Vertrauen als Schlüssel zu einer höheren Conversion-Rate

1. Herzlich willkommen zu unserem Webinar:
Vertrauen als Schlüssel
zu einer höheren
Conversion-Rate
Das Webinar beginnt um 10:30 Uhr.

2. Fragen stellen – so geht’s:
Bitte stellen Sie uns Ihre Fragen mithilfe
der Chat-Funktion und wählen Sie in der
Auswahlliste unter dem Textfeld „Nur
Organisatoren und Diskussions-
teilnehmer” aus.
Am Ende des Webinars werden wir auf so
viele Fragen wie möglich eingehen.

3. Herzlich willkommen zu unserem Webinar:
Vertrauen als Schlüssel zu einer
höheren Conversion-Rate

4. Redner
Anne Waldal Holen
Country Manager DACH
@ Trustpilot
Christiane Schramm
Team Lead eCommerce Consultant
@ Ve Interactive

5. Über 130.000 bewertete Unternehmen,
über 20 Mio. Bewertungen,
Kunden aus 65 Ländern.
Über Trustpilot

6. 34 Standorte weltweit, mehr als 850+
Mitarbeiter helfen mehr als 10.000
Webshops, ihre Conversions zu
steigern.
6
Über Ve Interactive

7. Ablauf
● Präsentation: 30 Minuten
● Q&A: 5 Minuten
● Verwenden Sie bei Fragen bitte
die Chat-Funktion
● Hintergrund zur Marktstudie
● Weshalb Vertrauen für die
Customer Journey so wichtig
ist
● 5 Tipps zur Steigerung Ihrer
Conversion-Rate
● Q&A
Agenda

8. Trustpilot & YouGov
Marktstudie von Trustpilot und
YouGov Deutschland (November 2015)
Wir haben 1.000+ deutsche Verbraucher zu
ihren Kaufgewohnheiten und -vorzügen (online
& offline) befragt.

9. Jeder dritte deutsche
Verbraucher hat sein Auto
im Internet gekauft oder
zieht dies in Betracht.
Veränderungen im Kaufverhalten
Quelle: YouGov/Trustpilot Marktstudie, November 2015

10. Obwohl der eCommerce nicht mehr in
den Kinderschuhen steckt ...
… werden immer noch 75% der Onlinekäufe
abgebrochen. Kaufabbrüche stellen eines der größten
Probleme für Webshopbetreiber dar.
10

11. Weshalb ist es wichtig, Vertrauen im
Netz aufzubauen?

12. Helfen Sie Verbrauchern zu
entscheiden, was und von wem sie
online kaufen.
92% aller Verbraucher lesen heute
Online-Bewertungen (vs. 88% im
Jahr 2014).
Quelle: BrightLocal, 2015

13. Der Einfluss von Bewertungen auf
die Customer Journey
Quelle: Umfrage von Dimensional Research und Zendesk
90% der Verbraucher sagen, dass
ihre Kaufentscheidungen von
Online-Bewertungen
beeinflusst werden.
72% der Verbraucher treffen
eine Entscheidung, nachdem
sie eine positive Bewertung
gelesen haben.
Kunden sind dazu bereit, 31%
mehr auszugeben, wenn ein
Unternehmen mit
„hervorragend“ bewertet wurde.

14. Wo Vertrauen am wichtigsten ist
Einfluss von
Bewertungen
Bewertung
abgeben
Bewertungen
lesen
Entdecken
Untersuchen
Abwägen
Entscheiden
Umentscheiden
Endgültige
Kauf-
entscheidung
Nach dem Kauf

15. 5 Tipps, wie Sie Vertrauen
im Netz gewinnen können
Vertrauen ist unverzichtbar, um einen loyalen Kundenstamm im Internet
aufzubauen.

16. Kontinuierliches Sammeln
von Bewertungen
Durch Bewertungen gewinnt
Ihr Unternehmen an Ansehen
und Relevanz und Sie können
Ihr Produkt-/Serviceangebot
verbessern.
01

17. sagen, dass eine
innerhalb des letzten
Monats geschriebene
Bewertung einen
größeren Einfluss hat.
44%
Quelle: BrightLocal, 2015

18. Nutzergenerierte Inhalte
Ihre Kunden sind Ihre stärksten
Markenbotschafter. Nutzen Sie es!
02
„Durch Inhalte entstehen Beziehungen.
Beziehungen bauen auf Vertrauen auf.
Vertrauen führt zu Umsatz.”
Quelle: Andrew Davis, Autor von Brandscaping

19. 53% der deutschen
Verbraucher lesen
Bewertungen vor mehr als
einem Viertel ihrer Online-
Käufe.
Quelle: YouGov/Trustpilot Marktstudie, November 2015

20. Heben Sie Kundenerfahrungen hervor
Indem Sie Erfahrungsberichte zufriedener Kunden strategisch auf Ihrer
Webseite anzeigen, können Sie Zweifel beseitigen und Vertrauen &
Conversions steigern.

21. Vertrauen beginnt online ...
Verbessern Sie Ihre PPC-Kampagnen durch Google-Verkäuferbewertungen. Durch die Anzeige Ihrer
Kundenbewertungen in der Google-Suche können Sie Ihre Klickrate um bis zu 17% steigern.
Ohne
Bewertung
Mit
Bewertung
+17%
21

22. … in den Google-Suchergebnissen
Steigern Sie den SEO-Traffic und Ihre Klickraten mit Bewertungen in Rich Snippets.
22
Ohne
Rich Snippet
Mit
Rich Snippet

23. Durch die Anzeige von Bewertungen konnte
Dashlane einen Anstieg seiner Conversion
um 14,5% feststellen!
Dashlane führte einen A/B-Test mit zwei
verschiedenen Trustpilot-Widgets auf seiner
Homepage durch und stellte fest, dass beide den
Umsatz verbesserten.
Quelle: Dashlane & Trustpilot Fallstudie

24. Interaktion mit Kunden
03
Bauen Sie durch Dialog und Interaktion
mit bestehenden und potenziellen
Kunden Vertrauen auf.

25. Re-Engagement
Der entscheidende Schritt
für eine Kundenansprache mit hoher Relevanz ist es,
seinen Kunden zu kennen & sie zu verstehen.
Durch Targeting- und Retargeting-Strategien können
Sie Website-Besucher zurückgewinnen, die den
Kaufvorgang abgebrochen haben.

26. Frustrierte User
aufgrund von
irrelevanten Inhalten.
74%
Quelle: Janrain & Harris Interactive

27. Die Antwort der User
auf irrelevanten Inhalt.
Quelle: Janrain & Harris Interactive

28. VePanel
Dynamischer Shopping- und Buchungsassistent
50% Steigerung der Online-CR
4x höhere Klickrate
2x mehr Kunden, die auf der
Seite bleiben
28
1) Individuelle Designs
2) Capping pro Besuch

29. Aber…
Dynamischer Inhalt ist nicht
alles, wenn er nicht
im richtigen Kontext
ausgespielt wird.
Quelle: YouGov/Trustpilot Marktstudie, November 2015

30. ● Individuelle Promo-Codes
● Kommunikation der USP
● Relevante
Produktempfehlungen
● Dynamische Produktsuche
● Persönlicher Merkzettel
● Shopping-/Suchverlauf
● Social Sharing
Features

31. Ve Email-Remarketing
Intelligente Serviceansprache bei Abbruch
31
● Abbruch im Checkout
● Individuelle Service-Email
○ Versand nach 1h
○ Reiner Serviceaspekt
○ Datenkontrolle
● A/B Tests
● Personalisierung
● Kampagnenfilter
● Individuelle Designs

32. Bewertungen von Drittanbietern
Das Vertrauen in Bewertungen,
die durch Drittanbieter
gesammelt werden, ist größer
als in Bewertungen, die das
Unternehmen selbst sammelt.
04

33. 1. Verifizierung der Bewertungen: Die
Bewertungen stammen von echten
Kunden des Unternehmens
2. Aufbau eines stabilen guten Rufs
über den Service Ihres Unternehmens
3. Verbraucher vertrauen einem
Drittanbieter mehr als wenn das
Unternehmen die Bewertungen selbst
sammelt.
Bewertungen auf Portalen von
Drittanbietern – wozu?

34. Optimierung der Website-
Navigation
Vertrauen vom Browsen bis zum
Bezahlen.
05

35. Header der Website
35

36. Footer der Website
36

37. Produktbewertungen
37

38. Wie Sie das Vertrauen potenzieller
Kunden gewinnen können:

39. Beweisen Sie Zuverlässigkeit
Seien Sie bei der Pflege Ihres Online-Rufs
proaktiv.
Zeigen Sie in einem öffentlichen
Unternehmensprofil, dass Ihnen die Meinung
Ihrer Kunden wichtig ist.
Dies wirkt sich positiv auf das Ansehen Ihres
Unternehmens und auf die Kundenloyalität aus.
#1
Shop

40. Weiten Sie Ihren Support aus
Verbessern Sie den Online-Kaufprozess durch stetiges
Einholen von Kundenmeinungen.
Erreichen Sie unzufriedene Kunden und geben Sie Ihrem
Unternehmen ein Gesicht.
2015 haben 56% der Generation Y ihren Anbieter
wegen schlechtem Kundenservices gewechselt.
Quelle: Lithium

41. Fragen?