1) O documento discute a emergência da "Ciência de Serviços" como uma nova disciplina acadêmica focada no estudo de serviços. 2) A Ciência de Serviços é multidisciplinar, envolvendo áreas como informática, engenharia, gestão e ciências sociais. 3) Os serviços dependem criticamente de pessoas, tecnologia, organizações e co-criação de valor com os clientes.

1. http://egovernment.no.sapo.pt
Sistemas de Informação da Administração Pública
5 - Os novos serviços públicos
na Era do Conhecimento
“Services Science”
Novos paradigmas para os serviços
Luís Vidigal
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

2. Divisão do Trabalho
• Trabalho Produtivo
–Produtos vendáveis
• Trabalho Improdutivo
–Serviços
Adam Smith
"Uma investigação sobre a natureza
e a causa da riqueza das nações“
Séc. XVIII
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

3. Forças Produtivas e Improdutivas
• Os Serviços são mantidos à custa
da comunidade produtiva
• Processo Produtivo
– O homem transforma a natureza em
produtos
• Modo de Produção
– Combinação entre as forças produtivas
e as relações sociais e técnicas
Karl Marx
“O Capital”
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

4. O que é a Ciência de Serviços?
Ciência Engenharia Gestão
Dados Conhecimento Valor
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Ravi Nemana, UC Berkeley

5. O que é a Ciência de Serviços?
• Um apelo urgente para a Acção
• Uma proposta de Disciplina
académica
• Uma proposta de área de
Investigação
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Ravi Nemana, UC Berkeley

6. Co-produção de valor
Perde – Ganha Ganha – Ganha
(Serviço:
Fornecedor
(coersão)
co-produção
de valor)
Perde – Perde Ganha – Perde
(guerra, (perca de
co-destruição domínio)
de valor)
Cliente
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

7. Definições de Serviço
• Serviço
= Co-Produção de Valor
= Aplicação de competências para benefício mútuo
• Sistema de Serviço
Uma configuração para co-criação de valor,
incluindo pessoas, tecnologias e propostas de valor,
conectando sistemas internos e externos e
partilhando informação (línguagem, regras,
medidas, contratos, etc.)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

8. Estimativas de Marc Porat, (1977)
Info Economy: Definitions and Measurement
Serviços de Informação
Ouros Serviços
Indústria (Produtos)
Agricultura
Caça e Pesca
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

9. O que é a Ciência?
Dos Dados ao Conhecimento
• Dados – Linguagem da natureza
(referencial empírico)
• Modelo – Relações e hipóteses baseadas na
experimentação mensurável
(referencial teórico)
• Análise – Adequação dos dados aos modelos,
variâncias explicativas
(referencial analítico)
• Acção – Interacção com o mundo e generalização
(referencial de concepção e engenharia)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

10. Variedade de Disciplinas Académicas
Pessoas Negócio
Escolas de Escolas de
Ciências Sociais Gestão
Produtos Informação
Escolas de Escolas de
Ciência e Engenharia Informação
IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

11. Alargar e aprofundar
IBM - SSME: Service Science, Management, and Engineering
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

12. A Inovação mantém o emprego qualificado
e aumenta as exportações
1800 Inglaterra Revolução Industrial
1850 Alemanha Revolução Química
1900 EUA Revolução Eléctrica e da Informação
1950 Japão Inovação da Qualidade: Revolução
nos Produtos
1990 Finlândia Revolução nas Comunicações
Móveis
2000 Índia Inovação nos Custos: Revolução nos
Serviços
2000 China Inovação nos Custos: Revolução nos
Produtos
? ? Revolução dos Sistemas de Serviços
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

13. A Inovação é uma Estamos sempre
actividade de Serviço a criar um novo mundo
Inovação
Economia de Serviços
Novas Indústrias
Novos Especialistas
Trabalhadores do Conhecimento
Educação & Emprego
Baseado em Paul Jacob – IBM Researcher
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

14. Serviços
• A Definição
• A Tecnologia
• A Filosofia
• A Organização
• O Plano e o Orçamento
• O “Serviço”
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15. O que é um Serviço?
• Webster’s:
- “desempenho de um trabalho para outro;
- obrigação militar;
- trabalho, assistência, benefício;
- conjunto de pratos numa mesa.”
• Serviços de TI:
– Qual é a natureza do “trabalho”
– Quem é o “outro”;
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

16. Serviços de SI/TI
• Um serviço é uma função que está bem
definida, auto-contida e que não depende do
contexto ou do estado de outros serviços.
Fornecedor Consumidor
de Serviços de Serviços
Pedido de um Serviço
Resposta do Serviço
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

17. Os serviços hoje dominam os SI/TI
WSDL Directório
Web Service
Description Pe
rg unt
Language 2
L
as
SD
Re
sp
W
ao
SOAP
o
do
Di
st
Service Oriented
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re
1
Architecture
ctó
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3
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Protocol
os
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un
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Serviços SOAP
s
de
us
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o
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do
riç
sc
W
De
SD
4
L
Fornecedor Pedido de Serviços XML baseado em WSDL Consumidor
de Serviços de Serviços
Resposta de Serviços XML baseada em WSDL
5
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

18. Ciência, Engenharia e Gestão
• Como é que o conhecimento é gerado a partir
dos dados? (Ciência)
• Como é que o conhecimento é utilizado para
produzir valor (Engenharia)
• Como melhorar, administrar e/ou optimizar os
processos de produção de valor (Gestão)
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19. Porque estamos preocupados?
• Globalização
• Automação Serviços
• Self-service
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20. Informática
Investigação Operacional
Engenharia
Gestão
Ciências Sociais
Direito
Ciência
TIC de
Serviços
Negócio
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21. Ciência multidisciplinar
(Integração orgânica)
• Informática (Computer Science)
• Investigação Operacional
• Engenharia Industrial
• Matemática
• Gestão
• Ciência da Decisão
• Ciências Sociais
• Direito
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

22. SSME
Services Science, Management and Engineering
Ciência
• Comportamento
• Relacionamentos
• Competências
• Cultura
Gestão Engenharia
• Valor • Métodos
• Estruturas • Ferramentas
• Planeamento • Eficiência Operacional
• Liderança • Qualidade
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

23. A multidisciplinaridade da Ciência de Serviços
• Os Serviços dependem de maneira crítica das pessoas,
tecnologia, organizações e co-criação de valor
• As pessoas trabalham juntas, com tecnologias e
organizações, para fornecer valor aos clientes
• A partilha da informação ajuda a coordenar actividades –
linguagem, leis, medidas, modelos, etc.
• O Sistema de Serviço é um sistema complexo sócio-técnico-
económico
• O crescimento exige Inovação, que combina pessoas,
tecnologia, organizações, valor, partilha de informação e
clientes
• Um sistema de serviços é uma co-produção de valor, através
da configuração de pessoas, tecnologia, serviços internos e
externos conectados por propostas de valor e partilha de
informação
• Os sistemas de serviços são concebidos (Artificiais) e
determinados por forças evolutivas (Naturais)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

24. Multi-disciplinas
TECNOLOGIA Inovação Inovação VALOR
Ciência & Tecnológica no Negócio Negócios &
Engenharia Gestão
CIÊNCIA
DE
SERVIÇOS
PESSOAS Inovação Inovação CLIENTES
Ciências Social na Procura Economia
Sociais & Cognitivas & Mercados
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Adaptado da visão da IBM

25. A Inovação está a mudar
Negócio
Novos
Conhecimentos
Sociedade Tecnologia
Multi-disciplinas e Colaboração
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Adaptado da visão da IBM

26. No mundo em que vivemos
• Os serviços dependem das pessoas,
tecnologia, e co-produção de valor
• As pessoas trabalham juntas e com a
tecnologia para fornecer valor aos clientes
• Um sistema de serviço é um sistema
complexo socio-técnicoo-económico
• O crescimento exige inovação que combina
pessoas, tecnologia, valor e clientes
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

27. Disciplinas
Univ. Berkeley
Disciplinas científicas Disciplinas pragmáticas
• Economia • Estratégia e operações
• Computação de negócio
• Engenharia • Tecnologias da
• Direito Informação
• Sociologia • Contabilidade e
organizacional Finanças
• Concepção centrada no
utilizador
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

28. Disciplinas
Univ. Berkeley
• Core
– The Information and Services Economy
– Information and Business Architecture
• Facultativas
– XML Foundations
– Web Services
– Document Engineering and Information Architecture
– Services Innovation
– Strategic Planning During Technology Revolutions
– Intellectual Property for the Information Age
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

29. NIU College of Business
Example Services Science, Management & Engineering Curriculum
Junior Year Senior Year
Upper-level Business Core Services Science
Business Core
(Cross-Functional) Services Consulting
Services Analysis
Data Mining for Services
Management Science
Services Operations + 2 related electives*
Services Marketing
Business Strategy
Business Communications
*Service Delivery, Service Supply Chain, Quality Management, E-Commerce/Database Marketing, Simulation
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

30. Novas transacções
Serviço
Intangível
Fornecedor Cliente
Produto
Tangível
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

31. O crscimento da
Economia de Serviços Serviços Indústria Agricultura
100% 100%
90% 90%
80% 80%
70% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
10%
EUA 10%
Japão
0% 0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010
100%
100%
90% 90%
80% 80%
70% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
10%
Alemanha 10%
China
0% 0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010
100%
100%
90% 90%
80% 80%
70% 70%
60% 60%
50% 50%
40% 40%
30% 30%
20% 20%
10% Índia 10%
Rússia
0% 0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

32. O crscimento da A Guerra
Economia de Serviços dos Mundos
100%
90% para dominar
a Inovação
80%
70%
60%
50%
40%
no Quaternário
30%
20%
10%
EUA
0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000 Concepção
100%
Escala de Valor
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
Alemanha
10%
0%
Marketing
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000
100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
Índia
Operação
10%
0%
1800 1820 1840 1860 1880 1900 1920 1940 1960 1980 2000
Sistemas de Informação da Indústria
Agricultura Administração Pública / |Quaternário
Serviços Luís Vidigal

33. Top Ten das Nações em Força Laboral
(cerca de 50% do trabalho mundial apenas em 10 nações)
A = Agricultura, I = Indústria, S = Serviços
Nation % % % % %
Trabalho Crescimento
A I S em 25 anos
Mundial
China 21.0 50 15 35 191
India 17.0 60 17 23 28
EUA 4.8 3 27 70 21
Indonésia 3.9 45 16 39 35
Brasil 3.0 23 24 53 20
Rússia 2.5 12 23 65 38
Japão 2.4 5 25 70 40
Nigéria 2.2 70 10 20 30
Banglad. 2.2 63 11 26 30
Alemanha 1.4 3 33 64 44
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

34. Componentes do PIB nos EUA
Produtos Serviços
Matérias 11% 30%
Primas
9% 50%
Informação
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Fonte: Uday Karmarkar, UCLA

35. Aumento da produtividade do capital
resultante do investimento nas TIC
Investimento nas TIC (Aumento do Capital da Informação)
Melhoria da capacidade e eficiência dos Sistemas de Informação
Informação de maior qualidade e mais atempada
Melhores decisões
Aumento do produto por unidade de capital (produtividade do capital)
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

36. Novos empregos – Novas Competências
• Gestão aberta
• Organizações abertas
• Aprendizagem ao longo da vida
• Inovação colaborativa e global
• Globalização dos talentos
• Diversidade cultural
• Acesso democrático à tecnologia
• Tecnologia mais flexível (SOA)
• Ubiquidade tecnológica
• Outsourcing – Ameaça ou oportunidade
• Os Serviços dominam o PIB
• Mudança estrutural e não apenas cíclica
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

37. As 10 dimensões do Serviço
1. (in)Tangibilidade
10. Receptividade 2. Fiabilidade
9. Comunicação 3. Resposta
8. Acessibilidade 4. Competência
7. Segurança 5. Cortesia
6. Credibilidade
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

38. Globalização dos talentos
Hardware
Hardware Software
Software Serviços
Serviços
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

39. O Mundo está todo na corrida
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

40. Inovação Global e Colaborativa
Crescimento Lideres
• Identificar um nicho e agentes de mudança
• Diferenciação • Visão Estratégica
• Marca (Brand) • Competências de Liderança
• Métricas
Ligar as Organizações
• Competências empresariais
• Definição de acções de curto prazo
• Colaboração e abertura cultural
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

41. Enquadramento da Inovação
Ambiente Político
Educação • Patentes • Regulação • Legislação
Oferta Inovação Procura
Inovação
Infraestrutura Nacional
Transportes • Energia • Redes de Informação
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Fonte: National Innovation Initiative

42. Políticas Públicas para a Inovação
Investimento em
Competências e Investigação e
Políticas de Capital Desenvolvimento
Humano
Direitos de Propriedade
Intelectual
Iniciativas
Trabalho, Comércio e Governamentais
Políticas Fiscais
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal Fonte: National Innovation Initiative

43. Evolução do PIB
2006 - 2008
14%
12%
10%
8%
2006 2007 2008
6%
4%
2%
0%
China EUA. Canada Japão Europa Mundo
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal OCDE

44. A Índia e a China irão ser os maiores mercados
emergentes
Combinados correspondem já a 1/3 da população mundial e já são hoje os
novos motores da economia global
Evolução da % do PIB mundial
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

45. Globalização
• Globalização I – [1492-1800] contracção de
largo para médio, recursos e conquista
imperial
• Globalização II – [1800-2000] contracção de
médio para pequeno, as companhias globais
focam-se no mercado e no trabalho.
• Globalização III – [2000-?] de pequeno para
minúsculo e achatado, impacto das TI.
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

46. As TI estão a a achatar o mundo
Bangalore
Pequim
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

47. Oportunidades para todos
“Para mim a coisa mais importante é
ver que qualquer jovem de 14 anos
na Roménia, em Bangalore na
Rússia ou no Vietname tem toda a
informação, todas as ferramentas,
todo o software facilmente
disponíveis para poder aplicar o
conhecimento na área que quiser.”
… Marc Andreessen,
co-fundador do Netscape
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

48. Empregos em disputa
“Quando eu era pequeno, os meus pais
costumavam dizer-me: Tom, acaba o
teu jantar – existem pessoas na China
que estão a morrer de fome.
Hoje eu digo às minhas duas filhas:
Acabem os vossos trabalhos de casa
– as pessoas na China e na India
querem os vossos empregos.”
… Thomas L. Friedman,
New York Times
autor do livro
“The World is Flat”
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

49. O despertar asiático
Nos próximos 25 anos, o PIB combinado da China e da Índia ultrapassará
o grupo das sete economias mais desenvolvidas do mundo
- James Wolfensohn, Chairman Citigroup International Adv Board
Em 2020, a Ásia contribuirá com 40% do PIB mundial
- Economist Intelligence Unit
Houve duas grandes mudanças nos poderes mundiais nos últimos 400 anos:
1 - o crescimento da Europe no séc. XVII;
2 - o crescimento dos EUA no final do séc. XIX e no séc. XX..
O crescimento da China e da Índia, representa a 3ª mudança
– O crescimento da Ásia
- Newsweek
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

50. Desafios na concepção e gestão
de modelos de negócio
Política Gestão
estratégica de Topo Como conectar?
- Foco nos Processos
- Criar Ferramentas
- Considerar apenas
Processos Estratégias exequíveis
de Negócio
Informação Gestão de
Estrutura Tecnologias
de Dados
Modelo Modelo Modelo de
Conceptual Físico Implementação
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

51. Modelar a troca de serviços entre
Cliente e Fornecedor
Modelos
de Negócio
coordenados
Processos
Ligados
Dados
Partilhados
Fornecedor Cliente
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

52. Novas parcerias
Governo
Ciência
Associações de Empresas
Serviços
Universidades
Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal

53. Sistemas de Informação da Administração Pública / | Luís Vidigal