Améliorer vos relations client avec Lync : développez votre multi-channel, utilisez la fédération Lync et Skype pour simplifier et optimiser vos relations B2C et B2B, et intégration de vos CRM.
Animée par Etienne Lacour et Thomas Cochin, Microsoft, et Céline Capet de Nextiraone.
Témoignage de Fabrice Léonard, DSI de la Cegos, sur une intégration de bout en bout (du portail au CRM en passant par le centre d'appel) de la relation client, entrant ou sortant.
Retour d'expérience de l'intégration de Genesys et Lync dans le cadre d'équipes virtuelles distribuées.
Session disponible en vidéo http://youtu.be/HEpLc4glLlI
Lync Server 2013 - Extension Côte Serveur
Mécanismes d'extension Serveur, démonstration et illustration avec le traitement des fonctions de gestion de numéro d'urgence et délégation boss/admin spécifiques.
Animée par Alexis Conia de Neitiv, Quang Duong et Quantin Lagenebre de Nextiraone, Dorian Corompt, Microsoft Consulting, Olivier Gerling de snom France
Voir aussi : http://fr.slideshare.net/TechnetFrance/lyncconference2013-extension-de-lync-2013-ct-client-28498100
The document provides a script for calling businesses to pitch a "Mini-Starbucks" program. The script prompts the caller to first ask if the business serves espresso drinks and then either thank them for their time or ask to speak to the manager. The caller then pitches the program as creating specialty coffee drinks with the push of a button, generating thousands in revenue without financial risk while gaining Starbucks branding. The caller seeks to schedule a 5-minute in-person appointment to demonstrate the program and serve sample drinks.
Vos visiteurs multiplient les visites et la consultation de leviers publicitaires payants pour effectuer une conversion sur votre site. Mais avez-vous une vision globale de la performance de ces leviers ? Lequel est le plus efficace en terme de conversion ? Que peut on considérer comme un cout d'acquisition « acceptable » ? Notre approche prend en compte la lifetime value du client, nous étudions également le multi-channel et le test & learn. Notre objectif : vous aider à prendre du recul sur l’ensemble des leviers pour garantir votre retour sur investissement.
Conférence de Laurent Bouten, Directeur Acquisition & CRM, accompagné d'un témoignage d'Emmanuel Brunet, CEO d’Eulerian Technologies.
Comment concentrer l'action de vos commerciaux sur des comptes à forte valeur ?INES CRM FRANCE
- Découvrez comment concentrer les actions de vos équipes Marketing et Commercial sur les mêmes comptes stratégiques et accélérer vos cycles de vente avec le Marketing des Comptes Stratégiques (ABM).
- Découvrez les outils et méthodes pour que vos commerciaux puissent gérer rapidement et efficacement vos leads
- Motivez vos commerciaux à générer des leads sur les réseaux sociaux
Exemple d'intégration d'une architecture Visio et Microsoft SharePoint : Visi...Microsoft Décideurs IT
Au cours de cette session, découvre un exemple d'intégration d'une architecture Visio et Microsoft SharePoint. Avec Visio services, pilotez votre organisation comme un chef !
Este documento trata sobre tutoriales, Internet y nanotecnología. Define tutoriales como cursos breves que enseñan los fundamentos o conocimientos avanzados para usar un producto o sistema. Explica que Internet es una red mundial que permite la interacción entre personas a través de correo electrónico, redes sociales y más. Finalmente, introduce la nanotecnología como el estudio y desarrollo de sistemas a escala nanométrica para aplicaciones como energía, medicina, agricultura y más.
Lync Server 2013 - Extension Côte Serveur
Mécanismes d'extension Serveur, démonstration et illustration avec le traitement des fonctions de gestion de numéro d'urgence et délégation boss/admin spécifiques.
Animée par Alexis Conia de Neitiv, Quang Duong et Quantin Lagenebre de Nextiraone, Dorian Corompt, Microsoft Consulting, Olivier Gerling de snom France
Voir aussi : http://fr.slideshare.net/TechnetFrance/lyncconference2013-extension-de-lync-2013-ct-client-28498100
The document provides a script for calling businesses to pitch a "Mini-Starbucks" program. The script prompts the caller to first ask if the business serves espresso drinks and then either thank them for their time or ask to speak to the manager. The caller then pitches the program as creating specialty coffee drinks with the push of a button, generating thousands in revenue without financial risk while gaining Starbucks branding. The caller seeks to schedule a 5-minute in-person appointment to demonstrate the program and serve sample drinks.
Vos visiteurs multiplient les visites et la consultation de leviers publicitaires payants pour effectuer une conversion sur votre site. Mais avez-vous une vision globale de la performance de ces leviers ? Lequel est le plus efficace en terme de conversion ? Que peut on considérer comme un cout d'acquisition « acceptable » ? Notre approche prend en compte la lifetime value du client, nous étudions également le multi-channel et le test & learn. Notre objectif : vous aider à prendre du recul sur l’ensemble des leviers pour garantir votre retour sur investissement.
Conférence de Laurent Bouten, Directeur Acquisition & CRM, accompagné d'un témoignage d'Emmanuel Brunet, CEO d’Eulerian Technologies.
Comment concentrer l'action de vos commerciaux sur des comptes à forte valeur ?INES CRM FRANCE
- Découvrez comment concentrer les actions de vos équipes Marketing et Commercial sur les mêmes comptes stratégiques et accélérer vos cycles de vente avec le Marketing des Comptes Stratégiques (ABM).
- Découvrez les outils et méthodes pour que vos commerciaux puissent gérer rapidement et efficacement vos leads
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Exemple d'intégration d'une architecture Visio et Microsoft SharePoint : Visi...Microsoft Décideurs IT
Au cours de cette session, découvre un exemple d'intégration d'une architecture Visio et Microsoft SharePoint. Avec Visio services, pilotez votre organisation comme un chef !
Este documento trata sobre tutoriales, Internet y nanotecnología. Define tutoriales como cursos breves que enseñan los fundamentos o conocimientos avanzados para usar un producto o sistema. Explica que Internet es una red mundial que permite la interacción entre personas a través de correo electrónico, redes sociales y más. Finalmente, introduce la nanotecnología como el estudio y desarrollo de sistemas a escala nanométrica para aplicaciones como energía, medicina, agricultura y más.
Este documento describe los pasos para instalar Unix, incluyendo requisitos mínimos como 256 MB de RAM y 1 GB de espacio en disco, y preparar la computadora eliminando otros sistemas operativos. Luego explica el proceso de instalación de Unix, que involucra crear particiones, sistemas de archivos e instalar software, y finalmente instalar el cargador para iniciar el nuevo sistema. También cubre temas como comunicación entre procesos, compresión de archivos, acceso a dispositivos, y estados y arranque del sistema.
Este documento describe un taller de literatura que tiene como objetivo fomentar la lectura y mejorar la comprensión lectora entre los estudiantes. El taller se basará en una lista de libros escogidos por los alumnos, los cuales serán leídos y analizados en cada sesión. El taller contará con los recursos de la biblioteca y salas de computación, y proporcionará copias de los libros seleccionados para que queden disponibles en la biblioteca de la escuela.
Este documento presenta eventos y actividades que ocurrirán durante la semana del 19 al 23 de octubre. Incluye una misa el 18 de octubre, el aniversario de la muerte de Lázaro Cárdenas el 19 de octubre, la presentación del proyecto de ley para crear la Secretaría de Educación Pública el 22 de octubre, y felicitaciones a los médicos el 23 de octubre, así como un retiro de segundo grado el mismo día.
Cette session présente les usages habituels des entreprises et les apports de la suite Enterprise Mobility Suite (EMS) pour les usages croissants de mobilité tout en garantissant la sécurité. Grâce à des exemples concrets et des démonstrations, nous présenterons les différentes solutions Microsoft disponibles pour la mobilité dans la gestion d’accès aux données sur toutes les principales plateformes mobiles.
Outlook (client riche et ses versions Web Outlook Web App) évolue énormément. La connexion au client Outlook aussi. Vous aurez ici toutes les informations concernant le passage à MAPI over HTTPS qui permet de résoudre fondamentalement un certain nombre de problèmes et augmente la performance. Cette session est un MUST si vous voulez optimiser votre infrastructure Exchange 2013 / Office 365.
Comment récupérer la maîtrise de son Système d'Informations lorsque l'on est victime d'une "APT" (Advanced Persistent Threat = Infection persistante) ? Dans ce type de scénario, l'attaquant a la maîtrise complète du SI. S'il n'y a pas de recette universelle, plusieurs approches peuvent être tentées afin de reprendre la main sur son SI, d'en protéger en priorité les éléments les plus sensibles, et d'en garder le contrôle.
Ley de la propiedad intelectual y licencias de so.yulissalizz
El documento habla sobre la propiedad intelectual y las licencias de software. Explica que la propiedad intelectual se refiere a creaciones de la mente humana y que los derechos de propiedad intelectual protegen los intereses de los creadores. También define los organismos internacionales de propiedad intelectual OMPI y CISAC y explica brevemente qué son las licencias de software y algunas de sus ventajas y desventajas.
El documento describe cuatro biomas principales: el desierto, la tundra, la pradera y el bosque tropical. Para cada bioma, se proporciona información sobre su ubicación geográfica, clima, flora y fauna características. Los biomas se definen por áreas geográficas distintas con grupos de plantas y animales adaptados a sus condiciones climáticas y de entorno particulares.
Cosas que debes y no hacer en las presentacionesmjosegc222
Este documento ofrece 10 consejos para mejorar las presentaciones. Se enfatiza la importancia de usar imágenes y emoción en la voz para evitar la monotonía, prepararse a fondo para la audiencia, grabarse para mejorar, contar historias de forma coherente, y buscar ejemplos de buenas y malas presentaciones. También se sugiere usar humor con moderación y ser natural.
Email-Expo 2012
Trends im E-Mail-Marketing
Torsten Schwarz, ABSOLIT Consulting
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/
Lync : intégration et interopérabilité à votre existant, quoi de neuf ?Microsoft Décideurs IT
Lync évolue, son écosystème aussi. Comme Lync s'intègre dans la plupart des projets dans un environnement existant et doit interopérer avec votre/vos téléphonie(s), vos salles de visio et vos applications métier, au cours de cette session, nous examinerons les bonnes pratiques de coexistence et d'interconnexion, temporaire pour une migration ou plus long terme. Nous ferons un panorama des évolutions des principaux acteurs de cette interopérabilité, avec la taille et complexité des projets croissants, et un focus sur les systèmes de supervision et d'exploitation de ces environnements complexes. Nous aurons aussi lors de cette session la présence exceptionnelle de Rui Maximo, de Lync Solution qui a notamment participer au développement de Lync au sein des équipes produits.
Lync : intégration et interopérabilité à votre existant, quoi de neuf ?Microsoft Décideurs IT
Lync évolue, son écosystème aussi. Comme Lync s'intègre dans la plupart des projets dans un environnement existant et doit interopérer avec votre/vos téléphonie(s), vos salles de visio et vos applications métier, au cours de cette session, nous examinerons les bonnes pratiques de coexistence et d'interconnexion, temporaire pour une migration ou plus long terme. Nous ferons un panorama des évolutions des principaux acteurs de cette interopérabilité, avec la taille et complexité des projets croissants, et un focus sur les systèmes de supervision et d'exploitation de ces environnements complexes. Nous aurons aussi lors de cette session la présence exceptionnelle de Rui Maximo, de Lync Solution qui a notamment participer au développement de Lync au sein des équipes produits.
La prochaine version de Windows Server va être riche en terme de nouveautés sur la virtualisation de machine et sur le stockage. Venez faire le tour de ces nouveautés en 45 minutes !
3 slides, 45 minutes de démonstration sur la partie IaaS de Microsoft Azure : de la VM Windows, Linux, du stockage, du réseau, du PRA.... Le tout dans la bonne humeur et sans stress
La prochaine version de Windows Server va être riche en terme de nouveautés sur l'administration, le réseau et le VDI. Venez faire le tour de ces nouveautés en 45 minutes !
Big Data ? Self-Service BI ? Open Data ? Mashup de données ? Dans un monde de profusion des données, il est de plus en plus difficile d'en maitriser la qualité. Et pourtant une bonne gouvernance des données est cruciale pour maximiser la valeur ajoutée pour les métiers. Dans cette session, nous traiterons de Data Gouvernance en entreprise et plus particulièrement de Data Quality Management, de Master Data Management, d'intégration de données et de l'implémentation de ces notions avec les outils Microsoft.
Retour d’expérience de Sarenza sur la façon de piloter un projet Power BIMicrosoft Décideurs IT
Le Data Steward devient incontournable dans un système de self-service BI. Mais quel est réellement son travail avec Power BI ? Dans cette session, nous nous mettrons dans la peau du Data Steward pendant 45 minutes et verrons comment il dompte Power BI. Gestion des sources, du Data Catalog, des questions Q&A, de la sécurité, du Data Refresh, de l'usage... Autant de sujets qui impactent le quotidien du Data Steward. Lors de cette session, vous aurez le témoignage d'un vrai Data Steward avec le retour d'expérience de Sarenza.
Dans le sud de Lille, deux ans avant la cyberguerre, le Dr Stan Spearski, un chasseur de malwares auvergnat, fait l’acquisition d’Arnaud, un esclave qui peut l’aider à traquer les frères Teepiaque, les cyber pirates qu’il recherche. Stan promet à Arnaud de lui rendre sa liberté lorsqu’il aura capturé les Teepiaque – morts ou vifs. Alors que les deux hommes pistent les dangereux criminels, Arnaud n’oublie pas que son seul but est de retrouver son compte Facebook, dont il fut séparé à cause du commerce des mots de passe volés… Lorsque Stan et Arnaud arrivent dans l’immense datacenter (néanmoins très green) du puissant Jean-Kevin Le Boulet (pseudo qui ne cachera que très peu l’infâme Pascal), le moindre de leur mouvement est épié par une dangereuse organisation asiatique dirigé par Cheik Cyril… Ils pensaient que patcher était pour les rookies de sysadmins, leurs tickets frelatés vont leur démontrer le contraire : dans l’os Kerberos !
Session MCNEXT: Vous découvrirez dans cette session un panorama des services PaaS de Microsoft dans Azure concernant le Big Data et la Business Intelligence. Vous seront présentés les plateformes HD Insight, Azure Stream Analytics, Azure Data Factory mais aussi Azure Machine Learning.
Este documento describe los pasos para instalar Unix, incluyendo requisitos mínimos como 256 MB de RAM y 1 GB de espacio en disco, y preparar la computadora eliminando otros sistemas operativos. Luego explica el proceso de instalación de Unix, que involucra crear particiones, sistemas de archivos e instalar software, y finalmente instalar el cargador para iniciar el nuevo sistema. También cubre temas como comunicación entre procesos, compresión de archivos, acceso a dispositivos, y estados y arranque del sistema.
Este documento describe un taller de literatura que tiene como objetivo fomentar la lectura y mejorar la comprensión lectora entre los estudiantes. El taller se basará en una lista de libros escogidos por los alumnos, los cuales serán leídos y analizados en cada sesión. El taller contará con los recursos de la biblioteca y salas de computación, y proporcionará copias de los libros seleccionados para que queden disponibles en la biblioteca de la escuela.
Este documento presenta eventos y actividades que ocurrirán durante la semana del 19 al 23 de octubre. Incluye una misa el 18 de octubre, el aniversario de la muerte de Lázaro Cárdenas el 19 de octubre, la presentación del proyecto de ley para crear la Secretaría de Educación Pública el 22 de octubre, y felicitaciones a los médicos el 23 de octubre, así como un retiro de segundo grado el mismo día.
Cette session présente les usages habituels des entreprises et les apports de la suite Enterprise Mobility Suite (EMS) pour les usages croissants de mobilité tout en garantissant la sécurité. Grâce à des exemples concrets et des démonstrations, nous présenterons les différentes solutions Microsoft disponibles pour la mobilité dans la gestion d’accès aux données sur toutes les principales plateformes mobiles.
Outlook (client riche et ses versions Web Outlook Web App) évolue énormément. La connexion au client Outlook aussi. Vous aurez ici toutes les informations concernant le passage à MAPI over HTTPS qui permet de résoudre fondamentalement un certain nombre de problèmes et augmente la performance. Cette session est un MUST si vous voulez optimiser votre infrastructure Exchange 2013 / Office 365.
Comment récupérer la maîtrise de son Système d'Informations lorsque l'on est victime d'une "APT" (Advanced Persistent Threat = Infection persistante) ? Dans ce type de scénario, l'attaquant a la maîtrise complète du SI. S'il n'y a pas de recette universelle, plusieurs approches peuvent être tentées afin de reprendre la main sur son SI, d'en protéger en priorité les éléments les plus sensibles, et d'en garder le contrôle.
Ley de la propiedad intelectual y licencias de so.yulissalizz
El documento habla sobre la propiedad intelectual y las licencias de software. Explica que la propiedad intelectual se refiere a creaciones de la mente humana y que los derechos de propiedad intelectual protegen los intereses de los creadores. También define los organismos internacionales de propiedad intelectual OMPI y CISAC y explica brevemente qué son las licencias de software y algunas de sus ventajas y desventajas.
El documento describe cuatro biomas principales: el desierto, la tundra, la pradera y el bosque tropical. Para cada bioma, se proporciona información sobre su ubicación geográfica, clima, flora y fauna características. Los biomas se definen por áreas geográficas distintas con grupos de plantas y animales adaptados a sus condiciones climáticas y de entorno particulares.
Cosas que debes y no hacer en las presentacionesmjosegc222
Este documento ofrece 10 consejos para mejorar las presentaciones. Se enfatiza la importancia de usar imágenes y emoción en la voz para evitar la monotonía, prepararse a fondo para la audiencia, grabarse para mejorar, contar historias de forma coherente, y buscar ejemplos de buenas y malas presentaciones. También se sugiere usar humor con moderación y ser natural.
Email-Expo 2012
Trends im E-Mail-Marketing
Torsten Schwarz, ABSOLIT Consulting
Das Blog der Messe Frankfurt zur Digitalisierung des Geschäftslebens:
http://connected.messefrankfurt.com/de/
Lync : intégration et interopérabilité à votre existant, quoi de neuf ?Microsoft Décideurs IT
Lync évolue, son écosystème aussi. Comme Lync s'intègre dans la plupart des projets dans un environnement existant et doit interopérer avec votre/vos téléphonie(s), vos salles de visio et vos applications métier, au cours de cette session, nous examinerons les bonnes pratiques de coexistence et d'interconnexion, temporaire pour une migration ou plus long terme. Nous ferons un panorama des évolutions des principaux acteurs de cette interopérabilité, avec la taille et complexité des projets croissants, et un focus sur les systèmes de supervision et d'exploitation de ces environnements complexes. Nous aurons aussi lors de cette session la présence exceptionnelle de Rui Maximo, de Lync Solution qui a notamment participer au développement de Lync au sein des équipes produits.
Lync : intégration et interopérabilité à votre existant, quoi de neuf ?Microsoft Décideurs IT
Lync évolue, son écosystème aussi. Comme Lync s'intègre dans la plupart des projets dans un environnement existant et doit interopérer avec votre/vos téléphonie(s), vos salles de visio et vos applications métier, au cours de cette session, nous examinerons les bonnes pratiques de coexistence et d'interconnexion, temporaire pour une migration ou plus long terme. Nous ferons un panorama des évolutions des principaux acteurs de cette interopérabilité, avec la taille et complexité des projets croissants, et un focus sur les systèmes de supervision et d'exploitation de ces environnements complexes. Nous aurons aussi lors de cette session la présence exceptionnelle de Rui Maximo, de Lync Solution qui a notamment participer au développement de Lync au sein des équipes produits.
La prochaine version de Windows Server va être riche en terme de nouveautés sur la virtualisation de machine et sur le stockage. Venez faire le tour de ces nouveautés en 45 minutes !
3 slides, 45 minutes de démonstration sur la partie IaaS de Microsoft Azure : de la VM Windows, Linux, du stockage, du réseau, du PRA.... Le tout dans la bonne humeur et sans stress
La prochaine version de Windows Server va être riche en terme de nouveautés sur l'administration, le réseau et le VDI. Venez faire le tour de ces nouveautés en 45 minutes !
Big Data ? Self-Service BI ? Open Data ? Mashup de données ? Dans un monde de profusion des données, il est de plus en plus difficile d'en maitriser la qualité. Et pourtant une bonne gouvernance des données est cruciale pour maximiser la valeur ajoutée pour les métiers. Dans cette session, nous traiterons de Data Gouvernance en entreprise et plus particulièrement de Data Quality Management, de Master Data Management, d'intégration de données et de l'implémentation de ces notions avec les outils Microsoft.
Retour d’expérience de Sarenza sur la façon de piloter un projet Power BIMicrosoft Décideurs IT
Le Data Steward devient incontournable dans un système de self-service BI. Mais quel est réellement son travail avec Power BI ? Dans cette session, nous nous mettrons dans la peau du Data Steward pendant 45 minutes et verrons comment il dompte Power BI. Gestion des sources, du Data Catalog, des questions Q&A, de la sécurité, du Data Refresh, de l'usage... Autant de sujets qui impactent le quotidien du Data Steward. Lors de cette session, vous aurez le témoignage d'un vrai Data Steward avec le retour d'expérience de Sarenza.
Dans le sud de Lille, deux ans avant la cyberguerre, le Dr Stan Spearski, un chasseur de malwares auvergnat, fait l’acquisition d’Arnaud, un esclave qui peut l’aider à traquer les frères Teepiaque, les cyber pirates qu’il recherche. Stan promet à Arnaud de lui rendre sa liberté lorsqu’il aura capturé les Teepiaque – morts ou vifs. Alors que les deux hommes pistent les dangereux criminels, Arnaud n’oublie pas que son seul but est de retrouver son compte Facebook, dont il fut séparé à cause du commerce des mots de passe volés… Lorsque Stan et Arnaud arrivent dans l’immense datacenter (néanmoins très green) du puissant Jean-Kevin Le Boulet (pseudo qui ne cachera que très peu l’infâme Pascal), le moindre de leur mouvement est épié par une dangereuse organisation asiatique dirigé par Cheik Cyril… Ils pensaient que patcher était pour les rookies de sysadmins, leurs tickets frelatés vont leur démontrer le contraire : dans l’os Kerberos !
Session MCNEXT: Vous découvrirez dans cette session un panorama des services PaaS de Microsoft dans Azure concernant le Big Data et la Business Intelligence. Vous seront présentés les plateformes HD Insight, Azure Stream Analytics, Azure Data Factory mais aussi Azure Machine Learning.
Windows Server 2003 EOS : l'opportunité de repenser votre IT et mettre en pla...Microsoft Décideurs IT
Session Dell: Chacun ses raisons, chacun ses moyens, chacun sa migration. Alors que l’échéance du 14 juillet 2015 approche à grands pas pour les utilisateurs de Windows Server 2003, différents scénarios sont possibles pour passer sans encombre à un nouvel environnement. Qu’il s’agisse de répondre à des contraintes de compliance, à une fin de garantie ou encore à un enjeu de sécurité, ces projets de migration doivent en effet être abordé de façon précise car ils recèlent de nombreuses opportunités pour votre organisation : • Consolider son infrastructure informatique avec la virtualisation, • Initier ou poursuivre sa transformation vers le cloud, • Optimiser et moderniser ses applications métiers. Pour faire les bons choix, les équipes de Dell, qui ont accompagné plus de 500 entreprises dans leur migration depuis Windows XP l’année dernière, sont prêtes à vous apporter conseils et expertise dans ces nouveaux défis, et partager avec vous les premiers retours d'expérience.
Architectures hybrides: Intégrer vos données métiers dans vos applications cl...Microsoft Décideurs IT
Session Azeo: Découvrez comment intégrer des données provenant du système d'information Onpremise dans vos applications cloud. Comprenez avec nous le rôle clé des Apps pour enrichir les applications SharePoint Online et intégrer l'ensemble de la plateforme Office 365 pour proposer aux utilisateurs une interface unique de collaboration. La preuve par l'exemple avec une démonstration de ces concepts appliqués lors de la mise en oeuvre de la nouvelle plateforme de partage des cinémas Gaumont Pathé.
Reprenez la main sur vos applications SharePoint en mesurant et en optimisant...Microsoft Décideurs IT
Session Dynatrace : La performance et la disponibilité applicative sont des enjeux majeurs à considérer pour assurer un niveau de service satisfaisant à nos utilisateurs. SharePoint a atteint un niveau de maturité technique et fonctionnelle qui rend cette solution incontournable, mais pas infaillible. - Trop souvent, les utilisateurs de SharePoint constatent des dysfonctionnements qui s’avèrent être autant de freins à l’adhésion de la solution. - Que ce soient des lenteurs à l'affichage, des erreurs techniques, des ressources non trouvées ou vos serveurs saturés, il est crucial de s’en préoccuper au plus tôt, avant que la réputation de vos applications ne soit définitivement ternie. Afin de répondre à l’enjeu de la performance applicative, deux questions sont essentielles : Mes utilisateurs rencontrent-ils une insatisfaction ? Quel est l'origine du dysfonctionnement ? L’objectif de cette session est de faire prendre conscience que l’Application Performance Management permet que des solutions à base de SharePoint ne soient plus écartées par les utilisateurs pour de mauvaises raisons, et montrer, à l’heure où l'IT n’a jamais été aussi complexe, qu'il est possible de donner de la visibilité et du confort à ses équipes. Après un état des lieux des sites SharePoint dont les utilisateurs se plaignent, nous aborderons en première partie les concepts clés de l'APM, puis vous assisterez à une démo Live, via une session enregistrée dans un outil d'APM, simulant des visites utilisateurs sur un environnement SharePoint.
Windows Server 2003 EOS : l'opportunité de repenser votre IT et mettre en pla...Microsoft Décideurs IT
Dell presented options and best practices for migrating from Windows Server 2003 as support ends in July 2015. They discussed evaluating applications to determine the best migration path, such as rehosting, rewriting, or retiring applications. Dell's migration methodology includes discovery, analysis, planning, testing compatibility with ChangeBASE, and rolling out the migration. They highlighted their application migration services including global factories and tools like the Dell Transformation Manager to help customers successfully migrate applications from Windows Server 2003 to newer versions before support ends.
La collaboration dans Exchange : comparaison on premises et onlineMicrosoft Décideurs IT
Cette session a pour but de démontrer les fonctions de collaboration avancées dans Exchange tout en mettant en avant les différences fondamentales entre la version d'Exchange sur site et la version d'Exchange Online que l'on trouve dans Office 365.
Cette session explique comment faire une architecture et un déploiement hybride Exchange / Office 365 entre des serveurs sur site et des serveurs OnLine afin de couvrir des problématiques telles que la segmentation des utilisateurs dans le Cloud et / ou des contraintes de sécurité et de data privacy concernant les informations à garder sur les serveurs sur site et les serveurs dans le Cloud
L’objectif de cette présentation est de vous sensibiliser sur les besoins d'établir une référence des éléments composant la sécurité de votre environnement Active Directory.: • Modélisation de la délégation • Objets systèmes AD • Comptes privilégiés sur les serveurs membres • Paramètres de sécurité des contrôleurs de domaine. Cette dernière permettra d'évaluer de manière régulière l'existant et ainsi détecter facilement toute non-conformité. Pour illustrer sous une forme de démonstration, nous nous appuierons sur une maquette pour partir d’un environnement de référence et simuler des modifications non désirées. Nous utiliserons ensuite différents outils pour révéler immédiatement toute non-conformité par rapport à la référence établie.
Cas d’étude : Comment simplifier vos backups dans le cloud grâce à VEEAM et M...Microsoft Décideurs IT
Session Veeam : Veeam permet d’assurer la continuité d’activité (The Always-On Business™) au moyen de solutions garantissant la disponibilité du data center moderne. Au cours de cette session, nous nous appuierons sur un cas concret afin d’étudier de manière technique comment architecturer, dimensionner et utiliser les produits VEEAM en adéquation avec Microsoft StorSimple, afin de sauvegarder une infrastructure virtuelle particulièrement agile dans le cloud Azure. Veeam tire pleinement parti des technologies qui composent le data center moderne, telles que Microsoft Hyper-V, pour aider les entreprises à satisfaire leurs objectifs RTPOs, gagner du temps, éliminer les risques et réduire considérablement les coûts d’immobilisation et d’exploitation.
Industrialisez le déploiement de vos infrastructures Cloud depuis votre systè...Microsoft Décideurs IT
Session Aruba : L’industrialisation est devenue une clé dans la compétitivité et la rentabilité des entreprises. Ce constat est aussi valable pour les infrastructures informatiques, qui plus est déportées et virtualisées. Aruba met à disposition de ses clients des jeux d’API et drivers leur permettant de procéder à une intégration en profondeur des infrastructures dans le SI, pouvant même être multi-fournisseurs. Lors de cet atelier, nous nous attacherons à présenter nos principales API ainsi que le driver DeltaCloud, comment s’en servir et ainsi tirer la quintessence d’une infrastructure agile.
Comment bâtir un cloud hybride en mode IaaS ou SaaS et apporter le meilleur d...Microsoft Décideurs IT
Session Hitachi Data Systems: Aujourd’hui, les Datacenters se transforment pour répondre à de nouveaux besoins avec toujours plus d’agilité et de performance mais en parallèle, les DSI réfléchissent à l’optimisation et la réduction des coûts. Hitachi Data Systems propose de nouvelles solutions en mode Cloud Hybride capable de répondre à ces challenges. A travers les solutions de convergences Hitachi Unified Compute Platform pour Microsoft Private Cloud, vous bâtirez facilement un cloud hybride IaaS en vous appuyant sur la gestion logiciel de votre Datacenter ( SDDC ) et les pack d’intégration pour Microsoft Azure. Dans un second temps grâce à nos solutions, vous pourrez aussi apporter un service de mobilité et de synchronisation aux utilisateurs Windows en mode cloud privé, tout en utilisant Azure pour l’archivage de vos données. Ainsi, vous utilisez le meilleur des deux mondes, cloud privé et cloud public, pour vos utilisateurs tout en réduisant vos coûts opérationnels.
Migrer de 2003 à 2012 R2, adopter HyperV ou Microsoft Azure : comment réalise...Microsoft Décideurs IT
Session Vision Solutions (Double-Take) : Double-Take (Vision Solutions) a reçu le Prix de l'Innovation Partner de Microsoft 2014, récompensant un savoir-faire et une technologie unique pour assurer des migrations vers Windows 2012, HyperV et Azure simples et efficaces. Vous avez des besoins de Migration vers 2012 R2 et HyperV ? Rejoignez-nous pour en apprendre plus sur Double-Take Move. Double-Take Move permet la migration de serveurs entiers, OS Applications Données, ainsi que les autorisations, les attributs, et ce sans impact sur les utilisateurs. Double-Take Move garantit l’intégrité de toutes les données migrées, notamment les données des fichiers des applications et des bases de données. Principaux avantages : des migrations universelles de toute source vers toute cible, migrez vers n’importe quelle plateforme physique, virtuelle ou cloud, une mobilité totale des Workloads avec une bascule automatisée, les migrations ne perturbent pas les utilisateurs ni la production. Double-Take Move réplique les modifications vers les nouveaux serveurs physiques ou virtuels, où qu'ils se trouvent, en local ou de manière globale. Options flexibles de limitation de bande passante et de compression intelligente permettant de contrôler la quantité de bande passante allouée aux opérations de migration. Double-Take Move provisionne automatiquement de nouvelles machines virtuelles, et ce sans nécessiter de configurations manuelles.
5. De votre salle à manger à la salle du
Conseil
Particuliers
TPE, petites
associations
PME, Grandes
Entreprises
Microsoft propose d’intégrer toutes vos communications, du Salon à
votre Salle du Conseil.
11. A l’heure des constats
ORGANISATION EN SILO
Finance
R&D
HR
Achats
Fournisseurs
Marketing
Prospects
Ventes
Prospects
Peu ou pas de
collaboration
entre les
départements
Service clients
Clients
Utilisation
abusive de la
messagerie, 70
% de mails
envoyés en
interne
12. A l’heure des constats
MOBILE
128 Millions de
tablettes
vendues dans le
monde en 2012
(72 Millions en
2011)
23 Millions de
Français
connectés à
internet via leur
smartphone
(2012)
720 Millions de
smartphone
vendus dans le
monde (2012)
13,5 Millions de
smartphone
vendus en
France (2012)
SOCIALE
1 milliard
d’utilisateurs de
facebook
354 Millions de
tweet par jour
Facebook : premier outil en terme
d’adoption et de navigation
L’effet Papillon Digital
20. Introduction
Intégrateur Européen
Présence sur 16 pays en Europe + filiale aux USA
100 000 Clients en Europe, 4 500 collaborateurs
Axes Stratégiques: Communications
Unifiées, Contact Center, Data
Center, WAN, Services
d’exploitation, Accompagnement à l’international
des clients
Intégrateur certifié
Microsoft: 8 pays Gold, certifications PSLP, MVP
Genesys:. Certifications Gold GVP & Suite Partner.
Seul partenaire en France et Européen
Editeur leader mondial de solutions
de centre de contacts
Fondé en 1991 (US), indépendant depuis 2012
2,600 employés et 300 partenaires
4,000 clients dans 80 pays
Nombreuses distinctions (Gartner, Frost&S…)
Portefeuille de solutions complet
Centre de contacts
multimédia, SVI, WFO, QM, BI, BPM pour frontoffice, back-office, agences
Solutions Finance, Télécom, industrie, détail…
Offres logiciel, cloud privé et public
21. Interactions et Contact Center
Appels Clients
(entrants/sortants)
Routing
IVR (GVP)
Media Server
Recording
Outbound
Reporting
Framework
Etc…
Agents du Centre
de Contacts
Autres
utilisateurs
Genesys
T-server ou SIP
Server
Backoffice, experts
niveau2
22. Interopérabilité Microsoft Lync &
Genesys
+
= 3 bénéfices
Bénéfice 2
Bénéfice 1
Support de Lync Extension du
Centre de
Voice
Contacts avec
Smart Link de
Genesys
Bénéfice 3
= 1+2!
23. Bénéfice 1
Lync Telephony integration:
Lync Enterprise Voice infrastructure is connected
ACD & CTI services
to Genesys SIP Server as any other IPBX vendor
solution
Lync agents & supervisors
Real-time & Historical
reporting
Workforce management
Expert & remote agents
Genesys
Lync
Contact
Center
Contact Center agents use Lync client as a
softphone to receive or generate calls or SIP Phone
Devices (SNOM, Polycom)
Quality monitoring
All Genesys solutions and capabilities are
available as usual.
Migrate at your own pace – Supports Distributed &
Heterogeneous equipments (Multi-Site/MultiVendor).
Any agent desktop
Lync presence, Voice &
IM*
Outbound
Multimedia:
email, workflow, social…
Advanced IVR
Parking & Qualification
(*) video planned for 2014
24. Bénéfice 2
Backoffice, experts
niveau2
Smart Link : Contact Center Extension & informal agents
Ability for Experts & Branches workers or informal agents to be involved in a
customer interaction using their Lync client:
Presence integration via Genesys Smart Link into Lync
Instant Messaging from Agents to internal Lync users
Business Context on preview & interaction web screen-pop (Lync integrated)
Genesys T-Server or Genesys SIP Server
Lync Enterprise Voice telephony platform integration with Genesys SIP Server
25. Le ‘Service Client Virtuel’, pour quoi faire ?
Apporter une
expérience client
supérieure
Optimiser les
ressources
disponibles
Moderniser l’infrastructure
&
Réduire les coûts
26. Virtualisation des ressources globales de
l’entreprise
PERFORMANCE
QUALITE DE SERVICE
• Optimisation des ressources
• Vue consolidée de l’expérience client
• KPI Business
• Délégation locale
• Raccourcir le temps d’attente
• Plus d’appels perdus
• La meilleure compétence
• Résolution au 1er appel
• Upsell/Cross-sell
Qualification
Statistiques &
Reporting
Transfert avec
contexte
Centre de Contact
Routage
Montée de
fiche & CTI
Agences, Experts, Mobile…
27. Genesys & Lync étendent les conversations client à de nouveaux
canaux
Kiosques
B2B
CONNECT ME
Mobile
across channels
Web
TV
Social
28. Genesys & Lync étendent le service client à l’ensemble de l’entreprise
Agent
Mobile
HELP ME
with empowered
people
Agences
Agent distant
Administratifs
29. Client VIP
1. Le client contacte
son conseiller privé
2. Le conseiller est
absent dans son
calendrier et par sa
présence Lync
Conseillé privé
Agence
3. Le routage Genesys
alerte l’équipe locale
d’un appel VIP
4. L’appel est re-routé
au centre d’appel avec
le contexte
5. L’agent qualifie la
demande et
programme un rappel
par le conseiller
Equipe locale
Agent compétent
Agence
Centre de contact
Contrôle et reporting Genesys de bout en bout
Exemple : conseiller bancaire en
agence
30. Les scenarios Genesys et Microsoft
Lync
SCENARIO 1
LYNC VOICE
SCENARIO 2
SMART LINK
SCENARIO 3
=1+2
Intégration de la téléphonie Lync Enterprise Voice & Genesys SIP Server
• L’infrastructure de téléphonie entreprise est fournie par Lync
• Le client Lync est utilisé comme softphone par les agents
Communications Unifiées Lync & Smart link
• Extension du centre de contacts: les experts & les agences utilisant le client
Lync peuvent être intégrés au CC
• Agents informels: les utilisateurs administratifs peuvent être impliqués dans la
relation client depuis leur client Lync
Les scenarios précédents peuvent etre combinés.
31. Scenario 2: Smart Link - Extension du Contact Center & agents informels
POURQUOI
POUR QUI
COMMENT
LE SERVICE CLIENT PILOTÉ DE BOUT EN BOUT DANS L’ENTREPRISE
• Banque & Finance
• Commerce
• Santé
• Education
GENESYS ETEND LA GESTION DES INTERACTIONS CLIENT AU TRAVERS DU
CLIENT LYNC POUR
• Les experts
• Le personnel en agence
• Les agents informels
FONCTIONNALITÉS DISPONIBLES
• Intégration de la présence via Genesys Smart Link
• IM de des agents vers les utilisateurs Lync internes
• Pré visualisation du contexte d’appel
• Montée de fiche web
• Intégration de la téléphonie Lync Enterprise Voice avec le serveur SIP Genesys
32. Quand les enjeux métier ne peuvent pas attendre…
…Smart Link est utilisable avant que Lync ne soit totalement
déployé !
AVEC IM &
PRESENCE LYNC et
PBX
Si Microsoft Lync est utilisé pour IM & Présence mais sans téléphonie Enterprise
Voice:
SMART LINK PEUT FONCTIONNER AVEC LES PBX/IPBX TIERS ET S’INTEGRER A
LYNC POUR IM & PRÉSENCE
SANS LYNC DANS
LE CC
Si le scenario Smart Link est intéressant dans l’entreprise mais Lync n’est pas utilisé
dans le centre de contact:
SMART LINK PEUT FONCTIONNER ASSOCIE AVEC N’IMPORTE QUELLE
INFRASTRUCTURE GENESYS (PBX OU SIP)
SANS LYNC
Si le scenario Smart Link est intéressant mais que Lync n’est pas encore utilisé dans
l’entreprise
SMART LINK PEUT FONCTIONNER EN STANDALONE, COMME UN SIMPLE
CLIENT WEB POUR EXPERTS
33. Flexibilité du poste de travail en fonction de l’utilisateur
POUR L’AGENT DANS TOUS LES SCENARIOS
Bandeau Genesys
Interaction
Workspace
Personnalisable
Non intrusif
Déploiement rapide
Couplé avec Communicator
Bandeau personnalisé ou CRM
POUR L’ENTREPRISE
SCENARIO 2 - SMARTLINK
Client Lync
Smart Link
G+ connector
ou SDK
Interface unifiée
Intégration ouverte
Multimédia & Présence
Richesse fonctionnelle
Rien à installer sur le PC
Couplé avec Communicator
Voix sur Communicator ou PBX
34. Démo: Lync Voice + Smart Link
Appels Clients
(entrants/sortants)
Routing
IVR (GVP)
Media Server
Recording
Outbound
Reporting
Framework
Etc…
Agents du Centre
de Contacts
Autres
utilisateurs
Genesys
SIP Server
Backoffice, experts
niveau2
37. Cegos Formation et conseil opérationnel
•
Quelques chiffres
20 000 entreprises clientes et 200 000 personnes formées chaque année
- 1200 consultants salariés et 1500 consultants externes partenaires
- 12 000 missions sur mesure par an
- Une présence dans 28 pays
Ressources Humaines
Management et Leadership
Management de projet
Efficacité professionnelle et personnelle
Commercial
Marketing et Communication
Formation
Finance
Achats
Qualité Sécurité Environnement
Performance industrielle
Informatique technique…
38. Existant en 2011
IPBX Nortel CS1000
ACD Nortel Contact Center 6
Messagerie vocale sous Exchange 2010 UM
Infrastructure Lync avec tous les usages (Im, présence, voix, téléphonie, fédération, conférence externe, …)
Deux profils utilisateurs
Sédentaires
Nomades
• 150 Téléphones Nortel avec fonction RCC
pour Lync
• 50 Téléphones Nortel ACD pour le CRC
• 100 terminaux Lync (Aastra 6725IP)
• 450 nomades avec casques et Lync
(chacun disposant de son propre
numéro)
4 ans sur OCS/Lync en full Voice
39. Projet ACD (Automatic Call
Distributor)
En 2011, l’ACD Cegos gère:
•
•
•
•
•
•
•
2000 appels par jour
8 files d’attentes
Deux métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique)
55 agents au CRC (CC = Conseillers Commerciaux; CCS = Conseillers Commerciaux Séniors)
5 superviseurs
5 agents au HelpDesk
Gestion des statistiques par files d’attentes et par agents
Les besoins du projet
Critique
Urgent
Important
• Fin de support produit ACD ContactCenter6
(mai 2012)
• Obsolescence des PC fixes du CRC (cause:
composant CTI avec Tapi)
• Nouveaux Besoins de « reporting»
• Evolution du nombre d’agents impossible sans
migration
• Gestion de la présence des agents (liaison avec
Lync)
• Besoin d’une gestion des mails et de l’IM-Web
comme pour un flux téléphonique
40. Planning Projet
Novembre 2011
• Expression de besoin
(CRC, HelpDesk)
Juin 2012
• Installation de l’environnement
• Déploiement et
accompagnement au HelpDesk
• Optimisation
• Mise à disposition salle de
test/formation
Janvier à mars 2012
• Rencontre des fournisseurs (6 offres
et aucune en production à date)
• Analyse technique des offres
Juillet 2012
• Formation des superviseurs du CRC
• Déploiement et
accompagnement au CRC pour
les agents CCS (appels sortants)
Avril à mai 2012
• POC (Proof of Concept) ACD + CTI
• Choix du produit « Prairie-Fyre »
Septembre 2012
• Validation du composant CTI en
technologie .Net
• Déploiement et accompagnement
pour les agents CC (appels entrants)
• Optimisation
41. Bénéfices
Statistiques (Beaucoup
de rapports à disposition)
Qualité de la voix
(Excellent retours des agents)
Simplicité de l’outils
(pour les superviseurs et les
agents)
Qualité et disponibilité
du support
(ex:Chat Lync, partage bureau, …)
Intégration totale
dans le SI
(Virtualisation HyperV; Lync
server; Exchange UM, outil de
CRM)
Coût de la solution
(si Lync déjà présent)
42. Les points d’attention
On ne
retrouve pas
la même
chose
Former et
accompagner
Trouver un
leader sur le
projet
Utiliser des
casques de
qualité
Lotir le déploiement
(ex: HelpDesk ; appels sortants
; appels entrants ; CTI ; …)
Revoir les flux avec
la MOA (Prendre le temps)
43. Autres
Les astuces
Reste à faire
• Mettre à disposition une salle de
« test/formation » complète
• Faire une « Quick_Card » format
A4 pour les utilisateurs
• Etre présent pour les agents
(point hebdo)
• Gestion des mails et de l’IM-Web
comme un flux téléphonique
• Amélioration des droits d’accès
superviseurs
• Evolution sous Lync 2013 (Q1
2013)
45. Produit Lync
Pour gérer le chat, les appels sortant, les
appels entrant sur sa ligne privée, les
conférences, les enregistrements
d’appels, le transfert d’appels, son état de
Défini l’état
présence. de présence. Change en
fonction de son travail et de son
calendrier outlook.
Produit Ignite
Pour gérer la gestion de l’agent (prêt, pas
prêt, déconnecté), réception
d’appel, statistiques agent, statistiques des
files d’attentes.
Indicateur du statut de l’agent et
du temps de présence dans le
statut.
Connexions aux files d’attentes
(connexion automatique)
Indiquer le nom ou le numéro de
téléphone du correspondant
(copier/coller fonctionne également).
Choix du mode « indisponible »
(1 click sur l’icône pour revenir
en prêt). Bascule
automatiquement en pause
quand l’appel n’est pas décroché
au bout de 20 secondes. L’agent
ne recevra plus d’appel du CRC
Affiche la liste des groupes
d’entreprise ou des groupes
personnel.
Défini le routage d’appel entrant
(renvoi vers un numéro, vers un
collègue, vers la messagerie, …)
Permet de créer une conférence
pour enregistrer l’appel sortant
(bouton « conférence maintenant ».
Ensuite, cliquez sur les personnes et
sur « invités par le nom ou le
numéro »
Pour enregistrer pendant une
communication, cliquez sur la
flèche droite et ensuite sur
démarrer l’enregistrement.
Attention, le correspondant
entant « cette conférence est
enregistrée »
Choix du mode « ne pas déranger » (1
click sur l’icône pour revenir en prêt).
Dans ce mode, Plus de « chat » et plus
d’appels entrant sur les files d’attentes
CRC ainsi que sur sa ligne privée.
Affichage des statistiques d’appels
(par files d’attentes et par agent)
Statistiques d’appels (actualisation
journalière).
Chaque agent peut afficher les
statistiques des files d’attentes sur
lesquels il est affecté afin de connaitre
par exemple le nombre d’appel en
attente dans la file. L’agent peut
également voir les statistiques des
agents faisant partie de la même file
que lui.
Pour changer d’affichage, il suffit de
cliquer en haut de l’écran sur « Agent
stats » ou sur « Queue Stats ».
Le client se connecte automatiquement à l’ouverture Windows.
FL. Version 1.0
46. Evolution en 1 an
L’ACD gère à présent:
• 2500 appels par jour
• 12 files d’attentes
• 4 métiers (Centre Relation Client Cegos, HelpDesk informatique, Hotline
Elearning, Service clients)
• 80 agents au total
• 6 superviseurs
Evolution technique
• Migration sous Lync 2013
• Prochainement: Intégration d’un SVI (Q1 2014)
Notes de l'éditeur
Slide Objective: Explain the first available feature set connecting Lync and Skype and the path that we’re on.It’s a journey that begins nowIntegrating Skype across the Microsoft portfolio is an ambitious effort and a long-term investment. Ultimately, Skype will become an essential ingredient across the Microsoft portfolio of products and will positively impact the character and the bottom line of every division in the company. With Lync, our first step is enabling one-on-one federated audio calling and instant messaging between Lync and Skype users. This combination of the best of both products will enable Lync customers to connect and collaborate without constraints with suppliers, customers, and partners, relying on the reach of Skype and richness of Lync. Contact adding/removalPresence sharingInstant Messaging Voice callingHow will your business change when everyone is a click away?We will go beyond these capabilities and unlock the full value of Lync and Skype together, with video as our next priority and building from there.Bringing Skype into the Microsoft family strengthens the Lync value proposition for businesses of all sizes, and Microsoft remains as committed as ever to enterprise Unified Communications. Key scenarios include:Business-to-Business: supply chain coordination, temporary business arrangements (contractors and virtual teams that span organizationalboundaries,quick setup in M&A or joint venture scenarios, recruiting, training,“always on” connections to regular business partnersBusiness-to-Consumer: customer contact centers, click-to-call from public web sites, customer engagement (esp. for consultative business models like financial planning, coaching), business development / sales of services (allows scaling to more contacts and across distances)Employee-to-Community:mobile and traveling workforce, community outreach
Let us quickly see a demonstration
Most People when I first talk to have the impression that Microsoft Dynamics CRM 2013 is all about User Experience.While User Experience is a key theme it is not the only theme of the release. This particular release delivers Rapid Progress in multiple areas such asBusiness Process ExcellenceMobility infrastructure and applicationsPerformance & ScalabilityEnhancement of XRM capabilitiesLast but not the least Social. The internal collaboration capabilities that were available with Yammer for our online customers are now available also to our On Premise customers.
Let us quickly see a demonstration
To mention connectivity from SIP Server to Lync Front End Server – to support IM scenario:Agent to agent, agent to expert consultation via IM- Customer (Lync kiosk, Lync internal user, Skype/Google federated with Lync) to agent, Customer to Expert via IMAlso supports Genesys Contact Center Agent – equipped with Genesys Interaction Workspace and no Lync client
To mention connectivity from SIP Server to Lync Front End Server – to support IM scenario:Agent to agent, agent to expert consultation via IM- Customer (Lync kiosk, Lync internal user, Skype/Google federated with Lync) to agent, Customer to Expert via IMAlso supports Genesys Contact Center Agent – equipped with Genesys Interaction Workspace and no Lync client
If you are like other organizations we talk to on the business side there are increasing pressures to deliver a great customer service experience without increasing the cost or even having to decrease the cost to serve. At the time the IT side is under pressure to modernize the supporting infrastructure and reduce the total cost of ownership.
Who should be involved in Enterprise-wide Customer Service?The basic tenet is to look for knowledge where it resides. The Contact Center is the traditional environment for general-purposes inquiries, and (if it exists) it should definitely be involved as Tier 1, with the caveat: if the customer has already had several contacts and a case is in progress, perhaps it would be better to pass the interaction to a tier 2/3 immediately if the Contact Center is overloaded, with wait time exceeding a certain threshold, Enterprise-wide can helpKnowledge workers in the Enterprise can be selected immediately for high-touch, high-value customer service (more on that later)Branch office workers are best qualified for sales / localized queriesSome specialist may work from home or on the road (real estate, insurance agents…)The key: find and connect the customer with the best-suited talent and knowledge, wherever it is.Same services across QualificationRoutingScreen pop and CTITransfer with contextStatistics & ReportingPerformanceResources optimizationConsolidated view on customer’s experienceBusiness KPIsLocal delegationQuality of ServiceShorter queuesNo calls lostThe best skillFirst Call resolutionUpsell/Cross-sell
Use cases:Beyond immediate customer service… 1- applying click to talk capability is ubiquitous- carries promise of hold time avoidance, increased caller data, video on hold, etc… but the real interest has been for more high-touch and high value scenarios- particularly onboarding and sales2- Financial products and services: Mortgage, Retirement services, Investment products3- Retail 4- Healthcare5- for profit education6 telecom- plan and phone sales.
To mention connectivity from SIP Server to Lync Front End Server – to support IM scenario:Agent to agent, agent to expert consultation via IM- Customer (Lync kiosk, Lync internal user, Skype/Google federated with Lync) to agent, Customer to Expert via IMAlso supports Genesys Contact Center Agent – equipped with Genesys Interaction Workspace and no Lync client
Intro session Windows 8, generale ou design (supprimer la mention inutile). Ne pas modifier ce template. Choisissez plutôt une slide d’intro pour votre sujet et supprimez les autres.