Open erp7

GESTION-RESSOURCES
MANUEL POUR LES UTILISATEURS
MODULE VENTES/MARKETING
OpenERP v.6.1
Manuel v.1.01 | Français
7373, rue Lajeunesse
Montréal (Québec), H2R 2H7
tél.: 514-288-7448 p.33
tél: 1-877-288-7448 (Sans frais)
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Un mot de Gestion-Ressources
Chers Lecteurs, chères lectrices,
Gestion-Ressources, société de services en logiciels libres basée à Montréal, rédige et publie de
la documentation francophone pour l'ensemble des solutions qu'elle propose. Elle travaille
activement sur la traduction du progiciel de gestion intégré OpenERP.
Nous prévoyons publier régulièrement un manuel OpenERP en français. Pour recevoir les futurs
manuel par courriel merci de remplir le formulaire à l'adresse suivante : http://gestion-ressources.
com/content/recevez-nos-manuels-openerp
Ce manuel est le fruit du travail de plusieurs de nos employé(e)(e)s en réponse aux demandes de
nos clients qui utilisent le module «Ventes» d'OpenERP.
Le manuel n'est pas complet à 100% mais se veut une bonne base à partir de laquelle vous allez
pouvoir travailler. La licence GFDL permet à la communauté d'utilisateurs d'OpenERP d'enrichir le
document pour le rendre toujours plus complet.
Gestion-Ressources n’est pas responsable de la traduction française d'OpenERP. Plusieurs
termes pourraient être traduits différemment. Toutefois, pour ne pas créer de confusion, nous
reprenons les termes utilisés dans la traduction officielle française d'OpenERP.
Nous espérons que ce livre électronique sera bénéfique pour la communauté francophone
d'OpenERP.
Nous espérons que la multitude d’impressions d’écrans ainsi que la vulgarisation des concepts
informatiques vous faciliteront le chemin vers l’expertise !
Veuillez noter que le prochain manuel OpenERP écrit par Gestion-Ressources couvrira les
fonctionnalités du module «Ressources Humaines».
Bonne lecture !
Laurent Bounin
Directeur du Marketing et des Ventes
7373, rue Lajeunesse, Bureau 100
Montréal, Québec H2R-2H7
(514) 288-7448 p.33
l.bounin@gestion-ressources.com
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Extrait de la licence GFDL :
Copyright (C) 2010 Gestion-Ressources.
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under the terms of the GNU Free Documentation License, Version 1.3
or any later version published by the Free Software Foundation;
with no Invariant Sections, no Front-Cover Texts, and no Back-Cover Texts.
A copy of the license is included in the section entitled "GNU
Free Documentation License".
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Table des matières
1. Avant Propos .....................................................................................................................................6
2. Les principaux termes utilisés...........................................................................................................7
3. La gestion de la relation client..........................................................................................................9
3.1. Le CRM: un projet fort pour l'entreprise ..................................................................................9
3.2. Caractéristiques des outils CRM dans OpenERP v.6.1 ............................................................9
3.2.1. Campagne Marketing.......................................................................................................10
3.2.2. Obtention des Pistes ........................................................................................................10
3.2.3. Qualification des Pistes ...................................................................................................10
3.2.4. Suivi des Opportunités ....................................................................................................11
3.2.5. Validation des Ventes ......................................................................................................11
3.2.6. Rapports et Statistiques....................................................................................................11
4. Les principales fonctionnalités CRM..............................................................................................11
5. Processus d'installation ...................................................................................................................16
6. Conseils d'utilisation d'OpenERP....................................................................................................18
6.1. Code de couleur ......................................................................................................................18
6.2. L'outil de recherche ................................................................................................................18
6.2.1. Filtres ..............................................................................................................................19
6.2.2. Regrouper par ..................................................................................................................19
6.3. La fonction d'Affichage ..........................................................................................................20
6.4. Menu de la barre latérale droite ..............................................................................................22
7. Guide d'utilisation...........................................................................................................................23
7.1. Configuration ..........................................................................................................................23
7.1.1. Ventes ..............................................................................................................................23
7.1.2. Pistes et Opportunités .....................................................................................................25
7.1.3. Carnet d'adresses .............................................................................................................28
7.1.4. Appels Téléphoniques .....................................................................................................28
7.1.5. Calendrier ........................................................................................................................29
7.1.6. Assistance ........................................................................................................................31
7.1.7. Produits ...........................................................................................................................32
7.1.8. Actions automatisées .......................................................................................................34
7.1.10. Listes de prix .................................................................................................................35
7.2. Logique générale du cycle de vente dans OpenERP ..............................................................36
7.2.1. Étapes ..............................................................................................................................36
7.2.2. États .................................................................................................................................37
7.3. Ventes ......................................................................................................................................38
7.3.1. Pistes et Opportunités .....................................................................................................38
7.3.2. Bons de Commandes .......................................................................................................42
7.3.3. Mes tâches .......................................................................................................................44
7.3.4. Contrats ...........................................................................................................................45
7.4. Carnet d'adresses .....................................................................................................................46
7.4.1. Clients .............................................................................................................................46
7.4.3. Adresses ..........................................................................................................................47
7.6. Appels téléphoniques ..............................................................................................................48
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7.6.1. Appels placés ..................................................................................................................48
7.6.2. Appels planifiés ...............................................................................................................49
7.7. Facturation ..............................................................................................................................50
6.7.1. Toutes les écritures non facturées ...................................................................................50
7.7.2. Contrats à renouveler ......................................................................................................50
7.8. Service Après-Ventes...............................................................................................................52
7.8.1. Réclamations ...................................................................................................................52
7.8.2. Assistance et Support ......................................................................................................53
7.9. Produits....................................................................................................................................53
7.9.1. Produits ...........................................................................................................................53
7.9.2. Produits par catégorie .....................................................................................................55
8.0. Rapports...................................................................................................................................56
9. Conclusion.......................................................................................................................................57
10. Contribuer au document................................................................................................................57
11. Un mot sur Gestion-Ressources....................................................................................................57
12. Licences GFDL.............................................................................................................................58
GNU Free Documentation License................................................................................................58
0. PREAMBLE..........................................................................................................................58
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS...............................................................................58
2. VERBATIM COPYING........................................................................................................60
3. COPYING IN QUANTITY...................................................................................................60
4. MODIFICATIONS................................................................................................................60
5. COMBINING DOCUMENTS...............................................................................................62
6. COLLECTIONS OF DOCUMENTS....................................................................................62
7. AGGREGATION WITH INDEPENDENT WORKS............................................................63
8. TRANSLATION....................................................................................................................63
9. TERMINATION....................................................................................................................63
10. FUTURE REVISIONS OF THIS LICENSE.......................................................................64
11. RELICENSING...................................................................................................................64
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1. Avant Propos
Ce livre électronique contient des informations utiles pour toutes les entreprises qui souhaitent
mettre en place une solution de gestion de la relation client (ou GRC/CRM, customer relationship
management est le terme le plus utilisé dans ce livre) à partir de la version 6.1 du progiciel de
gestion intégré OpenERP et qui veulent savoir quels en sont les tenants et les aboutissants.
L'ensemble des fonctionnalités liés à la gestion de la relation client ainsi que leurs configurations
vous seront ici détaillées. Il est important de noter que dans OpenERP, la gestion de la relation
client est séparée en deux parties: Le module « Ventes » et le module « Marketing ». L'intérêt
du module « Ventes » proposé est de vous permettre de personnaliser entièrement votre outil de
gestion de la relation client afin qu'il corresponde au plus près à vos besoins, tout en gardant une
interaction constante entre les différentes composantes de votre entreprise. Le but final du
manuel est de permettre à n'importe quel utilisateur de se familiariser, de maîtriser et de pouvoir
modifier le CRM. Ce n'est qu'avec une utilisation optimale du module, qui aura été repensé selon
les caractéristiques et les spécificités de votre organisation, que vous observerez les avantages
d'OpenERP pour une meilleure gestion de vos relations clients et de votre entreprise.
Veuillez noter que pour des raisons de confidentialité de nos données, nous avons volontairement
caché nos informations sur les captures d'écrans effectuées.
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2. Les principaux termes utilisés
Cette section est une aide afin de vous permettre de mieux comprendre le champ lexical utilisé
lors de l'utilisation du CRM. Cette liste non exhaustive a été élaborée pour l'utilisation du logiciel à
l'aide des manuels disponibles que vous pouvez trouver aisément dans le commerce ou sur
Internet.
Termes Définitions
Partenaire Toute entité avec laquelle votre entreprise fait des affaires. Il peut s'agir de
fournisseurs, fabricants, clients, employé(e)s ou même de Pistes. Un
partenaire peut correspondre soit à l'un de ces types, soit à une
combinaison de plusieurs de ces types. Par exemple, un partenaire peut
être à la fois votre fournisseur et votre client.
Client Partenaire entretenant des liens commerciaux avec votre entreprise en lui
achetant des biens, des produits, des services ou des marchandises.
Chemin d'accès Localisation d'une composante du logiciel.
Contact Personne physique direct ou indirect de votre entreprise avec lequel vous
êtes susceptible d'entretenir des relations. Il est possible de fournir
plusieurs contacts à un partenaire. Ils représentent les employé(e)(e)s de
la société avec qui vous êtes en relation.
Entreprise Structure publique ou privée sous laquelle s'exerce une activité
économique.
employé(e) Toute personne physique étant sous le régime d'un contrat de travail (de
type « employé(e) ») avec la compagnie contre rémunération.
Fonctionnalités/
Fonction CRM
L'ensemble des outils de gestion de la relation client proposé par
OpenERP.
Fournisseur Partenaire entretenant des liens commerciaux avec votre entreprise en lui
vendant des biens, des produits, des services ou des marchandises.
Item Élément/partie/composante d'une section ou d'une sous-section.
Menu Chemin d'accès à une composante du logiciel.
Module La classification des fonctionnalités CRM par thématique. Dans le cas de la
gestion de la relation client, les modules se trouvent dans les parties
« Ventes » et « Marketing » d'OpenERP.
Opportunité Lorsqu'un contact avec lequel on n'entretenait pas encore de relations
d'affaires (appelé Piste) devient un contact plus sérieux, il peut être
qualifié et converti en Opportunité, créant en même temps le partenaire
concerné afin de faire un suivi détaillé de toutes les activités associées.
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Piste Toute personne physique ou morale qui n'a pas encore de relations
d'affaires avec l'entreprise mais qui montre un intérêt ou à été approché
par les équipes commerciales. Il peut s'agir de sociétés, d'organisations,
d'indépendants, etc. Une Piste est généralement le premier pas dans le
cycle de vente.
Utilisateur Individu ayant un droit d'accès (complet ou restreint) à votre base de
données implantées sur le logiciel OpenERP.
Canal Chaque Piste a une source. Par exemple, un salon auquel vous avez
participé ou un formulaire sur votre site Internet. La provenance d'une
Piste est indiquée dans OpenERP dans le champs Canal.
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3. La gestion de la relation client
3.1. Le CRM: un projet fort pour l'entreprise
La mise en place d'une solution de CRM nécessite de nombreux changements au niveau des
orientations de gestion et des pratiques de communications avec la clientèle. L'implantation
d'OpenERP peut s'avérer délicate car elle implique un changement dans les habitudes de travail
qui sont parfois bien ancrées. La mise en place d'une solution logicielle de CRM va rapidement
créer de la valeur ajoutée pour l'entreprise une fois adoptée par l'ensemble des employé(e)(e)s. En
effet, elle va permettre l'amélioration du traitement des informations (partage systématique et
enregistrement sans ressaisie d'informations).
Les bénéfices du CRM étant à terme de:
• Se différencier de ses concurrents : apport de services et de conseils supplémentaires.
• Se concentrer sur ses meilleurs clients : lancement facilité d'actions de prospection et de
fidélisation (historique, gestion des contrats et des litiges) avec un suivi de résultats
automatiques.
• Fidéliser sa clientèle : personnalisation des échanges, réduction du portefeuille client (on
ne conserve seulement que les clients avec lesquels on a des échanges concrets).
• Optimiser la productivité des commerciaux : diminution du temps passé aux tâches
administratives (rapports, notes de frais, agendas, gestion des activités) et réduction des
délais de ventes.
3.2. Caractéristiques des outils CRM dans OpenERP v.6.1
OpenERP propose un nombre important de fonctionnalités CRM, qui sont réparties entre les
modules « Ventes » et « Marketing », qui permettront à vos collaborateurs-trices d'effectuer un
suivi efficace des relations clients et fournisseurs : délégation des tâches, historique
d'interventions, qualification des Pistes etc. Il fournit également divers outils statistiques pour
l'analyse de la performance de votre service client et de vos employé(e)s.
L'un des grands avantages offert par l'utilisation d'OpenERP est le partage automatisé des
données et les nombreuses interactions qui peuvent être possible entre les membres d'une même
entreprise. Par une utilisation optimale des fonctions de la gestion de la relation client, vous
participerez à l'élaboration d'une solution de gestion d'entreprise optimale où chaque département
peut collaborer facilement avec les autres et de manière automatisée. Ces opérations ont pour but
d'apporter une amélioration qualitative et quantitative des données pour qu'en contrepartie, elles
puissent être exploitables par tous les services de l'entreprise notamment lors de l’absence
d'un(e) collaborateur-trice. En effet, en renseignant le plus possible la base de données des
contacts clients dans le module « Ventes », vous mettez à disposition de chaque employé(e)(e)
de l'entreprise un accès aux informations enregistrées. Ainsi lorsqu'une Piste contactée par les
équipes commerciales effectue une commande, un bon de commande pourra être directement mis
à la disposition du service comptable de l'entreprise. Tout l'intérêt du module « Ventes »
d'OpenERP est de permettre aux équipes commerciales d'uniformiser leur stratégie relationnelle
au sein de l'entreprise selon une procédure commune.
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Pour résumer, le module « Ventes » d'OpenERP vous permet de suivre vos meilleures Pistes et
Opportunités. Vous pourrez aussi personnaliser votre cycle de vente, contrôler vos statistiques,
prévoir et mettre en place des campagnes marketing automatisées pour améliorer vos
performances de vente.
Ci-après, vous trouverez comment l'utilisation du progiciel de gestion intégré va vous permettre de
faciliter vos opérations de gestion de la relation client. L'ensemble du travail fourni a été élaboré à
partir de l'utilisation du progiciel et à l'aide des ouvrages officiels qui ont été édités.
Le processus de ventes selon OpenERP se compose en 6 grandes étapes qui vous permettront
d'uniformiser votre stratégie de gestion de la relation client :
3.2.1. Campagne Marketing
Tout d'abord, grâce au module « Marketing », vous serez en mesure de lancer des campagnes au
moyen d'une action de marketing directe ou par un envoi de courriels afin de vous faire connaître
auprès de clients potentiels. Sont aussi mis à la disposition des équipes: l'envoi en masse de
courriels, la planification d'une initiative d'appels spontanés et bien évidemment la mise en place
d'une campagne de promotion.
3.2.2. Obtention des Pistes
Le but de toute campagne marketing est de se faire connaître certes mais il est encore plus
intéressant pour l'entreprise d'acquérir un nombre conséquent d'informations sur ses client. Ces
clients potentiels, aussi appelés Pistes, pourront être intégrées dans la base de données pour
permettre une action de prospection. L'intégration des contacts clients dans la base de données
peut se faire de manière manuelle ou bien à l'aide d'applications externes. En effet, au moyen de
votre solution de courriel (par l'installation d'un greffon Outlook, un greffon Thunderbird ou de
votre passerelle de messagerie), chaque fois qu'une Piste va prendre contact avec vous par
courriel, l'ensemble de ses informations pourront être intégrées dans la base de données
d'OpenERP et utilisable par les employé(e)s. Selon le même principe, lorsqu'un client va remplir
un formulaire de renseignement ou effectuer une commande en ligne depuis votre site internet,
OpenERP pourra récupérer les informations et les convertir en données utilisables avec le
progiciel.
3.2.3. Qualification des Pistes
Il est intéressant pour une entreprise de collecter un maximum d'informations sur des clients
potentiels mais il l'est encore plus de convertir ces Pistes en clients. Une fois que l'on dispose
d'une base de données de clients potentiels conséquente, les équipes commerciales vont pouvoir
trier et qualifier leurs données en fonction de leurs états d'avancements. Dans le module
« Ventes », dès qu'un client potentiel montre un intérêt particulier, il sera possible de faire
évoluer la Piste en Opportunité. A chaque fois que l'on juge qu'un contact est un client potentiel,
il est possible de l'assigner à une équipe de vente et de déterminer les recettes attendues et les
probabilités de survenance réelle de cette Opportunité.
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3.2.4. Suivi des Opportunités
Les fonctionnalités du CRM d'OpenERP permettent une gestion plus productive des relations
clients pour un meilleur suivi des Opportunités grâce à divers outils tels que la planification de
rendez-vous et d'appels, l'envoi de courriel, l'assignation et la délégation des tâches, la création de
devis, l'utilisation de la base de données qui contient toutes les informations clients et enfin un
historique complet sur les actions réalisées en fonction des clients et des Opportunités. Tenir le
carnet d'adresse à jour est primordial afin de ne pas s'encombrer inutilement et de ne conserver
que les contacts avec lesquels les services interagissent. Trop souvent, les entreprises conservent
des données désuètes dans leurs bases de données, une option de "date de clôture" des Pistes
ou des Opportunités a été intégré dans OpenERP afin de pouvoir effectuer un tri des contacts
sans réponse.
3.2.5. Validation des Ventes
Ensuite, l'étape de validation des ventes fait le lien avec l'ensemble des autres modules: il sera
possible de convertir les devis en commandes qui vont être automatiquement enregistrées dans le
module « Comptabilité ». Le module permet une grande traçabilité des éléments consignés dans
la base de données notamment les opérations liées à l'exécution des commandes et à l'historique
des clients et des Opportunités.
3.2.6. Rapports et Statistiques
La personne responsable des ventes appréciera grandement la partie rapports proposée par
OpenERP qui permet d'avoir une vue d'ensemble des activités mises en place, l'étude de
statistiques et de prévisions conçues à partir des informations contenues dans la base de données.
En effet, il est possible d'obtenir une analyse concrète des actions de prospection sous forme de
graphiques et de courbes qui pourront être traitées et imprimées. Cet outil de décision analytique
constitue un puissant atout pour déterminer quelles ont été les actions de prospection qui ont su
se révéler fructueuses et celles qui ont donné peu de résultats. L'édition de prévisions précises et
de statistiques dynamiques sont des options que l'on trouve au même titre que la personnalisation
des tableaux de bord.
4. Les principales fonctionnalités CRM
La gestion de la relation client peut être divisée en 2 sous parties : Le module « Ventes » et le
module « Marketing ». Ci-dessous, vous trouverez un résumé des fonctionnalités installées dans
le module « Ventes » de la version 6.1 d'OpenERP.
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Tableau récapitulatif des fonctionnalités du module « Ventes » d'OpenERP V. 6.1
Module Fonctionnalités Illustrations
Configuration Ventes • Enregistrement de différents points de ventes.
• Répartition des vendeurs en équipes commerciales.
• Typologie de facturation selon les besoins de vos clients.
Pistes et
Opportunités
• Planification des étapes d'avancement spécifiques aux
Pistes et Opportunités.
• Hiérarchisation des catégories d'activités de la société.
• Détermination des canaux de communication.
• Création de types de campagnes effectuée.
• Création de questionnaires et ajout de questions.
• Création de notes du partenaire.
Carnet d'adresse • Localisation.
1. Pays;
2. Régions,
• Création de formes juridiques.
• Ajout de Code Intrastat.
• Création de civilités.
• Détermination des catégories de partenaires.
• Activation des partenaires.
Appels
téléphoniques
• Typologie d'appels téléphonique.
1. Appels entrants
2. Appels sortants
Calendrier • Typologie de rendez-vous.
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Menu Configuration

• Création d'évènements.
• Création d'invitations.
• Créations d'alarmes de rappel.
Assistance • Catégorie.
Produits • Typologie des produits.
• Création de dimension et emballage logistique.
• Création de catégories d'unité de mesure.
Actions
automatisées
• Détermination automatisée d'une segmentation de
partenaires.
Divers • Création de modèles type de courriels.
Liste de prix • Création de listes de prix.
• Versions des listes de prix.
• Hiérarchisation des types de prix.
Ventes Pistes • Création de nouveaux contacts.
• Gestion de l'avancement des Pistes.
Opportunités • Qualification des Pistes en Opportunités.
• Suivi des ventes potentielles.
Bons de
commande
• Création de devis.
• Gestion des commandes de ventes clients.
Mes tâches • Liste des tâches à accomplir.
Contrats • Suivi des contrats en cours.
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Menu Ventes

Carnet d'adresse Clients • Ajout et gestion des informations client.
Contacts • Liste des contacts.
Adresses • Enregistrement des adresses.
Rendez-vous Rendez-vous • Planification de rendez-vous.
• Partage entre les équipes de ventes.
• Interaction avec les calendriers du logiciel.
Appels
téléphoniques
Appels placés • Gestion des appels effectués.
Appels planifiés • Planification des appels à passer.
Facturation Toutes les écritures
non facturées
• Gestion des écritures non facturées.
• Interaction avec le module « Comptabilité ».
Contrats à
renouveler
• Pour des contrats dont la date de fin arrive à terme.
• Lorsque les heures de travail effectuées sont
supérieures aux heures allouées dans le contrat.
Requêtes
d'assistance
Assistance et
Support
• Énumération des interventions d'assistance et de
support auprès des clients.
Produits Produits par
catégorie
• Liste des produits par catégorie.
Produits • Énumération des produits achetés ou vendus.
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Menu Carnet d'adresse
Menu Rendez-vous
Menu Appel Téléphonique
Menu Facturation
Menu Requêtes d'Assistance
Menu Produits

Rapport Tableau de bord • Tableau de bord CRM.
1. Opportunités par catégories.
2. Opportunités par étapes.
3. Revenus planifiés par étape et par utilisateur.
• Tableau de bord du responsable des ventes.
1. Devis.
2. Ventes par mois.
3. Ventes par vendeur ces 90 jours.
4. Ventes par clients ces 90 jours.
5. Ventes par catégorie de produit ces 90 jours.
Analyses
statistiques
• Les données peuvent être filtrées.
1. Par ventes.
1. Devis.
2. Commandes clients.
2. Par Pistes.
3. Par Opportunités.
4. Par appels téléphoniques.
• Possibilité d'exporter sous d'autres formats.
• Impression rapide.
15/64
Menu Rapports

5. Processus d'installation
Dès l'installation du logiciel OpenERP sur votre système, encodez les informations relatives à
votre entreprise. Pour ce faire, utilisez le menu « Configuration > Société > Société« . En cliquant
sur le bouton , une fenêtre offre la possibilité d'enregistrer les renseignements généraux
de votre entreprise.
• L'onglet « Informations générales« vous permet d'encoder les coordonnées de votre
organisation ainsi que de créer l'en-tête qui figurera sur les rapports générés par
OpenERP.
◦ Rue - Code postal - Ville – Pays.
◦ Téléphone et fax.
◦ Courriel et site Internet.
• L'onglet « En-tête / Pied de page » contient le codage des informations pré-enregistrées qui
figureront sur vos documents.
• L'onglet « Configuration » inclus des informations relatives à la comptabilité générale, aux
feuilles de présence, à la gestion de projets et à la logistique.
En haut à droite de la fenêtre, vous pouvez également télécharger sur l'un de vos fichiers internes
le logo de votre organisation. Celui-ci sera généré automatiquement sur de nombreux documents
qu' OpenERP vous offre de créer.
NB : Via le menu « Configuration > Utilisateurs », vous avez un aperçu des utilisateurs qui ont
accès au logiciel.
Afin de pouvoir commencer à utiliser le logiciel, vous devez installer des modules grâce au menu
« Configuration > Modules > Modules ». Ces modules sont des outils qui vous seront nécessaires
afin d'assurer les fonctions liées aux « Ventes » au sein de votre organisation. En accédant à la
fenêtre « Rechercher: Modules », l'ensemble des modules vous sera présenté en fonction du
filtrage que vous aurez programmé.
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La barre de tâches au dessus de l'écran vous permet d'affiner vos recherches. En fonction des
applications de base (« Apps ») ou des extensions possibles (« Extra ») et en fonction des modules
déjà installés ou non (« Installé » / « Non-Installé »), votre recherche pourra être affinée. Si vous
avez déjà une idée de l'élément que vous souhaitez programmer, vous pouvez effectuer votre
recherche en encodant le nom, des mots clés ou encore la catégorie ciblée.
Lorsque votre recherche est finalisée, une liste de modules vous sera alors présentée. Si certains
modules vous intriguent, cliquez dessus et vous obtiendrez une description des fonctionnalités
offertes par ce dernier (à noter que la plupart des écrits sont en anglais). Afin de vous aider à les
localiser, voici la liste des modules que nous allons traiter;
• « Customer Relationship Management ».
• « Sales Management ».
Il est conseillé d'installer l'ensemble de ces modules afin d'optimiser l'utilisation d'OpenERP. Les
extensions proposées ne seront pas couvertes par ce document. Les modifications fréquentes de
ces dernières diminueraient le degré de cohérence à long terme des explications proposées.
Néanmoins, libre à vous une fois que vous vous sentez à l'aise avec le logiciel de revenir installer
certaines applications supplémentaires.
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6. Conseils d'utilisation d'OpenERP
Tout d'abord, avant d'entrer dans le vif du sujet et du traitement concret du module et de leurs
fonctionnalités, il est intéressant de s'attarder sur quelques caractéristiques générales que vous
propose OpenERP, que vous serez amenés à rencontrer dans le module « Ventes ». Il s'agit ici de
vous donner des conseils concernant l'utilisation pratique du logiciel et de vous permettre de
pouvoir naviguer aisément à travers les différentes sections. Le logiciel OpenERP est conçu pour
gérer l'ensemble des composantes de votre entreprise. Les conseils ici prodigués sont tout à fait
transposables à tout autre module du logiciel. Il est important que vous preniez le temps de
maîtriser et de vous familiariser avec le logiciel afin d'en saisir l'ensemble des caractéristiques.
6.1. Code de couleur
Il existe un code de couleur propre au logiciel. Lorsqu'un champs apparaît de couleur bleu, cela
signifie que le champ est obligatoire. Il n'est pas possible de sauvegarder des changements tant
que le champ bleu n'est pas complété. Dans l'exemple ci-dessous, il est impératif de renseigner le
champ Requête, cependant les autres champs sont optionnels.
6.2. L'outil de recherche
La fonctionnalité de recherche est présente dans plusieurs sections telles que Pistes,
Opportunités ou bien Contacts. Il est possible d'effectuer un regroupement des critères
pertinents et d'effectuer une sélection plus fine de votre base de données. Par exemple, une
recherche de contacts : entrés dans la semaine, le jour même, par équipes commerciales ou bien
par vendeur.
Important: Il faut noter que si vous souhaitez obtenir la liste complète de vos contacts, il vous
suffit de cliquer sur Effacer pour décocher les filtres qui auront été sélectionnés.
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6.2.1. Filtres
L'outil Filtre, situé en bas à droite, est utile afin d'effectuer une recherche avancée, plus précise et
qui correspond à vos critères de sélection. Cette fonctionnalité vous permet d'entrer des données
telles qu'un code postal et/ou un nom d'entreprise. L'utilisation de Filtres vous permet d'affiner
votre sélection en ne prévisualisant que ces choix ou bien au contraire de ne pas les prendre en
compte.
Il est possible d'enregistrer les filtres de recherche afin de conserver la sélection. Pour cela, cliquez
sur le menu déroulant « Filtres », sélectionnez l'action Enregistrer le filtre et donnez-lui un nom
pour pouvoir le retrouver facilement. Les filtres sont propres à chaque utilisateur et ne sont pas
partagés.
6.2.2. Regrouper par
Il vous est possible d'effectuer une sélection avancée en cliquant sur la partie Regrouper par.
Cette fonctionnalité vous permet d'obtenir une vision générale ordonnée selon l'ordre effectué. En
cliquant sur les icônes proposés dans la barre « Regrouper par », vous obtenez une liste de vos
données qui sont rassemblées en fonction des regroupements effectués selon la hiérarchie
sélectionnée. Cet outil a pour but d'organiser et d'afficher une vue claire et organisée de
l'ensemble de vos données.
Une fois la sélection des critères effectuée, une flèche apparaît devant chaque section et vous
obtenez une structure donnée en fonction de l'ordre dans lequel vous avez cliqué sur les icônes de
filtres. Vos données sont ordonnées selon la hiérarchie spécifiée.
En changeant simplement l'ordre dans lesquels vous avez sélectionné les icônes, vous pouvez
avoir une vue filtrée différente. Par exemple: si on sélectionne d'abord les Vendeurs puis ensuite
les Campagnes et inversement.
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Dans l'exemple de sélection ci-dessus, nous avons regroupé les entrées de la base des Pistes,
selon la fonction de Regrouper par afin d'obtenir une organisation claire de cette base de données.
On peut observer que les icônes Vendeur, Catégories et État ont été sélectionnés.
6.3. La fonction d'Affichage
Il est possible de choisir avec quel mode d'affichage vous souhaitez travailler. Cette fonctionnalité,
située en haut à droite des fenêtres d'utilisation, vous permet de jongler avec des modes de vues
différentes et d'afficher vos données de manière pertinente selon l'information recherchée. Le
nombre d'affichage diffère dépendament de l'écran dans lequel vous vous trouvé.
Ci-dessous, vous pouvez trouver les différents modes d'affichages qui sont proposés lors de
l'utilisation d'OpenERP et les caractéristiques et avantages de ces derniers.
Icône Caractéristiques Exemple
Liste Le mode Liste donne une vue globale de
la base de données sur laquelle vous
travaillez, avec une liste complète et
détaillée des entrées que vous aurez
faites. Les données sont brutes et non
classées.
Formulaire Le mode Formulaire permet de modifier
une entrée écrite. Par défaut, si vous
cliquez sur l'icône Formulaire, la
première entrée de la liste sera affichée.
Pour pouvoir modifier un autre
enregistrement de la liste, sélectionnez
l'information qui vous intéresse dans la
vue en Liste et cliquez sur l'icone
Formulaire.
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Affichage en liste
Affichage en formulaire

Page L'affichage en mode Page vous permet
seulement de pouvoir observer les
données d'une entrée dans la base de
données. En cliquant sur un des boutons
en haut à gauche, vous pourrez
modifier, créer, dupliquer, ou supprimer
la page.
Graphique L'affichage en mode Graphique existe
pour de nombreuses sections telles que
les Opportunités, les Contrats ou
même les Tâches. Cet outil permet de
manipuler les données tout en ayant
une vision statistique.
Calendrier Le mode d'affichage en Calendrier
permet une vue chronologique, par jour,
semaine, mois ou années, des tâches
qui sont à effectuer.
Kanban L'affichage Kanban permet une gestion
des tâches en fonction de leur
avancement. L'objectif de cette
méthode est de terminer chaque chose
que l’on commence. Il faut limiter le
nombre des tâches en cours, pour éviter
une surcharge et assurer un bon
déroulement des activités.
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Affichage en page
Affichage en graphique
Affichage en calendrier
Affichage selon le modèle Kanban

Diagramme
de Gantt
L'affichage en Diagramme de Gantt
permet de représenter graphiquement
l'avancement d'un projet. En effet, cet
outil vous permet de visualiser dans le
temps les différentes tâches que vous
avez accomplies et l'ordre dans lequel
elles sont intervenues. Tout l'intérêt de
cet affichage est qu'il est possible de
voir dans le temps quelles sont les
tâches qui sont effectuées à une même
date.
Affichage en diagramme de Gantt
6.4. Menu de la barre latérale droite
Chaque fois que vous entrez ou modifiez des données dans les menus
Piste, Opportunité ou Bon de commande, vous pouvez observer
qu'une barre latérale droite apparaît. Veuillez noter que les éléments qui
composent la barre latérale droite sont différents selon les sections. Les
diverses opérations supplémentaires suivantes sont possibles :
• L'ajout de pièces jointes : permet de joindre des documents qui
permettent d'obtenir l'ensemble des informations nécessaires à la
compréhension d'un dossier dans OpenERP. Ex: une proposition envoyée
au client
• Les rapports : Il est possible de générer des rapports ou documents à
partir des informations entrées dans la base de données OpenERP. Cette
option de Rapports est différente selon les sections. Par exemple: dans la
section Bon de commande, vous pouvez entrer les produits qui
intéressent le client et il sera possible de générer un rapport sous forme d'un devis à partir
d'OpenERP .
• Liens : OpenERP vous propose de mettre en lien votre module avec d'autres composantes du
logiciel. Dans les Opportunités, le menu de la barre latérale droite propose des liens rapides vers
les sections Appels Téléphoniques et les Rendez-Vous afin d'accélérer la saisie de données.
• Import et Export : Il est possible d'importer ou d'exporter des fichier .CSV avec OpenERP.
• Partager : Vous pouvez partager le contenu que vous avez enregistré dans OpenERP par
courriel.
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7. Guide d'utilisation
7.1. Configuration
Avant de commencer à utiliser les pleines fonctionnalités du logiciel, il est primordial d'effectuer
une première configuration. Ce n'est qu'après avoir paramétré l'ensemble des sections du CRM
(modules « Ventes » et « Marketing »), qu'il sera intéressant pour les employé(e)s d'en utiliser
les fonctionnalités. Il est important d'effectuer une configuration complète de ces deux modules en
fonction des activités de l'entreprise. En effet, plus le logiciel est configuré en accord avec les
particularités de votre entreprise et plus les informations contenues sont pertinentes et peuvent
apporter de la valeur ajoutée lors de l'analyse de vos données. Pour rester productif en dépit de la
masse d'informations à traiter, il faut communiquer à vos équipes l'importance de renseigner de
manière systématique l'ensemble des champs d'un module. OpenERP permet des interactions
entre tous les départements de l'entreprise sont possible. Ainsi lorsqu'une équipe de ventes
décroche une commande, la facture éditée est consignée à la fois dans le module « Ventes »
mais aussi directement dans le module « Comptabilité » (si le module est installé).
7.1.1. Ventes
La configuration du module « Ventes » d' OpenERP va permettre de structurer l'ensemble des
fonctionnalités liées à la gestion de la relation client. En effet, il est possible de prédéfinir la
structure des équipes commerciales, d'ajouter des catégories de produits, de personnaliser
entièrement vos outils de gestions de la relation client tels que votre carnet d'adresses, votre
journal d'appels téléphoniques ou bien de renseigner la manière dont vous avez contacté les
Pistes et Opportunités.
7.1.1.1. Magasins
Dans le cas où vous disposez de plusieurs points de ventes, il vous sera possible de créer des
magasins supplémentaires, afin que chaque fois que vous enregistrez un nouveau devis ou bon de
commande, il soit lié au magasin où il a été généré.
Utilisez le menu Ventes > Configuration > Ventes > Magasins afin de pouvoir effectuer
l'enregistrement de nouveaux points de ventes.
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Ajoutez de nouveaux magasins en cliquant sur le bouton . La fenêtre ci-dessous
apparaîtra.
7.1.1.2. Équipes Commerciales
Définissez dans Ventes > Configuration > Ventes > Équipes Commerciales vos équipes de ventes
afin d'organiser vos vendeurs et vos départements des ventes dans des équipes séparées. Tout
l'intérêt est de permettre à vos équipes commerciales de diviser les contacts et aussi de pouvoir
filtrer les informations dont ils ont réellement besoin afin qu'ils puissent travailler dans leurs
propres listes d'Opportunités, de bons de commandes, etc.
Grâce à , il vous sera possible d'ajouter des équipes de ventes et d'assigner des vendeurs
dans des équipes spécifiques. Chaque utilisateur pourra ensuite paramétrer ses propres
préférences d'utilisation telles que la langue.
7.1.1.3. Types de Facture
Dans le module Ventes > Configuration > Ventes > Types de Facture, vous pourrez créer un
journal de facturation spécifique pour regrouper la facturation selon les besoins de vos clients
(quotidiennement, chaque mercredi...). Les différents types de facture pourront être utilisés pour
les partenaires, les bons de commande et les ordres de livraison.
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7.1.2. Pistes et Opportunités
7.1.2.1. Étapes
Ajoutez dans Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Étapes, des étapes spécifiques
aux Pistes et aux Opportunités permettant à vos équipes commerciales de mieux organiser
leurs cycles de ventes. Cette sous-section va vous permettre de pouvoir suivre facilement
comment les Pistes et Opportunités se positionnent dans le cycle de vente.
7.1.2.2. Catégories
A partir de « Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Catégories », créez des catégories
spécifiques selon les activités de votre société pour mieux classer et analyser les Pistes et les
Opportunités. L'intérêt de cette fonction est de vous permettre de classer rapidement les
besoins de vos clients potentiels. Ces catégories peuvent par exemple refléter la structure des
produits ou les différents types de services que vous pouvez leur offrir.
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7.1.2.3. Canaux
Dans la sous-section « Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Canaux », effectuez un
suivi de la manière dont les Pistes et les Opportunités ont pris contact avec vous en créant des
canaux spécifiques qui vont être maintenus dans le système.
7.1.2.4. Campagnes
Utilisez le menu Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Campagnes afin d'entrer et
gérer les différentes campagnes marketing mises en place.
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7.1.2.5. Questionnaires
Dans Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Questionnaires, il est possible de créer
des questionnaires associés à des sujets pour guider vos équipes dans le cycle de vente en les
aidant à poser les bonnes questions. L'outil de segmentation vous permet d'attribuer
automatiquement un partenaire à une catégorie selon les réponses aux différents questionnaires.
7.1.2.6. Questions
Allez dans le menu Ventes > Configuration > Pistes & Opportunités > Questions pour entrer des
nouvelles questions dans le questionnaire. Il est aussi possible d'associer des réponses à ses
questions.
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7.1.3. Carnet d'adresses
À l'aide du menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresses, vous avez la possibilité de
personnaliser entièrement votre carnet d'adresses.
• Ainsi il vous sera tout à fait possible de configurer les localisations Pays et Région de vos
partenaires dans le menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresses > Localisation.
• Le menu « Ventes > Configuration > Carnet d'adresses > Formes juridiques » vous permet de
gérer les différents types d'organisations (ex: coopérative, société privée)
• Le code Intrastat (pour l'Union Européenne) est le système de fournitures des informations
statistiques en ce qui concerne les expéditions et arrivées de marchandises communautaires. De
telle manière, vous pouvez effectuer une sélection des codes en sélectionnant le menu Ventes >
Configuration > Carnet d'adresses > Code Intrastat
• Allez dans le menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresses > Civilités pour gérer les civilités
des contacts disponibles dans le système et la manière dont ils seront imprimés sur les lettres et
autres documents. Un exemple de civilités : Madame, Monsieur, Docteur etc.
• Dans le menu Ventes > Configuration > Carnet d'adresse > Catégories de partenaires, il est
possible de gérer les typologies de partenaires. Ces catégories hiérarchiques seront utiles dans
toutes les fonctions d'OpenERP pour effectuer une opération sur un sous-ensemble de
partenaires.
7.1.4. Appels Téléphoniques
Il est possible de créer des catégories d'appels spécifiques pour mieux définir le type d'appels
7.1.5. Calendrier
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7.1.5.1. Catégories de Rendez-vous
Dans Ventes > Configuration > Calendrier > Catégorie de rendez-vous, il est possible de créer
différentes catégories de rendez-vous pour mieux organiser votre calendrier.
7.1.5.2. Événements
Dans Ventes > Configuration > Calendrier > Événement, les utilisateurs d'OpenERP pourront avoir
une vue générale de l'ensemble des événements qui auront été enregistrées. OpenERP étant un
outil dynamique qui se veut pratique pour l'utilisateur, il n'est pas obligatoire d'entrer les
nouveaux événements depuis la section Configuration du module « Ventes » mais vous pouvez
également procéder à cet ajout directement depuis la section Rendez-vous.
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7.1.5.3. Invitations
Via la sous-section Ventes > Configuration > Calendrier > Invitations, il est possible de gérer
l'ensemble des invitations enregistrées et de procéder à différentes tâches telles que la
délégation, le refus et l'acceptation d'invitations.
En cliquant sur , il vous sera possible d'entrer toutes les informations relatives à la création
de nouvelles invitations comme les détails de l'invitation, de l'événement et les informations
relatives à la délégation le cas échéant.
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7.1.5.4. Alarmes
Pour ne pas oublier des événements ou des rendez-vous, il est possible de créer des alarmes de
calendrier spécifiques situé dans Ventes > Configuration > Calendrier > Alarmes.
7.1.6. Assistance
Dans Ventes > Configuration > Assistance > Catégories, il est possible d'attribuer des catégories
aux diverses actions d'assistances que vous rencontrez le plus souvent.
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7.1.7. Produits
7.1.7.1. Catégories de Produits
Votre entreprise possède très certainement plusieurs produits ou services qu'elle propose à ses
clients. Via le menu Ventes > Configuration > Produits > Catégories de Produits, vous pouvez
organiser et ajouter vos catégories de produits afin de permettre à vos équipes commerciales de
renseigner précisément les champs de catégories de produits.
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7.1.7.2. Unité Logistique
Créez et gérez les dimensions et les types d'emballages pour une gestion logistique des activités.
7.1.7.3. Unité de mesure
7.1.7.3.1. Catégorie d'Unité de Mesure
Créer et gérer les catégories d'unités de mesure que vous voulez que votre système utilise. Si
plusieurs unités de mesure appartiennent à la même catégorie, elles peuvent être converties dans
une autre. Par exemple, dans la catégorie d'unité de mesure "Temps", vous avez les unités
suivantes : Heures, Jours, etc.
7.1.7.3.2. Unité de mesure
Créer et gérer les unités de mesure que vous voulez que votre système utilise. Vous pouvez définir
un taux de conversion entre plusieurs unités de mesure qui ont la même catégorie.
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7.1.8. Actions automatisées
7.1.8.1. Segmentation des partenaires
Afin de mieux gérer les interactions avec vos partenaires vous pouvez créé des catégories dans
lesquels vous allez pouvoir les regrouper. Par exemple, vous pourriez choisir comme catégorie le
statut de « meilleur client ».
L'outil de segmentation situé dans Ventes > Configuration > Actions automatisées >
Segmentation des partenaires vous permet d'assigner des catégories aux partenaires en vous
basant sur des critères que vous avez établis.
Vous pourriez par exemple choisir d'assigner la catégorie « meilleur client » à toutes les
partenaires auxquels vous avez vendu des marchandises pour un montant total supérieur à 100
000 $ au courant de l'année.
7.1.9. Divers
7.1.9.1. Modèle type de courriels
Dans Ventes > Configuration > Divers > Modèle de courriel, l'ajout et l'édition de modèles de
courriels types est une fonctionnalité intégrée dans le module « Ventes ».
Vous aurez aussi la possibilité de créer des modèles prédéfinis pour l'envoi automatisé de courriels
en cliquant sur .
Par exemple, vous pouvez créer un modèle de courriel qui sera envoyé automatiquement
lorsqu'un bon de commande sera enregistré dans le système. Il est possible d'ajouter des
variables dans les courriels et de les envoyer en texte ou au format HTML.
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7.1.10. Listes de prix
7.1.10.1. Listes de prix
Une liste de prix contient des règles qui vont être utilisées dans le but de calculer le prix d'achat
ou de vente pour tous les partenaires auxquels cette liste de prix est assignée. L'ajout et la
gestion de ces listes de prix se trouve dans Ventes > Configuration > Ventes > Listes de prix >
Listes de prix.
7.1.10.2. Versions de la liste de prix
Il peut y avoir plus d'une version d'une liste de prix (2010, 2011, Promotion de Février 2010, etc.).
Via Ventes > Configuration > Ventes > Listes de prix > Versions de la liste de prix, vous pouvez
créer et gérer les nouvelles versions de listes de prix. Exemple : le prix de vente d'une catégorie
de produits basée sur le prix du fournisseur multiplié par 1,80.
7.1.10.3. Types de prix
Utilisez Ventes > Configuration > Listes de Prix > Types de Prix pour accéder à la liste des
différents prix proposés en fonction des clients.
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7.2. Logique générale du cycle de vente dans OpenERP
Après avoir paramétré les différentes sections du module « Ventes », il est intéressant de se
pencher sur la logique générale à assimiler concernant le cycle de vente. Il est primordial de
s'entendre sur cette notion en interne afin de ne pas avoir des incompréhensions et que
l'ensemble du personnel suive la même procédure :
1. Tout d'abord, on effectue une prospection afin d'obtenir un maximum de contact. Les
contacts entrés seront ajoutés dans les Pistes. La nouvelle entrée sera enregistrée sous
l'étape: Nouvelle
2. Si le contact montre un certain intérêt à la suite de votre prospection (cela peut se traduire
par des envois de courriels ou des appels téléphoniques), la Piste sera transformée en
Opportunité. Par la suite, de nombreuses étapes permettront de positionner
l'Opportunité dans le cycle de vente: Qualification, Démonstration, Proposition,
Négociation et à la suite de cette dernière : Perdue ou bien Gagnée. Vous trouverez trouver
la description de ces étapes un peu plus loin.
3. Dans le cas où votre négociation ait bien aboutie, vous pourrez faire évoluer votre
Opportunité en Client. C'est à partir de ce module que vous pourrez procéder à l'édition
de Bons de Commandes. Ici, il vous sera possible de créer des Devis ainsi que des
Factures à partir des informations encodées dans la base de données.
Ci dessous vous trouverez les principales distinctions entre les Étapes et les États. Dans
OpenERP, les Étapes et les États dans lesquels se trouvent votre Piste sont les mêmes que ce
soit une Piste ou une Opportunité. La différence entre les Étapes et les États sont les suivantes:
• Les Étapes : À quel stade du cycle de vente se situe ma Piste ou mon Opportunité ?
• Les États : Est-ce d'actualité ou bien est ce que cette Piste ou Opportunité est fermée?
7.2.1. Étapes
Il est important de préciser les étapes de transition au sein de votre organisation. Libre à chaque
organisation de définir ses propres étapes dans le module « Configuration » et du moment clé
qui va déclencher le passage d'une étape à une autre. Vous trouverez ci-dessous, les différentes
étapes des Pistes et des Opportunités.
Étape Probabilité Définitions
Nouveau 10% À chaque fois que vous contactez ou avez été approché par une
Piste, il convient de l'ajouter dans la base de données OpenERP.
Chaque Piste ajoutée sera automatiquement enregistrée avec cette
étape Nouveau.
Qualification 20% Dès lors qu'une Piste montre un intérêt particulier, elle va passer à
l'étape Qualification. Ceci peut se traduire par un échange de
courriel ou d'appels afin d'avoir plus d'informations sur les produits
ou les services proposés par l'entreprise. C'est dès cette étape de
qualification qu'il est judicieux de convertir une Piste en
Opportunité.
Proposition 40% Lorsque le client est à un stade avancé du cycle de vente : il veut
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avoir une idée de ce que vont coûter les produits et quels sont les
services proposés à ce prix.
Négociation 60% L'étape des négociations est un stade plus avancé où l'on discute du
prix et des services associés au prix.
Perdu 0% Est qualifiée de Perdue, lorsque la négociation n'a pas aboutie et
s'est soldée par un abandon.
Gagné 100% Est qualifiée de Gagnée, lorsque la négociation a bien aboutie et
s'est soldée par un succès.
7.2.2. États
Dès lors qu'un premier échange a été initié avec cette Piste, vous avez la possibilité d'indiquer
l'état de cette dernière comme suit:
États Icône Définitions
Nouveau Automatiquement, toute piste entrée dans
la base de données sera qualifiée de
Nouvelle
En cours Une fois un premier échange de
communication avec les Pistes effectuées,
la qualification de l'état d'avancement de
Nouveau à Ouvert est nécessaire en
cliquant sur .
Annulé En décidant d' la
Piste ou Opportunité, on signifie que l'on
abandonne toute action envers cette
dernière.
En Attente En mettant la Piste ou Opportunité
, vous décidez de mettre
en pause vos échanges.
Fermé Lorsque vous décidez de
votre Piste ou Opportunité, vous
considérez que les échanges sont
désormais fermées.
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7.3. Ventes
Le module « Ventes » va vous permettre de vous accompagner tout au long du processus du
cycle de vente : depuis la gestion des Pistes contactées par les équipes commerciales à l'édition
des bons de commandes et de la facturation.
7.3.1. Pistes et Opportunités
OpenERP distingue deux notions importantes dans le module « Ventes »: Les Pistes et les
Opportunités. Il est nécessaire de bien s'entendre sur la définition de ses deux termes et aussi
de bien comprendre l'étape de transition de l'un à l'autre.
• Est désigné comme Piste, tout prospect avec lequel on a intenté une démarche marketing
ou un contact préalable.
• Une fois que la Piste montre des signes d'intérêt pour votre produit, on peut faire évoluer
cette Piste en Opportunité.
7.3.1.1. Pistes
Les Pistes permettent de gérer et de suivre tous les contacts initiaux avec un prospect qui montre
un intérêt pour vos produits ou services. Une Piste est généralement le premier pas dans le cycle
de vente. On peut importer une base de données de Pistes, mémoriser des cartes de visite ou
remplir le formulaire de contact de votre site. Les Pistes peuvent être connectées à la passerelle
de courrier électronique grâce à un greffon de messagerie : les nouveaux courriels reçus peuvent
générer des Pistes.
7.3.1.1.1. Création d'une Piste
Pour créer une nouvelle Piste, il faut aller dans Ventes > Pistes et cliquer sur le bouton
qui est situé ci-dessous:
Après avoir sélectionné la création d'une nouvelle Piste, on obtient le formulaire qui suit. Les
équipes commerciales pourront renseigner un maximum d'informations concernant les Pistes:
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• L'objet est un champ obligatoire.
• Quel vendeur a effectué la mise en relation avec le client et de quelle équipe commerciale
fait-il partie.
• La catégorie désigne le type de produit ou de service que la Piste recherche en vous
contactant. Cela peut tout à fait désigner un produit que vend la compagnie ou bien un
besoin d'information ou de service.
• La priorité avec laquelle il faut traiter la Piste.
• L'étape constitue un repère pour évaluer l'avancement de la Piste. Les flèches permettent
de passer à l'étape suivante
Dans l'onglet Piste, il sera possible d'entrer les informations relatives aux contacts:
• Nom.
• Adresse.
• Numéro de téléphone.
• Courriel.
• Les notes vont vous permettre d'ajouter des informations supplémentaires.
Il est possible d'ajouter des informations plus ciblées contenues dans l'onglet Informations
supplémentaires comme:
• Le canal de communication retrace la manière dont les contacts ont été approchés.
Quelques exemples de canaux: Appel téléphonique, Courriel, Recommandation...
• La campagne marketing qui a été mise en place et par laquelle l'entreprise a pu obtenir les
contacts.
• Jours pour Ouvrir et Jours pour Clôturer : Vous pouvez définir une fenêtre de temps que
vous vous donnez pour convertir cette Piste en Opportunité.
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7.3.1.2. Opportunités
Lorsqu'une équipe de ventes perçoit qu'une Piste s'intéresse tout particulièrement à un produit ou
un service de l'entreprise, elle a la possibilité de faire évoluer ce contact en Opportunité, créant
par la même occasion le Partenaire concerné (le type de Partenaire dans ce cas étant un Client).
Contacter des Pistes et surtout les consigner est important pour garder un historique des
échanges mais lorsque l'on sent qu'une Piste est intéressée, la faire évoluer en Opportunité
vous permet de lui donner davantage d'informations ou de les classer dans une catégorie plus
avancée et d'entrer les informations du contact dans le carnet d'adresses de la compagnie.
Avec les Opportunités, vous pouvez gérer et suivre votre cycle de vente en créant des
documents de ventes associés à un client - ou une Piste - spécifique pour faire le suivi des ventes
potentielles. Les informations telles que le revenu attendu, la date de clôture estimée, l'historique
de communication peuvent être entrées.
L'affichage des Opportunités selon la méthode Kanban vous permet d'obtenir une vision globale
des Opportunités selon leurs étapes d'avancement. Il est possible de glisser-déplacer les
Opportunités dans d'autres étapes au moyen de cet affichage. La méthode est la suivante:
Sélectionner l'Opportunité à déplacer et tout en maintenant le bouton droit de la souris enfoncé
le déplacer dans l'étape où vous voulez qu'il soit désormais affecté.
7.3.1.2.1. Création d'une Opportunité
Il existe deux manières pour convertir une Piste en Opportunité:
• Dans Ventes > Ventes > Pistes, sélectionnez la Piste concernée afin de pouvoir la modifier.
Cliquez sur le bouton pour faire évoluer votre Piste. Ensuite
OpenERP va vous demander si vous voulez créer un nouveau Partenaire dans le carnet
d'adresses de la compagnie.
• Dans la liste des Pistes, il est possible de cliquer sur l'icône qui correspond à l'action
de convertir en Opportunité la Piste. Vous le trouverez dans la colonne États.
Lors de la création d'une Opportunité, plusieurs informations vous seront demandées:
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• Le nom de l'Opportunité est obligatoire;
• L'équipe commerciale va pouvoir déterminer les Revenus estimés pour cette Opportunité;
• La probabilité (en %) que cette Opportunité d'affaires se concrétise;
• La date de clôture. En déterminant le temps que l'on souhaite allouer à la conclusion d'une
Opportunité en devis, les équipes commerciales vont pouvoir structurer le processus de
vente et ainsi éviter de ne pas investir trop de temps ni d'effort pour une seule
Opportunité;
• Il est possible de déterminer la prochaine action à effectuer ainsi que la date à laquelle on
désire l'effectuer.
Les onglets vous permettent de remplir les informations complémentaires à propos de cette
Opportunité. Parmi les nouveautés, il est possible de :
• Remplir les informations qui concernent ce client: possibilité de créer le partenaire dans le
carnet d'adresses.
• Affecter le partenaire à une équipe de vente et à un vendeur.
• Gérer les tâches qui ont été effectuées et celles à venir.
• Visualiser l'historique des interactions avec ce client.
Ci-dessous, vous pouvez trouver l'affichage en liste des Opportunités. Vos équipes et vous, serez
en mesure de planifier des réunions et des appels depuis les fiches Opportunités, de les
convertir en devis, de gérer les documents associés, de suivre toutes les activités associées au
client.
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7.3.2. Bons de Commandes
La sous-section Bons de commande est la suite logique dans le processus de cycle de vente.
Dans Ventes > Ventes > Bons de commandes, il est possible de créer des Devis et des Bons de
commande.
7.3.2.1. Processus de création d'un devis
OpenERP vous permet d'éditer des Devis et des Factures, il est donc nécessaire de renseigner
un maximum de champs qui seront, par la suite, indispensables à l'établissement d'une facture.
Dans le coin inférieur gauche, une flèche vous indique à quelle stade du processus de la
conclusion de la commande, vous en êtes.
Lorsque vous effectuez votre bon de commande et selon le degré d'avancement
effectif, vous pouvez observer les mentions Payé et Livré en haut à droite qui seront
cochées une fois que les départements « Comptabilité »" et "Entrepôt" auront
validé la facture et à la réception du paiement pour le premier et l'envoi de la
marchandise pour le second.
Pour créer et compléter le bon de commande, utilisez le bouton , dans Ventes > Bons de
commande, vous obtenez alors la fenêtre ci-dessous.
Parmi les champs à renseigner, vous pouvez encoder les informations suivantes :
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• Le nom du client.
• La référence de la commande.
• La référence client.
• L'adresse de commande.
• L'adresse d'expédition de la marchandise.
• L'adresse de facturation.
• La liste de prix : En fonction du type de client auquel vous avez affaire.
• Les différents taux de taxation vont automatiquement s'ajuster aux prix selon les taux que
vous aurez entrés lors de la configuration de votre module « Comptabilité ».
Dans l'onglet Autres information, vous pouvez ajouter des informations plus spécifiques à:
- La logistique :
1. L'Incoterm utilisé dans le cas d'une transaction à l'international
2. La politique de colisage : Dans le cas où vous ne disposez pas de la totalité du stock de
marchandises au moment de la livraison, est ce que vous acceptez les livraisons
partielles?
3. La facture sur : Le Bon de commande va automatiquement générer la proposition de
Facture. Il est possible que les quantités commandées et expédiées ne soient pas les
mêmes et de ce fait, il est possible de choisir sur quelle quantité vous souhaitez baser
votre facture. Si votre produit est un service, les quantités expédiées vont représenter
les heures travaillées sur les tâches correspondantes.
4. La politique de facturation : permet de synchroniser la facturation et les livraisons:
• Paiement avant Livraison : génère d'abord une facture puis ensuite le bon de
livraison après le paiement de la facture.
• Livraison et Facture sur demande : crée directement un bon de livraison et attend
que l'utilisateur décide manuellement de sélectionner l'icône Facture qui va
générer une facture brouillon basée sur les ordres de ventes.
• Facture sur demande après Livraison : génère une facture brouillon basée sur les
ordres de ventes lorsque les listes de prélèvements de stocks sont complétées.
• Facture basée sur les livraisons : crée une facture pendant le processus de
préparation de livraison.
- Les références : qui sont les informations relatives au vendeur qui a conclu la vente.
- Les conditions
1. Conditions de règlement qui énoncent les condition de paiement.
2. Régime de position fiscale qui concerne les différents taux pratiqués en fonction du
client.
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7.3.3. Mes tâches
Dans Ventes > Ventes > Tâches, il est possible de gérer les tâches à effectuer. Cette fonctionnalité
permet de mieux vous organiser et d'observer combien de temps vous aviez prévu pour effectuer
la tâche et ensuite de voir combien de temps vous avez effectivement mis pour effectuer cette
tâche. Il est aussi possible de déléguer des tâches à vos collègues.
L'affichage avec le diagramme de Gantt est intéressant afin de pouvoir observer dans le temps les
tâches qui ont été effectuées, celles qui sont en cours ainsi que celles qui sont à venir. Grâce à la
fonction dynamique d'affichage, il est possible de déplacer aisément vos tâches sur l'échelle de
temps et de diminuer ou augmenter le temps de travail effectué sur une tâche particulière.
Ci dessous, vous trouverez la fenêtre pour de nouvelles tâches. Il sera possible de saisir
les données suivantes:
• Le résumé de la tâche qui apparaît comme nom de la tâche.
• La date limite.
• La fenêtre de temps (« Timebox ») est la période durant laquelle la tâche doit être
effectuée.
• Le total des heures prévues pour finir la tâche.
• La progression (%) qui désigne l'état d'avancement de la tâche.
Dans les autres onglets, vous trouverez l'historique des tâches et leurs délégations éventuelles, les
dates de début et de fin de tâche, un ordre de priorité et l'ajout de notes d'information.
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7.3.4. Contrats
OpenERP offre la possibilité de produire et de gérer directement vos contrats, dans Ventes >
Ventes > Contrats. Un filtre de recherche vous permet également de cibler les contrats que vous
cherchez à traiter.
Vous pourrez gérer ici les données relatives à l’exécution du projet concerné par le contrat choisi.
Par exemple, vous pourrez faire un suivi des factures et visualiser le « planning » du projet.
7.3.4.1. Création d'un nouveau contrat
Pour créer et compléter un contrat avec un client, utilisez le bouton dans Ventes > Ventes
> Contrats
Les principaux renseignements, affectés au nouveau contrat, que vous pouvez encoder sont :
• Les informations du contact.
• Les informations clés concernant le contrat (date de début, date de fin et le temps
maximum).
• Les données de facturation.
◦ Facturation sur les feuilles de temps et les coûts : Lorsque l'on veut générer
automatiquement des factures à partir des coûts inscrits dans le compte analytique.
Vous pouvez configurer un taux de facturation automatiquement dans les comptes
analytiques.
• Qui sont les utilisateurs du produit dans l'enceinte de l'entreprise?
• Une description du contrat.
Les trois onglets permettent d'effectuer une analyse du contrat:
• Une analyse de la facturation : En fonction des données encodées, OpenERP va
automatiquement générer des statistiques sur la facture comme le total des coûts, le
temps facturé, le revenu réel.
• Des statistiques par mois.
• Des statistiques par utilisateur.
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7.4. Carnet d'adresses
Dans Ventes > Carnet d'adresses, vous pourrez accéder à l'ensemble de votre répertoire.
Il est important que les notions de "Contacts" et de "Clients" soient clairs. Les deux notions
seront expliquées dans un cas concret, par l'exemple ci-dessous:
Dans l'optique d'une conclusion de contrat avec la société X, vous avez été approché par le
service marketing qui est représenté par Monsieur A et afin d'obtenir plus de précision à propos du
produit, vous avez été redirigé vers Madame B qui est le spécialiste du produit qui vous intéresse.
Dans votre logiciel OpenERP, vous allez donc entrer comme "Clients" = 'Société X' et ajouter les
coordonnées de 'Monsieur A' et de 'Madame B' en tant que "Contacts" associés au « Client »
'Société X'.
7.4.1. Clients
Un Client (qui fait partie de la catégorie de Partenaire) est une entité avec laquelle vous êtes en
relation commerciale, une société ou une organisation par exemple. Un Client peut avoir plusieurs
adresses ou plusieurs contacts, qui sont des employé(e)s de cette société. Vous pouvez utiliser
l'onglet historique pour visualiser toutes les transactions relatives à un client : commandes de
vente, courriels, Opportunités, réclamations, etc.
Si vous utilisez la passerelle de messagerie ou le greffon Outlook ou Thunderbird, n'oubliez pas
d'enregistrer les adresses électroniques de chaque contact afin que la passerelle attache
automatiquement les courriels entrants au bon partenaire.
Les principaux renseignements liés au nouveau client que vous pouvez encoder sont :
• Le nom du client.
• Les informations relatives à son adresse et ses moyens de communication.
• Les informations relatives à l'opération de vente (le vendeur, le partenaire).
• Les propriétés du compte client et fournisseurs.
• L'historique complet du contact (de la Piste aux tâches affectées ainsi que les courriels).
• Dans l'onglet Profilage, il est possible d'entrer les différentes questions soulevées par ce
contact et les réponses fournies.
• Dans l'onglet Avertissement, il vous est possible d'entrer des notes importantes et urgentes
concernant les factures, les bons de commandes ou le colisage.
Créer la fiche Client avant le/les Contact(s) afin d'éviter une double saisie inutile.
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7.4.2. Contacts
Un Contact est l'interlocuteur avec lequel vous traitez ou faites des affaires. Il est possible que
plusieurs Contacts soient affectés à un même Client.
Peu d'informations sont requises lors de la création d'un contact dans le progiciel OpenERP
lorsque vous cliquez sur le bouton
• Nom
• Prénom
• Courriel
• Numéro de téléphone
• Site Web
• La nationalité
• La langue
• Des informations supplémentaires
7.4.3. Adresses
Dans Ventes > Carnet d'adresses > Adresses, vous trouvez un affichage de vos Contacts selon
les adresses postales de vos Pistes ou Clients.
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7.5. Rendez-vous
Le calendrier des Rendez-vous est partagé entre les équipes de ventes et totalement intégré
avec les autres applications comme celles de la gestion des vacances des employé(e)s ou de la
gestion des Opportunités. Il est possible pour vous de saisir des tâches à effectuer ou bien
d'ajouter des Rendez-vous.
7.6. Appels téléphoniques
7.6.1. Appels placés
Dans Ventes > Appels téléphoniques > Appels placés, vous pouvez entrer les appels que vous
avez effectués et le résumé de la conversation qui a été échangée. À partir d'un formulaire d'appel
téléphonique, vous pouvez déclencher une demande pour :
• Un autre appel téléphonique :
• Un rendez-vous :
• Convertir en Opportunité :
Lorsque vous allez un nouvel appel téléphonique, vous pouvez entrer les informations
relatives à cet appel tel qu'un résumé de l'appel, le numéro de téléphone, le nom du partenaire et
une description sommaire de l'échange.
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7.6.2. Appels planifiés
Vous trouverez dans Ventes > Appels Téléphoniques > Appels planifiés, la liste des appels que vos
équipes commerciales vont devoir effectuer.
Un vendeur peut enregistrer les informations concernant les Appels Planifiés. Ces informations
seront consignées dans les fiches des "Clients" concernés afin de pouvoir tracer toutes les
interactions que vous entretenez avec ce dernier. Dans la liste, vous aurez la possibilité de
déclencher les actions suivantes:
• Un rendez-vous :
• Convertir en Opportunité :
De plus, il vous sera possible de qualifier l'État dans lequel se trouve l'appel :
• A faire
• Annulé
• Suspendu
• Non conclu
Il existe plusieurs stades d'un appel :
• À faire : Lorsque le cas est créé.
• Ouvert : Lorsque le cas est en cours de progression.
• Pris : Lorsque l'appel a été passé.
• Non effectué : Lorsqu'il est nécessaire de passer l'appel.
En cliquant sur , vous générerez un formulaire pour créer un nouvel appel téléphonique
qui est semblable à celui que vous trouverez dans Appels placés.
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7.7. Facturation
6.7.1. Toutes les écritures non facturées
Dans Ventes > Facturation > Toutes les écritures non facturées, vous trouvez une liste des
écritures non facturées :
7.7.2. Contrats à renouveler
Dans Ventes > Facturation > Contrats à renouveler, vous trouvez les contrats qui ont besoin d'être
renouvelés :
– soit si la date de clôture est dépassée
– soit si les heures de travail effectuées à un contrat sont supérieures aux heures
initialement prévues lors de la conclusion du contrat.
Lors de l'enregistrement des feuilles de temps des employé(e)s, OpenERP va automatiquement
mettre les comptes analytiques allouées au projet dans un état « en attente » afin de prévenir les
employé(e)s que les heures de ce projet ont été dépassées et que le gestionnaire de projet de
renégocier une entente avec le client afin que le projet ne soit pas déficitaire. À l'issue de cette
anomalie, les équipes de ventes doivent renouveler les comptes en attente ou selon les
négociation avec le client, ouvrir un nouveau contrat ou bien le fermer.
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7.8. Service Après-Ventes
7.8.1. Réclamations
Via Ventes > Service Après-Ventes > Réclamations, enregistrez et faîtes le suivi des réclamations
de vos clients. Les réclamations peuvent être associées à un bon de commande. Vous pouvez
envoyer des courriels avec des pièces jointes et garder un historique complet d'une réclamation
(courriels envoyés, type d'intervention, etc.). Les réclamations peuvent être associées à une
adresse courriel grâce à l'utilisation d'une passerelle de courriel.
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7.8.2. Assistance et Support
La sous-section Ventes > Service Après-Ventes > Assistance et Support permet de suivre vos
interventions. Sélectionnez un Client, ajoutez des notes et catégorisez les interventions
effectuées. Vous pouvez aussi attribuer un niveau de priorité aux assistances. Utilisez le système
d'incidents OpenERP pour gérer vos activités de support. Les incidents peuvent être connectés à
la passerelle de courriel : Les nouveaux courriels reçus peuvent ainsi créer des incidents sur
OpenERP, chacun d'eux héritant automatiquement de l'historique de communication avec ce
client.
7.9. Produits
7.9.1. Produits
Dans Ventes > Produits > Produits, vous obtenez la liste des produits de l'entreprise. Dans
OpenERP, un produit peut désigner une matière première, un produit stockable, un consommable,
un produit immatériel ou un service. Il faut définir un produit pour tout ce que vous achetez ou
vendez.
Il est important de remplir correctement les champs de description des produits. En effet, la
suppression d'un produit est délicate voire impossible surtout lorsque vous avez déjà utilisé ce
produit dans OpenERP et/ou s'il est lié à des comptes analytiques du module « Comptabilité ».
Plus votre produit sera lié à d'autres composantes d'OpenERP, plus il sera difficile de le
supprimer.
Le formulaire du produit contient des informations détaillées à propos de vos produits en lien avec
les approvisionnements logistiques, les prix de vente, les catégories de produit, les fournisseurs,
etc. Un produit peut être défini en tant que tel, ou grâce à un gabarit de produits et à plusieurs
variantes. L'utilisation des variantes permet avant tout d'éviter l'explosion du nombre de produits
à gérer dans la base de données.
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En créant un nouveau produit en cliquant sur , vous pourrez entrer les caractéristiques de
ces produits.
Dans l'onglet "Informations", vous pourrez encoder les principales informations relatives au produit
tel que le prix, le poids, les stocks, l'approvisionnement, l'état de ce produit dans l'organisation
générale. Dans l'onglet Approvisionnement et Emplacement, vous trouverez les informations
relatives au délai de traitement du produit: de la livraison à la fabrication ainsi que la localisation
du produit dans les stocks.
Dans chaque cas, il vous sera possible de vous aider des icônes en passant dessus afin de
bénéficier de l'aide OpenERP au cas où vous auriez des interrogations sur les données.
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7.9.2. Produits par catégorie
Dans Ventes > Produits > Produits par Catégories, vous disposez de la liste de tous les produits
classés par catégorie. Vous pouvez cliquer sur une catégorie pour obtenir une liste de tous les
produits attachés à cette catégorie ou obtenir tous les enfants de cette catégorie.
En cliquant sur le bouton , vous obtenez le formulaire suivant:
• Nom de la catégorie.
• Nom du parent.
• et plusieurs données concernant les propriétés du compte de stock.
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8.0. Rapports
Dans l'optique d'offrir une assise décisionnelle à ses utilisateurs, OpenERP propose un module
dédié à la production de rapports de tous types. Grâce à ce module, vous pouvez créer des
graphiques analytiques avec vos propres données. Allez dans Ventes > Rapports pour accéder à
cette fonction.
Les tableaux de bords (aussi appelés « Dashboards » en anglais) vous offrent un aperçu sur une
page des données relatives à votre entreprise. C'est un outil dynamique qui vous permet de
pouvoir naviguer facilement dans l'ensemble des informations. L'adaptabilité des tableaux de bord
en fonction de chaque utilisateur et de chaque entreprise constitue une véritable valeur ajoutée
pour votre organisation.
OpenERP vous donne accès à de nombreux outils d'analyse :
• Analyses des ventes : Ce rapport analyse vos devis et commandes clients. Il vérifie les
revenus liés aux ventes et les classe selon différents critères (vendeur, partenaire, produit,
etc.). Vous pouvez utiliser ce rapport pour analyser vos ventes qui ne sont pas encore
facturées. Si vous souhaitez analyser votre chiffre d'affaires, vous pouvez utiliser le rapport
"Analyse des factures clients" dans le module « Comptabilité ».
• Analyses des Pistes : L'analyse des Pistes permet de consulter différentes informations du
CRM (délais de traitement, nombre de réponses données et de courriels envoyés). Il est
possible de trier les Pistes analysées en différents groupes afin d'avoir des analyses fines
et précises.
• Analyses des Opportunités : L'analyse des Opportunités donne un accès instantané à
vos Opportunités avec des informations telles que les recettes attendues, les coûts
prévus, les dépassements de délais ou le nombre d'interactions par Opportunités. Ce
rapport est principalement utilisé par la personne responsable des ventes pour l'examen de
comptes périodiques avec les équipes commerciales.
• Analyses des appels téléphoniques : À partir de ce rapport, vous pouvez analyser les
performances de votre équipe de ventes selon leurs appels téléphoniques. Vous pouvez
grouper ou filtrer les informations en fonction de plusieurs critères et extraire les
informations, en ajoutant plus de groupes dans le rapport.
• Analyses des affectations des Opportunités
• Analyses de l'assistance : Avoir un aperçu général de toutes les demandes de support
triées sur des critères comme le temps de traitement, le nombre de demandes traitées, les
courriels envoyés et les coûts de ses interventions.
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9. Conclusion
Chaque changement technologique demande une adaptation de la part du client et de ses
employés.
En tant qu'anciens utilisateurs de SugarCRM nous avons mis beaucoup d'effort avant de réaliser à
quel point le CRM d' OpenERP était complet et adapté à une gestion saine des ventes en
entreprises.
Nous sommes heureux de constater que nous l'utilisons aujourd'hui à pleine capacité et que nous
sommes en mesure d'offrir un solution de gestion de la relation client complète à notre clientèle.
10. Contribuer au document
Nous pouvons vous faire parvenir le fichier source afin que vous puissiez contribuer à
documentation.
Pour cela, merci d'envoyer un courriel à marketing@gestion-ressources.com avec comme Objet:
Manuel OpenERP – CRM
11. Un mot sur Gestion-Ressources
Gestion-Ressources est une société de services en logiciels libres québécoises localisée à
Montréal. L'entreprise fournit des services de consultation, développement, formation et support
technique à sa clientèle. Elle fut également le premier partenaire certifié de Zimbra, OpenERP et
Acquia à Montréal.
Nous contacter :
Gestion-Ressources
7373, rue Lajeunesse, bureau 100
Montréal, (Québec) H2R 2H7
Numéro sans frais: 1-877-288-7448
Courriel: contact@gestion-ressources.com
57/64

12. Licences GFDL
La licence GFDL n'étant pas disponible en français nous l'avons inclues dans ce
document en anglais. Nous mettrons le document à jour en Français dès que la version
francophone aura été approuvée par la FSF. Merci de votre compréhension!
GNU Free Documentation License
Version 1.3, 3 November 2008
Copyright © 2000, 2001, 2002, 2007, 2008 Free Software Foundation, Inc. <http://fsf.org/>
Everyone is permitted to copy and distribute verbatim copies of this license document, but changing it
is not allowed.
0. PREAMBLE
The purpose of this License is to make a manual, textbook, or other functional and useful document
"free" in the sense of freedom: to assure everyone the effective freedom to copy and redistribute it, with
or without modifying it, either commercially or noncommercially. Secondarily, this License preserves
for the author and publisher a way to get credit for their work, while not being considered responsible
for modifications made by others.
This License is a kind of "copyleft", which means that derivative works of the document must
themselves be free in the same sense. It complements the GNU General Public License, which is a
copyleft license designed for free software.
We have designed this License in order to use it for manuals for free software, because free software
needs free documentation: a free program should come with manuals providing the same freedoms that
the software does. But this License is not limited to software manuals; it can be used for any textual
work, regardless of subject matter or whether it is published as a printed book. We recommend this
License principally for works whose purpose is instruction or reference.
1. APPLICABILITY AND DEFINITIONS
This License applies to any manual or other work, in any medium, that contains a notice placed by the
copyright holder saying it can be distributed under the terms of this License. Such a notice grants a
world-wide, royalty-free license, unlimited in duration, to use that work under the conditions stated
herein. The "Document", below, refers to any such manual or work. Any member of the public is a
licensee, and is addressed as "you". You accept the license if you copy, modify or distribute the work in
a way requiring permission under copyright law.
A "Modified Version" of the Document means any work containing the Document or a portion of it,
either copied verbatim, or with modifications and/or translated into another language.
A "Secondary Section" is a named appendix or a front-matter section of the Document that deals
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exclusively with the relationship of the publishers or authors of the Document to the Document's
overall subject (or to related matters) and contains nothing that could fall directly within that overall
subject. (Thus, if the Document is in part a textbook of mathematics, a Secondary Section may not
explain any mathematics.) The relationship could be a matter of historical connection with the subject
or with related matters, or of legal, commercial, philosophical, ethical or political position regarding
them.
The "Invariant Sections" are certain Secondary Sections whose titles are designated, as being those of
Invariant Sections, in the notice that says that the Document is released under this License. If a section
does not fit the above definition of Secondary then it is not allowed to be designated as Invariant. The
Document may contain zero Invariant Sections. If the Document does not identify any Invariant
Sections then there are none.
The "Cover Texts" are certain short passages of text that are listed, as Front-Cover Texts or Back-Cover
Texts, in the notice that says that the Document is released under this License. A Front-Cover Text may
be at most 5 words, and a Back-Cover Text may be at most 25 words.
A "Transparent" copy of the Document means a machine-readable copy, represented in a format whose
specification is available to the general public, that is suitable for revising the document
straightforwardly with generic text editors or (for images composed of pixels) generic paint programs
or (for drawings) some widely available drawing editor, and that is suitable for input to text formatters
or for automatic translation to a variety of formats suitable for input to text formatters. A copy made in
an otherwise Transparent file format whose markup, or absence of markup, has been arranged to thwart
or discourage subsequent modification by readers is not Transparent. An image format is not
Transparent if used for any substantial amount of text. A copy that is not "Transparent" is called
"Opaque".
Examples of suitable formats for Transparent copies include plain ASCII without markup, Texinfo
input format, LaTeX input format, SGML or XML using a publicly available DTD, and standard-conforming
simple HTML, PostScript or PDF designed for human modification. Examples of
transparent image formats include PNG, XCF and JPG. Opaque formats include proprietary formats
that can be read and edited only by proprietary word processors, SGML or XML for which the DTD
and/or processing tools are not generally available, and the machine-generated HTML, PostScript or
PDF produced by some word processors for output purposes only.
The "Title Page" means, for a printed book, the title page itself, plus such following pages as are
needed to hold, legibly, the material this License requires to appear in the title page. For works in
formats which do not have any title page as such, "Title Page" means the text near the most prominent
appearance of the work's title, preceding the beginning of the body of the text.
The "publisher" means any person or entity that distributes copies of the Document to the public.
A section "Entitled XYZ" means a named subunit of the Document whose title either is precisely XYZ
or contains XYZ in parentheses following text that translates XYZ in another language. (Here XYZ
stands for a specific section name mentioned below, such as "Acknowledgements", "Dedications",
"Endorsements", or "History".) To "Preserve the Title" of such a section when you modify the
Document means that it remains a section "Entitled XYZ" according to this definition.
The Document may include Warranty Disclaimers next to the notice which states that this License
59/64

applies to the Document. These Warranty Disclaimers are considered to be included by reference in this
License, but only as regards disclaiming warranties: any other implication that these Warranty
Disclaimers may have is void and has no effect on the meaning of this License.
2. VERBATIM COPYING
You may copy and distribute the Document in any medium, either commercially or noncommercially,
provided that this License, the copyright notices, and the license notice saying this License applies to
the Document are reproduced in all copies, and that you add no other conditions whatsoever to those of
this License. You may not use technical measures to obstruct or control the reading or further copying
of the copies you make or distribute. However, you may accept compensation in exchange for copies. If
you distribute a large enough number of copies you must also follow the conditions in section 3.
You may also lend copies, under the same conditions stated above, and you may publicly display
copies.
3. COPYING IN QUANTITY
If you publish printed copies (or copies in media that commonly have printed covers) of the Document,
numbering more than 100, and the Document's license notice requires Cover Texts, you must enclose
the copies in covers that carry, clearly and legibly, all these Cover Texts: Front-Cover Texts on the front
cover, and Back-Cover Texts on the back cover. Both covers must also clearly and legibly identify you
as the publisher of these copies. The front cover must present the full title with all words of the title
equally prominent and visible. You may add other material on the covers in addition. Copying with
changes limited to the covers, as long as they preserve the title of the Document and satisfy these
conditions, can be treated as verbatim copying in other respects.
If the required texts for either cover are too voluminous to fit legibly, you should put the first ones
listed (as many as fit reasonably) on the actual cover, and continue the rest onto adjacent pages.
If you publish or distribute Opaque copies of the Document numbering more than 100, you must either
include a machine-readable Transparent copy along with each Opaque copy, or state in or with each
Opaque copy a computer-network location from which the general network-using public has access to
download using public-standard network protocols a complete Transparent copy of the Document, free
of added material. If you use the latter option, you must take reasonably prudent steps, when you begin
distribution of Opaque copies in quantity, to ensure that this Transparent copy will remain thus
accessible at the stated location until at least one year after the last time you distribute an Opaque copy
(directly or through your agents or retailers) of that edition to the public.
It is requested, but not required, that you contact the authors of the Document well before redistributing
any large number of copies, to give them a chance to provide you with an updated version of the
Document.
4. MODIFICATIONS
You may copy and distribute a Modified Version of the Document under the conditions of sections 2
and 3 above, provided that you release the Modified Version under precisely this License, with the
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