresa, incluindo ao seu relacionamento com os seus fornecedores.
A empresa tem de procurar sempre a melhoria da qualidade, pelo que torna a gestão da qualidade num processo, continuo,
sistemático e crescente! Полное качество — это постоянный поиск улучшений во всех процессах с целью повышения
удовлетворенности клиентов и в то же время повышения прибыльности организации.
Всеобщее управление качеством (GTQ, или по-английски TQM)
Теперь GTQ распространяется на всю деятельность компании, включая ее отношения с поставщиками.
Компания всегда должна стремиться к повышению качества, поэтому она делает управление качеством непрерывным,
систематическим и растущим процессом!

59. O processo de melhoria continua assenta em dois vetores principais;
 No pensamento que assenta em diversos princípios:
 Se removermos as causas dos problemas do sistema, obtemos sempre uma produtividade mais
elevada;
 As pessoas que executam um determinado trabalho são aquelas que melhor o conhecem;
 Os recursos humanos querem ser envolvidos e fazer bem o seu trabalho; todos gostam de
contribuir de forma válida;
 É mais eficiente trabalhar em equipa, de modo a melhorar o sistema, do que ter contribuições
individuais à volta do sistema;
 A resolução de problemas com recurso a técnicas gráficas e específicas, produz melhores
resultados do que os processos não estruturados;
 Nas técnicas (ferramentas) de resolução de problemas
 Процесс непрерывного совершенствования основан на двух основных векторах;
 В мышлении, которое основано на нескольких принципах:
 Если мы устраним причины системных проблем, мы всегда получим более высокую
производительность;
 Люди, выполняющие определенную работу, знают ее лучше всего;
 Человеческие ресурсы хотят участвовать и хорошо выполнять свою работу; всем нравится вносить
свой вклад действительным образом;
 Более эффективно работать в команде над улучшением системы, чем вносить индивидуальный
вклад в систему;
 Решение задач с использованием графических и конкретных методов дает лучшие результаты, чем
неструктурированные процессы;
 В методах решения проблем (инструментах)

60. As barreiras à implementação:
 Divisão das tarefas em diferentes departamentos com pouca comunicação entre si.
 Pensar que quem executa é quem sabe e quem está no escritório não sabe nada.
 Implementar exige planeamento, preparação, em suma gasto de tempo e de
recursos.
 Sem a integração de todos (trabalho em equipa), é muito difícil implementar um
sistema eficaz.
 Барьеры реализации:
 Разделение задач в разных отделах с небольшим общением между ними.
 Думать, что тот, кто казнит, тот знает, а тот, кто сидит в офисе, ничего не знает.
 Его реализация требует планирования, подготовки, короче, затрат времени и
ресурсов.
 Без интеграции всех (работы в команде) очень сложно реализовать эффективную
систему.

61. QUALIDADE TOTAL
Para implementarmos o processo com sucesso cada elemento deve:
 Confiar no processo. Não fazer julgamentos sem conhecer o processo todo.
 Ter paciência. A falta de tempo é uma barreira, há que saber procurar as causas que influenciam os problemas e isto leva
algum tempo.
 Confiar no impulso criativo. Muitas vezes as ideias surgem no debate, e as primeiras normalmente são aspetos novos, mas
criativos. Há que dar o benefício da dúvida.
 Saber ouvir. O processo assenta em trabalho em equipa, por isso é necessário saber ouvir para chegar a consenso.
 Для успешной реализации процесса каждый элемент должен:
 Доверьтесь процессу. Не делайте суждений, не зная всего процесса.
 Иметь терпение. Недостаток времени – это барьер, надо уметь искать причины, влияющие на проблемы, а это требует времени.
 Доверьтесь творческому порыву. В ходе дебатов часто возникают идеи, и первые из них обычно представляют собой новые, но
творческие аспекты. Вы должны дать презумпцию сомнения.
 Знай слышишь. Процесс основан на командной работе, поэтому необходимо уметь слушать, чтобы достичь консенсуса.

62.  Saber quando parar. A aplicação do processo de qualidade é bom para resolver o
problema, mas quando entramos em muitos detalhes, pode já não ser benéfico
 Implementar o uso de ferramentas da qualidade da organização.
 Segundo vários especialistas, não se deve dar só cursos de como usar as novas
ferramentas. Pois os utilizadores não devem ficar com a impressão que são
mais umas quantas ferramentas para juntar às outras todas que já têm de
usar. Deve-se criar interesse nos colaboradores para que utilizem as
ferramentas através de casos práticos. Se os colaboradores sentirem benefícios
das ferramentas vão procurar mais informação sobre elas. Знайте, когда
остановиться. Применение процесса качества полезно для решения проблемы,
но если мы углубимся в детали, оно может перестать быть полезным.
 Внедрить использование инструментов качества организации.
 По мнению некоторых экспертов, не стоит просто проводить курсы по
использованию новых инструментов. Потому что у пользователей не должно
сложиться впечатление, что есть еще несколько инструментов, которые нужно
добавить к другим, которые им уже приходится использовать. Следует создать
интерес у сотрудников к использованию инструментов через практические
кейсы. Если сотрудники почувствуют пользу от инструментов, они будут искать
дополнительную информацию о них.

64. A ISO (International Organization for Standardization) é a organização internacional
dos organismos de normalização nacionais. Tem sede em Genebra e foi criada em
1947.
O seu trabalho resulta em acordos internacionais que são publicados sob a forma de
normas.
Uma norma ISO é um documento que resulta então, de um acordo internacional e
que contém especificações técnicas ou critérios, para serem usados como regras,
linhas de orientação ou definição de características, a fim de assegurar que os
materiais, produtos, processos e serviços sejam adequados ao seu objetivo.
ISO (Международная организация по стандартизации) — международная организация
национальных органов по стандартизации. Он базируется в Женеве и был создан в
1947 году.
Результатом их работы являются международные соглашения, которые публикуются
в виде стандартов.
Стандарт ISO — это документ, являющийся результатом международного соглашения
и содержащий технические спецификации или критерии, которые следует
использовать в качестве правил, руководств или определений характеристик, чтобы
гарантировать, что материалы, продукты, процессы и услуги подходят для ваших
целей.

65. A família de normas ISO 9000 é constituída por uma série de normas internacionais,
respeitantes às diretrizes a ter em linha de conta na definição e implementação de
sistemas de garantia da qualidade. As que dizem respeito a modelos de sistemas de
garantia da qualidade têm carácter universal, e são para ser utilizadas por qualquer
tipo de organização, independentemente da sua dimensão ou sector de atividade.
Existem 3 normas:
 ISO 9001. Modelo de garantia da qualidade, a aplicar quando a organização detém
uma atividade de conceção e desenvolvimento de produtos, em que o controlo da
conformidade tem de ser demonstrado desde a fase de conceção dos produtos,
produção, instalação até à assistência após venda.
 Семейство стандартов ISO 9000 состоит из ряда международных стандартов,
касающихся руководящих принципов, которые необходимо учитывать при
определении и внедрении систем обеспечения качества. Те, что относятся к
моделям систем обеспечения качества, носят универсальный характер и
предназначены для использования организациями любого типа, независимо от их
размера или сферы деятельности. Есть 3 стандарта:
 ISO 9001. Модель обеспечения качества, которая должна применяться, когда
организация занимается проектированием и разработкой продукта, в которой
должен быть продемонстрирован контроль соответствия от этапа проектирования
продукта, производства, установки до послепродажного обслуживания.

66.  ISO 9002. Modelo de garantia da qualidade, a aplicar quando a organização não detém uma
atividade de conceção e desenvolvimento de produtos; o controlo da conformidade tem de ser
demonstrado para os processos de produção, instalação e assistência após venda.
 ISO 9003. Modelo de garantia da qualidade, a aplicar quando a organização não detém uma
atividade de conceção e desenvolvimento de produtos; o controlo da conformidade tem de ser
demonstrado apenas para as inspeções e ensaios finais. ISO 9002.
 Модель обеспечения качества, которая должна применяться, когда организация не занимается
проектированием и разработкой продукции; Контроль соответствия должен быть
продемонстрирован для процессов производства, установки и послепродажного обслуживания.
 ISO 9003. Модель обеспечения качества, которая должна применяться, когда организация не
занимается проектированием и разработкой продукции; контроль соответствия должен быть
продемонстрирован только для окончательных проверок и испытаний.

67. NORMAS DA
QUALIDADE

68. NORMAS DA
QUALIDADE
 ISO 9004: "Sistemas de gestão da qualidade -
Linhas diretivas para a melhoria dos
desempenhos". Esta norma, prevista para um
uso interno e não com fins contratuais, versa
principalmente sobre a melhoria contínua
dos desempenhos. ISO 9004:
 «Системы менеджмента качества.
Руководство по повышению эффективности».
Этот стандарт, предназначенный для
внутреннего использования, а не для
договорных целей, касается, главным
образом, постоянного улучшения
производительности

69. 5.1- A NORMA
ISO 9001:2000

70. A certificação do Sistema de Gestão da
Qualidade (SGC), de acordo com a
norma ISO 9001:2000, demonstra o
compromisso das organizações com a
qualidade e satisfação dos seus
clientes, reforçando assim a sua
imagem como o seu acompanhamento
do mercado em constante evolução.
Esta norma está baseada em oito
princípios de gestão da qualidade:
Focalização nos Clientes Liderança Envolvimento das Pessoas
Abordagem por Processos
Abordagem à Gestão através de um
Sistema (SGQ )
Melhoria Contínua
Abordagem à Tomada de Decisões
Baseada em Factos
Relações com Fornecedores com
Benefícios MútuosСертификация
Системы менеджмента качества (SGC) в
соответствии со стандартом ISO
9001:2000 демонстрирует
приверженность организацийкачеству
и удовлетворенности своих клиентов,
тем самым укрепляя их имидж, а также
их мониторинг постоянно
развивающегосярынка. . Этот стандарт
основан на восьми принципах
управления качеством:
Ориентация на клиента Лидерство Участие людей
Процессный подход
Подход к управлению через систему
(СМК)
Постоянное улучшение
Подход к принятию решений на основе
фактов
Отношения с взаимовыгодными
поставщиками

71. A NORMA
ISO 9001:2000
Em Portugal adotou-se algumas normas que foram juntas na NP EN ISO
9001:2000.
 NP: Norma Portuguesa
 EN: Norma Europeia
 A NP EN ISO 9001:2000 é aplicável a organizações no seu todo, a parte
das mesmas ou a processos através dos quais se prestam alguns serviços
que podem estar ligados a uma ou mais departamentos dentro da
mesma organização. Deste modo, o âmbito de um SGQ pode incluir toda
uma organização ou apenas parte das suas atividades, desde que seja
possível definir claramente os limites do sistema e os seus clientes. В
Португалии были приняты некоторые стандарты, которые вошли в NP
EN ISO 9001:2000.
 NP: португальский стандарт
 EN: европейский стандарт
 NP EN ISO 9001:2000 применим к организациям в целом, к их частям или
к процессам, посредством которых предоставляются некоторые услуги,
которые могут быть связаны с одним или несколькими отделами внутри
одной и той же организации. Таким образом, область применения СМК
может включать всю организацию или только часть ее деятельности,
если можно четко определить границы системы и ее клиентов.

72. A implementação de um SGQ depende das diferentes políticas, objetivos,
métodos de trabalho, disponibilidade de recursos e práticas operativas
específicas de cada organização. Assim, é expectável que cada SGQ varie em
função dessa mesma diversidade.
 O SGQ deve ser tão simples quanto possível. É necessário que seja
compreensível o suficiente para ir ao encontro das políticas e objetivos da
qualidade de uma organização de forma a poder funcionar corretamente.
 Внедрение СМК зависит от различных политик, целей, методов работы,
наличия ресурсов и конкретных методов работы каждой организации. Таким
образом, ожидается, что каждая СМК будет варьироваться в соответствии с
этим разнообразием.
 СМК должна быть максимально простой. Он должен быть достаточно
понятным, чтобы соответствовать политике и целям организации в области
качества, чтобы функционировать должным образом.

73. O sucesso da empresa pode ser uma consequência direta da implementação e manutenção de
um SGQ, pelo que este deve ser desenvolvido de forma a promover a melhoria continua do
desempenho da organização tendo em consideração as necessidades dos seus clientes e de
todas outras partes interessadas (fornecedores, trabalhadores, etc.)
É normal que as organizações já cumpram, em grande parte, os requisitos da NP EN ISO
9001:2000 nos seus processos de laboração. É portanto, de vital importância que, as suas
práticas sejam respeitadas, modificando-as o menos possível a não ser que se tal seja
necessário para as adequar aos requisitos da Norma. Assim, efetuamos um SGQ “à medida”!
A NP EN ISO 9001:2000 requer que as atividades da organização sejam estruturadas como
processos e que estejam relacionados entre si. Sendo necessário identificar os processos e
administrá-los adequadamente.
Успех компании может быть прямым следствием внедрения и поддержания СМК, поэтому ее
необходимо разрабатывать, чтобы способствовать постоянному совершенствованию
деятельности организации с учетом потребностей ее клиентов и всех других
заинтересованных сторон (поставщиков, рабочие и др.)
Для организаций нормально в значительной степени соблюдать требования NP EN ISO
9001:2000 в своих рабочих процессах. Поэтому жизненно важно уважать их практику, изменяя
ее как можно меньше, за исключением случаев, когда это необходимо для адаптации ее к
требованиям Стандарта. Таким образом, мы осуществляем СМК «на заказ»!
НП EN ISO 9001:2000 требует, чтобы деятельность организации была структурирована как
процессы и чтобы они были связаны друг с другом. Необходимо правильно идентифицировать
процессы и управлять ими.

74. Clientes
(E outras
partes
interessadas
)
Requisitos
Clientes
(E outras
partes
interessadas)
Satisfação
Melhoria continua do sistema
de Gestão da Qualidade
Responsabilidad
e de gestão
Gestão de
Recursos
Realização
do Produto
Produto
Medição,
Análise e
Melhoria
Entrada
Saída

75. Este modelo pressupõe:
 O primeiro passo será a identificação das necessidades e expectativas dos clientes.
 O último passo (ou resultado), pressupõe o seguimento dos resultados para determinar em que
grau foram satisfeitas essas necessidades e expectativas e quais as melhorias a serem
introduzidas.
No setor dos serviços estes 2 extremos podem ser difíceis de mensurar pois as expetativas e
necessidades do cliente, assim como o seu grau de satisfação refletem perceções qualitativas
subjetiveis e mutáveis num curto espaço de tempo e do estado de espírito do cliente, que nem sempre
está disponível para expressar a sua opinião.
Эта модель предполагает:
Первым шагом будет определение потребностей и ожиданий клиентов.
Последний шаг (или результат) предполагает отслеживание результатов для определения степени
удовлетворения этих потребностей и ожиданий и того, какие улучшения необходимо внести.
В сфере услуг эти две крайности бывает трудно измерить, поскольку ожидания и потребности
клиента, а также степень их удовлетворения отражают субъективные и изменчивые качественные
представления за короткий промежуток времени и состояние сознания клиента, которое не всегда
готовы высказать свое мнение.

76. Para as organizações adotarem uma abordagem por processos é importante
reconhecer os diferentes tipos de processos necessários de forma a prestar um
serviço ou produto de confiança ao cliente. Assim sendo para cada processo, a
organização pode identificar:
 Quem é o cliente/Quem recebe a “saída” do processo? – Pode tratar-se de um
cliente interno, dentro de outra unidade orgânica da mesma organização, ou
um cliente externo.
 Quais as “entradas” do processo? – Por exemplo, solicitações, informação,
requisitos legais, políticas do grupo, materiais, energia, recursos humanos e
financeiros;
 Для организаций, использующих процессный подход, важно распознавать
различные типы процессов, необходимых для предоставления надежной
услуги или продукта клиенту. Таким образом, для каждого процесса
организация может определить:
 Кто является заказчиком/кто получает «выход» процесса? – Это может быть
внутренний потребитель в другом органическом подразделении той же
организации или внешний потребитель.
 Каковы «входы» процесса? – Например, запросы, информация, юридические
требования, групповая политика, материалы, энергия, человеческие и
финансовые ресурсы;

77. A NORMA ISO 9001:2000
 Quais são as atividades a desenvolver dentro do processo de forma a transformar as
“entradas” em “saídas” – Por exemplo nos casos dos restaurantes e hotéis, efetuar uma
reserva;
 Quais os controlos necessários para a verificação do desempenho do processo e/ou
resultados?
 Na organização podem ser considerados diferentes tipos de processos, tais como,
processos de gestão, operacionais e de suporte:
 Os processos de gestão são os necessários para cumprir os objetivos e as política
 Какие действия следует разработать в рамках процесса, чтобы преобразовать «входы» в
«выходы»? Например, в случае с ресторанами и гостиницами, сделать заказ;
 Какие элементы управления необходимы для проверки эффективности процесса и/или
результатов?
 В организации можно рассматривать различные типы процессов, такие как управленческие,
операционные и вспомогательные процессы:
 Процессы управления необходимы для соблюдения целей и политики организации,
применимых правил и требований Справочного стандарта;s da organização, a regulamentação
aplicável e os requisitos da Norma de referência;

78.  Os processos operacionais, permitem à organização fornecer produtos/serviços
que vão ao encontro das necessidades e expectativas do cliente, por exemplo no
caso da logística: planeamento de rotas, contratação de transporte,
armazenamento, expedição, receção e entrega ao cliente;
 Os processos de suporte são os necessários para assegurar o bom desempenho
dos restantes processos, por exemplo: gestão dos resíduos, gestão da segurança,
formação do pessoal, manutenção das instalações de um armazém,
desenvolvimento, aplicação e manutenção do software, auditorias internas, etc.
Операционные процессы позволяют организации предоставлять
продукты/услуги, отвечающие потребностям и ожиданиям клиента, например, в
случае логистики: планирование маршрута, заключение контракта на
перевозку, хранение, отправка, прием и доставка клиенту;
 Вспомогательные процессы — это те, которые необходимы для обеспечения
хорошего выполнения других процессов, например: управление отходами,
управление безопасностью, обучение персонала, техническое обслуживание
складских помещений, разработка, применение и обслуживание программного
обеспечения, внутренние аудиты и т. д.

79. As organizações podem ter implementados vários sistemas de gestão com o objetivo de
atender a vários aspetos, tais como:
 A gestão ambiental,
 A gestão da segurança e saúde do trabalho,
 A responsabilidade social,
 A gestão de recursos humanos,
 A gestão da segurança Alimentar,
 etc.
A NP EN ISO 9001:2000 foi desenvolvida de forma a ser compatível com outros sistemas
gestão. Assim, uma organização que implemente vários sistemas de gestão pode fazê-lo de
forma integrada tendo em vista a maximização dos resultados obtidos.
Организации могут внедрить различные системы управления для решения различных
аспектов, таких как:
управление окружением,
Управление охраной труда и здоровья,
социальная ответственность,
управление человеческими ресурсами,
Управление безопасностью пищевых продуктов,
и т.п.
NP EN ISO 9001:2000 был разработан для совместимости с другими системами менеджмента.
Таким образом, организация, внедряющая несколько систем менеджмента, может сделать это
комплексно с целью максимизации полученных результатов.

81. A certificação de uma organização, qualquer que seja a sua dimensão
ou o seu sector de atividade, vem do reconhecimento formal por parte
de uma entidade externa, independente e devidamente acreditada
para o efeito, de que o sistema de gestão implementado dá
cumprimento aos requisitos do referencial (norma) aplicável, sendo
posteriormente emitido um certificado.
Existe uma relação estreita entre qualidade e processo de certificação.
Este pode ser observado a vários níveis, consoante os objetivos
específicos que as empresas tenham em mente, quando começam o
processo.
Сертификация организации, независимо от ее размера или сферы
деятельности, происходит от официального признания внешней,
независимой и должным образом аккредитованной организацией
того, что внедренная система менеджмента соответствует
требованиям применимого справочника (стандарта), и впоследствии
выдается сертификат. изданный.
Существует тесная связь между качеством и процессом сертификации.
Это можно наблюдать на разных уровнях, в зависимости от
конкретных целей, которые компании имеют в виду, когда начинают
процесс.

82.  A um primeiro nível, coloca-se o problema da certificação de produtos ou serviços. Neste caso, a
empresa está preocupada com a qualidade dos seus produtos e serviços.
 A um segundo nível, a certificação diz respeito à empresa e o que está em causa é toda a
organização. A certificação de uma empresa consiste na avaliação, emissão de certificado e
acompanhamento do sistema de qualidade da empresa, de acordo com normas previamente
especificadas, o que conduz à designação de Empresa Certificada.
Importa referir que a certificação não deve ser o objetivo final, mas sim um meio para progredir rumo
à qualidade total.
На первом уровне возникает проблема сертификации продукции или услуги. В этом случае компания
заботится о качестве своей продукции и услуг.
На втором уровне сертификация касается компании, а на кону стоит вся организация. Сертификация
компании состоит из оценки, выдачи сертификата и мониторинга системы качества компании в
соответствии с ранее установленными стандартами, что приводит к присвоению статуса
Сертифицированной компании.
Важно отметить, что сертификация должна быть не конечной целью, а средством продвижения к
полному качеству.

83. Em Portugal a certificação de sistemas de qualidade começou por ser realizada pelo Instituto
Português da Qualidade (IPQ) que em 1996 decide terminar a sua atividade direta na certificação,
passando essa função para a APCER – Associação Portuguesa de Certificação.
O IPQ é o instituto público que, integrado na administração indireta do Estado, tem por missão a
coordenação do sistema português da qualidade, a promoção e a coordenação de atividades que visem
contribuir para demonstrar a credibilidade da ação dos agentes económicos, bem como o
desenvolvimento das atividades às suas funções de Instituição Nacional de Metrologia e de
Organismo Nacional de Normalização(In: www.ipq.pt/)
O IPQ é membro da ISO (International Organization for Standardization).
В Португалии сертификацию систем качества первоначально проводил Португальский институт
качества (IPQ), который в 1996 году решил прекратить свою непосредственную деятельность по
сертификации, передав эту функцию APCER – Associação Portuguesa de Certificação.
IPQ является государственным институтом, интегрированным в систему косвенного управления
государством и выполняющим миссию по координации португальской системы качества, поощрению
и координации деятельности, направленной на демонстрацию достоверности действий
экономических агентов, а также развитие деятельности в соответствии с его функциями в качестве
национального метрологического института и национального органа по стандартизации (In:
www.ipq.pt/)
IPQ является членом ISO (Международная организация по стандартизации).

84. A
CERTIFICAÇ
ÃO
O IPQ é o responsável pela implementação das normas.
As empresas de certificação não criam normas, apenas certificam as
empresas de que os seus processos estão de acordo com as normas. Nesta
precessão verificam e auditam os procedimentos das empresas e no final
se tudo estiver conforme, emitem o certificado.
As empresas certificadoras têm de estar registadas no Instituto
Português de acreditação.
IPQ отвечает за внедрение стандартов.
Сертификационные компании не создают стандартов, они только
удостоверяют компании, что их процессы соответствуют стандартам. В
этой прецессии они проверяют и проверяют процедуры компаний и в
конце, если все в порядке, выдают сертификат.
Сертифицирующие компании должны быть зарегистрированы в
Португальском институте аккредитации.

85. O Instituto Português de Acreditação, I.P. (IPAC) é o organismo nacional de
acreditação requerido pelo Regulamento (CE) n.º 765/2008. Os serviços de
acreditação prestados pelo IPAC estão descritos no Regulamento Geral de
Acreditação (DRC001) e Procedimentos conexos, bem como as regras, critérios
e metodologias aplicáveis.
O IPAC é membro da infraestrutura europeia de acreditação, a European
cooperation for Accreditation (EA), bem como das estruturas mundiais de
acreditação, a International Laboratory Accreditation Cooperation (ILAC) e o
International Accreditation Forum (IAF).
Португальский институт аккредитации, I.P. (IPAC) является национальным
органом по аккредитации, требуемым Регламентом (ЕС) № 765/2008. Услуги по
аккредитации, предоставляемые IPAC, описаны в Общем регламенте по
аккредитации (DRC001) и сопутствующих процедурах, а также в применимых
правилах, критериях и методологиях.
IPAC является членом европейской инфраструктуры аккредитации,
Европейского сотрудничества по аккредитации (EA), а также глобальных
структур по аккредитации, Международного сотрудничества по аккредитации
лабораторий (ILAC) и Международного форума по аккредитации (IAF).

86. Empresas certificadoras acreditadas no IPAC:
APCER – Associação
Portuguesa de
Certificação
http://www.apcer.pt
SGS ICS − Serviços
Internacionais de
Certificação, Lda.
http://www.sgs.pt/
Lloyd’s Register
Quality Assurance http://www.lrqa.pt/

87. Bureau Veritas
Certification
Portugal,
Unipessoal, Lda.
http://www.bureauverit
as.pt
EIC − Empresa
Internacional de
Certificação, S.A.
http://www.eic.pt/
TUV Rheinland
Portugal,
Inspecções
Técnicas, Lda.
http://www.tuv.pt/

88. A escolha da entidade certificadora é da responsabilidade da empresa. Para
esta escolha deverá ter em atenção:
 Os custos do processo de certificação
 A visibilidade e o reconhecimento da entidade certificadora
 Por exemplo a TUV como empresa alemã é muito reconhecida na
Alemanha, se atuarmos neste mercado poderá ser uma boa escolha
 A APCER é uma entidade muito reconhecida em Portugal, se atuamos
essencialmente no mercado nacional, poderá ser esta a escolha.
 Ответственность за выбор сертифицирующей организации лежит на
компании. При таком выборе следует учитывать:
 Стоимость процесса сертификации
 Видимость и признание сертифицирующей организации
 Например, TUV как немецкая компания очень известна в Германии, если
мы будем работать на этом рынке, это может быть хорошим выбором.
 APCER — очень известная компания в Португалии, и если мы работаем в
основном на национальном рынке, это может быть нашим выбором.

89. Como principais benefícios da
certificação de um SGQ,
segundo o referencial ISO
9001, tem-se:
A satisfação das expectativas
dos clientes, assegurando não
só a sua fidelização, mas
também a competitividade da
organização;
A garantia, de um modo
inequívoco e transparente às
diversas partes interessadas,
de um SGQ adequado
potenciador da dinâmica da
melhoria contínua;
Maior notoriedade e melhoria
da imagem perante o
mercado;
Evidência da adoção das
ferramentas de gestão mais
atuais ;
Acesso a mercados e clientes
cada vez mais exigentes;
Confiança acrescida nos
processos de conceção,
planeamento, produção do
produto e/ou fornecimento do
serviço.
Основными преимуществами
сертификации СМК в
соответствии со стандартом
ISO 9001 являются:
Удовлетворение ожиданий
клиентов, обеспечение не
только их лояльности, но и
конкурентоспособности
организации;
Гарантия однозначной и
прозрачной для различных
заинтересованных сторон
адекватной СМК, которая
усиливает динамику
постоянного улучшения;
Большая известность и
улучшенный имидж на рынке;
Свидетельство принятия
самых современных
инструментов управления;
Доступ к все более
требовательным рынкам и
клиентам;
Повышение уверенности в
процессах проектирования,
планирования, производства
продукции и/или
предоставления услуг.

91. QUALIDADE AMBIENTAL
Hoje as pessoas estão cada vez mais informadas e preocupadas com o meio ambiente. E já perceberam que as más praticas
ambientais são prejudiciais para a sua saúde.
Hoje e cada vez mais, as pessoas preferem produtos amigos do ambiente, e em igualdade de circunstâncias não hesitam em
comprar o produto mais amigo do ambiente.
Se as pessoas têm esta preocupação, as empresas também têm de a ter, se quiserem preservar os seus clientes.
Сегодня люди все больше информированы и обеспокоены состоянием окружающей среды. И они уже поняли, что плохие
экологические методы вредны для их здоровья.
Сегодня и все больше люди отдают предпочтение экологически чистым продуктам, и при прочих равных не задумываясь
покупают самый экологически чистый продукт.
Если у людей есть такая забота, она должна быть и у компаний, если они хотят сохранить своих клиентов.

92. QUALIDADE AMBIENTAL
Uma descarga ilegal num rio ou um aterro ilegal é muito mais económico do que
encaminhar este tipo de resíduos para centros de tratamento.
Mas será mesmo mais económico?
Незаконный сброс в реку или на незаконную свалку намного экономичнее, чем
отправка этого типа отходов в центры обработки.

93. Uma descarga poluente ilegal tem custos:
• Multas pesadas
• Processos por danos causados
• Transmite uma imagem muito má para o exterior da
empresa, que poderá levar a um boicote por parte de
clientes a produtos da empresa. Незаконный сброс
загрязняющих веществ имеет издержки:
• большие штрафы
• Иски о возмещении ущерба
• Создает очень плохой имидж за пределами компании,
что может привести к бойкоту клиентами продукции
компании.

94. Cabe às empresas apostarem em políticas amigas do
ambiente e preventivas de poluição.
Sabemos que há industrias poluentes, mas estas devem fazer
tudo que está ao seu alcance para minimizar os efeitos da
poluição
Компании должны инвестировать в экологически чистую
политику и политику предотвращения загрязнения.
Мы знаем, что существуют отрасли, загрязняющие
окружающую среду, но они должны делать все возможное,
чтобы свести к минимуму последствия загрязнения

95. A emissão de
gases para a
atmosfera trás
consequências:
Poluição do ar Nuvens tóxicas
Doenças
respiratórias e
outras
Efeito Estufa
Alterações
climáticas
Выброс газов в
атмосферу
имеет
последствия:
Загрязнение
воздуха
токсичные
облака
Респираторные
и другие
заболевания
Парниковый
эффект
Изменение
климата

96. Não são só os gases que poluem, existem produtos líquidos e sólidos poluentes:
 Tintas
 Vernizes
 Resíduos Hospitalares
 Pilhas
 Resíduos da Construção civil
 Resíduos orgânicos
 Etc.
 Загрязняют не только газы, есть жидкие и твердые загрязняющие вещества:
 краски
 лаки
 Больничные отходы
 Стеки
 Строительные отходы
 органические отходы
 И т.п

97. Fonte: Wikipédia

98. Existe legislação comunitária e nacional que obriga as empresas a uma gestão dos seus resíduos, no entanto devem ser estas a ter a
iniciativa.
Pois muitas vezes a gestão de resíduos trás vantagens económicas às organizações:
 Venda de cartão
 Venda de plástico
 Venda de outro tipo de resíduos.
Trás também benefícios ao Ambiente, pois estes produtos são reciclados e reaproveitados, diminuindo a produção deste tipo de resíduos,
que muitas vezes preveem de industrias poluentes (o papel da celulose e o plástico do petróleo) Существует местное и национальное
законодательство, которое обязывает компании управлять своими отходами, однако они должны взять на себя инициативу.
Поскольку управление отходами часто приносит организациям экономические преимущества:
распродажа карт
продажа пластика
Продажа прочих видов отходов.
Это также приносит пользу окружающей среде, поскольку эти продукты перерабатываются и используются повторно, что снижает
производство этого типа отходов, которые часто поступают из загрязняющих производств (целлюлозная бумага и нефтепластик).

100. Em Portugal o regime geral de gestão de resíduos foi aprovado pelo Decreto-
Lei n.º 178/2006 de 5 de setembro. E na redação dada pelo Decreto-Lei n.º
73/2011, de 17 de junho (diploma RGGR) transpõe para a ordem jurídica
interna a Diretiva n.º2008/98/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de
19 de novembro, relativa aos resíduos.
Este diploma é aplicável às operações de gestão de resíduos destinadas a
prevenir ou reduzir a produção de resíduos, o seu carácter nocivo e os
impactes adversos decorrentes da sua produção e gestão, bem como a
diminuição dos impactes associados à utilização dos recursos, de forma a
melhorar a eficiência da sua utilização e a proteção do ambiente e da saúde
humana definindo também às exclusões do seu âmbito.
В Португалии общий режим обращения с отходами был утвержден
Декретом-законом № 178/2006 от 5 сентября. А в редакции Декрета-Закона
№ 73/2011 от 17 июня (диплом РГГР) он транспонирует Директиву № ,
касающуюся отходов.Этот диплом применим к операциям по обращению с
отходами, направленным на предотвращение или сокращение образования
отходов, их вредного характера и неблагоприятных воздействий,
возникающих в результате их производства и управления, а также на
снижение воздействий, связанных с использованием ресурсов, с целью
улучшения эффективность его использования и охрана окружающей среды и
здоровья человека, а также определение исключений из сферы его действия.

101. Segundo a ANA (Agência Nacional do Ambiente) “pode entender-se a gestão de resíduos como o
conjunto das atividades de carácter técnico, administrativo e financeiro necessárias à deposição,
recolha, transporte, tratamento, valorização e eliminação dos resíduos, incluindo o planeamento e a
fiscalização dessas operações, bem como a monitorização dos locais de destino final, depois de se
proceder ao seu encerramento. É essencial que estas atividades se processem de forma
ambientalmente correta e por agentes devidamente autorizados ou registados para o efeito estando
proibidas a realização de operações de tratamento de resíduos não licenciadas, o abandono de
resíduos, a incineração de resíduos no mar e a sua injeção no solo, a queima a céu aberto, bem como a
descarga de resíduos em locais não licenciados para realização de tratamento de resíduos.
” Согласно ANA (Национальное агентство по окружающей среде) «управление отходами можно
понимать как комплекс действий технического, административного и финансового характера,
необходимых для размещения, сбора, транспортировки, обработки, восстановления и удаления
отходов, включая планирование и надзор. этих операций, а также мониторинг мест конечного
назначения после их закрытия. Крайне важно, чтобы эта деятельность осуществлялась экологически
безопасным образом и агентами, должным образом уполномоченными или зарегистрированными
для этой цели, с проведением нелицензированных операций по обращению с отходами, оставлением
отходов, сжиганием отходов в море и их введением в море, почву, открытое сжигание, а также сброс
отходов на объекты, не имеющие лицензии на осуществление обращения с отходами»