2. PLAN DE LA SYNTHESE
1 - Tourisme et Qualité = rapide présentation.
2 - Les audits 2008 = quelques précisions.
3 - Les visites = chiffres et analyse.
4 - Explications.
5 - Conclusion.
3. 1 - PRESENTATION DE TOURISME ET QUALITE
Nous sommes un cabinet d’audit créé en 1995 et basé à Lyon.
Notre équipe est constituée de 6 auditeurs internes permanents et d’une
douzaine de consultants externes qui justifient tous d’une formation initiale
et/ou d’une expérience professionnelle en tourisme/hôtellerie complétée par
une formation à la démarche qualité.
Les clients qui nous font confiance :
- Des chaînes volontaires (Logis de France, Citôtel…)
- Hôtellerie de chaîne (Accor : Mercure, Novotel, All Seasons, Pullman, Ibis.)
- Des groupes hôteliers (Groupe Hyères, SHO, Groupe Boissée Finances, TMH,
HELEA, Hôtels et Chalets de tradition…)
- Labels et groupements (Restaurateur de France, Label Qualité Hérault,
Auberge de Pays d’Auvergne, Crêperies Gourmandes de Bretagne,
Restaurateur de Terroir de Bretagne, Destination Anjou, TISTRA…)
Nous intervenons en France métropolitaine, dans les Départements (Guyane)
et Territoires d’Outremer, mais également en Europe (Espagne, Portugal,
Grande Bretagne, Italie, Belgique, Suisse Luxembourg, Pays Bas, Hongrie), en
Afrique, dans les Caraïbes et au Moyen Orient.
4. 2 - DETAILS DES AUDITS 2008
Les visites se sont déroulées du 27 mai au 8 octobre 2008.
Elles ont concerné 33 établissements :
- Dordogne - 10,
- Gironde - 4,
- Landes - 5,
- Lot et Garonne - 7,
- Pyrénées Atlantiques - 6,
- Haute Vienne - 1.
Et 3 consultants sont intervenus :
- Pascale PANCHEVRE = 3 établissements (en test),
- Patrick ROSSET = 21 établissements,
- Pierre GAUTHIER = 9 établissements.
6. QUELQUES CHIFFRES
13,45/ 20
note d’atmosphère générale.
De 09/20 à 18/20
Il s’agit de la moyenne des notes sur 20, données par les consultants à l’issue de leurs visites
dans vos établissements.
Satisfait – oui mais …
Ressenti du consultant (19 « satisfait » sur 33 visites – à peine plus que la moyenne)
Satisfaisant
Rapport qualité / prix (22 « satisfaisant » sur 33 visites)
Je reviendrai
29 « je reviendrai » sur 33 visites
7. QUELQUES CHIFFRES (suite)
79,88%
de taux de conformité générale
De 67,38% à 94,38%
Il s’agit de la moyenne des taux qui sont calculés sur la base des grilles de
mesure que nous avons mis en place avec MOPA.
65,80%
de taux de conformité Assiette de Pays
De 13,33% à 96,24%
Il s’agit de la moyenne des taux qui sont calculés sur la base des grilles de
mesure que nous avons mis en place avec MOPA.
8. QUELQUES CHIFFRES (suite)
L’analyse va démontrer que le taux de
conformité Assiette de Pays a un impact
conséquent sur le taux de conformité
générale et qu’il est déterminant.
déterminant
Les points professionnels étant
globalement maîtrisés.
11. A – Accueil téléphonique
Moyenne Générale : 94,54%
PONTS FORTS : Le client vient
L’accueil lors de la réservation est la spontanément vers
plupart du temps chaleureux et convivial. vous … à vous de lui
confirmer qu’il a fait
AXES A AMELIORER : le bon choix !
Ce chapitre est un point primordial (il s’agit du Une question simple
premier contact avec le client et de la première permet de le situer :
impression) et il n’est pas toujours performant
dans les détails : « Etes-vous déjà venu
chez nous ? Ou
Réponse pas toujours rapide, « Connaissez-vous
Le nom de l’établissement et/ou le prénom notre établissement ?
de la personne n’est pas toujours précisé,
Pensez à indiquer l’accès si le client ne »
connaît pas.
12. B- Accès
Moyenne Générale : 69,28%
POINTS FORTS : Il faut soigner les
En général, les abords sont accueillants, extérieurs afin de
propres et bien entretenus. donner envie aux
clients de passage de
pousser la porte. Il
AXES A AMELIORER :
suffit parfois d’un
Le fléchage de proximité et les panneaux,
détail pour faire la
Les affichages extérieurs (porte-menu,
différence avec le
indiquer les horaires de service, les jours
de fermeture, les moyens de paiement voisin.
acceptés, les langues parlées, le menu en Les extérieurs sont votre
anglais, photos …) vitrine.
13. C – L’Accueil
Moyenne Générale : 82,16%
POINTS FORTS :
Le client est généralement bien accueilli, et avec
le sourire.
AXES A AMELIORER :
Tenue vestimentaire du personnel.
Présence d’un vestiaire.
Un espace accueil plus chaleureux.
14. D – Restaurant
Moyenne Générale : 84,21%
POINTS FORTS :
Le service est souriant, efficace et professionnel.
Le mobilier et la vaisselle sont propres et en bon état.
La cuisine est très souvent de qualité et généreuse.
La qualité des
Il y a un retour aux produits simples avec une mise en valeur des produits ne
saveurs. L’originalité se trouve dans le produit mais également dans
la manière de l’accommoder. suffit plus …
il faut
AXES A AMELIORER :
Rendre l’atmosphère de la salle chaleureuse et harmonieuse. également les
Attention à l’état du nappage et des serviettes. mettre en
Il en est de même pour les ménages, parfois oubliés.
La carte doit être propre, bien présentée, détaillée (qualité des vins, valeur, les
vins au verre, accentuation de la mise en valeur des produits de la
région …) et attractive, si possible également en anglais. mettre « en
Le serveur doit spontanément informer des suggestions du jour et
mettre en valeur les plats (Assiette de Pays) sans attendre les questions
scène ».
du client ; il doit également savoir le conseiller.
Lors du règlement, il est nécessaire de s’assurer de la satisfaction du
client (ou au cours du service) et, si possible, de le raccompagner.
15. E – Accueil enfants
Moyenne Générale : 69,15%
AXES A AMELIORER :
Mise en place de chaises
bébé. Les enfants ont une
Présence d’un coin grande influence
change. sur le choix des
parents …
Petite attention
particulière (crayons de Il est donc important
couleur, petits jeux …) de soigner cette
« clientèle ».
16. 3.2 – VISITES :
par axe
(avec mise en exergue de l’axe
identitaire)
17. TAUX PAR AXE Minimum
Maximum
Moyenne
120,00%
99,09% 100,00% 100,00%
100,00% 95,59% 96,24%
94,69%
90,28% 89,80%
82,98% 84,48%
78,81%
80,00%
68,04%
60,00%
60,00% 65,80%
40,00%
20,00%
13,33%
0,00%
ACCUEIL ET CORDIALITE PROFESS. ENTRETIEN ET PROPRETE ASSIETTE DE PAYS PQT
Minimum 68,04% 82,98% 78,81% 13,33% 60,00%
Maximum 99,09% 100,00% 100,00% 96,24% 89,80%
Moyenne 90,28% 94,69% 95,59% 65,80% 84,48%
18. Les visites montrent des résultats
encourageants au niveau des principaux
axes : les équipes sont accueillantes et
professionnelles ; les établissements sont
bien entretenus.
En revanche, ces mêmes visites pointent
un axe identitaire « Assiette de Pays »
plus que défaillant.
19. Le logo « Assiette de Pays » n’est pas visible (et parfois même absent) – il
n’est pas annualisé.
Pas de mise en valeur de l’Assiette au niveau du porte menu extérieur.
L’atmosphère générale n’est pas toujours en harmonie avec la démarche
« Pays » (décoration …).
Absence parfois de documentation touristique.
Produits et producteurs locaux oubliés et peu mis en valeur (à l’accueil et
sur la carte).
La plaquette « Marques de Pays » n’est pas toujours à la disposition des
clients.
Les supports de communication ne sont pas systématiquement en place.
Les engagements ne sont pas affichés ; le logo n’apparaît sur aucun
support de communication.
Le personnel ne connaît pas toujours la démarche et ne la met pas en
valeur lors de la prise de commande.
L’offre de « L’Assiette » n’est pas variée et change peu.
21. La PLV est arrivée tardivement dans les établissements.
Certains exploitants doutent de la pertinence et de l’utilité de
la démarche sur leur activité. On ne les sent pas impliqués.
D’autres exploitants font déjà partie d’une démarche ou d’une
chaîne, et ont du mal à cumuler les deux.
En revanche, ceux qui ont mis en place la PLV en sont ravis,
et demandent même plus de supports (petites ardoises) pour en
mettre sur toutes les tables et ainsi promouvoir au mieux
« L’Assiette ».
22. 5 - Conclusion
Le but de « L’Assiette de Pays d’Aquitaine », et de ces audits,
n’est pas de se contenter d’un bon taux de conformité au
niveau de l’aspect professionnel … mais également de mettre
en place les outils fournis par un label afin de faire face à la
concurrence de plus en plus vive et de se démarquer.
La qualité ne suffit plus …
… il faut la mettre en valeur …
… car aujourd’hui…
… seul le petit détail …
… fait la différence.
24. Les restaurants audités
Tx de
Pays Restaurants conformité Tx de performance par axe Problèmes soulevés
générale (%)
Accueil et cordialité (94,34),
PAYS DES BASTIDES Chez Minou, Monpazier 88,63 professionnalisme (100), entretien et propreté
Pas de mise en valeur des producteurs - Grille
locaux
(98,38), label Assiette de pays (76,63) - Com
Accueil et cordialité (94,55),
Pas de mise en valeur de l'assiette de pays
Auberge à la ferme du Rebeyrotte
82,7
professionnalisme (95,74), entretien et
(hormis sur la carte), pas de plv, ni d'infos
- Grille
Pressignac-Vicq propreté (98,37), label Assiette de pays
sur les producteurs locaux - Com
(65,13)
Accueil et cordialité (93,64),
Hotellerie de St Front 94,03 professionnalisme (100), entretien et propreté
Pas de mise en valeur des producteurs - Grille
(98,37), label Assiette de pays (89,27)
locaux - Com
Accueil et cordialité (93,64),
Pas de mise en valeur ni de proposition
ISLE-AUVEZERE Foies gras d'Erillac, Hautefort 81,6
professionnalisme (96,45), entretien et
Assiette de Pays (sauf sur un chevalet). Plv
- Grille
propreté (98,37), label Assiette de pays - Com
non reçue le jour de l'audit
(61,30)
Accueil et cordialité (93,64),
Auberge de Combiers, Saint-Paul professionnalisme (90,78), entretien et Pas de mise en valeur des producteurs - Grille
86,94
la Roche propreté (91,06), label Assiette de pays locaux - Com
(80,84)
Accueil et cordialité (88,68),
Chez Jules, La Chapelle- professionnalisme (89,39), entretien et Pas de mise en valeur des producteurs - Grille
PNR PERIGORD LIMOUSIN 81,8
Montbrandeix (87) propreté (91,53), label Assiette de pays locaux - Com
(72,03)
25. Château le Verdoyer, Champs
Accueil et cordialité (88,18), - Grille
85,87 professionnalisme (100), entretien et propreté Pas de plv
Romain
(98,37), label Assiette de pays (72,03) - Com
Accueil et cordialité (70,48),
Auberge des Tilleuls, Javerlhac 81,12
professionnalisme (82,98), entretien et
Décor intérieur et extérieur à soigner
- Grille
propreté (92,68), label Assiette de pays - Com
(82,83)
Les Tuileries de Chanteloup, La
Accueil et cordialité (93,58),
PLV mais pas bien mise en valeur (chevalet - grille
VAL DE DRONNE 88,29 professionnalisme (96,35), entretien et
Roche Chalais
propreté (100), label Assiette de pays (77,06)
mais rien dessus) - Com
Accueil et cordialité (89,52), - Grille
Le Moulin du Pont, Lisle 74,8 professionnalisme (100), entretien et propreté Pas d'offre assiette de pays. Plv non reçue.
(98,37), label Assiette de pays (45,86)
- Com
Les Jardins de Brantôme,
Accueil et cordialité (93,64), Pas de mise en valeur de l'assiette (sauf - Grille
82,54 professionnalisme (96,45), entretien et mentionnée sur la carte), ni des producteurs
Brantôme
propreté (100), label Assiette de pays (65,13) locaux, pas de plv. Servie uniquement le midi - Com
Accueil et cordialité (93,25),
professionnalisme (97,16), entretien et Pas de mise en valeur de l'assiette (pas de
- Grille
Ferme Auberge Gauvry, Rimons 89,98
ENTRE-DEUX-MERS
propreté (91,06), label Assiette de pays plv) - Com
(84,06)
Accueil et cordialité (92,38),
L’Auberge du village, St professionnalisme (94,33), entretien et
- Grille
LIBOURNAIS
Christophe des Bardes
94,38
propreté (93,50), label Assiette de pays
Rien à signaler - Com
(96,24)
Accueil et cordialité (93,33),
PNR ET PAYS DES LANDES DE professionnalisme (92,91), entretien et
Pas de mise en valeur de l'offre « Assiette de - Grille
GASCOGNE
La Cuillère à pot Origne 72,63
propreté (95,12), label Assiette de pays
Pays », ni des producteurs locaux, contenu - Com
de l'assiette à revoir (variantes de foie gras)
(51,13)
Accueil et cordialité (91,43), - Grille
professionnalisme (92,91), entretien et
Brasserie du Delta Le Teich 83,95
propreté (96,75), label Assiette de pays
Pas de plv (ardoises, chevalet...) - Com
(72,56)
Accueil et cordialité (95,45),
Pas de plv, pas de mise en valeur des - Grille
Le café de Pissos 88 professionnalisme (100), entretien et propreté
(100), label Assiette de pays (72,11)
producteurs locaux. - Com
26. Accueil et cordialité (94,39),
Pas de mise en avant des objets - Grille
LANDES NATURE CÔTE D'ARGENT Le landais, Biscarrosse 87,52 professionnalisme (100), entretien et propreté
(94,92), label Assiette de pays (75,86)
promotionnels - Com
Accueil et cordialité (93,58),
Les Genêts du Vignac, Lévignacq 86,58 professionnalisme (100), entretien et propreté
Pas d'affichage de la plv et des producteurs - Grille
locaux
(98,35), label Assiette de pays (72,03) - Com
Accueil et cordialité (95,28),
ADOUR CHALOSSE TURSAN
Hôtel restaurant «L'Ahumat »,
69,74
professionnalisme (96,85), entretien et
Pas d' offre Assiette de Pays - Grille
Aire-sur-adour propreté (94,92), label Assiette de pays
(34,65)
- Com
Accueil et cordialité (94), professionnalisme
ADOUR LANDES OCEANES
La Pomme de Pin, Saint-Paul-les-
90 (97), entretien et propreté (100), label Assiette
Pas de mise en valeur des producteurs - Grille
Dax locaux
de pays (80) - Com
Accueil et cordialité (85,45),
professionnalisme (92,91), entretien et Pas de mise en valeur assiette et offre - Grille
PAYS DU DROPT Les Marronniers Villeréal 75,9
propreté (98,37), label Assiette de pays assiette de pays à partir de 2 personnes - Com
(56,70)
Accueil et cordialité (95,45),
L’Hostellerie des Ducs Duras 88,89 professionnalisme (100), entretien et propreté
Pas de mise en valeur des producteurs - Grille
(100), label Assiette de pays (75,10)
locaux - Com
Accueil et cordialité (89), professionnalisme - Grille
VAL DE GARONNE Le Toscan, Tonneins 54,44 (90,55), entretien et propreté (94,78), label Pas d'offre assiette de pays.
Assiette de pays (13,33)
- Com
L'auberge du Lion d'Or,
Accueil et cordialité (94,5), professionnalisme - Grille
93,29 (100), entretien et propreté (100), label Plv non mise en place (chevalet, ardoise)
Marmande
Assiette de pays (86,59) - Com
Accueil et cordialité (80,91),
VALLEE DU LOT L’auberge du Brelan, Anthé 84,93
professionnalisme (96,21), entretien et Pas de mise en valeur des producteurs - Grille
propreté (95,12), label Assiette de pays locaux - Com
(76,63)
Accueil et cordialité (83,81),
professionnalisme (85,82), entretien et Mise en avant de l'assiette de pays mais - Grille
Le Terminus, Villeneuve-sur-Lot 67,38
propreté (93,50), label Assiette de pays impossible d'en commander avant le 1er juin - Com
(48,50)
Accueil et cordialité (89,69),
Lou Cantou, La Capelle Biron 75,11 professionnalisme (96,06), entretien et Pas d'offre assiette de pays - Grille
propreté (100), label Assiette de pays (53,49) Com
27. Accueil et cordialité (81,77),
Pas de mise en valeur de l'assiette (ni sur la
BASSE NAVARRE (SAINT PALAIS) Espellet, Larceveau 73,04
professionnalisme (83,59), entretien et
carte, ni en plv) + décor un peu vieillot et mal
- Grille
propreté (86,25), label Assiette de pays
entretenu - Com
(61,69)
Accueil et cordialité (93,88),
HAUT BEARN (VALLEE D'ASPE)
Pimparela ferme Auberge, Osse
63,57
professionnalisme (94,26), entretien et Pas d'offre assiette de pays mais mauvaise - Grille
en Aspe propreté (98,26), label Assiette de pays période pour cause de décès familial
(63,57) - Com
Accueil et cordialité (99,09),
HAUT BEARN (PIEMONT
Le Chaudron, Oloron 90,27
professionnalisme (98,54), entretien et
Pas de verre de vin dans l'offre. - Grille
OLORONAIS) propreté (93,50), label Assiette de pays
(80,84)
- Com
Accueil et cordialité (90,57),
NIVE-ADOUR-URSUYA Les Pères, Urcuit 63,04
professionnalisme (94,67), entretien et Pas de mise en place d'une offre « Assiette - Grille
propreté (94,17), label Assiette de pays de pays »
(26,67)
- Com
Accueil et cordialité (68,04),
professionnalisme (83,33), entretien et Pas de mise en avant des objets - Grille
VATH VIELHA (PLAINE DE NAY) A la vieille Auberge, Coarraze 69,71
propreté (78,81), label Assiette de pays promotionnels, ni des producteurs locaux -
(62,45)
Accueil et cordialité (89,72),
Les Deux Palmiers, Nay 82,64
professionnalisme (89,39), entretien et Pas de mise en valeur des producteurs - Grille
propreté (91,67), label Assiette de pays locaux - Com
(73,18)
Tx de conformité moyen : 79,88%
Restaurants tests pour la grille
Restaurants critiques à étudier
